客服部作业指导书0814.docx
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客服部作业指导书0814
社区文化活动与环境布置管理规程
1目的
丰富社区文化生活、美化环境、营造节日气氛,建立与业主沟通交流平台。
2适用范围
适用于公司辖区范围内开展的社区文化活动及环境布置。
3职责
3.1服务中心负责辖区范围内的社区文化活动及环境布置的策划、组织、实施和记录;
3.2经营发展部负责各服务中心社区文化活动及环境布置的监督指导。
4规程
4.1社区文化活动及环境布置标准:
内容——丰富多彩、健康高雅;
形式——生动活泼、推陈出新;
场景——欢快热烈、井然有序。
4.2各服务中心要以节日为契机,开展丰富多彩的社区文化活动,加强节日期间的环境布置。
4.2.1社区文化活动组织类型(包括但不限于以下形式)
4.2.1.1大型歌舞晚会;
4.2.1.2趣味运动会;
4.2.1.3各类单项比赛(如象棋、跳棋、篮球等);
4.2.1.4各类讲座;
4.2.1.5各类俱乐部(如爬山俱乐部、车友俱乐部);
4.2.1.6业主自发组织的团体活动。
4.2.2节日环境布置要求
4.2.2.1元旦
元旦是中国的传统节日,应以红色、金色点缀为主,营造节日氛围;可以通过在大门前悬挂条幅及各栋楼宇门前、园区内悬挂灯笼等方式来体现。
4.2.2.2春节
春节是我国最大的传统节日,本次装饰重点突出喜庆、祥和的气氛。
可以通过在大门前、园区内及各栋楼宇门前粘贴春联、悬挂大红灯笼等方式来体现;服务中心及会所可采用挂中国结和气球等方式渲染气氛。
4.2.2.3五一劳动节
可通过大门前悬挂条幅、园区内悬挂彩旗、组织大型的社区文化活动等渲染节日气氛等。
4.2.2.4儿童节
儿童节是孩子的节日,应以热闹、祝福为主题。
举办庆“六一”儿童演出活动,设置卡通背景墙,以气球、彩条等物装饰。
还可以在展台上准备一些送给孩子的小礼品。
4.2.2.5国庆节
为突出国庆节的喜气,环境的布置应以红、黄两色为主,如在小区显著位置挂条幅、在园区内及每栋楼宇门前悬挂小国旗、彩旗等,营造欢乐祥和的节日氛围。
国庆早晨,可组织员工举行升国旗仪式等。
4.2.2.6圣诞节
可在小区显著位置放置圣诞树,配置圣诞节小饰品和彩灯等饰品。
用彩色喷雪喷出圣诞快乐等字样,粘贴圣诞老人等,营造出西方圣诞节的味道。
4.3社区文化活动及环境布置的策划、组织、实施和记录
4.3.1社区文化活动年度计划
各服务中心在每年10月10日前编写完下一年度社区文化活动计划,报经营发展部、主管副总经理审批,跟踪至11月10日审批完毕。
年度社区文化活动计划对活动时间、活动地点、活动内容、参与人员、费用预算等进行规定。
4.3.2社区文化活动方案
活动策划人在每次活动前10天编写完活动方案,填写《社区文化活动策划方案》报服务中心经理、经营发展部、主管副总经理、总经理审批,跟踪至3日内审批完毕。
活动方案对活动地点、活动时间、活动内容、参与人员、准备内容、人员安排、费用预算等方面进行规定。
4.3.3活动策划人按批准后的活动方案具体组织实施活动,实施活动过程中应注意:
4.3.3.1举行活动需要固定的场地时,应注意场地大小必须可容纳所有参加人员;
4.3.3.2举行活动时要注意做好安全防范工作,防止发生火灾、意外伤害、参加者走失等事故。
4.3.4对可能因活动而造成影响的相关方,活动策划人负责具体协调,获得相关方的谅解和支持。
4.3.5活动策划人根据每次社区文化活动的情况填写《社区文化活动记录表》,并保存活动方案、照片、录像等资料,作为开展活动的证据。
4.4活动宣传
4.4.1前期宣传:
社区文化活动策划人在社区文化活动前利用各种资源进行活动预热工作,确保业主及时知晓活动内容、活动时间,保证参加人员的广泛性;
4.4.2后期宣传:
社区文化活动策划人必须在社区文化活动进行后一周内利用报纸、小区宣传栏、内部刊物等宣传途径对活动过程进行报道,报道时应营造小区氛围为地产销售做好宣传。
4.5活动评估
服务中心在业主问卷调查中,将社区文化活动作为其中的一个调查内容,以了解业主对所进行的社区文化活动的满意程度。
5相关文件和记录
《社区文化活动策划方案》QWR7.2.3-1-1
《社区文化活动记录表》QWR7.2.3-1-2
社区文化活动策划方案
记录号:
活动名称
活动时间
活动地点
活动形式
策划人
活动目的
具体策划方案:
活动预算:
服务中心负责人审批
经营发展部
主管副总经理审批
总经理审批
版本号:
A编号:
QWR7.2.3-1-1
社区文化活动记录表
记录号:
策划部门
策划负责人
记录人
活动名称
举办时间
活动过程记录:
效果评估
部门
负责人
(签字)
版本号:
A编号:
QPR7.2.3-2
信息张贴发布管理规程
1目的
规范信息的张贴、发布工作,确保与业主沟通的信息及时有效。
2适用范围
适用于服务中心的信息张贴、发布工作。
3职责
3.1服务中心负责人对管理服务项目内张贴、发布的各类信息进行审批。
3.2客服主管负责管理服务项目内张贴、发布的各类信息进行审核,确保信息的准确、真实。
3.3服务中心资料员(兼)根据收集信息的内容、性质制作公告,并把公告按记录号存档。
4规程
4.1信息按内容划分为如下四类:
4.1.1重要(紧急)信息
属于对业主生命财产、生活有直接影响的事项,此类公告必要时与业主委员会共同签发。
重要(紧急)信息包括但不限于:
4.1.1.1物业服务费收取通知;
4.1.1.2园区大面积消杀防护通知;
4.1.1.3紧急情况预防提示。
(如:
停水停电、大风、暴雨防护等)
4.1.2一般信息
属于一般性质的公告(通知),业主可无需重点关注的事项。
一般通知包括但不限于:
4.1.2.1社区文化活动通知;
4.1.2.2服务信息公告(如:
订阅报刊、各类新增服务信息等);
4.1.2.3日常及节假日安全提示及宣传。
4.1.3相关信息
属于政府机关、物业管理的条例、批文、通知,或物业服务公司(服务中心)须按相应法律、法规应公开的资料,如物业服务费、专项维修资金、收支账目、收费标准、相关法律法规、业主近期关注或投诉较多的热点(信息反馈)等等。
此类信息的签发同“4.1.1重要(紧急)通知”;有效期一般为长期有效(除非有最新修订),但需指定张贴期限,业主以后可随时向服务中心查询已公告的信息。
4.1.4贴心提醒
属于非关键问题、但也影响到业主或物业管理服务的一些需日常注意的问题。
这是一种温馨、善意的提醒,主要倡导业主更健康、环保的生活环境,并充分利用周边生活、工作配套设施满足业主的需要。
如提醒“节假日出行关好门窗”、“不要破坏公物”、“请勿践踏草地”等等。
4.2信息书写要求
文字要求准确、精练,应公告的信息不能遗漏(连续数期的公告须注明),用词不能含糊,必要时须指定24小时联系电话以便及时咨询。
4.3信息发布形式
4.3.1宣传栏内张贴;
4.3.2短信群发;
4.3.3园区广播。
4.4张贴信息版面要求
4.4.1各服务中心在张贴信息时可参照《信息公告模板》的式样制作公告,也可根据实际情况选择制作形式各样的公告;
4.4.2公告标题、正文和记录号必须定位打印,不能手写;
4.4.3正文内容的字体及大小(可根据实际情况适当调整);
4.4.4标题:
隶书,小初或一号;
4.4.5正文:
幼圆或宋体,大小不得小于三号字,文字不得超出版面(左右页边距大于1厘米)。
4.5发布信息的审批、张贴及留存
4.5.1信息的审批:
信息张贴、发布前由客服主管对发布的各类信息进行审核,并报服务中心经理审批,审批后经理在信息发布原件上签字交资料员存档。
4.5.2信息张贴的纸张:
彩色A4纸
4.5.3信息张贴要求
4.5.3.1服务中心直接发布张贴的信息由服务中心加盖“服务中心张贴专用”印章;用黑色中性笔填写有效期(张贴期);
4.5.3.2张贴信息只能在规定的张贴地点张贴(小区、大厦的公告栏内),信息张贴牢固、规整,张贴版面安排美观、合理;
4.5.3.3客服助理对信息实施动态管理,及时张贴及时撤除;
4.5.3.4资料员(兼)在信息发布后及时填写《发布文件清单》,并将原件存档。
5相关文件和记录
《信息公告模板》QWR7.2.3-2-1
《发布文件清单》QWR7.2.3-2-2
××信息
记记录号:
QWR7.2.3-2-1
XX通知
尊敬的业主:
您好。
XX物业服务中心
二OO八年三月一日
发布文件清单
记录号:
序号
文件类别
发布部门
文件内容
张贴期限
记录号
是否跟踪
经办人
版本号:
A编号:
QWR7.2.3-2-2
采购物资检验规程
1目的
对采购物资的检验实施控制,防止未经验证及不合格的物资投入使用,以确保公司采购物资的质量。
2适用范围
适用于公司采购物资的入库验证。
3职责
3.1部门负责人负责采购物资验证的监督检查工作;
3.2库管员负责对入库物资的验证和记录。
4规程
4.1库管员对采购回来的物资验证时应进行:
4.1.1外观检查,保证入库物资完好无损;
4.1.2查验合格证、材质单、化验单、技术资料等是否齐全,是否与实物相符;
4.1.3核对物资名称、规格型号、数量等是否与采购订单、合同相符;
4.1.4按合同约定的验收标准进行质量验收;
4.1.5入库检验必须及时、准确、认真,经检验合格的物资方可办理入库手续,未经质量检验的物资不能入库。
4.2采购物资抽样检验的方式
对于小批量(指10件或以下)的物资,库管员对之进行100%检验,对于大批量(指10件以上)物资,库管员从中随机抽取至少10%的样本进行检验,但最低检验数不得少于10件。
4.3验证根据情况可采用核对数量、外观检查和合格证检查等方式进行。
对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材类、消防用具类、化工原料类必须要有合格证;成套配件需有附属文件;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致,外观和包装有无破损等。
具体验证依照附表所列内容进行。
4.4对急需使用但来不及检验的物品,由部门负责人或其授权人员在《领用申请单》确认签名后紧急放行,放行部分要有明确标识,没有放行的部分按常规进行检验。
物资验收结果由库管员填入《申购验收单》中。
4.5如验证中发现不合格品,由库管员填写《不合格物资处理单》,并呈报部门负责人审批,不合格物资的处理由采购人员按部门负责人意见执行。
4.6物资入库后,采购的有关文件及物资的附属文件由库管员收集、记录并保管,库管员定期将文件交给本部门资料员(兼)进行存档。
5相关文件和记录
《不合格物资处理单》QPR7.4-1
《()领用申请单》见《财务管理手册》
《()申购验收单》见《财务管理手册》
附表:
项目
验收
类别内容
产品铭牌
合格证
外观
机械联动
仪表
电器用品
对照铭牌检查有关参数是否正确。
有无合格证及附属文件。
外观是否均匀完整,外形无疤痕、无变形,无破损。
联动、转动是否灵活,开关推力是否适量。
量程是否符合要求。
消防用品
对照商标查型号及其他参数。
有无合格证及附属文件,是否在有效期内。
色泽是否光洁,连动部位是否灵活可靠、附件、商标是否齐全、完整。
装配是否合理,压力是否符合要求。
压力表压力指示是否处于正常位置。
化工材料
检查商标、品牌及颜色。
检查有效期及合格印章。
外包装是否被挤压,封口是否完好。
绝缘材料
标识与物品是否相符
有无合格证。
绝缘是否良好,有无老化现象。
五金类
有无合格证及附属文件。
色泽是否均匀,有无锈蚀。
性能是否良好。
水暖器材
有无合格证及附属文件。
色泽是否均匀,无砂孔,无锈蚀。
阀门类转动是否灵活,关闭良好。
其他
参照执行。
仓库管理规程
1目的
做好物资的接收、检验、保管、保养、领用;搞好库房规划;控制合理储备量,降低仓储费用;做好物资的安全防护工作。
2适用范围
适用于本公司各仓库物品的管理工作。
3职责
3.1各部门负责人负责材料领用的审批;
3.2库管员负责产品的验证、接收、发放和保管。
4规程
4.1仓库的管理标准
4.1.1库房管理规范化。
名称标准、数量准确、材质不混、规格不窜、帐卡物相符;
4.1.2基础工作制度化。
采购物资收发及时、准确无误;
4.1.3物资储备定额化。
满足需求、防止积压、及时调整;
4.1.4维护保养经常化。
达到“十不”要求。
“十不”即:
不失、不坏、不漏、不潮、不锈、不霉、不冻、不变、不乱、不爆;
4.1.5库房整洁化。
库区、库内干净卫生,做到货架无积尘、库房附近无垃圾、道路畅通。
4.2物资的验证和入库
4.2.1物资的验证
4.2.1.1库管员根据《申购验收单》,对采购回来的物资按《采购物资检验规程》进行验证,核对入库物资的数量、型号、规格,并进行外观检查、技术资料清查等,并将验证结果填入《申购验收单》中。
4.2.1.2库管员应确保:
a)物品的堆放高度不能超过2米;
b)液体物品用适宜的容器盛装;
c)危险品必须有明显的标识或进行隔离;
d)所有的标识必须内容完整、清晰,并且摆放产品时标识应朝外;
e)环境的温度、湿度满足物品特性对环境的要求;
f)入库物资由库管员负责填写《物资卡》,并及时在金蝶软件中填写《物资入库单》,确保账、物、卡相符;
g)急用物资入库后库管员应及时通知有关使用部门领用。
4.2.1.3库管员根据《申购验收单》对领回的物资进行核对、建账。
经验收不合格的物资,库管员应进行适当的标识或进行隔离,并及时通知部门负责人联系供方或采购部门协商处理,执行《不合格品控制程序》。
4.2.2库管员对验收合格的物品,根据其特性选择适当的搬运方式,确保包装完好无损,并进行适当的标识。
库房内标识牌样式参见集团CI手册。
4.2.3仓库物品的贮存防护
4.2.3.1仓库物资办理完入库手续后,库管员要根据物资的性能、品种、型号、用途、重量、包装等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件,实行分区、分类的物资定位管理;易燃、易爆、有毒等特殊物资,必须安全放置并做好标识。
所有物资包装标识一律向外。
物资摆放应便于拿取,物资存放处应与标识物资的物资卡对应。
4.2.3.2库管员应经常对库房进行清扫,保持库房内干净、整洁。
库房内的消防设施应保证充足,功能正常;除工作人员外其他人未经许可不得入内。
4.2.3.3库管员每周对库存状况进行检查,以防止产品损坏、变质、丢失和混淆。
检查内容包括但不限于:
a)标识是否完整、清晰;
b)物料是否损坏或变质;
c)物料是否丢失或混淆。
4.2.3.4当发现问题时及时进行标识或采取隔离措施,并通知有关人员处理。
库管员对库存物资应经常进行检查,对库存时间较长的物资,发现霉变、破损或超保质期应及时向部门负责人报告。
4.2.4物资的出库
4.2.4.1物资的出库必须凭《领用申请单》,项目必须清楚,手续齐全。
如有不符,库管员有权拒绝发放物资。
4.2.4.2《领用申请单》由物资领用人填写,部门负责人审批。
交库管员留存。
4.2.4.3个人领用物品时须填写《物品领用登记卡》。
4.2.4.4库存物资出库必须及时对帐目进行登记、调整、复核。
物资要按照先进先出的原则发放。
4.2.4.5按仓库管理要求办理好物品出库手续后,物资领用人也要根据物品的特性选择适当的包装和运输方式,确保交付给业主或用作其他用途时满足要求。
4.2.4.6各部门物资领用时须遵循以旧换新原则。
4.2.5物资的调拨和报废
4.2.5.1在库物品应由库管员填写《资产调拨审批单》或《资产报废审批单》,经审批后方可调拨或报废。
并登记“低值易耗品与物料用品库存登记簿”减少库存。
4.2.5.2在用低值易耗品调拨和报废时,由使用人填写《资产调拨审批单》或《资产报废审批单》,经审批后交库管员依此登记“在用低值易耗品使用登记簿”核销物品。
4.2.6物资的退库
4.2.6.1物资退库,由库管员按《采购物资检验规程》验收,填写金碟软件中打印出的《物资入库单》,并在原来领取该物资的《物品领用登记卡》上“备注”一栏注明退库;
4.2.6.2退库物资的入库手续按4.2.2进行。
4.2.7物资核对
库管员定期对存货与金蝶软件中库存进行核对,至少每月一次。
物资核对要做到及时、准确、全面,做到帐、物、卡相符。
如实填写,反映仓库的存货现状,以便对呆废物资及时处理。
5相关文件和记录
《采购物资检验规程》QW7.4-1
《物品领用登记卡》QWR7.4-2-1
《申购验收单》见《财务管理手册》
《领用申请单》见《财务管理手册》
物品领用登记卡
部门:
______姓名:
______
日期
物品名称
规格
单位
数量
领用人签字
备注
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
年月日
版本号:
A编号:
QWR7.4-2-1
装修管理规程
1目的
全面控制房屋室内装修的质量,保证房屋主体、附属设施的安全,统一外观,维护业主的日常生活、工作秩序,使物业保值、增值。
2适用范围
适用于物业管理区域内的装修管理工作。
3职责
3.1服务中心负责人、客服主管、维修主管负责装修项目的审批及监督检查;
3.2服务中心收费员负责按规定进行建筑垃圾清运费的收取;
3.3客服助理负责施工现场的监督与查巡,并填写相关记录;
3.4接待员负责《正在装修卡》和装修《施工人员出入证》等相关证件的办理,资料员(兼)负责对装修完毕的业主装修资料进行归档。
4规程
4.1装修范围:
室内装修,只限于房屋本体单元内的自用部位(门窗框以内)。
4.2装修时间:
作业时间:
11月——次年3月上午8:
00——12:
00下午:
13:
00——18:
00
4月——10月上午8:
00——12:
00下午:
14:
00——19:
00
4.3装修申请
4.3.1客服助理引导业主在进行装修施工前先到物业服务中心办理装修手续,签定《装修管理责任书》,对装修改动情况进行登记(备案)并填写《装修登记(备案)表》,由客服主管和维修主管审核签字,报服务中心经理审批签字后方可生效。
4.3.2客服助理对装修过程中注意事项向业主和施工单位进行讲解。
如进出园区的施工人员要办理《施工人员出入证》;遵守装修时间;装修垃圾袋装后堆放到指定地点和隐蔽部分装修不得封闭等。
4.3.3客服助理负责要求装修公司提供资质证书复印件和装修图纸,并存档。
《装修登记(备案)表》通过审批后给予办理《正在装修卡》。
客服助理负责装修卡的粘贴,客服助理根据《正在装修卡》的发放情况对装修情况进行统计填写《房屋装修情况一览表》。
4.3.4装修施工人员进出园区,由服务中心前台接待员负责办理《施工人员出入证》,需要施工人员出具身份证复印件及身份证原件和一寸免冠照片一张,并填写《施工人员出入证登记表》。
4.4装修现场检查、跟踪
4.4.1装修施工现场由客服助理根据相关法律法规(物业服务等级标准)的要求进行每周不少于两次巡查,对《装修登记(备案)表》中每一项进行认真核对,并在《装修巡检表》中作好记录;
4.4.2装修巡检期间发现违规装修的及时提示业主及装修公司进行整改,同时下发《装修整改通知单》;
4.4.3在客服助理下发《装修整改通知单》后,对整改情况进行跟踪,如其违规改动较大及时上报房地产行政主管部门;
4.4.4装修结束后,客服助理负责将粘贴在装修户门前的《正在装修卡》撤下,将《装修巡检表》与涉及到该户业主装修的资料一同交至资料员(兼)处存档。
4.4.5
5相关文件及记录
《装修登记(备案)表》QWR7.5.1-13-1
《装修整改通知单》QWR7.5.1-13-2
《房屋装修情况一览表》QWR7.5.1-13-3
《装修巡检表》QWR7.5.1-13-4
《施工人员出入证登记表》QWR7.5.1-13-5
《施工人员出入证》
《正在装修卡》
装修登记(备案)表
登记人
(业主或住户)
房间号
电话
装修公司名称
负责人
姓名
电话
装修公司
提供资料
营业执照
装修图纸
装修期限
装
修
内
容
土建:
水暖:
电器:
其他:
装修承诺
1、严禁拆改承重墙、外门窗;9、严禁将煤气管线包装,改动煤气管线须到煤
2、严禁拆改烟道、风道、下水主杠、气管理部门申请、备案;
燃气管道。
10、装修期间室内配备灭火器;
3、下水主杠检修口预留,不得改动;11、更改室内智能化系统,出现问题自行协调
4、卫生间重新做防水和24小时闭水试验;解决;
5、必
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