营销人员标准化管理规范.docx

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营销人员标准化管理规范

营销人员标准化管理规范

第1章总则

第一条为了树立公司品牌形象，规范售楼中心销售管理，建立专业的营销团队、创造良好的销售氛围，通过置业顾问专业化、职业化的销售，有效提升销售力度，特制订本规范。

第2章仪容、仪表、仪态标准规范

第二条仪容、仪表

一、身体：

勤洗澡，保持身体清洁无异味。

二、头发：

经常洗头，没有头屑，不得剃怪异发型和染非本色发色。

男士发长前不超过耳部，后不超过衣领；女士长发须挽发，不得披头散发。

三、面部：

男士要每天修面，不得留胡须；女士化淡妆。

四、口腔：

上班前不得吃异味食物，保持牙齿洁白、口气清新。

五、双手：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不得留长指甲；女士不得涂颜色浓重的指甲油，指甲不得过长。

六、服饰：

统一着工装，男士打领带，女士系丝巾，衣装整洁、干净，无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。

左胸上方佩戴胸牌，须佩戴工整。

衬衣纽扣不得解开衣领下第二个纽扣，衬衣下襟须束入裤腰内，不得挽起裤腿。

七、鞋袜：

皮鞋保持锃亮，不得穿拖鞋、凉鞋。

男士穿深色鞋；女士穿高跟鞋，鞋跟高度不可超过5公分，夏季不得穿露趾凉鞋。

男士袜子颜色以工装深色系为主，不得穿白色系袜子；女士丝袜颜色以肉色为主，不得穿破洞脱丝。

八、装饰：

可佩戴少量饰物，不得佩戴新奇夸张的饰物。

第三条妆容

一、妆容分为三块·面部·眼部·唇部

二、面部要求·粉底·腮红

三、眼部要求·眉毛·眼影·眼线·睫毛

四、唇部要求·色彩·唇的轮廓

五、标准妆容的保持

六、由于出汗、用餐等因素使妆容不全应及时补妆，在工作岗位的每刻都保持良好的精神面貌仪容仪表。

七、饭后及时补妆保持靓丽妆容。

第四条姿势、仪态

一、站姿：

双脚与两肩同宽，自然开立，体重均匀地落在双脚上，头正肩平，两眼平视前方，挺胸、收腹。

女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15—30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。

二、坐姿：

营销人员坐姿应端正，坐椅子的1/3—2/3.不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得抖动腿部，不得脱鞋。

女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后拢衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座，两脚、腿并拢，小腿与地面垂直。

男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。

落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

三、走姿：

步态自然轻松，目视前方、身体挺直、双肩自然下垂、不摇晃肩膀和上半身，膝关节和脚尖正对前进方向。

行动要快，但步伐适中，不要跑。

与客户相遇时应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门时，应让客户先行。

请人让路，应说“对不起”。

第五条其他行为规范

一、咳嗽或吐痰时，应用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或打喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说“对不起”。

二、整理头发、衣服时应到洗手间或客人看不到的地方。

三、不可当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。

四、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

五、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔杆指客人或者指方向。

六、在售楼中心营销人员在工作期间不得窃窃私语或大声聊天、嬉笑打闹、吃零食、当众化妆、玩手机游戏、看报纸杂志。

七、接递来客物品。

传递物品时应用双手将资料或物品传递于客户手中，并发文字、资料的正面朝向对方。

接取物品时，应用双手接过，一只手垫在另一支手下方面接住。

八、为来客开关门，开关门时应用双手拉门把，慢慢开关，尽量不发出大的声音。

第六条语言礼仪

一、声调自然、清晰、柔和、亲切，不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。

二、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走进时，应立即示意，表示已注意他（她）的到来，不得没有表示，等客户先开口。

三、多使用礼貌用语，如早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。

四、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、李经理等。

五、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”，指第三者时不得讲“他”，应称“那（这）位先生”或“那（这）位女士”。

六、任何时候均不得讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。

七、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表或随意打断对方的讲话。

第3章客户接待规范

第七条前台接听客户电话规范

一、接听电话时，必须要亲切地说：

“您好，×××，有什么可以帮助您的？

”

二、所有来电，务必在铃响三声内接答。

三、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。

四、在与客户交谈时，尽量问到以下几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做好记录。

五、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听客户电话时不许与其他人搭话。

六、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

七、不要对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

八、对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

九、接客户电话通常控制在3分钟之内，若超过2分钟30秒，可告诉客户：

“这是热线电话，可不可以留下您的姓名或联系方式，我们换个电话打给您。

”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

10、接完电话后要认真填写《进线电话统计表》。

第八条售楼现场客户接待规范

一、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示营销人员已注意到他了，不可等客户先开口。

二、营销人员应事先准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时发现疏漏到处找。

三、营销人员必须熟练楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面地传递楼盘信息。

四、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息应尽量详细。

五、登记客户必须回访，记录回访情况，对楼盘的看法、满意点和不满意点、购买可能性等。

第四章房地产销售工作事项及操作规范

第九条接听电话

一、基本动作规范

（一）接听电话态度必须和蔼、亲切。

一般主动问候“您好！

这里是××”，而后开始交谈。

（二）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，营销人员要扬长避短，在回答时要着重讲产品，同时尽量约请客户到售楼中心观看现房和样板间。

（三）在与客户交谈中，要设法取得客户的信息资料，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

同时要将客户信息记录于《进线电话统计表》中。

二、注意事项

（一）要控制接听电话的时间，一般以2—3分钟为宜。

（二）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

（三）应将客户来电信息及时整理归档，与售楼处经理及现场人员充分沟通交流。

三、接听来电对话示例

（一）先主动问候“您好！

××，请问有什么可以帮助您？

”等。

（二）客户：

你们这边价格多少？

回答：

价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，×××元/平方米均价。

（三）客户：

楼盘在什么地方？

回答：

本楼盘位于××。

（四）客户：

有什么样的户型？

回答：

我们这边有××平方米—××平方米的户型，不知您需要多大的户型？

（有的可以做简单介绍）

（五）客户：

楼盘具体情况？

回答：

我们是一次性装修的高层住宅楼，可以免去您装修烦恼，并节省不少装修费用，我们××年×月就可以交付使用了。

我们售楼中心这边资料比较齐全，并且有专人进行详细的介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼中心现场参观了解（注意：

明确地邀请客户，不得超过两次）。

第十条迎接客户

一、基本动作规范

（一）看见客户进门，要主动上前迎接，并彬彬有礼地说：

“您好！

请问是看房吗？

”营销人员要立刻迎上前去，热情接待。

（二）帮助客人收拾雨具，放置衣帽等。

（三）通过随口招呼，区别客户真伪。

二、注意事项

（一）营销人员应仪表端正、态度亲切。

（二）询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待。

（三）接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

（四）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户留下良好印象。

（五）不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼中心门口。

第十一条介绍项目产品

一、基本动作规范

（一）了解客户的个人信息。

（二）自然而又有重点、有针对性地介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等方面进行说明）。

二、注意事项

（一）侧重强调楼盘的整体优势，塑造自己置业顾问的专业性。

（二）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

（三）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

（四）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

第十二条购买洽谈

一、基本动作规范

（一）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

（二）在客户未主动表示时，应立刻选择一户型进行试探性介绍。

（三）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上做更详尽的说明。

（四）针对客户的疑惑点，进行解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（五）在客户有70%认可度的基础上，设法说明他下定金购买。

（六）适时制造现场气氛，强化购买欲望。

二、注意事项

（一）入座时，注意客户安置在一个视觉愉悦、便于控制的范围内。

（二）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

（三）注意与现场同事的交流和配合，让项目经理知道客户在看哪一户。

（四）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（五）现场气氛营造应该自然亲切。

（六）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

（七）职权范围内的承诺应呈报项目经理。

第十三条带看现场，样板间

一、基本动作规范

（一）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。

（二）结合户型图、规划图，让客户真实感受自己所选的户型。

（三）结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说。

二、注意事项

（一）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

（二）嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品。

第十四条暂未成交

一、基本动作规范

（一）将销售资料和宣传单页一套交给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（二）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

（三）对有意的客户再次约定看房时间。

二、注意事项

（一）当时成交或未成交的客户依旧是客户，营销人员应该态度亲切，始终如一。

（二）及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

（三）针对未成交或暂未成交的原因，报告项目经理，视具体情况，采取相应补救措施。

第十五条填写《来访客户登记表》

一、基本动作规范

（一）无论成交与否，每接待一位客户后，均应填写《来访客户登记表》。

（二）填写客户的联系方式、个人信息及客户对产品的意向条件和认知渠道等内容。

二、注意事项

（一）客户资料应认真填写，越详尽越好。

（二）客户资料应妥善保管。

（三）客户登记应视具体情况进行阶段性调整。

（四）每天或每周由项目经理召开工作会议，根据《来访客户登记表》总结销售情况，并采取相应的措施。

第十六条客户信息

一、基本动作规范

（一）根据客户登记与之保持联系，并随时向项目经理汇报。

（二）对于很有希望、有希望登记的客户，营销人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

（三）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

（四）无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项

（一）追踪客户要注意现在切入话题，切勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

（二）追踪客户要注意时间间隔，一般以2—3天为宜。

第十七条成交收定

一、基本动作规范

（一）客户决定购买并下定金时，要及时告诉项目经理。

（二）不忘恭喜客户。

（三）视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为的约束。

（四）详尽解释《预订协议》或《定购书》（简称订单）填写的各项条款和内容。

（五）填写完订单，将订单交送内业人员审核，并由客户在项目内业处交纳定金。

（六）订单一式两份，一份由内业人员留存，一份交客户保管，并告诉客户补足或签约时将订单带来。

（七）确定定金补足日或签约日。

（八）再次恭喜客户。

送客户至售楼中心大门外。

二、注意事项

（一）与项目经理和其他营销人员密切配合，制造并维护现场气氛。

（二）订单填写完毕后，应再次仔细检查户型、面积、总价、定金等栏填写是否正确。

第十八条签订合约

一、基本动作规范

（一）恭喜客户选择我们的项目。

（二）验收客户身份证原件，审核其购房资格。

（三）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，包括购买当事人的姓名或名称、住址；房地产项目的坐落、面积、土地使用权获得方式和使用期限；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产交付日期；违约责任；争议的解决方式等。

（四）与客户商讨并确定所有内容。

（五）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

（六）将订单收回交项目内业归档。

（七）协助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

二、注意事项

（一）示范合同文本应事先准备好。

（二）事先分析签约时可能发生的问题，向项目经理报告研究解决办法。

（三）签约时，如客户有问题无法说服，汇报项目经理或项目内业。

（四）签合同应由购房户主本人亲自签名盖章。

（五）由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书应经过公证。

（六）解释合同条款时，在感情上侧重于客户的立场，让其有认同感。

（七）签约后的合同，应迅速返回营销分公司内务部，并由内务部于两日内返给集团按揭管理部。

第五章销售中常用文明用语示范

第十九条迎宾用语类

包括您好、请进、这是我的名片、请指教、欢迎光临、请坐等。

第二十条友好询问类

一、谢谢，请问您怎么称呼？

二、我能帮您做点什么？

三、请问您是第一次来吗？

四、是随便看看还是想买房？

我们刚推出一种新户型，您不妨看看？

五、不耽误您时间的话，我给您详细介绍一下好吗？

六、您是自住还是投资？

如果自住不妨看看这套房子！

七、好的，没问题，我想听听您的意见行吗？

第二十一条招待介绍类

一、请您这边坐。

二、请喝茶。

三、请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐！

四、那是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈室，那边是签约区。

第二十二条请求道歉类

一、对不起，这套房子刚刚卖出去了。

二、不好意思，您的话我还没听明白。

三、请您稍等，麻烦您了，打扰您了，有什么意见，请您多多指教，介绍得不好，请多多原谅等。

第二十三条恭维赞扬类

一、像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的。

二、先生（女士）很有眼光，您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜。

三、您是我见过的对楼盘最熟悉的客户了。

四、您真是快人快语。

五、您给人的第一印象就是干脆利落。

六、先生（女士），您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！

第二十四条送客到别类

一、请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾等。

二、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。

三、不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见。

第六章附则

第二十五条以上管理规范为营销人员基本行为标准，各营销人员应严格规范行为标准。

此管理规范由营销分公司行政部解释说明，并督促落实。

第二十六条此管理规范自下发之日起执行。