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2.2员工敬业度的测量6
2.2.1盖洛普的工作场所调查6
2.2.2MBI和UWES量表7
2.3影响敬业度的因素8
2.3.1性别、种族、年龄等人口统计学变量8
2.3.2性格特质9
2.3.3工作特征9
2.3.4感知的组织和主管支持10
2.3.5回报和认可10
2.3.6分配公平和程序公平10
2.4国内研究现状11
3目前我国保险服务业员工敬业度问题调查12
3.1保险服务业在我国的发展现状12
3.1.1保费收入规模迅速扩大12
3.1.2投资渠道稳步拓宽12
3.1.3保险监管水平提高13
3.2保险服务业员工的敬业度水平研究13
3.2.1调查问卷的设计与发放13
3.2.2调查问卷的统计分析14
3.2.3分析该企业员工敬业度的主要影响因素14
4提高我国保险服务业员工敬业度的措施和建议15
4.1社会层面的建议15
4.1.1国家应加强敬业爱岗的宣传和推广15
4.1.2国家应加强对国有企业的监管15
4.2企业层面的建议15
4.2.1企业应倡导以人为本的企业文化15
4.2.2企业应建立科学完善的管理机制16
4.2.3从员工招聘入手提升员工敬业度16
4.2.4从员工培训入手提升员工敬业度16
4.2.5从工作设计入手提升员工敬业度16
4.2.6做好员工职业生涯规划17
4.3个人层面的建议17
4.3.1员工应不断提高自身的知识和技能17
4.3.2员工应努力加强身在国企的自豪感和使命感17
5结论18
5.1本研究的结论18
5.2本研究的未来展望18
参考文献19
致谢20
附录21
1绪论
1.1研究的背景
人力资源作为企业最关键的因素,是从二次世界大战之后,西方工业发达国家开始进行广泛地企业管理研究开始的。
到二十世纪八十年代,随着行为学、心理学等最新研究成果运用到了企业管理研究之中,以美国为代表的西方资本主义国家明确提出了"
以人为本"
的管理口号,确立了人本管理思想的正式诞生。
人本管理是指在管理中以人为中心,即是把员工视为企业最重要的资源,是企业管理的主要对象。
企业根据人的思想、行为规律,运用各种方法,充分调动和发挥人的积极性、主动性、创造性,以实现企业的目标。
在当今时代,员工是企业利润的创造者,员工已经成为企业最核心、最重要的要素。
随着中国企业竞争的日益激烈,人才便成为企业在竞争中获胜的关键砝码。
若想吸引和保留住人才,为企业创造最大的效益,进而提升企业的竞争力,就必须增强员工敬业度。
员工敬业度调查是判断员工自我角色与工作角色结合与否、是否在工作中以活力、奉献和专注为特征的一个手段和工具。
管理者通过对员工敬业度调查结果的分析,发现日常管理中的问题以及影响员工敬业度的主要因素,从而不断提高员工的敬业度。
金融保险公司逐渐在整个国际金融领域占有及其重要的地位,21世纪以来,行业竞争对手越来越多。
改革开放以来,作为我国第三产业的服务业,更是发展迅猛。
面对这样的内外环境,若想保住公司的领先地位,留住核心人才成为关键。
怎样留住人才,首先公司就需要先了解他们的想法和需求,找出问题的关键点,然后采取相应的措施。
而员工敬业度调查作为一种衡量工具,通过这个工具全面的了解现在员工的敬业度状况,帮助公司解决最关键的问题。
1.2研究的目的
本文在国内外学者有关敬业度的研究基础上,以保险服务业员工为研究对象,以问卷调查为主要方法,通过深入企业实践获取详实的一手资料,探索性的挖掘我国保险服务业员工敬业度现状,并探讨总体敬业度和敬业度各因子的影响因素,分析员工敬业度对员工行为的影响。
通过了解上述敬业度的相关问题,试图寻找提升我国保险服务业员工敬业度水平的相应策略,这对于改善国企效率低下局面,弥补敬业度研究领域的缺陷,丰富员工敬业度的研究内容等有着重要的意义,从而促进我国国企的和谐稳定发展及国企效率的根本性提高。
1.3研究的方法
本文首先采用文献调查法,搜集国内外的重要文献,了解目前我国人力资源管理领域对于敬业度的研究,再结合我国保险服务业的具体情况和UWES量表,设计出合理的调查问卷,采用实地调查的形式了解保险服务业员工的敬业度情况,通过分析有效的调查问卷,总结各个影响因素对敬业度的影响情况,最后根据其影响因素提出建设性的意见。
2国内外研究现状
2.1国外敬业度的概念与内涵
较早对敬业度进行深入研究的学者是Kahn(1987和1990),他指出敬业度是组织成员在创造工作绩效这一情境中将自我与工作角色相结合,同时投入个人的情感、认知和体力的程度。
Harter、Schmidt和Hayes(2002)认为员工敬业度是个体对工作的热情、投入和满意的程度。
Welbourne等(2003)完全从角色理论的角度来解释员工敬业度,认为员工在工作中的角色分别是:
(1)工作执行者角色
(2)团队成员者角色(3)工作努力者角色(4)职业驱动者角色(5)组织成员者角色。
这五种工作角色中,员工的敬业程度呈递增趋势。
Wellins和Concelman(2004)认为敬业度是一种激励员工创造高绩效的看不见的力量,是承诺、忠诚和主人翁精神的混合。
Little等(2006)归纳了这些定义,认为这些定义都没有明确界定敬业究竟是态度还是行为,同时也并未区分敬业度是个体层次的概念还是群体层次的概念,在内容上也与其他相关概念有重合之处。
这种概念上的不一致导致了敬业度测量工具选择以及相关实证研究结论的分歧。
Schaufeli等(2002)指出,敬业是一种积极完成工作的心理状态,以活力、奉献和专注为特征,是一种持久稳固和普遍深入的认知情感体验,不聚焦于特定的个体、行为或事件。
敬业以高水平的精力和认同感为特征,而倦怠以低水平的精力和认同感为特征。
翰威特咨询公司认为,员工敬业度是指员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度,主要表现在三个方面(3S):
说(say),员工在任何情形下都用一种积极、正面的语言来描述自己所在的公司、同事以及工作;
留任(Stay),员工渴望留任,强烈希望成为公司一员,希望能够长久地留在公司;
努力工作(Strive),竭尽所能,付出额外的努力并致力于那些能够促使公司获得成功的工作。
以上是国外众多学者的不同观点,目前并没有统一的概念。
本文将员工敬业度定义为:
在工作角色表现中,员工把自我与工作角色相结合,并对工作、团队及组织本身的认同、承诺和投入的程度。
如果员工的自我与工作角色格格不入的时候,员工就会不够敬业;
只有当员工把自我与工作角色相结合,即工作角色能够促进员工自我成长和职业发展时,员工才可能认同工作并做出承诺,最终投入自身的精力、智力和努力,从而激励员工高度敬业,即达到情感层面的敬业,不仅表现为满意和忠诚,还能做到无私奉献,达到了传统哲学意义上的敬业精神。
2.2员工敬业度的测量
2.2.1盖洛普的工作场所调查
GWA是盖洛普公司经过三十多年定性和定量研究而开发的心理测量工具,包含13个项目、12个核心指标(其中第一个项目为整体满意度),即Q12如表一所示,是用来测量一个公司敬业单位(部门或班组)的工作环境和员工敬业度。
Harter,Fleming,Buckingham等认为,Q12不是简单地问及员工对其工作各方面的满意度(如薪酬、福利、主管、同事、职责等),而是要求员工评价他们对工作环境的基本需求在多大程度上能够得到满足,包括了一个整体满意度指标和涉及员工敬业度的12个管理侧面的指标。
Harter等[3,5]通过元分析发现Q12在部门和班组层面上的α为0.91。
Q12主要倾向于测量团队和组织层面的敬业度。
大量的定量研究结果显示,GWA具有较高的效标效度、聚合效度和区分效度。
迄今为止,GWA已经对112个国家的700万名员工进行了测量,结果显示其具有跨文化稳定性。
表一员工敬业度的测量(Harteretal,2002)
序号
内容
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
我知道我在单位中应当做什么
我拥有做好工作所需要的资料和工具
我能把握好机会做好每一天的工作
在过去一年里,因为我工作的良好表现,我受到了肯定或表扬
我的上级主管对我有人性的关怀
工作中会有人鼓励我的发展
工作中我的观点会受到重视
工作单位的使命让我觉得我的工作是重要的
我的助理或同时会承诺作出高品质的工作
工作当中我有最好的朋友
在过去半年的工作中,有人与我谈论过我的进步
在过去一年的工作中,我获得了学习和成长的机会
2.2.2MBI和UWES量表
MBI是Maslach和Leiter(1997)开发的用于测量枯竭、犬儒主义、低效率三个倦怠维度的自陈式量表。
根据Maslach和Leiter对敬业度的定义和维度划分,对枯竭、犬儒主义与低效率三个维度进行反向计分,即可测量敬业度的精力、卷入和效能三个维度。
Schaufeli和Salanova(2001)通过对高绩效员工的访谈编制了UWES量表,分为17个问项(如表二所示)和9个问项两种版本,用来测量活力、奉献和卷入三个维度。
UWES的内部一致性信度达0.78~0.89。
UWES量表已经在中国(张轶文,2005)、南非(Storm,2003)等国家施测,验证性因子分析的结果大多验证了Schaufeli等人提出的三因素模型;
同时UWES的内部一致性信度和跨文化稳定性也得到了验证。
另外,Bakker等(2001)认为,由于UWES三个分量表相关性较高,容易因多重共线性而引起误差,因此,在实证中应将UWES视为单维度量表,而非概念上的三维度量表。
随着积极心理学的深入发展,UWES正日益取代MBI,成为测量敬业度的主流工具。
表二员工敬业度的测量(Schaufelietal.2006)
所属维度
13
14
15
16
17
工作时我感到很兴奋
我认为我所做的工作充满了意义
我工作的时候时间过得很快
工作时我精力充沛
我对我的工作充满热情
当我工作时我把周围的一切全忘记
我的工作在激励我
早上起来我很会乐意去工作
在高强度工作时我会很高兴
我对我的工作感到自豪
我能沉浸在工作中
我可以持续进行长时间的工作
对我来讲,我的工作富有挑战
我会醉心于我的工作
工作时我可以保持身心的活力
很难把我和我的工作分开
即便是工作中遇到什么不顺利的事情,我都会坚持不懈
体能投入
奉献投入
注意力投入
2.3影响敬业度的因素
2.3.1性别、种族、年龄等人口统计学变量
Schaufeli和Bakker(2003)的研究表明,敬业度与性别存在弱相关关系,男性敬业度略高于女性。
Broeck(2004)的独立样本T检验显示,女性三种先天心理需要的满足程度高于男性,而三种先天心理需要的满足与敬业度的活力维度正相关。
Rothbard(2001)从工作家庭冲突的角度考察了性别差异对敬业度的影响,结果发现,相较于男性,女性敬业度更易受到家庭因素的促进。
Robinson等人(2004)研究发现,少数族裔员工与他们的白人同事相比敬业度更高,原因在于不同族裔对工作场所环境有不同的认知。
Robinson等人对14个组织的10000名员工进行了调查,结果显示,员工敬业度随着员工年龄的增长而下降,但超过60岁后这一趋势会发生逆转,最高敬业度出现在60岁以上的员工组别中;
同时,随着员工在组织中工作年资的增加,员工敬业度呈下降趋势。
原因在于随着年龄与年资的增加,员工对工作和组织的熟悉度增加,而获取的信息、知识、技能逐渐衰减,导致意义感降低;
但随着年龄的增长,工作对于员工的工具性作用会逐渐弱化,由于老年人具有更好的人格整合,故在60岁以后敬业度达到最高水平。
但Schaufeli和Bakker(2003)的研究结果却与此不一致,他们的研究显示,敬业度随着年龄的增长而提高。
Kim等(2009)对性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、工作岗位等人口统计学变量与敬业度的关系进行了单因素方差分析,结果显示仅工作岗位与敬业度相关,只有当样本扩大到500~1000人时,性别、年龄等人口统计学变量才显示出与敬业度的显著关系。
就工作岗位而言,在活力、奉献、专注和效能四个维度上,经理、副经理等管理人员的敬业度显著高于非管理岗位员工,这与Schaufeli和Bakker(2003)的研究结论一致,即专业人员、管理人员的敬业度显著高于警察、蓝领工人、家庭护理人员等,Robinson等人(2004)的研究也支持这一结论。
2.3.2性格特质
学者们在研究个体性格特质与敬业度的关系时,多选择“大五”模型中的外向性、随和性、责任心、情绪稳定性和经验开放性五个基本的人格维度来进行研究。
Langelaan等(2006)以572名荷兰员工为样本,对性格特质与敬业和倦怠的关系进行了分析,结果显示,敬业组员工所具备的典型特征是高外向性、低神经质以及高灵活性。
Kim等(2009)的研究显示责任心对敬业度有积极的预测作用,而神经质与敬业度负相关,但他们在研究中并未发现外向性与敬业度的相关关系。
Hallberg(2007)从A型人格的角度研究发现,成就需要与敬业度正相关,易怒和急躁与敬业度负相关。
Xan-thopoulou等(2007)的研究显示,乐观、基于组织的自尊、自我效能感是工作资源与敬业度之间关系的调节变量。
Christian等(2007)发现,自我效能感与敬业度的活力、奉献、专注维度都呈显著正相关关系,相关系数介于0.71~0.76之间。
2.3.3工作特征
工作特征变量包括五个核心的维度:
技能多样性、任务明确性、任务重要性、自治程度和反馈。
Kahn(1992)认为心理上的有意义性包含着员工将自我投入到角色表现中而获得回报的感觉,心理上的有意义性能够从具有上述特征的工作任务中获得。
具有程度较高的核心特征的工作能够为员工提高敬业度,促使员工把更多的自我带入他们的工作提供空间和动力。
Maslachetal(2004)发现工作丰富化正相关于有意义性,有意义性是工作丰富化和敬业度的中介变量。
Maslachetal(2001)的模型中的工作负担和控制状况也表明了工作特征对敬业度的重要性。
实际上,工作特征特别是反馈和自治,一直被认为与职业倦怠相关(Maslachetal,2001)。
AlanM.SaksandJosephL.(2006)研究发现工作特征与工作敬业度有显著的正相关关系,但与组织敬业度关系不够显著。
2.3.4感知的组织和主管支持
员工的心理安全性是“能够展示和运用自我而不必考虑负面后果的感觉”(Kahn,1992)。
安全性的一个重要方面来自于员工感知到的由组织和主管提供的关心和支持的程度。
Kahn(1990)发现具有支持性和相互信任的人际关系和管理能够提升员工的心理安全性。
在一个开放和支持性的工作环境中,员工会有安全感;
支持性的环境允许组织成员实验和尝试新的东西,即使失败也不用担心后果。
在Mayetal(.2004)对Kahn的模型的实证检验中,也发现支持性的主管关系正相关于心理安全性。
在Maslachetal(2001)的模型中,社会支持也是敬业度的前因变量之一。
社会支持包括感知的组织支持和感知的主管支持。
Schaufeli和Bakker(2004)的研究发现,同事支持这种工作资源也可以预测敬业度。
多项研究认为,社会支持的缺乏与职业倦怠相关(Maslachetal,2001)。
此外,一线主管被认为对提升员工的敬业度尤其重要,或者是员工不敬业的根源。
AlanM.Saks和JosephL.(2006)的研究发现,感知的组织支持与工作敬业度和组织敬业度存在显著的正相关关系,但感知的主管支持与工作敬业度和组织敬业度关系不够显著。
2.3.5回报和认可
Kahn(1990)指出人们根据从角色中获得的利益的感知而改变他们的敬业程度,当员工感知到对他们的角色表现的更大程度的回报和认可时会更加敬业。
Maslachetal.(2001)也指出当回报和认可缺乏的时候会导致职业倦怠,适当的回报和认可对敬业度是非常重要的。
AlanM.SaksandJosephL.(2006)对回报和认可与工作敬业度和组织敬业度的关系进行了验证,但结果不够显著。
2.3.6分配公平和程序公平
组织对员工的回报的分配政策以及分配程序上的可预测和持续一贯性,对于员工非常重要。
对组织公平的研究也发现感知公平与组织产出如工作满意度、组织承诺、组织公民行为、自我回撤和工作表现等是相关的(Colquittetal,2001)。
当员工在组织内感知到较高程度的公平时,他们更可能感觉到有义务通过更高水平的敬业度,将更多的自我投入到角色中去。
另一方面,较低公平程度的感知可能引起员工从工作角色中回撤自我,转向非敬业状态。
研究发现,对分配公平的感知与组织敬业度有显著的正相关关系,而对程序公平的感知与工作敬业度和组织敬业度关系不够显著。
2.4国内研究现状
早在我国战国时期,就有了“敬业”一词的说法。
在《礼记.学记》中有这样的记载:
“一年视离经辨志,三年视敬业乐群”(刘宇,2007)。
这句话原意是说学童专心于学业,并乐于与同学互相切磋,后指一心搞好本职工作,并与同事相处融洽。
由此看出,从那时起,敬业就成为了中国伦理思想史上倍受尊奉的一项传统美德。
而后,宋朝的朱熹又将“敬业”定义为“专心致志以事其业”(杨玲,2007)。
而根据《伦理学大辞典》,敬业就是对职业本身的专注和追求卓越的精神,具体表现为在工作中忠于职守、勤奋刻苦、忘我投入,等等(朱贻庭,2002)。
到了近代,在国外学者积极探索敬业度的启示下,国内学者也根据本国情况,对敬业度的概念和层次提出了自己的见解。
多数学者在定义敬业度时,强调的是员工与组织的交融关系。
如陈爱吾(2005)指出,在员工敬业度高的企业,员工对公司高度认可,发自内心地认同公司J恪守的价值观和社会观,认同公司为实现其价值观所设定的目标、流程、架构和管理,并愿意主动地全身心地在这个过程中发挥自己的最大价值。
再如,袁刚、袁明荣(2005)认为,员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。
要想使员工敬业,就是在给员工创造良好环境、发挥其优势的基础上,使每个员工作为自己所在单位的一分子,产生一种归属感,即“主人翁责任感”
另外还有一些学者的实证研究,他们是在总结国外理论研究的基础上,提出自己认同的观点,并结合所研究企业的实际情况,提出企业在员工敬业度方面存在的问题,分析其影响因素,运用相关分析和回归分析等方法,总结出影响因素与员工敬业度的相关度,进而提出解决的办法。
3目前我国保险服务业员工敬业度问题调查
3.1保险服务业在我国的发展现状
随着世界范围产业结构的调整,服务业已经成为各国经济发展的支柱产业,金融服务贸易作为其重要组成部分,已经成为现代市场经济的血脉,它给发展中国家带来的不仅仅是机遇,更主要的是挑战。
自改革开放尤其是近十年来,随着我国经济的快速发展,作为金融服务业之一的保险业获得了长足进步,成为金融服务业成为增长最快的产业之一。
3.1.1保费收入规模迅速扩大
保险业是国民经济中增长最快的行业之一,2006年全国保费收入达到5,641亿元,是2002年的1.8倍,在世界排名第9位,比2000年上升了7位。
也就是说,中国保险业的国际排名平均每年上升1位。
截至2007年底,中国共有保险公司110家,其中外资公司43家,比2002年底的22家公司增加了21家;
中国保费收入达7035.8亿元,是2002年的2.3倍,同期,外资保险公司保费收入达420亿元,是2002年的9.1倍;
外资保险占全国市场份额的5.9%,比2002年增加4.4个百分点。
2008年全国各地区实现保费收入97840966.41万元。
中国作为一个潜力无比巨大的对外完全开放的市场,对国际保险资本有着非同一般的吸引力,许多国际知名的保险企业已把在中国发展业务作为一个重要的战略来安排,对于中国的保险企业来说,这就意味着如果要在竞争中生存和发展,就必须适应这一国际化发展的潮流,中国保险行业已步入高速发展期,保险行业的经营模式也向着多元化发展,未来中国的保险业发展前景看好。
3.1.2投资渠道稳步拓宽
2007年是保险资金投资渠道稳步拓宽的一年。
受益于资产价格的持续上扬和投资渠道的拓宽,2007年1至11月份,保险资金运用余额2.6万亿元,收益率达10.87%,为近年来最好水平。
自2007年4月保监会将保险资金入市比例从5%调高至10%后,保险机构在一、二级市场的活跃程度不言而喻,保险巨头身影频现,中小险企相继加入,各保险公司投资股票的比例直逼上限。
当然,保险资金的投资渠道绝不会仅仅局限于A股市场。
2007年7月,中国保监会公布的《保险资金境外投资管理暂行办法》明确规定,保险机构海外投资不得超过上年末总资产的15%,投资范围包括固定收益类、股票、股权等产品。
保监会批准中国平安保险公司运用不超过上年末总资产15%的自有外汇资金和人民币购汇资金,投资香港股票市场和重大股权项目。
3.1.3保险监管水平提高
加入WTO以后,我国保险监管的法制环境将产生重大变化,保险监管将更加有法可依。
与WTO规则不一致、与中国政府承诺相冲突的保险监管法律、法规和制度将得到修改或废止。
同时,还将有许多反映市场经济体制要求的保险新法规面市,保险公司与市场经济体制及国际惯例相适应的经营管理活动将得到法律的认可。
《保险代理公司管理规定》、《保险公估公司管理规定》、《保险经纪公司管理规定》等已经于2002年1月开始生效。
在监管实践方面,保险监管将进一步体现市场经济的要求,坚持依法、审慎、公平、透明和效率的监管原则。
监管方式和监管重点也将产生重大变化,从运动式、间歇式、大清理转向常规的间接监管,在继续坚持市场行为监管和偿付能力监管
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