《网店客户服务》检测试卷3Word格式.doc
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3.买家下单时点错了尺码,退换货产生的费用应该由()承担、
A.物流公司B.买家C.卖家D.第三方平台
4.客服在处理退款时首先要()。
A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因
5.理解是化解矛盾的良药,客服一定要学会(),站在买家的角度看待问题。
A.换位思考B.认真倾听C.信守承诺D.跟踪结果
二、多选题。
1.网店售中服务主要包括()下单发货、物流配送和顾客确认收货等。
A.引导顾客付款B.核对订单信息C.添加备注D.礼貌告别
2.ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以(),与之合作可以大大提高发货速度。
A.管理发货B.有效管理库存C.自动发货D.快速发货
3.售前阶段出现的顾客异议主要有()。
A.服务异议B.产品异议C.价格异议D.尺码异议
4.常见的退款方式有()。
A.直接退款B.快递返回后退款C.补偿性退款D.退货后退款
5.信守承诺的好处主要有()。
A.可以让客服感觉到自信B.可以表示卖家解决问题的诚意
C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D.可以让买家感觉到尊重
二、判断题。
1.客服要有良好的服务态度,不需要具有丰富的专业知识。
()
2.添加备注可以在咨询接待的任何时候,最好是和顾客达成一致后立刻备注。
3.由于物流原因造成的退换货,卖家可以让买家自己找快递公司索赔。
4.客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
5.接到买纠纷家投诉时,如果是买家的责任,可以直接告知,无需耐心解释。
三、填表题。
1.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识,提炼各环节的关键点,完成表3-1的填写。
表3-1客户接待与沟通技巧总结表
编号
项目
关键点
1
进门问好
2
接待咨询
3
推荐产品
4
处理异议
5
促成交易
6
确认订单
7
礼貌告别
2.不同订单状态下买家申请退款,卖家的操作方式是不同的,请根据所学知识完成表3-2的填写。
3-2不同订单状态下退款操作方式表
订单状态
退款操作方式
等待买家付款
买家已经付款
卖家已经发货
交易成功
交易关闭
四、简答题。
1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质?
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