万科物业员工行为要求规范BI手册簿.docx

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万科物业员工行为要求规范BI手册簿

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万科物业员工行为规范（BI手册）

BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分

为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相

关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是

在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处

罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉

行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高

标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩

禁止行为部分

岗位红线标准

黄线标准

标准内容分值

1

1、轻视顾客需求或对顾客言而无

信；

1

2、不调查实情，放纵或乱指挥给

公司造成损失的行为；

1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受

贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；

3、不关心员工生活，不解决员工

1

2、私设小金库，指使下属做假帐的

的合理要求；

管理人员

（包括总经理

在内的各级管

理和行政人

员）

行为；

3、未经公司批准不得在外兼职；

4、纵容打击报复员工或顾客的行为；

5、挪用或盗窃公司或顾客财物；

6、窃取或泄露顾客资料或隐私；

7、收费不给票据；

8、与顾客或与同事打架；

4、知情不报，有意缓报造成损失

和不良影响的行为；

5、遇到工作职责交叉或模糊事项

时，推三阻四，不执行上级指示，不

顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

1

1

19、拾遗不上交；

6、不关心业务，不熟悉业务，业10、向顾客或外部单

务重心管理失衡而产生不良影响的行

位（含个人）索取小费、物品或其他报

为；

酬。

1

7、不举贤避亲，不主动回避与自

己有特殊关系人员的利益合作或利益

分配；

1

8、私自接受顾客赠送的物品。

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1

安全人员

1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；

1

2、明知侵害公司、顾客、同事利

1、酗酒、赌博；

益的事项不报；2、当值时间睡觉；

3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，

推卸责任；

3、见危不助；1

4、挪用或盗窃公司或顾客财物；

5、窃取或泄露顾客资料或隐私；

6、收费不给票据；

4、与顾客发生言语上的冲突。

向

顾客搬弄是非，造成不良影响

1

7、与顾客或与同事打架；

8、拾遗不上交；

9、向顾客或外部单位（含个人）索取

5、不遵守安全作业规定，不自我

保护，不采取保护他人措施，可能造

成人身伤害的行为。

1

小费、物品或其他报酬；

10、结交有黑社会背景的人员，组织或

6、聚岗、串岗、擅自脱岗；1

参与有损公司正常工作的不良群体。

1

7、不按规定使用工作配备工具、

消防器材者；

1

8、私自接受顾客赠送的物品。

1

1、轻视顾客需求或对顾客言而无

信；

1

2、发现问题故意回避，不处理、

1、玩忽职守，违反操作规程，造成

不报告；

严重后果；

2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；

3、浪费或损坏顾客或公司财物；

1

保洁、服务

3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱

逃，推卸责任；

4、与顾客发生言语上的冲突；

1

人员（含保

洁、绿化、

会所、样板

4、挪用或盗窃公司或顾客财物；

5、窃取或泄露顾客资料或隐私；

6、收费不给票据；

5、不讲究个人卫生，影响服务质

量的行为；

1

房、食堂、

家政、救生

员）

7、与顾客或同事打架；

8、拾遗不上交；

1

6、不遵守安全作业规定，不自我

保护，不采取保护他人措施，可能造

9、向顾客或外部单位（含个人）索

成人身伤害的行为。

取小费、物品或其他报酬；

7、向顾客搬弄是非，造成不良影1

10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

响。

1

8、私自接受顾客赠送的物品。

1

工程及维1、玩忽职守，违反操作规程，造成1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；

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修人员严重后果；

2、发现安全隐患，不及时整改，导

2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；1

致人员伤亡和财产损失；

3、工作弄虚作假，偷工减料，造成

损失；

4、挪用或盗窃公司或顾客财物；

5、窃取或泄露顾客资料或隐私；

1

3、浪费或损坏顾客或公司财物；

4、与顾客发生言语上的冲突；

5、知情不报，有意缓报造成损失和不良

1

1

6、收费不给票据；

影响的行为；

7、与顾客或同事打架；

8、拾遗不上交；

6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。

1

9、向顾客或外部单位（含个人）索

7、不遵守安全作业规定，不自我保护，

取小费、物品或其他报酬；

不采取保护他人措施，可能造成人身伤害

的行为。

10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；

1

1

8、私自接受顾客赠送的物品。

基准行为部分

万科物业员工通用行为规范

仪容仪表

部位男性女性不允许要领

整体

头发

自然大方得体，符合工作需要及安全

规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清

洁。

微笑是万科物业员工最起码应有的

表情。

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自

然色泽，切勿标新立异。

精神不振，面无表情，

目光无神，邋遢。

有头油和异味。

容貌端正，举止

大方，服饰庄重，

整洁挺拔，淡妆

素抹，打扮得体，

态度和蔼，待人

诚恳，不卑不亢。

前发不过眉，侧

发不盖耳，后发

不触后衣领，无

烫发。

发长不过肩，如

留长发须束起或

使用发髻。

发型张扬、散乱。

面容

脸、颈及耳朵保

持干净，每日剃

刮胡须。

脸、颈及耳朵保

持干净，上班要

化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓

妆艳抹、在众人前化妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保

持清洁。

上班前不吃异味食物，保持

异味、污垢。

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口腔清洁，上班时不在工作场所内吸

烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

男士领带平整、端正，

长度一定要盖过皮带

扣。

领带夹夹在衬衣自

上而下第四个钮扣处。

领花平

整，紧贴

衣领。

注

意各部细

节。

服饰皱巴，佩带夸张的

饰物首饰或饰物，内衣外露，

衬衣不束腰内。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非

因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

2.制服外不得显露个人物

品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3.西装制服按规范扣好钮

扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

4.裤子要烫直，折痕清晰，

长及鞋面。

1.制服有明显污迹、

破损，掉扣。

敞开外衣、

卷起裤脚、衣袖。

2.衣服不合身，

过大过小或过长过短。

3.冬装和夏装

混合穿。

4.擅自改变制

服的穿着形式，私自增

减饰物。

手保持指甲干净。

留长指甲及涂有色指甲

油，指甲内有污垢。

1.鞋子破损，或鞋上

有灰尘污迹不拭擦。

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清

洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

2.穿着运动鞋、拖鞋

（泳池救生员除外）。

3.钉金属掌或

着露趾凉鞋。

袜

着黑色或深色、不透明

的短中筒袜。

裙装须着

肉色长筒

袜或裤

袜。

袜子有破损；女士穿着

带花边、通花的袜子，

有破洞，袜筒根露在外。

工牌和徽

标

工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口

袋正中上方约1CM处位置），挂绳式

应正面向上挂在胸前，保持清洁、端

正。

工作牌放在上衣口袋

中，工牌有破损或字面

有磨损

行为举止

项目规范BI不允许要领

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、精神委靡，面无表

整体说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的情，态度冷漠，做事

声音。

粗鲁。

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站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收

腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩

同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背

后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自

然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双

手插兜、歪头驼背、

依壁靠墙、东倒西

歪，手里拿与工作不

相干的物品。

1.盘腿、脱鞋、

抬头、挺

胸、收腹、

脚并拢（男

士可分

开）、面带

微笑

头上扬或下垂、背前

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士

两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和

膝盖并拢，手势自然。

俯后仰、腿搭座椅扶

手。

2.架二郎腿，架二

郎腿时脚抖动，手大

幅度挥舞。

趴在台3.

面上或双手撑头。

1.走内外八字

路。

2.肩膀不平，

一高一低。

坐姿自然端正

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在

一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，

面带微笑。

保持平衡、协调、精神。

3.上身摆动幅

度较大。

4.低头、手臂不摆

或摆幅过大、手脚不

抬头挺胸，

目视前方，

面带微笑。

协调、步子过大、过

小或声响过大。

5.手插在裤兜或

衣兜里。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人

相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，

主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）

时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客

人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，

然后再加紧步伐超越。

3.三人并行，中间为上，右侧次之。

1.走过道中间。

2.与客人抢道

并行。

3.工作场合内

奔跑，跳跃。

4.边走边吃东

西。

稳健、礼

让。

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1.接听电话时电话铃响三声之内接起，1.不报单位名和问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准自己姓名。

备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地

2.使用过于随便

接听电话

点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无

人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后至

下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟

的语言。

3.说话口齿不清。

4.没听清楚对方

谈话内容时没有复

及时、礼

貌、清晰，

带着笑容。

为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话述。

筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话

5.通话时间过长。

筒约2.5厘米。

6.用力掷话筒。

1.过多地使用手

势，用手指或手中物

品在客人面前比划、1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应

或直指客人。

注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶

2.逼视、斜视、

水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，扫视、审视、目光游

应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较移不定。

多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身

3.手机呼机响

分，则应从上席者开始。

声很大，当着客人面

会见客人

2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

3.时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、

贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触

对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保

持正视。

接电话，大声说话。

4.接待客人时

做别的事情，或与别

的人谈话。

5.挖鼻孔、掏

茶水即上，

有礼有节，

自然大方、

亲切专注

4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用

耳朵、伸懒腰、打哈

手机应注意回避。

欠、抠指甲、搔皮肤、

5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，

搓泥垢、整理个人衣

应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，物等不良行为。

并及时道歉，说“对不起”。

6.在客人面前

抽烟、吃东西、嚼香

口胶、看书报，大声

哼唱歌曲、吹口哨、

谈笑、喧哗。

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1.介绍时在一个1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了

或者几个朋友前对

解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未另一个朋友做过分

介绍

婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较

深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介

绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回

应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，

的颂扬。

2.颠倒介绍顺序，

随意介绍。

3.用手指去指点

被介绍者进行介绍。

4.自我介绍夸夸

礼貌介绍，

了解在前，

尊长优先，

热情微笑，

谦虚问好。

介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的其谈华而不实。

姓名等称呼“您好，*先生/小姐！

”。

5.被介绍时不起

立。

1.握手用力过

大，不时拍打对方肩

膀。

2.男士戴着帽子

1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、

和手套同他人握手。

女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见（着制服安全员可

面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足不脱帽子）

握手

立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌

呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，

面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即

可。

3.衣冠不整，手指

肮脏与人握手。

4.用力而长久地

握着异性的手。

尊长伸手，

受者恭敬，

面带微笑。

2.北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不5.用左手与他

及脱手套时，应说一声：

对不起。

人握手。

6.交叉握手。

7.握手时目光它

顾

8.握完手用手帕

纸巾等擦手。

1.用一只手接递

名片，随意地来回摆

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递弄名片或者遗忘。

名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，尊长先受，

2.将名片插放钱包

名片用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正或裤兜中。

起身微笑，

面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己双手递接。

3.念错名片上姓名

的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

或头衔。

4.多个客人只发其

中一人名片。

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引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人

引导客人

一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下

楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯，里面

无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启

动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再

入。

电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步

出电梯。

1.背对客人。

2.面无表情，忽视

客人。

3.没有手势指引。

1.使用一个手指

斜前方引

导，礼貌

亲切。

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指

并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于

肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视

客人，面带笑容。

拐弯时，引导人应伸手指引。

头。

2.手势高过头部

或低于腰部，幅度

过大或过小。

3.眼睛看地上或

别处。

手掌指

指引方向示，亲切

明确。

进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允

许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门—开

门—立于门旁—施礼。

向内开门时：

敲门—自

己先进—侧身立于门旁—施礼。

1.不敲门进入。

2.进入室内直接

打断别人谈话。

3.擅自翻看办公

室内资料。

进出办公进出敲门，

室礼貌大方。

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女

宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则

应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信

仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地

乘车

停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后

排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，

司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从

右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐

飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让

给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势

坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移

至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近

车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双

脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可

以随转。

双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一

手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，

起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

1.在车内吸烟。

2.不系安全带。

3.在车内吃东西。

4.同司机说话，分

散司机注意力。

5.催促司机加快

速度。

6.帮助客人上车

时，关门太急。

7.把头、手伸出窗

外。

先客后主，

仪态优雅。

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1.迟到，早

培训期间，主动配合，积极思考，主动做好退。

笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动、积

2.培训期间

培训在培训室进进出出。

极、遵守纪

主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震

机档，培训结束后，主动做好培训总结并将律。

3.培训期间

学习所得主动运用到工作中。

在培训室内接打电

话。

1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且

关闭一切通讯工具。

2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行1.迟到，早

30度鞠躬礼。

退。

3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则2.接听电

会议

应等待时机，

4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点

和其他与会者的意见。

话。

3.干扰他人

发言，随意发表评

精力集中，

认真记录。

5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行3

论。

0度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

4.吃东西，

6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装

乱扔垃圾。

饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸

巾收拾好。

1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃1.乱扔垃圾，或对

保持清洁

圾。

2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台

面、镜面及地面干净整洁。

3.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用

眼前的垃圾视而

不见。

2.看见有乱扔垃

圾现象不及时制

人过地

净，习惯

良好。

餐卫生。

止。

语言态度

项目规范BI不允许要领

1.在任何工作场所，见到客人应主动问

候。

1.问候时面无表情

或嬉皮笑脸。

互相问

问候候，主动

2.与同事首次见面应主动问好。

2.对同事的问候毫

无反应。

1.称一个单独

真诚。

称呼

称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

一般

男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已

婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对

方婚否，则可称呼为“女士”。

对儿童可称呼

为“小朋友”。

的女性为妇女。

2.态度不礼貌，

侮辱性的称谓。

3.面对群体时，

称呼亲

切友好，

不逾习

俗。

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称呼次序颠倒，

先卑后尊。

1.使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、

谢谢、再见。

1.用“喂”招呼客人，

即使客人距离较

音量适

礼貌语言

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因

自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

远。

2.使用礼貌语言态

中，语气

真诚，用

语礼貌。

度生硬冷淡。

3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。

趴在桌上接听电话。

电话接听

接听电话时，拿起话筒—“您好！

[万科+部门

名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”

—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认

重要内容准确—“再见”拨打电话时，接通电,

话—自报家门“您好！

万科物业公司万科管/**

理处”—确认电话对象（请问您是？

）—讲***

板着面孔接听电话。

接听电话时，没有捂

上话筒与别的人讲

话。

自报家

门，专业

素养，礼

貌规范。

述电话内容—“再见”。

声音矫揉做作，不自

然。

面对客人

1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善

劝解和说明，注意语气亲切。

3.尊重客人，诚恳耐心地倾听。

4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地

化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用

武力。

1.客人话还没有

说完就开始为自己

辩解。

2.不关心顾客，不

维护顾客尊严。

与

客人当面争吵。

3.

对客人的问题心不

在焉，不做记录。

切，尊重

礼让，不

卑不亢。

主动亲

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易

态度

打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，

任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、

“这是地产的事”之类的言语。

3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易

许诺。

1.对待客人

“冷、硬、顶”。

2.粗心大意，办

事拖拉，互相推

诿，态度消极。

耐心诚

恳，尽心

尽力，专

业守

信。

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