08版标准化-咨询师文档格式.doc
- 文档编号:1534702
- 上传时间:2023-04-30
- 格式:DOC
- 页数:82
- 大小:1,006.50KB
08版标准化-咨询师文档格式.doc
《08版标准化-咨询师文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《08版标准化-咨询师文档格式.doc(82页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
标准1-1:
检查物品是否齐全(工作日要时准备好)
1)准备《咨询师电话咨询登记表》
2)准备签字笔
标准1-2:
保持环境安静(铃响开始准备)
1)咨询室内没有闲杂人员
2)咨询室门关闭
标准1-3:
清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满
标准2-1:
使录音设备处于工作状态
标准2-2:
电话咨询时间为4——7分钟
标准3-1:
铃响三声之内接起电话
标准3-2:
左手拿话筒,右手拿笔
2
步骤2:
自我介绍
主动问候、报出公司名称
“您好,北大青鸟!
我是xxx老师,请问您怎么称呼(贵姓)?
”
是咨询者感受到亲切自然
保持微笑,使咨询者感受到愉快、亲切
语音亲切、自然:
语调上扬:
音量略高于普通聊天
讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样
3
步骤3:
确定是否咨询者本人学习
询问咨询者是否本人学习
连贯、主动发问
“张先生,请问是您本人要学习我们的课程吗”?
如果被咨询者抢先发问,则复述咨询者问题,并反问
咨询者:
你们都上什么课程?
咨询师:
请问您问我们的课程内容,是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解
你们课程多少钱?
您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解
如果对方不做回答,则视为通话质量不好,继续询问咨询者
“张先生,您听得清我说话吗。
/是您自己要学习我们的课程吗”
4
步骤4:
询问咨询者的基本信息
简单介绍北大青鸟,说明要求咨询者提供基本信息的理由
您之前对北大青鸟了解过吗?
我在xx上看到了北大青鸟,但不是很了解(这里可能就知道了媒体来源)
好的,那我先简单的给您作个介绍:
北大青鸟主要从事计算机方面的教育,课程是从计算机专业零起点开始到高段的如:
网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的,不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况,方便老师可以有针对性的向您介绍
按照〈咨询师电话咨询登记表〉的内容,逐一询问咨询者
用称赞、鼓励给予一定的反馈,不要单纯提问
我已经关注北大青鸟很久了
好的那我对北大青鸟作一下简单介绍,—转入上面的说辞
如果咨询者持谨慎抵触态度或者不止如何回答,则需做一定提示:
您不必有所顾虑,我需要您的一些年龄、学历、专业情况,是为了更详细地介绍适合您的课程。
顺序可调
1)年龄
2)学历/专业
3)状态
在读咨询者:
你想学习是为了证书还是为了之后的就业?
在职咨询者:
你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备?
4)平时休息时间(便于成功邀约好上门时间)
称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法很好
在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术,这种想法很好
待业咨询者:
21世纪是知识经济时代,通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力,这种想法很好
我们处在一个信息技术时代,你已经有过计算机方面的工作经验,通过学习不断更新自己的技术,提升自身的竞争力,这种想法很好
鼓励(非计算机专业)咨询者想要学习的想法非常好
1)在读咨询者:
你在大学读的虽然不是计算机专业,但是你能跨进大学这个门槛,说明你有很强的学习能力,通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力,这种想法非常好
表1(续)
2)待业咨询者:
21世纪是知识经济时代,通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力,这种想法非常好
3)在职咨询者:
你已经有过一定的社会工作经验,对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了,现在想要通过培训给自己充电,提升自身竞争力的想法很好
5
步骤5:
倾听、引导咨询者提出的问题
倾听咨询者的问题
引导咨询者提出问题
1)规范3:
将咨询者的问题罗列在《咨询师电话咨询登记表》上
(衔接上个步骤:
你的学历和年龄符合我们的入学要求)我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有,主要注重的是学员实际工作能力的培养,我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推荐他们就业,您主要想了解我们哪些信息?
倾听注意以下三点:
1)不能轻易打断对方的发问
2)不能否定对方的问题
3)咨询者停顿的时间超过3秒时,重复咨询者的问题
咨询者的提出第一个问题后,引导他继续提出自己的问题:
你有哪些疑问?
当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问
2)标准3-1:
将问题简要的记录在《咨询师电话咨询登记表》“咨询者主要问题”一栏中
6
步骤6:
回答咨询者提出的一般性问题
划分咨询者问题所属类别
一般性问题定义:
咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解产品,问题的答案不容易引起误会
咨询者可能提出的问题
1)行业(我比较喜欢计算机,但对IT行业不了解,你能给我讲讲吗?
)
2)职业(软件工程师具体做什么,软件工程师的待遇为什么那么好?
网络工程师具体做什么,网络工程师的待遇怎么样?
选择此类别内咨询者最关注的问题
详细讲解咨询者最关注的问题
3)企业背景(北大青鸟是干什么的?
和北京大学有什么关系?
4)课程技术(你们的教材是自己开发的吗?
你们都上哪些课程?
5)教学过程(你们的老师都是哪儿的?
这么短的时间内,我们能学好这门技术吗?
6)素质教育(你们宣传中提到会培养学员的素质,是怎么培养的?
7)培养学员经验(我没有工作经验,企业都要求有工作经验,在你们这怎么弥补我这方面的不足?
8)班级开设(你们一个班级有多少人?
是根据什么分班的?
9)证书(你们的证书含金量怎么样?
在国内认可吗?
10)就业(你们怎么安排学员就业的?
学完你们的课程,好找工作吗?
咨询者的关注点
1)再读咨询者:
证书`就业;
2)待业咨询者:
就业;
3)在职咨询者:
课程、就业;
4)代人咨询者:
企业背景、教学过程、就业;
选择相应类别中其中一项或多项进行讲解
1)行业(市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求)
2)职业(工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求)
3)企业背景(北京大学、国家劳动和社会保障部、APTECH公司)
4)课程技术
ACCP(课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构)
BENET(计算机基础、网络维护、网站维护、安全防护、系统维护)
规范4;
将该方面问题的优势与其他方面的问题结合起来
5)教学过程
ACCP(师资力量、教学管理、3W1H教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务)
BENET(师资力量、教学管理、目标教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务)
6)素质教育(职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、学员活动)
7)培养学员经验
8)班级类型(小班教学、结合学员计算机基础、学习内容分班)
9)证书(双认证、证书对应学员的实际能力)
10)就业(就业理念、就业平台、学员就业优势)
标准4-1:
回答中回避价格、学习时间长短
标准4-2:
突出咨询者关注的问题,引导到我们的课程优势方面进行介绍
1)ACCP引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同
2)BENET引导到课程以就业为目标,不同就业岗位对人员的要求不同
案例A:
咨询者;
你们的证书含金量怎么样?
学完每个阶段的课程通过考试都会获得响应的证书,每个阶段都是技能和资格双认证。
学院毕业后获得相应证书,我们会根据学院掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。
我们不仅追求学院的就业率,更重要的是追求学员的就业质量。
我们与众多国内外知名IT企业签订了长期用人协议,如金山、用友、青牛、摩托罗拉。
不同企业、不同岗位对工作人员要求是不一样的,所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细地规划
案例B:
学完每个阶段的课程通过考试后都会获得相应的证书,每个阶段都是技能和资格双认证。
我们的课程是在了解企业对网络人才的具体要求的基础上,以中国主流企业应用为依据,以明确的就业岗位为目标,强化学生的操作熟练程度和学生的职业素质,使我们的学员具备行走网络江湖的6种能力,从而提高我们学员的就业竞争力,注重的是学生实际工作能力的培养。
不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的,所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划
7
步骤7:
回答咨询者提出的敏感性问题(可选)
划分敏感性问题
通过敏感性问题结合咨询者基本信息,分析、确定咨询者的关注点
将敏感性问题转化成一般性问题回答
敏感性问题:
咨询者提出的问题带有明显的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向,问题本身带有很强的对比性;
或者对本中心带有攻击性,以及其他在电话咨询业务中需要回避的问题
1)你们和XX培训机构有什么区别?
2)中心运营方面(你们中心成立多长时间了?
你们有北大青鸟APTECH/劳动部的授权证书吗?
你们中心有营业执照吗?
3)你们的学费是多少,课程要学多长时间
4)听说学网络比学软件好就业,是这样吗?
咨询者的关注点;
1)再读咨询者—证书、就业;
2)待业咨询者——就业;
3)在职咨询者——课程、就业;
4)代人咨询者——企业背景、教学过程、就业;
回答中回避价格、学习时间的长短
首先对咨询者提出此问题表示理解,在将咨询者的敏感性转化成一般性问题来回答
与其他培训机构的区别的回答:
先讲解北大青鸟和其他培训机构的共同点,在根据咨询者的关注点谈我们的优势
案例
你们和NIIT有什么区别
北大青鸟和NIIT都是计算机方面的培训机构,我们和全国80多座城市建立了200余家培训中心,累计培训学员超过30万人次,是我国最大的IT教育机构和最大的IT职业教育产品提供商;
我们的教学注重的是教和学的双向性。
关于中心运营方面的问题的回答:
讲解北大青鸟的企业背景、特许加盟的模式强调统一性
案例:
你们中心成立多长时间了
北大青鸟采取的特许加盟的形式。
北大青鸟在国内已经运作了八年,而印度APTECH从事IT职业教育20多年,每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证,如教员需要拿到学术资格认证和教学方法认证才能上岗,从而保证了中心的教学质量;
任何一家中心成立前,都需要总部严格的审批手续,采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式,这也是特许经营的优势所在
关于学费、课程的回答:
从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对人员素质要求不同,选对课程才能有个好的就业,选择适合自己的课程很重要
你们的学费是多少?
(略带幽默的口吻)我很呢感理解你开门见山地关注学费,如果是我,也会很关注价格。
学费是根据你选择的课程内容来定的,价格从免费的到几千甚至上万各个档次的都有。
因为学完毕业之后我们为学员都是推荐就业的,所以在入学之前我们有专业老师会根据你的自身情况,如性格特点、兴趣爱好等帮你选择合适你的课程来学,你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择
关于网络和软件的区别的回答:
先淡化二者的区别,说明二者各有优势,再冲就业的角度强调选择合适自己的课程很重要
听说网络比软件好,是这样吗
北大青鸟的课程网络和软件都有的两个课程都有各自的优势,所以最关键的是选择合适你的课程。
咱们有专业的职业规划老师,可以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。
你是今天下午来还是明天早上来?
8
步骤8:
邀请咨询者上门
请对方上门
强调上门的好处
时间就近原则
1)在读咨询者:
根据步骤5中僚佐界的咨询者的空闲时间段邀请
可邀请最近的时间
以周末和晚上为主,根据步骤5中了解的咨询者的空闲时间段邀请
我建议您来中心,我们详细的交流、沟通后,选择合适自己的课程内容和班级,同时你可以对这里的师资、环境、规模、证书、就业等作个详细的考察。
也可以和中心的学生进行交流,了解他们在这里的学习情况。
你是今天有时间还是周末有时间(你是今天来还是明天来?
明天上午方便还是下午方便?
9
步骤9:
处理咨询者疑虑(可选)
了解、判断咨询者上门的疑虑
解决咨询者上门的疑虑
可能产生的疑虑
1)时间(我没时间)
2)路程(我离你们中心太远了)
3)与竞争对手对比(我给其他地方打电话再问一问)
从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题
1)时间方面的疑虑,可邀请晚上下班后上门
2)路程方面的疑虑,强调把握机会,一步先,步步先
3)与竞争对手对比方面的疑虑,强调只有实地了解才能判断、比较
10
步骤10:
再次邀请咨询者上门(可选)
告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解
恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业(具体类型)如何顺利进入IT行业的讲座,非常适合想您这样计算机专业的学员(具体类型)来听。
到时候您可以来参加,您看好吗
如果对方答应山门,可以说:
那好本周五我们通个电话,到时候我会通知您讲座的具体时间。
您到时候要记得一定要、准时来参加
I
步骤11:
确认上门时间,确定回访时间
确定上门时间
约定回访的时间
告诉咨询者中心详细地理位置
约定的时间要精确到时间点上
回访时间:
一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后;
一般定在中午12点到1点之间;
一般定在早上八点左右
约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上,最多不超过2天
您现在的时间确定不下来,我们在明天11点通个电话确认一下,您看好吗
中心地理位置介绍
1)可以步行5分钟之内到达中心的咨询者
您住哪儿?
我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼
2)距离中心比较远的咨询者
你的号码是多少,老师把乘车路线发个短信给你,这样你在路上也方便参考(这里可以索要到联系方式)
12
步骤12:
索要联系方式和媒体来源
索要联系方式
索要方式:
1)直接询问法:
老师为您办理讲座登记手续,您的有效联系电话是(停顿1秒钟)?
2)信息互换法:
我的号码是XXX,到时候找不到可以打我电话,我怎么联系您呢
如果咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示:
1)你的号码是多少,平时我们也有些免费的讲座,有适合你的老师可以及时通知你参加
索要媒体来源
3)可以沟通其他内容,转移注意力,消除抵触之后再索要电话
详细、清楚地记录联系方式
自然:
“顺便问一下,您是从哪里知道我们北大青鸟的”
准确记录媒体来源
13
步骤13:
告别对方,挂断电话
询问对方是否还有其他问题
如果您还有其它的问题,我们见了面以后再具体咨询。
好,明天下午见
结束电话时注意
1)最后一句要提高声音,结束谈话
2)要等到对方话筒中出现断线的声音,方可挂断电话
14
步骤14:
填写电话咨询表格
填写《附件1-2:
咨询师电话咨询登记表》
判断咨询量的有效性,完善《咨询助理电话咨询登记表》给咨询助理
填写《附件1-3:
报名周期表》
电话咨询过程中随时记录
挂断电话后,马上回顾整理电话咨询内容,完整填写无遗漏
有效咨询量标准:
1)年龄在18周岁以上(含18周岁)
2)高中以上学历(有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料)
3)咨询与IT相关培训内容
4)不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者
电话咨询结束5分钟内
每天17:
00前,提交给咨询助理,具体参见填表规范
表2事件1说明
事件分类
对中事件
标准/受控
标准事件
实践输出
输入岗位
输出方式
输出内容
咨询助理
电话
咨询电话
事件输出
输出岗位
纸质
咨询助理电话咨询登记表
电子邮件
报名周期表
事件涉及附件
附件名称
附件1-2
咨询师电话咨询登记表
附件1-3
咨询助理附件2-1
事件执行结果
留下咨询者基本信息、邀请咨询者上门,约定回访时间;
填写《咨询师电话咨询登记表》、《咨询助理电话咨询登记表》、《报名周期表》
事件2:
接听咨询者再次电话
打开条件:
表3事件2
记录电话咨询开始时间
检查物品是否齐全(工作日要随时准备好)
1)咨询室内,没有闲杂人员
3)标准1-4:
电话咨询时间为4—7分钟
铃响3声之内接起电话
我是XXX老师,请问您怎么称呼(贵姓)?
表3(续)
使咨询者感受到亲切自然
1)保持微笑,使咨询者感受到愉快、亲切
2)语言亲切、自然;
语调上扬;
3)讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样
确定是再次咨询
询问咨询者是否第一次咨询
在《报名周期表》中查找咨询者的相关记录
“张先生,您是第一次打电话来吗?
“
咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时间
咨询者讲出自己的姓名
有过咨询记录的确定为再次咨询电话
寒暄暖场
询问咨询者近况
根据上次在电话里与咨询者交流内容寒暄
话题必须贴近咨询者生活,谈话内容包括;
咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题
结合咨询者状态确定
询问其最近学习情况
2)在职咨询者:
询问其工作情况
3)待业咨询者:
可以问问其最近找工作的进展
倾听问题
了解未上门的咨询者的问题
分析、确认咨询者未上门原因
上次我们约的XX见面,但是等了您好久,我想您应该是有什么急事没来得及来吧
1)咨询者直接说明下次上门时间(转入步骤8)
2)咨询者直接说明未上门原因(如:
学校;
临时调课)
了解咨询者疑虑:
你主要还有哪些疑问?
1)咨询者直接提出自己的疑虑
步骤
了解已上门但未交定金或全费者的问题
2)咨询者含糊其辞——咨询师参照事件1步骤7标准2-1谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑虑,主动询问(你是担心自己学不会呢还是-----)
确认未报名的原因:
对了,上次您了解过之后,考虑得怎么样了?
还有哪些疑问
未报名原因有以下几种:
1)父母不同意
2)学费贵
3)担心学不会
4)担心就业
回答问题,邀约上门
针对未上门咨询者的疑虑进行解答
针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答,引导其上门
参照事件1步骤6、步骤7
回答咨询者问题,引导咨询者上门
1)针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法,再从父母“望子成龙”的角度出发,指出父母在对我们作出详细的了解只后还是会支持咨询者的
和家里商量后家人不同意
家长无论同意还是不同意,初衷是为了你有一个正确的选择,因为你还在读书,没有接触社会,怕你做出错误的选择,影响你的发展,千万别认为父母不支持你学习,天下父母心,有哪个父母不希望自己的孩子出人头地。
也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。
如果你的父母了解到学完计算机后,你能进入到一个朝阳产业,能够有一份安定的工作,有一份不错的收入,我相信他们一定会支持你的,你爸爸(妈妈)的号码是多少,老师给他们打个电话,,沟通一下/你可以带爸爸妈妈来学校做个详细的了解
2)针对感觉学费贵的咨询者的回答,首先说明我们的学
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 08 标准化 咨询
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)