7天连锁酒店.pptx
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7天连锁酒店.pptx
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课前分享:
经济型酒店的客源?
经济型酒店行业的客源结构(08年行业报告),7天酒店会员入住目的:
7天的产品和服务,曹国梁连锁店服务支持中心2010-5-26,战略顺序蓝海战略布局图垂直切割顾客需求三层次顾客需求保障机制STEP外部监控,目录,产品战略制定顺序,蓝海战略布局图,低成本+差异化=价值创新,需求和价格比(需价比):
产品投入,顾客需求,高,低,少(集中化),多(个性化),干净、舒适、快乐自主安全、健康环保,100元,200元,300元,400元,低成本,高价值,160元,关注共同需求差异化,垂直切割,硬件质量决定满意度,共同核心需求-硬件,如果最重要为5分,最不重要为1分,那么,以下客房产品,对您而言的重要性分别为多少呢?
共同核心需求-软件&配套,如果最重要为5分,最不重要为1分,那么,以下软件及配套,对您而言的重要性分别为多少呢?
7天顾客需求层次,7天顾客需求层次,第三层,第二层,第一层,顾客需求的保障体制,餐厅,宣传,官网,前台,客房,前台,官网,情感需求快乐/自主,核心需求干净/舒适,情感需求快乐/自主,基础保障安全健康,分店,顾客,总部,情感需求自主,情感需求快乐,核心需求干净/自主,分店运营,内部支持STEP,S标准制定,T标准复制,E执行检校,P完善/评估,STEP现阶段的重点工作,简单的事情重复做好,6-12月Step重点关注S组:
做房、查房流程+计划卫生;马桶清洁流程设计,宣传对接T组:
组织专项训练E组:
运用CIC、运营合格检查、分店自查/区域互查等方式进行监督P组:
通过外循环体系跟进评估调整,干净,舒适,6-12月Step关注E组:
跟进网络普查,推动相关部门跟进改善P组:
通过外循环体系跟进评估调整,STEP下阶段的工作,简单的事情重复做好,下阶段Step关注点现阶段:
神秘会员体验,寻找最快乐分店下阶段:
设计快乐的关键点流程自主设备优化:
无线网络、自主Checkin、自主电吹风、一卡通、自主售货机、自主洗衣/干衣机、预定系统流程优化:
早餐便携装、自选生活用品包、免查房,快乐自主,外部监控方式,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,充分运用顾客的力量,来进行监控,支持公司的放羊式管理,并保障在网络不断扩大的前提保障顾客满意,外部监控-官网点评,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,外部监控方式/外循环,是什么?
店长要做什么?
顾客在入住后对入住体验进行点评,并将点评结果呈现在官网页面上主要提供给打算预定分店的客人做信息参考,关注官网上的顾客点评及时维护、回复顾客的点评规则上来说,须在24小时内回复差评,外部监控-满意度问卷,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,外部监控方式/外循环,是什么?
店长要做什么?
顾客对单项在入住体验上的评价,并提供具体的问题描述主要提供给分店用于现场管理的参考每月服务支持中心会进行分析,提供参考,在内务系统中,可导出本店的满意度问卷店长须关注每一份问卷中提及的信息,并尽快进行现场跟进结合服务分析,判断本店在网络中的服务水平,外部监控-顾客投诉,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,外部监控方式/外循环,是什么?
店长要做什么?
顾客通过投诉的渠道表达对分店的不满、改善的意见等属于突发事件,需要店长紧急跟进处理,争取顾客满意、挽留顾客,及时跟进、处理顾客投诉以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标从单一的突发事件中,发现分店需完善的方面,尽快改善,外部监控-专业公司暗访,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,外部监控方式/外循环,是什么?
店长要做什么?
专业的第三方公司暗访员,从细节检校的角度对分店的服务过程进行监控督促分店随时都应该保持服务的稳定状态,根据规范来进行分店的运营管理保障执行规范、执行细节,服务质量综合排名,顾客满意度问卷不再入住量,暗访的成绩折合不再入住量,投诉折合不再入住量,+,+,=,服务预警,流动红旗,单项排名,重点关注干净舒适快乐服务,监控规则,
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- 连锁 酒店