电商客服培训.docx
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电商客服培训.docx
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电商客服培训
电商客服培训
电商客服基础培训
客服的职能
1、答疑解惑
无论是售前还是售后,客服的职能在于补充用户的信息缺失,用户无法或者不愿意从产品,从详情了解的信息,由客服负责解答,让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。
2、促成成交
这是解答疑虑后的最终目的,是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。
进入沟通程序的用户,在很大程度上,都有购买意向,只是存在一些疑虑和犹豫,通过客服专业的解答和销售技巧,消除用户疑虑,达成成交,是客服整个智能中最重要的任务。
3、树立品牌(公司)形象
作为接触用户的第一线,客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。
专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度,都能提升形象,让用户感知接触的不只是冰冷的电脑,而是人性化的,可以信赖的服务。
4、强化用户体验,形成品牌粘性
一个商品售出后,才是服务真正的开始。
售后问题不仅仅是失误和危机,同时也是转化成机会的途径,处理完善,可以扭转用户态度,加深用户体验。
对二次复购,品牌粘性的增强,以及口碑在用户之间的流转,都有非常重要的作用。
同时,用户评价的管理,用户关系的维护,都是行程品牌粘性的重要工作。
客服的素养
1、专业性
客服的专业性,一方面是,自身产品的了解程度,可以根据用户需求,做出最精准的推荐,可以在用户犹豫比较之时,强化自身产品的卖点,从心理上,帮助用户做出决定。
另一方面的专业素养,是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。
操作流程的熟悉,可以使服务更高效,各项规则的熟悉,可以减少失误,尽量避免因为违反规则而造成的损失。
2、迫切性
客服的最终目的,必须促成成交。
必须从心理上,有促成成交的迫切性,才能触发服务时的热情和激情。
通过真诚的服务意识,专业的疑惑解答,以及高超的销售技巧,将流入的每一个用户抓紧,化被动为主动。
同时善于分析未成交原因,进行二次、三次跟进。
3.、同理心
同理心是人与人交往最宝贵的品质。
客服和用户,从一定程度上,存在一些对立面,在和用户的想法产生分歧之时,同理心是帮助客服更好的理解用户需求,从用户角度,去分析问题,解答疑惑的最重要素养。
只有存在同理心,才能有耐心、才能始终释出善意,最终更完美地解决矛盾。
4、敏锐性
敏锐性分为两方面。
一方面,是对用户态度、用户个性、用户需求的敏锐性。
从用户跳入沟通,就要开始对用户的分析,了解用户真正的需求,痛点,掌握用户心理,进行应对和服务,可以提高转化的成功率。
第二方面的敏锐性,在于对经验、对数据的敏锐。
数据可以反馈很多客观的事实,客服本身服务质量的数据,用户反馈的信息数据,如果可以从中找到优化服务、升级产品的关键点,是从普通客服升级到优秀客服的重要参考。
客服的态度
1、称呼用户必须使用“您”,不可用你,少用被频繁使用的“亲”
2、可以用“咱”替代“我”的,尽量使用“咱”。
给用户建议时,把我觉得你可以×××、我认为×××,尽量替换成:
建议您可以×××或者请您考虑下×××,不要太强化主观意识,让用户感觉被尊重,感觉主动权是在自己手里。
3、尽量少用绝对否定的词。
拒绝用户,尽量少直接用“不”。
直接了当的拒绝,会把沟通的氛围瞬间变的消极和僵硬。
当用户要求无法满足时,无论是主观因素还是客观因素,首先要致歉,然后委婉地拒绝。
比如是否可以优惠?
不能直接回答:
不能优惠。
尽量用:
不好意思,目前给到您的价格,已经是我们现在最优惠的一个政策。
(如果可以给到礼品,可以用礼品替换议价,争取用户,给用户一种自己占到便宜的感觉)
4、帮助用户处理问题需要时间时,根据自己判断的所需时间,要给用户时间上的心理准备。
处理快的,告知用户麻烦您稍等,我马上查询回复您。
如果处理需要和第三方沟通,需要一定时间,要告知用户大概的等待时间,如果自己时间不确定,可以告知用户实情,但承诺一旦有回复,会第一时间联系您给您解决。
千万不可让用户干等,或者多次上门催促进程。
5、经常称赞和肯定用户的想法和建议。
在使用“谢谢”的时候,尽量改成“谢谢您”,或者后面加上感谢的具体原因,会让用户觉得称赞不是敷衍。
当用户提出对产品和服务的质疑时,不要着急否定,可以说,您的建议我会记录下来提交给相关部门,希望能让产品和服务越来越好,满足更多人的需求。
即使在你的判断下,用户的建议无须采纳,但在沟通中必须给用户台阶,让他的意见不是无处发泄的状态。
6、禁止使用反问的方式,质疑或者质询用户。
例如用户看到活动,想要询问优惠后的价格,实际在页面中自己可以看到,但用户仍然询问时,如果时间允许尽量答复用户,如果时间紧张,不可以用:
您自己不是可以看到吗?
您看不到吗?
可以用:
不好意思,您在页面上选择好您要的尺寸、款式,会有正确的售价展示,您可以随时看到不同的价格哦~要告知用户如果查看的方式,也告诉他自己查看会更快更有效率。
7、禁止反应迟钝,或者不正面回答用户问题。
遇到用户提问,无论是否是自己可以解答和解决的,首先要给用户反馈,无法回答的,给到理由和可以解决的时间,并且遵守自己的承诺,提高信用值。
8、善于使用表情。
不是面对面的交流,同样的一句话,可能因为对方理解上语气不同,会有不同的解读,容易造成误解。
善于使用一些亲切的,善意的,示弱的表情,可以让沟通的氛围变得轻松,也容易消除隔阂,促进沟通效果。
9、禁止使用情绪上非常消极或者激烈的语气词、表情、标点符号。
例如额,哦,恩,晕,唉,还有省略号,感叹号。
这些都是容易引起误解,不适合在对外沟通上出现的词汇。
10、最后千万切记,严格禁止和用户起冲突,尤其是互相较劲,谩骂。
首先每一个客服初心都要怀有善意,不要以任何恶意揣测用户冲突中,99.9%的用户都是针对产品或者服务而产生情绪,安抚情绪,解决问题,永远是最快消除冲突的方式。
如果有意外遇到对自己言语攻击,污言秽语的情况,将该解决的事情解决,表明态度,将事件上报给组长或者主管,可不再做回复。
客服只是作为公司对外沟通的代表,用户的攻击,并非针对个人,自己调试情绪,不要被煽动而造成更严重的冲突。
客服的技能
1、善于使用工具
通过千牛、咚咚等沟通工具,可以查看到用户的浏览记录,简要的信息。
推荐时,可以查看浏览记录,知道用户大概的取向,如果你的推荐恰好是用户自己心理犹豫的选择,就是隐形的在帮用户做决策。
同时也要善于利用机器人,店小蜜等自动化工具,让客服效率更高。
2、善于主动提问,更精确了解用户所需。
通常进入咨询的用户,对自己的需求描述,无法非常完整,尤其是首次采购的产品。
这时通过你的提问和引导,可以将用户需求细化,从而做更精准的推荐。
在提问和回答的过程中,对用户的消费水平、消费态度也会有大概的了解,这是用户心理的把握。
3、寻求共同点,消除距离。
沟通过程中,如果涉及到一些你和用户之间有共鸣的话题,在咨询没有进展或者遇到瓶颈时,可以通过轻松的话题拉近双方距离,从而增加信任感。
例如购买家居类产品,可能会涉及到儿童,育儿方面,如果你了解,可以从轻松的从这方面入手,找到进一步沟通的节点。
4、善于示弱。
用户是花钱来购买产品享受服务,不会有人喜欢在气势上强过自己的人。
适当的示弱,甚至装可怜,在很多时候尤其是在用户议价之时,有显著的作用。
5、增加急迫性,适当使用饥饿营销。
人们往往容易被限量、限时这样有紧迫性的文字误导,从而提升消费的速度和频次,例如双11这样仅此一天全年最低价的纯营销节日。
所以在跟用户传达优惠信息和产品信息的时候,尽量突出独特性,突出时效性,给用户一种买到就是赚到,错过就不会再有的感觉。
6、学会借他人之口。
客服代表的是卖家,对自己产品的强力称赞,也很容易造成王婆卖瓜的效应。
善于利用买家评论,买家秀,用买家的真实反馈,来说服正在犹豫的新用户,他人的一句好评,往往会比自己的100次称赞更能让用户卸下心防。
这也是用户评价特别重要的原因。
7、营造一种个性化的氛围。
任何人都希望自己是被特殊对待的,所以在沟通中,要根据用户特性,给他营销自己是特殊的感觉。
例如客服手上如果有非公开的礼品或者优惠权限,在给到用户的时候,直接说,你下单我们可以再赠送您一个礼物,用户可能会觉得这个是催我下单的手段,是应得的。
但是如果说,我觉得跟您聊的挺愉快的,我这边一会偷偷给您备注多送您一个礼物,希望您喜欢,用户会觉得自己享受到了其他人没有的优惠,区别对待的结果,是用户心理上的虚荣心得到了满足,自然下单也会更愉快。
8、谨慎使用承诺。
用户在纠结下单或者下单以后,对于公司本身确定可以做到的服务,要坚定且突出的承诺给用户,打消他的疑虑,让他觉得产品购买后,自己还是有保障的。
但是承诺同时也需要谨慎,禁止说大话,说空话,反而适得其反。
最后,所有的言行,所有的沟通,都反馈到真实、客观的数据。
学会用数据说话,用数据学习,用数据提升。
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