前厅与客房第四章.pptx
- 文档编号:15279602
- 上传时间:2023-07-03
- 格式:PPTX
- 页数:19
- 大小:1.62MB
前厅与客房第四章.pptx
《前厅与客房第四章.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅与客房第四章.pptx(19页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
1、向客人问好,对客人表示欢迎。
2、确认客人有无预订。
3、填写住宿登记表。
4、确定付款方式。
一、住宿登记,第四章:
前厅部接待与日常业务管理第一节:
前厅部接待业务管理,5、填写房卡:
(1)向客人表示欢迎
(2)表明客人的身份(3)起一定的促销作用(4)起向导作用(5)起声明作用,6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人帐单,1、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写2、客人办理完入住手续进房间时,发现房间已有人占用。
3、旅游旺季,住店客人要求延住。
4、客人离店时,带走客房物品。
总台接待中常见问题的处理:
1、排房的顺序
(1)团体客人
(2)重要客人和常客(3)已付定金等保证类预订客人(4)要求延期之预期离店客人(5)普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间(6)无预订之散客(7)不可靠之预订客人,二、客房分配的艺术,2、排房艺术
(1)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层
(2)对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
(3)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层,客人要求换房间通常有以下几种情况:
(1)正在使用的房间在其规格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所在的楼层、朝向等方面不合客人的意
(2)住宿过程中人数发生变化(3)客房设施设备发生故障,三、换房,第二节:
前厅部日常业务管理一、问讯服务1、问讯
(1)有关住宿客人的问讯客人是否住在本饭店客人房间号,
(2)有关酒店内部的问讯餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。
宴会、会议、展览会举办场所及时间。
酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
(3)店外情况介绍
(1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
(2)主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。
(3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。
(4)市内交通情况。
(5)国际国内航班飞行情况。
2、留言
(1)访客留言
(2)住客留言(3)邮件的处理A查找住店客人的信件B查找预期抵店客人的信件C查找要求提供邮件转寄服务的客人信件D查找离店客人的信件,E最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
(2)汇款单、挂号信、电传、电报、特快专递及包裹处理(3)邮寄服务,二、礼宾服务1、门童
(1)迎宾
(2)指挥门前交通(3)做好门前保安工作(4)回答客人问讯(5)送客,三、行李服务管理,行李搬运时的注意事项
(1)认真检查行李。
(2)搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
(3)装行李时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。
(4)搬运行李时必须小心,不可用力过大,更不许用脚踢客人的行李。
(5)照看好客人的行李。
(6)引领客人时,要走在客人的左前方,距离二、三步(或与客人并行),和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要回头招呼客人。
(7)引领客人进房途中,要热情主动地问候客人,与客人交谈,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品。
(8)介绍房内设施及使用方法。
(9)离房前要问客人是否还有其他吩咐,并祝客人住店愉快,随后将房门轻轻拉上。
(10)将离店客人的行李搬运至大厅后,要先到结账处确认客人是否已结账,(11)做好行李搬运记录。
四、结帐服务,1、散客结账时的注意事项
(1)客人结账时,要注意收回房门钥匙及房卡。
(2)通知楼层服务员迅速检查客房。
(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费等)。
(4)注意做好“验卡”工作。
2、团客结账时的注意事项团队结账时应意以下问题:
(1)结账过程中,如出现账目上的争议,及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。
(2)收银员应保证在任何情况下,不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费,应按当日门市价收取。
(3)团队延时离店,须经销售经理批准,否则按当日房价收取。
(4)凡不允许挂账的旅行社,其团队费用一律到店前现付。
(5)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 客房 第四