IDC-客服部运营方案Word文档格式.doc
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4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。
4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。
4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。
4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成,应及时向主管提出。
4.35.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或电子文档提交。
不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。
5.0岗位职责与任职要求
5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求
5.11客服经理岗位职责
5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作;
5.112.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
5.113.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;
5.114.收集、整理、管理客户档案,对客户需求进行分析,研究可行性方案提升客户满意度;
5.115.维护良好的公司公共形象,维持良好的公共关系,树立优质的服务形象;
5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等;
5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题;
5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;
5.119.完成好上级交办的其它工作。
5.12客服经理任职资格要求
5.121.教育背景:
销售、电子商务相关专业本科及以上学历;
5.122.工作经验:
三年以上网站客服管理经验,精通客户服务体系的管理流程,有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先;
5.123.技能技巧:
较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通能力及团队管理能力,熟练使用各类办公软件,有优秀的团队领导能力;
5.124.情感态度:
有耐心,很强的亲和力。
5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求
5.21客服部主管岗位职责
5.211.负责自己所管辖内部(处)的所有工作;
5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划,并主动对客服工作提出好的建议;
5.213.制定本处的工作方案、计划,并落实执行;
5.214.负责本处员工的培训、学习,提高其业务素质和服务水准;
5.215.负责本处员工的工作监督和检查;
5.216.负责本处的班次,考勤和业绩考核;
5.217.负责本处的工作日志和总结报告,以及数据整理;
5.218.协助客服经理做好内部管理工作,并做好与其它处的工作衔接和配合;
5.219.完成好上级交办的其它工作。
5.22客服部主管任职资格要求
5.221.教育背景:
销售、电子商务相关专业大专及以上学历;
5.222.工作经验:
一年以上网站客服管理经验,有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先;
较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通能力及团队管理能力,熟练使用各类办公软件,有较强的团队领导能力;
5.224.情感态度:
有耐心,较强的亲和力。
5.3电话客服岗位职责和任职资格要求
5.3电话客服岗位职责
5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报;
5.312.掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客;
5.313.维护良好的公司公共形象,树立优质的服务形象;
5.314.完成好上级交办的其它工作。
5.32电话客服任职资格要求
5.321.教育背景:
大专以上学历,以女性为主;
5.322.工作经验:
有相关客服工作经验;
5.323.技能技巧:
普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作;
有良好的口头表达能力。
5.324.情感态度:
耐心,有较强的抗压能力。
5.325.积极服从部门的工作、人事安排。
5.4网络客服岗位职责和任职资格要求
5.41网络客服岗位职责
5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报;
5.412.掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客;
5.413.维护良好的公司公共形象,树立优质的服务形象;
5.414.完成好上级交办的其它工作。
5.42网络客服任职资格要求
5.421.教育背景:
大专以上学历;
5.422.工作经验:
5.423.技能技巧:
计算机熟练操作,打字速度达60/分以上;
有良好的沟通能力。
5.424.情感态度:
5.425.能服从部门的工作、人事安排。
5.5前台人员岗位职责和任职资格要求
5.51前台人员岗位职责:
5.511.负责公司行政前台,公司总机话务工作;
5.512.负责维持前台纪律,保证公司安全,随时检查维持接待大厅环境秩序;
5.513.负责公司来访客人前台接待、登记,以及知会客人拜访对象等工作;
5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待,回答客户的咨询,以及给客人的茶水、饮料招待工作;
5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作;
5.516.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应,机器清洁监督工作;
5.517.负责公司前台,会议室的清洁工作;
5.518.参与组织公司活动。
5.52任职资格要求:
5.521.女性,26岁以下,五冠端正,大专以上学历;
5.522.具备礼仪接待知识;
5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神,责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细
5.524.熟悉WINDOS系统;
会使用WORD和EXCEL;
会熟练使用QQ,阿里旺旺,MSN等聊天沟通工具;
会发送电子邮件;
会管理电子文件;
熟悉上网搜索和找到需要的资料;
至少应该熟练掌握一种输入法(至少50字/分钟以上)。
5.525.能服从公司的组织安排。
6.0管理制度
6.1交接班制度
6.11.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。
6.12.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。
6.13.交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。
6.14.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
6.15.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
6.2信息反馈
遇有下列情况,应及时将信息反馈给上级:
6.21.工作中发现的市场竞争问题;
6.22.工作中发现的我们在市场操作中的失误问题;
6.23.发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况;
6.24.超出本职范围以外需安排解决的问题;
6.25.危及人身安全问题;
6.26.客户反馈的相关问题;
7.0工作流程
8.0工作考评(附:
客服部员工绩效考核方案)
9.0客服部教育培训(附:
客服部教育培训方案)
9.1.公司概况(含网站)的了解
9.2.久亿农经各项业务的了解
9.3.个人礼仪,礼貌用语的培训
9.4.个人业务技能的培
9.5.公司其他资料的培训
附1:
客服部售前专员绩效考核方案
1.0目的:
为了更大的调动员工的工作积极性和热情,激励员工提高绩效水平和工作能力,提升客服部门的整体服务水平。
2.0对象:
客服部售前处所有正式人员
3.0职责:
通过绩效考核,能真正体现奖优罚劣,从而充分调动客服人员的工作积极性。
4.0考核实施:
监督:
平时随时监督工作态度和纪律
监听:
随时对工作录音每月不定期抽查
笔试:
主要用于服务理念,产品相关知识,相关服务内容的考试,每月一次。
5.0考核周期:
采取月度考核为主的方法,每月1日-----月末最后1日(自然月)
6.0绩效考核的具体内容
绩效考核的具体内容为:
.业务考核内容(60%),工作纪律考核内容(30%),笔试考试分数(10%)
6.1业务考核内容(总分100分):
客服部售前专员月份绩效考核表(A)
被考核人:
考核人:
考核日期:
年月日
一.业务考核内容(总分100分-扣分)
扣分标准
次数
扣分
1.电话响铃3声内,责任人必须接听,正常情况下未接听者,每次
2分
2.电话接听时,必须使用标准接听语,未按要求说接听语音者,每次
3.电话接听时,必须清楚地报出客服人员编号,未按要求者,每次
4.电话接听时,必须使用标准的结束语,未按要求者,每次
5.电话接听时,让用户等待时间不得超过30秒,没多超出30秒
6.电话接听时,让用户等待不得超过一次,如发现一个电话让用户等两次以上
7.电话接听时,用语不佳,语气不好者,每次
4分
8.电话接听时,对用户使用不文明用语者,每次
9.电话接听时,不认真听取问题,答非所问者,每次
10.电话接听时,需记录的未按问题要求记录者,每差一条
11.电话接听时,正常情况下不得强制挂掉对方来电,若有违者,每次
二.违反以下任意一条,将上报公司开除处理
得分:
1.电话接听与用户争执或冲突
2.私自与技术人员联系,不按平台流程下单者
业务考核方面由各当班的值班主管每天监督执行,负责人每天不定时抽查
6.2工作纪律考核(总分100分):
客服部售前专员月份绩效考核表(B)
工作纪律考核内容(总分100分-扣分)
1.在规定的上班时间内没有到岗算迟到,迟到、早退者,每项扣
3分
2.打卡需本人打卡,找他人代打,或帮他人代打者,每项扣
3.请假必须打电话通知部门经理,在当班1小时后未通知者,做旷工处理,并
5分
4.如值班主管发现迟到、早退、旷工情况未在规定时间内通知部门经理,违者
5.擅自离岗者(工作时间内10分钟没在岗位)违者
6.事假每天扣2分以此类推
7.工作岗位上严禁玩任何游戏,违者
8.工作时间,严禁使用任何与工作无关的聊天工资闲聊,违者
9.工作时间,看与工作无关的网站,违者
10.工作区域,手机必须调成振动,违者
11.工作区域,严禁抽烟,如发现违者
12.不服从上级领导工作分配者,第一次5分,第二次扣除积分加倍
员工必须严格遵守公司各项规章制度,违者按当时情况具体执行
6.3售前客服得分计数规则:
(如图实例)
如员工A工作内容得70分,工作纪律得95分,考试分数得80分,则他的实际分数计算为:
名称
比例
得分
具体算法
最后得分
三项总分
工作内容
60%
70分
60%*70
42
78.5
工作纪律
30%
95分
30%*95
28.5
考试分数
10%
80分
10%*80
8
7.0绩效奖金管理办法:
1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录,月底以周记录为主要依据,对员工每月工作情况进行考评,并客观公正地填写月考评表,得出员工每月考评总分,进行排名后计算月绩效工资。
2.绩效工资系数基数为400元(满分)。
即:
绩效工资=400X(总得分X100%)
3.月考核评比综合排名后两名,自我分析落后原因,针对落后原因录找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。
4.连续3个月(季度)评比综合排名第一名,额外给予300元奖励,连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。
5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。
附2:
客服部售后专员月份绩效考核表
考核内容
评分标准
项目评分
权重
实际得分
售后问题处理单量
实际单量/平均单量*100
0.00
客户满意度
抽查回访20单已处理售后单,设A.非常满意(5分)、B.比较满意(3分)、C.不太满意(0分)、D.很不满意(-5分),合计20单的总评分。
工作态度
A.主动拟定工作计划,任劳任怨,勇挑重担,工作积极主动。
(100分)、B.工作积极性较高,责任心高,工作认真,尽心尽责,能够承担重任。
(80分)、C.能及时完成上级交办的任务,但缺乏积极性。
(60分)、D.工作责任心不足,投机取巧,有时耽误工作正常进行。
(30分)、E.不服从上级领导安排,缺乏工作责任心,做事敷衍,影响部门整体工作。
(0分)根据实际情况酌情打分。
日志周报表完成情况
无须上级催促的情况下按指定时间及时提交报表,未及时提交一次扣5分,总分100分扣完为止。
遵守公司部门规章制度情况
公司制度如迟到、不穿工作服、不佩戴工作证等,部门制度如谩骂顾客或供应商等,违规一次扣5分,总分100分扣完为止。
团队协作能力
A.团队精神意识强烈,有很好的工作配合及默契度。
(100分)、B.有着团队意识,共同配合完成服务工作。
(80分)、C.有一定的部门责任感和集体荣誉感,维护部门工作形象。
(70分)、D.团体服务意识不强,工作配合中存在不足(50分)、E.各自为营,事不关已,高高挂起。
总分
100%
建议加分项
提出建议被采纳的每次加分5分,加分上限为30分;
服务减分项
接到顾客投诉一次,扣5分,扣分不封顶。
综合得分
绩效奖金管理办法:
1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录,月底以周记录为主要依据,对员工每月工作情况进行考评,并客观公正地填写月考评表,得出员工每月考评总分,进行排名后计算月绩效工资。
2.绩效工资系数基数为400元(满分)。
3.月考核评比综合排名后两名,自我分析落后原因,针对落后原因录找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。
4.连续3个月(季度)评比综合排名第一名,额外给予300元奖励,连续3个月(1个季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。
5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。
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