IT服务管理的概念理解与实施.docx
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IT服务管理的概念理解与实施
IT服务管理的概念、理解与实施
«IT服务治理:
概念、明白得与实施»是我国首部IT服务治理〔ITSM〕领域的专著,该书为国内企业驾驭«IT服务治理:
概念、明白得与实施»名目
第1章概论 7
1.1IT服务治理的产生和进展 7
1.1.1IT服务治理的产生背景 7
1.1.2IT服务治理产生的必定性 9
1.1.3IT服务治理的进展过程 11
1.2IT服务治理的定义和范畴 12
1.2.1IT服务治理的定义 12
1.2.2IT服务治理的核心思想 13
1.2.3IT服务治理的差不多原理 14
1.2.4IT服务治理的范畴 15
1.3IT服务治理的价值 16
1.3.1商业价值 16
1.3.2财务价值 16
1.3.3职员的受益 16
1.3.4创新价值 17
1.4IT服务治理价值链 17
1.4.1价值链再造 17
1.4.2卡位价值链 18
1.5IT服务治理与企业信息化 18
1.5.1信息化的〝冰面〞 18
1.5.2IT服务治理作为〝破冰船〞 19
1.6IT服务治理领域的国际进展及在我国的进展现状 20
1.6.1国际进展:
用数字说话 20
1.6.2国内现状:
形势不容乐观 21
第2章IT服务治理基础知识 23
2.1服务和服务治理 23
2.1.1服务治理的定义和产生背景 23
2.1.2服务治理的特点 24
2.1.3服务战略 24
2.1.4服务设计 25
2.1.5服务运营 25
2.1.6服务利润链 27
2.1.7服务三角形 27
2.2服务质量和服务质量治理 28
2.2.1服务质量的定义 28
2.2.2服务质量要素 29
2.2.3服务质量差距 29
2.3流程和流程治理 31
2.3.1流程的定义和意义 31
2.3.2服务流程模型 31
2.3.3流程的规模和范畴 32
2.4最正确实践 33
2.4.1什么缘故要采纳最正确实践 33
2.4.2最正确实践的结晶:
ITIL 34
2.5IT服务治理知识框架体系 35
2.5.1ITIL的产生和进展 35
2.5.2ITIL的特点 36
2.5.3ITIL各模块的含义 39
2.5.4ITIL与ITSM之间的关系 42
第三章IT服务治理理论〔1〕:
服务提供 44
3.1概述 44
3.1.1服务提供流程的差不多内容 44
3.1.2服务提供流程的特点和功能 44
3.2服务级别治理 45
3.2.1差不多概念 45
3.2.2目标和范畴 46
3.2.3职责和功能 47
3.2.4要紧活动 47
3.2.5效益、成本和问题 50
3.3IT服务财务治理 51
3.3.1差不多概念 51
3.3.2目标和范畴 52
3.3.3职责 52
3.3.4要紧活动 53
3.3.5成本、效益和问题 57
3.4能力治理 59
3.4.1差不多概念 59
3.4.2目标和范畴 59
3.4.3职责和功能 60
3.4.4要紧活动 60
3.4.5成本、效益和问题 64
3.5 IT服务连续性治理 65
3.5.1差不多概念 65
3.5.2目标和范畴 66
3.5.4要紧活动 66
3.5.5成本、效益和问题 71
3.5.6治理报告和关键绩效指标 72
3.6可用性治理 73
3.6.1差不多概念 73
3.6.2目标和范畴 74
3.6.3职责和功能 75
3.6.4要紧活动 75
3.6.5 可用性治理方法与技巧 80
3.6.6效益、成本和问题 83
第4章 IT服务治理理论〔2〕:
服务支持 85
4.1概 述 85
4.1.1服务支持流程的差不多内容 85
4.1.2服务支持流程的特点和功能 85
4.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 86
4.2服务台 86
4.2.1差不多概念 86
4.2.2服务台的必要性 87
4.2.3职能 87
4.2.4 与其它流程的关系 87
4.2.5服务台的构建模式 88
4.2.6要紧活动 92
4.2.7服务台的典型角色和关键评判指标 94
4.3事故治理 95
4.3.1差不多概念 95
4.3.2目标和范畴 99
4.3.3要紧活动 99
4.3.4效益、成本和问题 105
4.3.5关键绩效指标 106
4.4问题治理 106
4.4.1差不多概念 106
4.4.2目标、范畴和职能 108
4.4.3问题治理过程 108
4.4.4问题操纵 109
4.4.5错误操纵 111
4.4.6主动问题治理 112
4.4.7治理报告 113
4.4.8效益、成本和问题 113
4.5配置治理 115
4.5.1差不多概念 115
4.5.2目标和范畴 117
4.5.3要紧活动 117
4.5.4成本、效益和问题 120
4.5.5治理报告和关键绩效指标 121
4.6变更治理 122
4.6.1差不多概念 123
4.6.2目标和范畴 124
4.6.3要紧活动 125
4.6.4成本、效益和问题 130
4.6.5治理报告和绩效指标 131
4.7公布治理 131
4.7.1差不多概念 131
4.7.2目标和范畴 132
4.7.3要紧活动 133
4.7.4成本、效益和问题 136
4.7.5治理报告和关键绩效指标 138
第5章IT服务治理方法 139
5.1概述 139
5.2微软的治理运营框架 139
5.2.1微软企业服务框架 139
5.2.2MOF模型简介 140
5.2.3MOF流程模型 141
5.2.4MOF团队模型 145
5.2.5MOF风险模型 148
5.2.6MOF与ITIL之间的关系 150
5.3惠普的IT服务治理参考模型 151
5.3.1模型简介 151
5.3.2模型原理 151
5.3.3流程介绍 153
5.4PinkRoccade的应用服务库 159
5.4.1应用治理的原理和方法 159
5.4.2ASL的框架 160
5.4.3ASL的流程 161
5.4.4应用治理专家 164
5.5联盈数码的IT服务治理模型 165
5.5.1国外〝最正确实践〞的本土化 165
5.5.2联盈数码IT服务模型简介 165
第6章IT服务治理工具 168
6.1IT服务治理工具简介 168
6.1.1什么缘故需要服务治理工具 168
6.1.2工具不是万能的 169
6.1.3IT服务治理工具的分类 169
6.2软件的评判和选择 170
6.2.1一样评判标准 170
6.2.2其它要注意的问题 171
第7章IT服务治理实施方法论 172
7.1实施IT服务治理的必要性和可行性分析 172
7.1.1必要性分析 172
7.1.2可行性分析 173
7.1.3实施IT服务治理可能碰到的问题 173
7.2确立远景目标 174
7.2..1确立服务治理远景目标 174
7.2.2宣传和推广远景目标 174
7.2.3授权 175
7.2.4设定方向 176
7.3评估现状 176
7.3.1IT部门成熟度 177
7.3.2体制变革 177
7.3.3利益相关者及其需求 178
7.4确立目标 178
7.5打算如何实现目标 181
7.5.1从哪里开始 181
7.5.2加强沟通和明白得 182
7.5.3治理组织变革 182
7.5.4治理文化变革 185
7.5.5实施角色 187
7.5.6培训 189
7.6确认是否达到目标 189
7.7连续改进 190
第8章IT服务组织设计 192
8.1组织理论简介 192
8.1.1组织的定义和重要性 192
8.1.2组织的构成 192
8.1.3阻碍组织设计的因素 193
8.1.4传统的组织结构模式 194
8.1.5服务组织的设计 196
8.2IT服务组织结构和设计 197
8.2.1传统的IT组织〔部门〕结构模式 197
8.2.2面向服务的IT组织结构模式 198
8.3IT服务组织的人员和角色 198
8.3.1任务 198
8.3.2角色 199
8.3.3人员 200
8.4IT服务组织的文化 201
8.4.1什么是组织文化 201
8.4.2什么缘故要建立服务文化 201
8.4.3如何形成服务文化 202
8.5IT服务人员培训与进展 203
8.5.1什么缘故要培训 203
8.5.2什么人要同意培训 203
8.5.3什么时候进行培训 204
8.5.4如何样进行培训 204
8.5.5培训的内容是什么 205
8.6IT服务组织:
变革和实施 205
8.6.1制定组织变革规划 205
8.6.2进行组织变革 208
8.6.3评审组织变革成效 208
8.6.4组织变革的成本、效益和风险 209
8.7IT服务组织设计案例研究 209
案例研究1:
小规模IT组织 209
案例研究2:
大规模IT组织 210
第9章IT服务外包治理 212
9.1IT服务外包的历史背景与现状 212
9.1.1历史背景 212
9.1.2国外进展现状 212
9.1.3国内进展现状 213
9.2IT外包治理概述 214
9.2.1IT服务外包的分类 214
9.2.2IT服务外包的选择动因 216
9.2.3IT服务外包的差不多时期 217
9.3外包风险治理 223
9.3.1外包风险种类 223
9.3.2外包风险治理 224
9.4外包合同治理 227
9.4.1外包合同类型 227
9.4.2外包合同条款 228
9.5外包关系治理 233
9.5.1外包关系的类型 233
9.5.2外包关系治理的要点 234
9.5.3外包关系治理机制 235
9.5.4伙伴关系治理 238
附录1 ITSM网上资源导航 241
附录2 中国银行广东省分行IT服务治理案例 243
附录3 中国信达资产治理公司IT服务治理案例 246
附录4 某省通信公司支撑系统服务治理案例 254
第2章«IT服务治理:
概念、明白得与实施»封底举荐语
赞誉
国内外的CIO们一致同意如此一种观点,那确实是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。
现在,IT服务治理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键,并能够有效地降低IT治理的成本。
本书作为国内IT服务治理领域的首部专著,不仅介绍了IT服务治理这一全球公认的IT治理方法的产生、进展过程及其理念,还深入阐述了实施IT服务治理的方法、应用软件及工具集,并首次披露了我国企业实施IT服务治理的体会和教训。
那个地点面也包括众多知名公司以及CA公司的IT服务管明白得决方案和在中国的实施案例,这些宝贵的体会期望为更多的国内朋友所借鉴。
——冠群电脑〔中国〕中国区总经理
技术关于企业信息化因此十分重要,但治理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面,关于以后的CEO和CIO专门重要,专门是像基于ITIL的IT服务治理如此凝聚着全球先进企业IT治理最正确实务结晶的标准,更具有借鉴意义。
«IT服务治理:
概念,明白得与实施»一书从制度,人员和技术三方面入手,全面阐述了IT服务治理的理论和最正确实践,我认为这本书的出版,为国内企业驾驭IT服务治理提供了重要的参考资料,对推动国内企业运用科学的治理工具和思路更好地治理其现有的信息系统具有重大指导作用,我专门乐意向CEO、CIO和IT咨询顾问等人士举荐此书。
——联想集团高级副总裁兼CIO
王晓岩
«IT服务治理:
概念、明白得与实施»序
相伴着信息技术的快速进展,全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。
毫无疑问,这股浪潮正在并必将连续对人类的思想观念和生活方式产生深远的阻碍。
目前,我国正在推行〝以信息化带动工业化〞战略,而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。
事实上,我国差不多有越来越多的企业认识到,将企业信息化战略融入其总体进展战略关于提升其业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。
就目前我国企业信息化应用状况来看,IT技术的快速进展使得一部分人产生了如下的思维定势:
假如采纳了最新的技术,就能够〔或容易〕取得信息系统的成功。
换言之,假如信息系统建设不成功,多半是因为没有采纳最新的技术。
然而,我们不断地看到如此的案例:
一些企业尽管不断地试图采纳最新开发技术,然而它们的信息系统仍旧没有逃脱失败的命运。
这说明有些企业对信息化的认识尚存在一个较大的误区。
由于这种误区的存在,同时也导致了整个信息产业结构的倾斜,即整个信息产业偏〝硬〞。
事实上,从国际上发达国家信息产业进展的情形来看,要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作,除了要有先进的设备和技术外,还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。
只有如此,才能让企业信息化发挥真正的效益。
我国专门多企业在实施信息化战略时,往往显现IT投资庞大却没有取得应有的效益,其微观缘故在于企业在进行IT投资时没有重视IT与业务需求的结合,而其宏观缘故那么在于整个信息产业内缺乏足够的提供IT相关服务的企业。
要改变这种结构性失衡,必须引导信息产业向〝软〞的方面进展,即大力进展IT服务以促进整个信息产业的结构性升级。
具体来说,是要实现两个转变。
一是从〝以产品为中心〞向〝以客户和服务为中心〞转变,二是从〝以技术创新为主导〞向〝服务创新和技术创新并重〞转变。
然而,中国作为进展中的大国,如何有效实现这两个转变,是我国企业和政府正在探究中的问题。
越来越多的企业认识到IT服务的价值,并进行了多方面的探究和实践。
但是其成效就目前来看,并不是专门理想。
造成这种状况的一个重要缘故,是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在〝粗放式〞的时期,缺少成熟有效的方法的指导。
而IT服务治理〔ITSM〕作为一个在国际上进展多年并取得专门大成功的领域,其所倡导的标准化方法和流程,那么为我们提供了一种较好的思路。
我们应当充分发挥后发优势,在吸取国际的先进治理理念和方法的基础上,进一步开发符合我国企业情形的、有中国特色的IT服务治理体系。
信息化建设要用新的观念、新的思路、新的理论来推进,我专门快乐地看到,差不多有越来越多的企业和研究机构在推动这方面的研究和应用。
今年10月份在北京举办的〝中国IT治理论坛〞就对有关企业和组织前期推广IT服务治理所取得的成果作了一次专门好的总结。
由中国电子信息产业进展研究院组织有关信息化专家共同撰写的«IT服务治理:
概念、明白得与实施»一书,在引进、消化和吸取国际上先进的IT服务治理方法论和最正确实务的基础上,专门好地结合了我国的国情,全面介绍了IT服务治理这一全球公认的IT治理方法的产生、进展过程及其理念,深入阐述了实施IT服务治理的方法、应用软件及工具集,并辅以我国企业实施IT服务治理的典型案例,因此,本书具有较强的现实指导意义。
我期望«IT服务治理:
概念、明白得与实施»一书的出版,能进一步促进IT治理方法的推广和普及,在我国的信息化建设中发挥其应有的推动作用。
中华人民共和国信息产业部副部长 苟仲文
«IT服务治理:
概念、明白得与实施»前言
走有中国特色的IT治理之路〔代跋〕
建立完善的信息化监管与服务制度框架体系
走有中国特色的IT治理之路〔代跋〕
近年来,〝信息化带动工业化、工业化促进信息化〞的战略国策日益深入人心,信息化应用取得了世人瞩目的成就。
与此同时,信息化建设和推进中深层次机制上的矛盾和问题,也受到了越来越广泛的关注。
这些问题包括:
如何将IT战略与业务战略相融合?
如何从公司治理的高度,对企业信息化做出制度安排?
如何从战略投资、企业治理变革的角度,降低IT的风险?
信息中心的转制与走向如何?
如何利用发达国家和本国信息化的最正确实践,指导行业和企业的信息化推进等工作?
目前,发达国家的IT产业进展有了一些新的、值得关注的动向,这些战略层面的动向,将对IT产业和信息化的理论与实践产生重大的阻碍。
用一句话来概括,这种动向确实是——从制度、战略、规范和标准的高度,重新看待IT的定位、作用和价值。
以〝IT治理〞为核心,涵盖信息系统审计、信息安全治理、IT服务治理及IT项目治理,着重研究IT进展与企业进展在治理结构、企业战略、企业运营治理、风险与价值、成本与操纵、审计与监管、服务标准和规范等方面的新问题、新知识和新方法,势必会对以后IT产业的进展,以及推进我国信息化建设有着十分重大的意义。
国际和国内背景
1999年6月,世界银行与经济合作与进展组织为推动世界范畴内公司治理理论的进展签署了明白得性备忘录。
随着美国的安稳、世通、施乐、Tyco,Adelphia,ImClone及我国银广夏和蓝田股份等一些公司丑闻的爆发,公司治理逐步为大多数人所关注。
突然间人们意识到一个企业的治理机制是多么重要。
一旦公司治理链条有一个环节显现问题,就会引发一系列失败,如陷入逆境、破产等等。
在这种情形下,全球股价走低同时几乎没有反弹的迹象就不足为奇了。
2002年公布的美国萨班斯—奥克斯利法案,新增了许多加强公众公司治理的规定,包括要求公司报告其内部操纵体系。
然而那个要求公司报告其内部操纵体系法案,没有详述在确保公司治理效率方面IT的地位。
在国内,IT产业和信息化应用差不多步入了深化、整合、转型和创新的关键时期,信息技术与信息系统对企业组织形状、治理结构、治理体制、运作流程和商业模式的阻碍日益深化;政府机构、企业组织对信息技术和信息系统的依靠性在日益加强;信息系统的安全、治理、风险与操纵日益成为突出的问题;IT与业务应用的融合,是以后进展的核心;信息化应用的关键词是:
连续性、制造价值、风险与操纵、整合、绩效治理。
在如此的共识下,我们看到:
越来越多的目光,聚焦在治理、审计、服务治理、风险与操纵、安全等关键词上。
越来越多的最正确实践,汇聚成日益丰富的新兴知识体系和方法框架。
这些领域正在为IT产业和信息化开创新的领域,成为IT产业和信息化在健康规范的轨道上运行的制度保证。
国际上IT治理的进展历程
国际组织和各国普遍认为公司治理机制对世界金融市场的稳固及经济进展发挥了至关重要的作用,这直截了当促进了IT治理机制的形成与进展。
在1999年,BIS公布了InternalControl:
GuidanceforDirectorsontheCombinedCode(TurnbullReport,1999)报告。
该报告认为:
企业风险来自于许多活动,不只是财务风险,因为事实说明,在金融界所有过去的风险问题差不多上由内部操纵疏忽、信息技术失败引起的,而且所有企业最终依靠对信息技术基础设施的依靠和新技术风险的脆弱性,并呼吁高层领导树立风险意识。
从此,公司治理和风险治理成为企业所有者与治理者日益重要的问题。
该报告引入了内部操纵的要求,对许多组织而言,信息与其支持技术代表该组织最有价值的资产,而且,竞争和不断变化的商业环境也要求企业能够充分利用信息技术实现更快的交付和更低的成本。
因此,有效的公司治理和风险治理必定需要有效的IT治理和IT风险治理。
与此同时,BIS还简单陈述了关键的信息系统,如何确保治理应该有效、透亮,这也意味治理IT相关风险,实现IT价值的交付成为公司治理中重要的组成部分。
1999年下半年,ISACA成立了IT治理研究院,专门研究IT治理的概念,并提出COBIT模型和最正确实务,关心企业领导层认识有效实施IT治理的必要性与益处,从而保证长期的可连续的成功,同时增强利益相关者的价值。
目前,该体系已在世界100多个国家的重要组织与企业中成功运用,指导这些组织有效利用信息资源,有效地治理信息相关的风险。
对IT本质的新认识
我们长期以来致力于信息化建设中深层次机制问题的研究,研究说明:
推动信息化同样是〝制度重于一切〞,例如,建筑一个信息系统是容易的,让那个系统有效地运转起来那么是现实的难题。
决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术,而是制度、组织结构、规那么与标准,最终是人。
因此,在这些因素之上,需要合理有效的制度安排。
由此,我们认识到良好的公司治理对信息化建设成功的重要性,也能够说建立现代企业制度及良好的公司治理是信息化建设成功的必要条件,反过来,我们也专门清晰地看到在公司治理过程中IT的重要作用。
在此基础上,中国信息化推进联盟在今年十月成立了IT治理专业委员会,此后,我们对IT的本质及IT治理对政府或企业的重要性有了新的认识,这些认识能够总结归结为以下三点:
1. IT能够增加利益相关者价值。
信息是有价值的,和其他无形资产〔如人力资本、品牌与治理质量等〕一样,是企业核心竞争力的一部分,这些资产的运转都离不开IT的应用。
目前,越来越多的企业治理层认识到一个组织的信息资产及其利用信息资产能力的战略重要性。
这些无形资产的重要性的增加,必定要求人们在如何为利益相关者制造价值方面重新定位信息技术。
然而,IT并不是改善治理、业务流程、工作实践的万能工具,任何IT项目假如无法协助公司达成业务战略目标,那么对那个公司而言就没有任何价值。
事实上,国外的研究说明,公司收益率与其在IT方面的花费完全没有关系,IT就像其他工具一样,必须通过有效的应用才能表达价值,因此,关于IT投资战略与业务战略的一致性确实是一个专门值得探讨的课题。
2. IT是实现业务目标的差不多要素。
没有连续、有效的IT应用,没有业务应用与IT的一致融合,业务目标是无法实现的,甚至一些企业将无法生存,如银行、航空公司、通讯和媒体等,他们依靠于建立在IT基础上的各种商业模型,诸如供应链治理等,没有IT支持,他们难以实现业务流程自动处理,实现现金流,同样,没有IT他们也难以达到合同服务水平等。
3. IT占用大量的投资,并给企业带来风险。
IT占用大量投资,具有专门大的风险,这要求治理高层要专门重视IT投资。
如努力使IT战略与公司业务目标一致,采纳新技术,采纳广泛且有效的流程变革等。
结论和建议
从以上的分析可见,在信息时代,信息资产和知识资产是企业最具价值的核心资产要素;信息化是一个需要从治理层面予以关注的战略问题;信息化需要监管、制衡和审计;信息化治理需要规范和标准。
以信息安全治理为例,已有国际标准ISO17799,我国的国家标准应如何与ISO17799接轨?
又如IT服务治理,凝聚着全球众多企业最正确实务的结晶,差不多成为事实上的国际IT治理标准,我们应当如何看待、吸纳、消化那个关于国内尚是新兴的领域知识,并形成对国内信息化建设治理指导性、监督性和服务性的制度框架和知识体系?
我们如何培养自己的信息主管〔CIO〕、信息系统审计师或信息安全治理顾问?
他们具有什么样的职能、职责和工作规范?
这些问题差不多上亟待从国家战略的高度,综合政策
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