餐厅基本管理课.pptx
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餐厅基本管理课.pptx
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餐厅基本管理课程,窦峻凯二七年八月,基本沟通技巧基本产品品质管理基本领导技巧,课程大纲,何谓沟通?
沟通是如何进行的?
沟通的障碍有效的发讯技巧有效的收讯技巧,基本沟通技巧,沟通的定义:
所谓的沟通是指运用语言,文字和其他方式达成相互的交流.其他的方式包括:
非语言行为:
面部表情,肢体语言等,何谓沟通,讯息发讯者收讯者回馈,沟通是如何进行的?
案例:
1.值班经理:
王丽,请到后面配置1批冰橙汁王丽:
好的,配置1批冰橙汁收到!
2.训练员:
你对我教的有什么问题吗?
新员工:
没问题!
沟通的模式:
沟通中断身体状况过去的经验讯息不明确或不了解主题选择性认知,沟通的障碍?
良好的沟通:
经由言词或非言词,清楚的表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知.,沟通的障碍:
1.用简单的言语,避免使用专业术语2.保持讯息的简单,不在同一时间交付太多的事情3.不要说的太快,使对方听清楚每一部分4.适当的音量5.不要用弦外之音,避免让对方产生猜疑6.当发出讯息时,要注意对方的反应,是否困惑7.在指正错误时,要避免伤害的个人的自尊心8.建立良好的人际关系,保持尊重对方的态度,有效的发讯技巧,有效发讯与无效发讯的区别与重要性?
1.工作结果的区别2.员工感受,为了避免沟通障碍的发生的方法:
有效的收讯技巧,学习有效的倾听技巧,有什么优点呢?
1.获得更多的讯息,意见,增进个人发2.可以增进了解,改善人际关系3.建立与别人诚恳,开放的关系4.加强管理能力,得到更好的工作效率,有效的收讯技巧,身为收讯者,必须注意自己听的习惯适时的改进,请参考以下几个问题:
1.适当的沉默,给对方足够的时间进行表达?
2.是否用开放的心态听别人的意见,避免偏见了吗?
3.是否站在对方的角度来看待问题?
4.尊重对方的看法了吗?
5.是否有避免外界的干扰?
6.适时的回馈,让对方感到被支持了吗?
7.是否使用了启发式的疑问,而不是只想听到的答案为“是”或者是”不是”,小结:
1.沟通的定义?
2.沟通的模式3.良好沟通的定义?
4.沟通的障碍?
5.避免沟通障碍发生的方法?
6.身为收讯者,必须注意自己听的习惯,需要参考哪几个问题?
何为产品品质影响产品品质的危害产品保质期控制,基本产品品质管理,温度:
热产品:
60以上冷产品:
4以下(不包括冷热饮料)湿度:
烤制制类产品的烤制程序及保质期口感:
腌制的正确程序,烤制标准,保质期色泽:
腌制程序,烤制程序,产品保质期外观:
员工操作标准,产品品质,优秀的产品品质的构成:
温度,湿度,口感,色泽,外观,影响产品品质的危害,不正确的产品品质对餐厅影响,1.顾客投诉,顾客满意度下降2.餐厅SALES受损失3.餐厅品牌受到影响,进而影响SALES4.员工及管理组士气下降5.公司利润下降6.公司发展速度变慢或倒退,影响个人发展,影响产品品质危害的关键-食品安全1.化学危害2.生物危害3.食品异物,食品安全,食品安全危害:
三种危害都会造成严重后果,即使是其中的一种食品安全危害时间就能危及数百顾客,你的员工,甚至你自己.某些食品安全事件中,单是财产损失就足以使餐厅关门,生物危害:
包括细菌,病菌,寄生虫和真菌,其中细菌感染是食品安全的最大威胁化学危害:
包括清洁用品,杀虫剂及已开罐头受腐蚀的部分.食品异物:
包括偶尔进入食品的异物,包括头发及包装物品的小角等.,食品安全危害的控制,生物危害:
控制产品的温度,(细菌滋生最佳温度:
4-60),消毒,预防交叉污染个人卫生进货管理化学危害:
化学品管理,营运中正常使用.食品异物:
追踪员工操作标准,货物控制,案例分享:
一个服务员无法打开生肉袋,这时值班经理告诉他配品区急需要用肉.而他的手因为在洗烤盘有些油腻,无法开启.于是他拿起身旁PVT台上的一把刀,用它打开袋子,然后把刀放回原处,急匆匆的将肉交给配品去的员工.,保质期对产品品质的影响,正常营运中影响产品品质因素,1.不正确执行产品时间卡控制,造成产品无保质期2.员工为正确执行产品的废弃标准3.员工不正确的操作标准4.值班经理在值班期间未及时巡视,追踪员工操作5.员工意愿,小结:
1.良好产品品质的构成?
2.食品安全的危害?
3.不正确的产品品质对餐厅影响?
4.正常营运中影响产品品质因素?
基本领导技巧,沟通的关键1.表示尊重2.传递信息的明确3.确认对方是否理解,练习:
1.管理组如何向服务员表达尊重2。
分享一个你近期对员工提供辅导和回馈的案例3。
如果你运用上述的技巧,你和你的团队会得到那些益处。
基本领导模式,为确保在每次值班中带领队伍走向成功,请运用以下的领导模式1评估状况4追踪2设定方向3辅导和支持,基本领导模式,1。
评估状况1值班前的规划:
执行值班前的检查发现问题设值班目标2值班中的规划:
在值班过程中发现餐厅或员工操作的问题,增加值班中的目标,并辅导追踪员工改进设定目标的范围:
影响顾客满意的因素,员工操作标准SALES提升,基本领导模式,1。
设定方向1值班前的实施:
值班前为服务员指定工作站和工作范围2值班中的实施:
在值班过程中发现餐厅问题后指明员工的偏差,并辅导改进为服务员设定方向的方式:
1请服务员执行工作2说明工作内容与完成时间3确认对方是否理解4感谢服务员,基本领导模式,3辅导和支持1何为辅导:
确保服务员正确执行工作所需要的一切要素:
培训,练习,工具,时间及认同鼓励。
辅导就是向你的员工表明:
你关心其工作内容及工作方式2当你的服务员执行标准时:
以认同的回馈确保服务员知道你重视他的出色表现3当你的服务员未执行标准时:
给予建设性的回馈,找到服务员有待改进之处,基本领导模式,3辅导和支持提供建设性的回馈:
1说明不合格标准之处2通过询问取得更多的讯息3决定行动步骤4在有必要时回顾先前的步骤5给予正面的支持,基本领导模式,4追踪1将实际的结果与标准进行比较2提供认同和建设性的回馈3征求回馈,基本领导模式,小结:
演练1你是值班经理,请辅导新员工清洁卫生间2你是值班经理,你让一个服务员清洁卫生间,员工说:
我不想做。
你了解到员工手臂上有红疹,不能碰水。
3你是值班经理,一名服务员下班后帮库管进行库房整理。
4你是值班经理大厅员工未正确执行大厅清洁,地面有纸,门玻璃上有很多手印,请你给予员工建设行回馈。
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- 餐厅 基本 管理