用户通信终端固定电话机维修员国家职业标准Word文件下载.docx
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各等级的技能操作考核时间为60—120分钟。
1.8.6鉴定场所设备:
理论知识考试在标准教室内;
技能操作考核在配备有固定电话机及其附属设备测试、维护、修理的相应设备、具有号码的电话线路、材料、备品、备件、图纸、工具、稳压电源、仪器(示波器、信号发生器)、仪表(电话机测试仪、扫频仪、数字万用表)等,能模拟办理固定电话机维修业务的必要设备、帐册、报表以及计算机管理系统软硬件的场所。
2.基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则’
(1)爱岗敬业,忠于本职工作;
(2)勤奋学习进取,精通专业技术,保证服务质量;
(3)礼貌待人,尊重客户,热情服务,耐心周到;
(4)维护企业与客户的正当利益;
(5)遵守通信纪律,严守通信秘密;
(6)遵纪守法,讲求信誉,文明生产。
2.2基础知识
2.2.1法规及企业规章制度常识
(1)电信条例、电信法规;
(2)保护消费者合法权益法规;
(3)用户通信终端设备维修法规;
(4)劳动法规:
劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程;
(5)企业及本职业相关规章制度。
2.2.2职业规范知识
(1)固定电话机维修员岗位规范;
(2)客户服务规范;
(3)服务规范用语;
(4)企业及客户的权力、义务、责任。
2.2.3固定电话机维修员基础知识
(1)固定电话通信原理;
(2)电工原理;
(3)电子电路;
(4)数字电路;
(5)固定电话机维护规程。
2.2.4市场营销基础知识
(1)市场与市场营销;
(2)礼仪礼貌常识;
(3)客户行为心理;
(4)市场调查预测。
2.2.5英语基础知识
(1)固定通信日常服务英语;
(2)固定通信常用的专业英语。
2.2.6计算机基本知识
(1)计算机的构成及主要功能;
(2)计算机常用应用软件的安装及使用;
(3)计算机防病毒基础知识;
(4)数据库基础知识。
2.2.7固定电话机维修知识
(1)固定电话机的工作原理;
(2)固定电话机的分类、组成及电路结构;
(3)固定电话机的故障现象、原因、维修标准、方法;
(4)相关仪器、仪表的使用和基本知识。
2.2.8固定网通信技术知识
(1)通信网络基本知识:
固定通信网、各类通信网之间的关系;
(2)固定通信系统的组成及工作原理;
(3)固定网接口信令。
2.2.9其它知识
(1)客户档案资料整理、保管规定;
(2)安全用电常识;
(3)防火、防爆常识;
(4)防静电知识;
(5)交通法规。
3.工作要求
本标准对初、中、高、技师各级别的技能要求及相关知识依次递进,高级别包括了低级别要求。
3.1国家职业资格五级(初级)
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
维
修
前
准
备
(一)
仪表仪容
场地布置
1.能做到统一着装,穿戴整洁、合身,纽扣齐全
2.能正确佩戴服务卡
3.能做到仪容美观大方,保持良好的个人卫生
4.能做到工作现场干净整齐
5.能准备好班中所需的用品用具
6.能正确摆放工作台面的物品
1.上岗规定
2.仪表仪容常识
3.个人卫生常识
4.工作场地规定要求
5.物品请领手续
6.工作台布局要求
(二)
接待客户
1.能做到举止适度,尊重客户
2.能做到用语规范,服务态度热情和蔼
3.能说标准普通话,听懂一般常用方言
4.能指导客户对常用型号固定电话机进行操作
5.能进行简单的日常英语会话
1.风俗人情常识
2.礼仪礼节知识
3.服务文明用语
4.业务规范
5.维修收费价格规定
6.常用型号固定电话
机使用方法
7.相关基础英语
(三)受理
1.能正确核定客户的业务申请
2.能遵守客户请修制度及工作流程
3.能正确使用专用工具,熟悉保养知识
4.能正确计算维修费用
5.能准确识别现金及支票真伪
1.业务文书格式规定
2.业务规程、操作方法
3.维修收费价格规定
4.票据常识及
计算工具使用知识
5.验钞工具使用方法
及真伪鉴别方法
二、
电
话
机
普通电话
1.能选择符合要求的室内电话线
2.能接续和装设室内电话线
3.能根据构造、功能,
正确区分磁石、供电、拨盘、按键等电话机
4.能安装、使用各种普通电话机
5.能使用万用表
6.能查找、修复室内电话线的明显直观故障
7.能查找、修复各种普通电话机的明显直观故障
8.能查找、修复防盗器、转换器、呼叫器
等附属设备的明显直观故障
1.本地通信网的组成
2.声学知识
3.电话机的基本功能
4.电话机的分类
5.室内电话线的规格要求
6.室内电话线的装设知识
7.磁石、供电、拨盘、
按键电话机的构造、
基本工作原理
8.各种普通电话机的
使用条件、使用方法
9.万用表使用知识
10.防盗器、转换器、
呼叫器等附属设备
的用途
多功能电
话机
1.能使用各种多功能电话机
2.能查找、修复各种多功能电话机的明显直观故障
3.能查找、修复电源适配器、来电显示器
1.多功能电话机的
各种功能及使用方法
2.脉冲、音频、
脉冲音频兼容、重拨、
记忆、锁号、免提、
R键等功能的工作原理
3.广播、录音的原理
4.液晶显示、来电显示
的原理、制式
5.智能电话的有关功能,
原理
6.交换机、电话线与
用户终端的连接配合
7.电源适配器、
来电显示器
等附属设备的用途
(三)
无绳电话
1.能使用各种无绳电话机
2.能设置主、手机密码
3.能区分、判断主机和手机故障
4.能查找、修复无绳电话机的明显直观故障
1.无线通信基础知识
2.无绳电话机
与本地电话网的关系
3.无绳电话机的结构组成
4.无绳电话机工作方式、
使用条件
5.无绳电话机的分类
(四)
公用电话
1.能使用各种公用电话机
2.能测试、判断电话线路故障
3.能查找、修复投币、磁卡、IC卡、201卡、
IC201卡、IC管理卡、多媒体
等公用电话机的明显直观故障
1.公用电话的业务知识、
管理知识
2.公用电话机的分类
3.投币、磁卡、IC卡、
201卡、201IC卡、
IC管理卡、多媒体等
公用电话机的功能、
使用方法、工作原理
(五)
数字电话
1.能装设、使用数字、可视电话机
2.能查找和修复NT、NTI+明显直观的故障
3.能查找、修复各种数字、可视电话机的明显直观故障
1.数字通信的基本概念
2.ISDN的初步知识
3.数字、可视电话机
的初步知识
4.NT、NTI+等数字用户
终端的使用知识
三、
日
常
管
理
计算机操
作与保养
1.能正确连接、启动、关闭计算机
2.能正确使用打印设备
3.能正确地使用普通电源和UPS电源
4.在指导下能对设备进行保养和清洁
1.计算机基础知识
2.打印机操作须知
3.电源基础知识
填写维修
日志
1.能如实记录所维修处理的机型、故障类型、故障点
2.能真实填写所维修的固定电话机故障,是否独立修复
3.能准确记录所维修的固定电话机已使用
(或距上次维修)的时间
4.能如实记录客户名称、地址、电话号码
1.应用文知识
2.原始记录的有关规定
安全生产
1.能做到安全操作,爱护维修设备
2.能做到防火、防爆、防静电等工作要求
3.能掌握安全用电的操作方法
4.能够认真执行保守通信秘密的规定
5.能遵守交通法规
1.安全操作规程
2.防火、防爆、
防静电基本常识
3.电工常识
4.通信保密规定
5.交通法规
3.2国家职业资格四级(中级)
1.能掌握仪表仪容的基本技能,保持良好的视觉形象
2.能熟练备齐所需的维修工具及零配件
3.能合理安排工作场地
4.能备齐交通工具
1.仪表仪容规范知识
2.岗位规范
3.交通工具使用
与保养知识
1.能接待特殊客户,语言诚恳,解释耐心
2.能掌握固定电话机维修的业务种类
3.能对比介绍各种型号固定电话机的
质量、性能、价格和操作方法
4.能正确判断常用型号固定电话机的简易故障
5.能正确受理客户的查询业务,
解答客户咨询的简易业务问题
6.能掌握简易的通信专业英文缩写及其含义
1.客户心理行为知识
2.固定电话机编号的
规定、方法
3.资费政策常识
4.固定电话机的品种、
品牌及厂家概况
5.固定电话机的结构
及工作原理
6.简单专业英语基础知识
1.能指导客户填写维修申请单据
2.能正确受理固定电话机维修各种业务
3.能检查分析并及时处理业务中的差错
4.受理时限和服务质量能达到规定要求
1.维修业务规程
2.固定通信业务常识
3.维修服务质量规定
1.能利用室内暗线装设电话
2.能查找、修复简易的室内线故障
3.能熟练使用各种磁石、供电、拨盘、按键电话机
4.能查找、修复磁石、供电、拨盘、
按键电话机的简易故障
5.能查找、修复防盗器、转换器、
呼叫器等附属设备的简易故障
6.能使用电话机测试仪
7.能进行一般元件的焊接
1.电话暗线的概念
2.电话暗线的规格及装设规定
3.磁石、供电、拨盘、按键电
话机的各种功能、用途、工作
4.普通电话机的基本电路
5.防盗器、转换器、呼叫器等
附属设备的功能
6.电话机测试仪的使用方法
1.能熟练使用各种多功能电话机
2.能查找、修复各种多功能电话机的简易故障
3.能查找、修复电源适配器、
来电显示器等附属设备的简易故障
1.多功能电话机的专业知识
2.脉冲、音频、脉冲音频兼
容、重拨、记忆、锁号、免提
等功能的基本电路
3.收音、录音、液晶显示、
来电显示的基本电路
4.各种多功能电话机的基本
电路
5.电源适配器、来电显示器
等附属设备的基本电路
1.能熟练使用各种无绳电话机
2.能查找、修复各种无绳电话机的简易故障
1.无绳电话机的专业知识
2.无绳电话机的各种功能
3.无绳电话机主机、手机的
无线信号收、发基本电路
4.无绳电话机的基本电路
1.能查找、修复简易的线路故障
2.能熟练使用各种公用电话机
3.能查找、修复投币、磁卡、IC卡、
201卡、IC201卡、IC管理卡、
多媒体等公用电话机的简易故障
1.室内、外电话线,暗线的
概念
2.公用电话机的专业知识
3.投币、磁卡、Ic卡、
公用电话机的基本电路
1.能安装ISDN终端
2.能查找、修复各种数字、可视电话机的简易故障
3.能查找、修复各种附属设备的简易故障
1.ISDNADSL的基本原理
2.ISDNADSL的线路装设要求
3.数字、可视电话机装设、
使用知识
4.数字、可视电话机
的专业知识、
基本功能、基本电路
5.各种附属设备的功能、
工作原理
1.能运用计算机管理系统
2.能了解主要设备的功能和使用注意事项
3.能对计算机进行日常维护
4.能独立完成计算机、打印机的一般保养和清洁
1.计算机软件、硬件常识
2.计算机、打印机维护须知
1.能根据固定电话机说明书和电路图,
分析、判断障碍产生的原因
2.能正确记录所维修的固定电话机障碍的全过程
语言学知识
1.能及时发现事故隐患
2.对事故隐患采取相应的措施
事故隐患常识及防护方法
3.3国家职业资格三级(高级)
1.能指导初、中级人员按规范
要求做好仪表仪容的整备工作
2.能合理规划、布置和设计工作场地
3.能够完成班务管理工作
1.服务行业标准及
通信行业相关规定
2.现场管理规定
3.班务管理知识
1.能全面掌握固定电话机维修业务规程,
正确解答客户咨询的问题
2.能正确分析和处理客户的申告,解决客户的疑难问题
3.能熟练掌握固定电话机维护保养方法,
正确分析简易故障的产生原因
4.能阅读简单的英语专业资料
1.心理学知识
2.固定通信基础知识
3.固定电话机维护规程
4.申告处理规定
5.专业英语基础知识
1.能熟练受理固定电话机各种维修业务
2.能发现和及时纠正服务质量问题和工作中的差错
3.能正确处理受理工作中的一般技术问题
4.能协调相关部门的业务关系
5.能独立妥善处理客户投诉
1.业务受理技巧
2.人际关系学常识
3.业务管理规定
1.能查找、修复一般性室内线路故障
2.能查找、修复磁石、共电、拨盘、
按键等普通电话机的一般性故障
3.能查找、修复防盗器、转换器、
呼叫器的一般性故障
4.能使用电话机常用仪器、仪表
1.一般性室内线故障
的分析
2.普通电话机的各种电路
3.一般性电话机故障
分析、判断
4.普通电话机的常见故障
5.防盗器、转换器、呼叫器
等附属设备的电路
6.电话机常用仪器、
仪表的使用知识
1.能查找、修复各种多功能电话机的一般性故障
2.能查找、修复电源适配器、来电显示器
等附属设备的一般性故障
3.能使用多功能电话机的常用仪器、仪表
1.无线电广播的基本知识
2.录音、放音等基本知识
3.各种多功能电话机的电路
4.各种多功能电话机
的常见故障
6.多功能电话机的
常用仪器仪表使用知识
1.能查找、修复各种无绳电话机的一般性故障
2.能使用无绳电话机的常用仪器、仪表
1.微处理器的基础知识
2.无绳电话机的信道
3.无绳电话机主机、
手机的电路
4.无绳电话机的常用仪器、
仪表使用知识
1.能查找、修复一般性线路故障
2.能查找、修复各种公用电话机的一般性故障
3.能使用公用电话机的常用仪器、仪表
1.公用电话机与交换机
的极性变换
2.投币、磁卡、IC卡、
20l卡、IC20l卡、
Ic管理卡、多媒体
电话机的电路
3.公用电话机的常用仪器、
1.能查找、修复数字、可视电话机的一般性故障
2.能查找、修复各种附属设备的一般性故障
3.能使用数字电话机的常用仪器、仪表
1.数字电话机的基本电路
2.可视电话机的摄像知识、
基本电路
3.ISDN的NT、NTI+、
的功能、原理
4.ADSL的Modem、分离器、
滤波器的功能、原理
5.数字电话机的常用仪器、
6.线路与设备故障的
1.能熟练运用计算机管理系统
2.能解决计算机运行中常见的异常现象
3.能熟悉病毒防治常识,正确使用杀毒软件
4.能指导初、中级人员对设备进行保养
1.计算机应用常识
2.计算机管理系统软件
开发常识
3.计算机工作原理
和维护保养须知
1.能通过障碍现象,分析、判断障碍原因
2.能建立日志资料并正确填写
逻辑思维常识
1.能参与生产事故分析
2.能熟练操作安全防护设施
3.能指导初、中级人员执行安全操作规程
4.能监督、指导初、中级人员做好通信保密工作
安全生产管理知识
3.4国家职业资格二级(技师)
1.能够监督、规范固定电话机维修人员的着装仪表
2.对着装仪表能够提出合理化建议
3.能够组织指导工作场地布置
4.能够合理安排班前准备工作
1.礼仪礼貌知识
2.工作场地要求
3.企业管理知识
1.能够接待各类客户,解答客户的各种业务咨询
2.能够妥善处理客户的各种申告,
协调相关部门的关系
3.能够指导客户合理消费,
全面地向客户介绍固定电话机的功能
4.能够正确分析固定电话机的各类故障原因
5.能够用外语得体地接待外宾
6.能够熟悉主要元件及芯片的管理功能,
掌握其工作流程原理
7.能够对固定通信系统有较深地了解,
掌握各模块的功能和工作原理
1.客户类型,消费行为
2.企业管理,规章制度
3.固定通信专业知识
4.外语基础知识
能够熟练受理固定电话机各种疑难维修业务
通信质量标准
1.能查找、修复暗线、室内线路的疑难故障
2.能查找、修复普通电话机的疑难故障
3.能查找、修复防盗器、转换器、
呼叫器的疑难故障
4.能进行集成电路的焊接
5.能熟练使用普通电话机的仪器、
仪表分析、判断故障
1.各种普通电话机及用
户终端设备的国家标准
2.电话机的仪器、仪表
的性能、工作原理、使用
方法
3.智能化建筑、综合布
线、室内通信线的规定、
标准及装设、维护、维修
要求
4.普通电话机的元、器
件工作原理
5.普通电话机的各种故
障现象、原因
6.普通电话机的维护、
维修标准及方法
1.能查找、修复各种多功能电话机的疑难故障
2.能查找、修复电源适配器、
来电显示器等附属设备的疑难故障
3.能熟练使用多功能电话机的仪器、
1.无线广播国家标准
2.录音、放音国家标准
3.多功能电话机的仪
器、仪表的性能、工作
原理、使用方法
4.各种多功能电话机的
元、器件的工作原理
5.多功能电话机的各种
故障现象、原因
6.多功能庖话机的维
护、修标准及方法
1.能查找、修复各种无绳电话机的疑难故障
2.能熟练使用示波器、频率计等仪器、
1.无绳电话机的国家标
准及频率、功率规定
2.无绳电话机的各种元、
器件的工作原理
3.无绳电话机的各种故
4.无绳电话机维修用示
波器、频率计等仪器、
仪表等性能、工作原理、
使用方法
5.无绳电话机的维护、
维修标准及方法
1.能查找、判断或修复线路的疑难故障
2.能设置公用电话机的费率
3.能查找、修复各种公用电话机的疑难故障
4.能熟练使用公用电话机的仪器、
1.各种公用电话机的国
家标准
2.公用电话机的仪器、
仪
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- 关 键 词:
- 用户 通信 终端 固定 电话机 维修 国家 职业 标准