物流快件作业流程优化Word下载.docx
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包装材料:
文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、少许填充物、胶带等
单证准备:
收件所需:
收据或发票、宣传单或价格表、零钱
个人证件:
工牌、身份证、驾驶证、行驶证
交通工具准备:
确保交通工具工作情况良好
确保交通企业清洁,预防污染快件
个人仪容仪表准备:
穿着整齐洁净工服,佩戴工牌
整理好仪容仪表,调整好自己心态和情绪
业务准备:
阅读企业宣传栏,掌握企业最新业务动态及相关操作通知
上门收件
收件地址超出本企业服务区域,但收件地址周围有本企业服务网点,应问询用户是否愿意改为自取件,并向用户具体介绍自取件操作步骤(A、愿意自取,员工严格根据自取件操作步骤操作B、不愿意自取,需向用户致歉并将快件退回).
托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它企业限制收寄物品(A、如部分物品属于企业要求不能托寄物品范围,可在用户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于企业要求不能托寄物品范围,须向用户解释原因并将托寄物品退回).
包装未达成标准,须要求用户改善包装,并指导用户怎样进行包装,假如用户拒绝或无法改善包装(A、如用户拒绝或无法改善包装,需向用户解释并致歉表明无法收取,并致电客服部立案B、如用户坚持要进行寄递,需要求用户在面单上写上:
业务操作
确定签字
和用户确定运单信息,确定无误后须要求用户在“寄件人签署或盖章”栏内签字确定,不得替换或伪造用户签字
须将运单“寄件企业存根”联交寄件用户留底,员工留取“结账联”,其它几联运单随货
做件操作
将随货运单贴放在快件指定位置
依据快件类型将多种贴纸按要求贴在快件指定位置
将运单完整单号写在运单下方外包装处
(3)做件扫描
将收件内容上传到信息
快件运输
依据当班次仓管员截止收件时间和自己所处位置,确定返回企业时间,确保快件能够立即转运
车辆运输途中要确保关好车门,摩托车和单车运输要确保小件入包,大件捆绑牢靠,易碎品妥善放置,确保快件在运输途中安全
雨雪天气快件运输:
披好雨具,确保本人和快件不被淋湿
注意道路情况,确保行车安全
如有二次接驳,须按时抵达接驳点
交件交单
快件运回后,须认真对每一票快件进行复查
将快件“结账联”一起交给仓管员,确保单件一致
和仓管员交接完成,确定单件数量无误后,双方在《收件交接表》上署名确定
将全部款项在要求时间内上缴企业
5.2派件作业优化
SF企业现有派件流图5-4
图5-4
经过对内部步骤优化以下图5-5
图5-5
各个步骤工作内容,以下表5-2
表5—2
工作准备
1单证准备
派件所需:
工作证(上岗证)、收据或发票、零钱、身份证、行车证件
2交通工具及相关工具准备
(1))确定交通工具工作情况良好
(2))确保交通工具清洁,预防污染快件
(3)小剪刀,便于将包裹上面单完整取下。
3个人仪容仪表准备
(1)穿着整齐洁净工作服,佩戴工牌
(2)调整好自己仪容、仪表,调整好自己心态和情绪
4业务准备
(1))阅读网点内部宣传栏,掌握企业新业务动态及相关操作通知
清楚和自己相关工作安排(由指定相关人员安排),并做好对应准备
快件交接
1仓管员将快件唱数给员工(点数交接),数量确实多,能够当员工面,逐票扫描
2员工清点快件数量并查对是否有外包装破损,分错件、地址错误、超范围、件数显著有误、到付价格显著有问题等异常快件
3数量确定无误后交接,双方在《派件表》上署名确定
1员工依据所接收快件派送地址,结合自己所管辖服务区域,合理安排派送线路
2依据派送线路,将快件按次序整理装车
至用户处
1收件地址为很规企业办公场所(如宾馆、,学校、私人住宅等)员工在上门派件前须电话联络用户,确定用户地址并预约派送时间。
假如是到付件,致电用户,确定用户愿意支付后,再给予派送。
2妥善放置交通工具,确保交通工具安全,且不得阻碍她人,不违章停放
3妥善放置其它还未派送快件,严禁将快件单独放置无人看管地方
4抵达用户处,进门前整理好个人仪容仪表
5派件前需主动表明身份,并出示工牌,说明来访目标
如用户企业需要求办理相关进出入登记手续,应主动配合并立即归还用户相关证实,如来访证、临时通行证等
现场操作
1用户签收快件
收件用户本人签收,核实收件用户身份
A提醒用户当面检验快件外包装,验收快件。
(标准上不一样意开包验收)
B验收无误后,请用户在运单“收件人签收”栏内亲笔署名或盖章,确保署名或盖章清楚可辨
C对于用户署名无法识别或辩论困难,员工须礼貌向用户咨询全名,并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面,便于输单员进行签收录入
2非收件用户本人签收,必需查看代收人有效证件,核实身份
A确定代收人身份后(最好能和收件用户电话确定),提醒代收人当面检验验收快件
B验收无误后,请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔署名或盖章,确保署名或盖章清楚可辨,同时须在备注栏内注明“代收”字样
C对于用户署名无法识别或识别困难,员工须礼貌向用户问询全名,及和收件人关系,并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面,便于输单员进行签收录入。
(含关系)
用户拒绝签收快件(外包装破损、拒付、拒收等,见《派送异常情况处理步骤》)
A向用户做好解释企业,收回快件
B立即将相关情况上报给企业话务部
C在快件上注明用户拒付原因
3运费结算
A到付现结:
当场同用户用现金结清运费
B到付月结:
?
C将快件交给用户
整理回单
交单交款
1员工整理好回单及未妥投件,将其和《派件表》进行查对,并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投原因
2将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员,仓管员当面查对无误后在《派件表》上签字确定,由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。
3将全部款项在要求时间内上缴企业
业务步骤重构:
1.,确定和预约需要快递时间这个问题,用户能够经过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件,这为用户多了个选择权利,也降低了因电话占线而损失用户机会,也降低了电话沟通时间,使效率更高,降低成本。
2.当用户致电本企业接线员收听收寄地点及价格时,本企业接线员应提供本企业速递服务类别,其中有:
a、同城件:
收寄地和目标地所在地电话区号相同快件;
b、省内件:
收寄地和目标地在同一省内但所在地电话区号不一样快件;
c:
省外件:
收寄地和目标地不在同一省内快件;
d:
香港件:
收寄地或目标地任何一方为香港快件,并说明各个段及各个服务类别快件运费。
3.在用户填完托运单并提交文件或包裹后,在结算步骤上,应为用户提供多方面支付手段,比如为用户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多个结算方法或成为月结用户,并能提供比一般用户更优惠待遇,其中月结用户专享利益包含:
a、按月度一次性结算快递运费,既方便又省时;
b、享受一定预先消费额度,提升企业资金效益;
c、定时获取顺丰相关业务信息或资料;
d、优先体验和试用新服务;
e、优先享受多种市场推广、用户回馈等特惠;
f、拥有比一般用户更多、更方便无偿服务选择;
g、享受顺丰专门针对月结用户推出其它无偿增值服务。
再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还能够提供无偿增值服务:
1、限时派送,在承诺时间内把快件安全、正确地送达用户手中,不然将做出对应退费;
2、代签回单服务,除完成正常快件收派服务外,还帮助用户开展远程商务贸易,负责将收件方签收后快件回单完好地送到寄件方手中。
4.目标地送件员将快件送达收件人手中时,不仅仅是送完这一份快件,而是要关键推广顺丰速递新产品、市场推广活动信息等增值服务,比如在各城市开通代收货款服务,代收货款服务快件类型包含同城件和各城市之间互寄件,表现在:
a、网上交易资金支收:
因网络购物买卖双方不能见面,相互缺乏信任和了解,买方期望网上购物仍能按传统交易方法在收到相关商品同时才付款,而卖方期望先收款后送货。
“代收货款”服务提供一个买卖双方全部能接收方案,在配送卖方商品到买方时,买方支付相关货款予顺丰安排送件员便能取得商品,送件员代卖方收取相关货款交回顺丰后,顺丰和卖方结算。
b、网上交易商品取送:
提供快捷专递服务,并在网上提供商品配送情况追踪查询。
c、物流和资金流紧密配合卖方在网上出售商品由顺丰提供快捷优质配送服务同时,能为卖方代收货款,将物流和资金流经过同一服务平台处理,使之更方便,无需烦恼。
其中顺丰应表现代收货款服务优势:
a、快捷
(上门收货,按时派送);
b、安全
(自营网络,全程监控);
c、高效
(送货立即,收款按时);
d、方便
(结算便利,定时回款)。
5.最终将信息反馈给用户同时,顺丰网络应有完善用户投诉系统,这么才能愈加了解用户需求,使产品更完善,最大程度地保障用户利益,达成顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。
5.3伴随SF企业业务量增加,日常工作中不可避免发生部分应急情况。
而为了处理这些突发事件,降低给企业带来损失增加盈利程度,就必需制订一套严谨应急处理方案。
下面我们以派件步骤中发生异常情况为例说明。
派送异常情况处理步骤及操作规范:
5.3.1步骤概述
全网络全部员工派送快件异常情况操作步骤及规范要求。
步骤适用范围:
本步骤适适用于全网络派件操作
1.3步骤描述
操作步骤:
员工派件异常情况处理步骤
1.3.1任务名称:
破损快件处理措施
操作内容
FZR
1、用户检验快件,发觉包装破损
1)外包装破损但没有影响托寄物实际使用,用户愿意签收并不追究责任,做正常派件
2)用户要追究责任,向用户道歉并征求用户处理问题意见
A、员工上报客服部,描述快件破损情况:
外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值,并把用户处理意见反馈给客服部,由客服跟进处理
B、用户未签收,将快件带回企业进行拍照登记
C、用户已签收,由企业客服经理或企业责任人至用户处对破损件进行拍照登记
2、快件出仓交接过程中发觉破损件
1)报企业仓管员做对应登记
A、仓管员核实破损件重量,和面单标重视量相符且破损不严重,交员工出仓派送。
B、仓管员核实破损件重量,和面单标注重量不符,将快件滞留
C、面单未标重视量且无法立即核实重量破损件,滞留企业仓库,确定后再派送
2)由仓管员登记并上报客服部
员工
1.3.2收件地址不详处理方法
1、员工依据运单收件人电话在出仓前和收件用户取得联络,问询具体地址,约定时间上门派件
2、如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况造组员工联络不到收件用户,将件滞留在仓库,并上报仓管员
3、假如方向确定,必需将快件先出仓,等候客服部确定后再派送
1.3.3用户搬迁、用户离职处理措施
1、若用户搬迁、且能联络上收件人,问询用户新地址
1)在运单上注明新地址,同时上报客服部立案
2)若更改后地址在员工派送区域内,在派送时限内上门派件
3)若更改后地址不在该员工派送区域内,将快件带回企业交仓管员并说明情况
2、若员工无法联络到收件用户或收件用户已经离职
1)员工须将情况上报客服部立案
2)快件带回企业交仓管员跟进
3、若月结用户搬迁,员工除完成上述操作外,另需将用户搬迁相关信息通知企业责任人
1.3.4地址错误处理措施
1、员工将信息上报企业客服部
2、员工在派送过程中接到确定后地址
1)更正错误地址并注明客服查询职员号
2)如确定后地址在该员工服务区域内,须按正常派送步骤派送,并确保派送时效
3)如确定后地址不在该员工服务区域,须将快件交仓管员跟进
1.3.5任务名称:
用户拒付、拒收处理方法
1、员工将相关信息上报客服部,等候确定信息
2、十分钟之内没有回复,向用户致歉——待派
3、将快件带回企业交仓管员跟进
1.3.6任务名称:
派错件处理措施
1、员工将情况立即向企业相关责任人汇报
2、员工立即赶至错派用户处向用户致歉并说明错派原因:
1)取回快件:
立即将快件派送给正确用户
2)无法取回
A、上报客服部
B、联络企业相关责任人,反馈处理情况
1.3.7任务名称:
改派处理措施
1、快件派送途中,寄件用户经过客服人员要求改派地址
1)同:
2、员工上门派件时,收件用户本人要求改派
1)在运单上标注更改地址,并要求用户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确定
2)更改后还在同一区域内,按正常派送步骤完成派送,当日无法按时派送将快件带回企业交仓管员跟进
3)更改后不在同一区域内,将快件带回企业交仓管员跟进
1.3.8任务名称:
用户抢件处理措施
1、员工向客服部立案说明情况
2、员工致电企业相关责任人通报情况
3、避免和用户发生冲突
4、如经协商无法取回,可致电110进行协调
1.3.9任务名称:
错分快件处理措施(仓管员错分给员工,员工漏拿或错拿)
1、交接时发觉仓管员错分
1)立即和仓管员联络,确定错分快件情况
2)将错分件交仓管员处理,由仓管员在《派件表》上签字确定
2、员工漏拿快件
1)仓管员清仓时发觉漏拿快件,立即通知员工
2)员工回企业取漏拿快件
3)无法返回,仓管员需立即上报处理
3、员工派件时发觉错拿她人快件
1)员工立即向企业相关责任人反馈情况
2)员工须配合企业相关责任人对错拿快件调度安排
1.3.10任务名称:
至用户处,发觉用户不在处理措施
1、员工依据运单信息和收件用户取得联络
1)用户指定代收人,由代收人签收快件
2)和用户约定再派时间并在备注栏内注明
A、约定时间在当日,必需按时上门派送
B、约定时间在次日,将快件带回企业交仓管员跟进
C、将相关情况通报给客服部立案
2、员工未能联络到收件用户,必需立即将相关情况通用户部立案,并将快件带回企业交仓管员跟进
1.3.11任务名称:
大件或多件货物派送处理措施
1、清点快件件数
2、致电用户,约定派送时间
3、如到付现结快件,须提醒用户准备运费
4、讲快件装车,计划线路,进行派送
1.3.12任务名称:
用户催派快件处理措施
1、若快件未出仓或还未到目标地企业,客服部通知对应仓管员,安排优先派送
2、快件已出仓,正在派送途中,客服部通知对应员工安排优先派送
3、员工接客服部通知后
1)对所催快件进行优先派送
2)通知客服部估计派送时间
1.3.13任务名称:
快件派送途中遗失处理措施
1、对照《派件表》查找所遗失快件单号,并立即上报企业相关责任人及客服部
2、在不影响其它快件安全和派送时效情况下,员工应返回可能丢失快件地方寻求快件
3、无法找回须立即通知用户快件状态,并做好解释工作
1.3.14任务名称:
派件途中遭遇不可抗原因(如交通管制、部分路段严禁通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理措施
1、立即致电企业相关责任人和客服部,汇报相关情况
2、致电用户说明情况
3、如情况许可则绕过此区域,尽可能做到不影响对其它用户时效
1.5操作标准
任务名称
标准要求
备注
派件异常操作规范
对于未能按时妥投件,必需在派送时效内将相关信息上报给企业客服部
立即传输快件信息
在快件上注明未妥投原因
便于查询和后续操作
未妥投件必需按未妥投件操作步骤将快件带回企业入仓
交接清楚,责任明晰,避免遗失
破损件处理措施
必需在一个工作日内核实快件破损真实情况,并进行拍照登记
立即上报,方便客服部跟进
拍照必需包含:
外包装照片、填充物照片、损坏物品照片
提供具体图片信息,便于跟进及判定责任
用户签收,员工离开后,用户部不再受理
无法判定在哪个步骤破损
地址不详处理措施
员工必需先和用户电话联络确定
表现企业诚信,方便用户查询
若联络不上,必需立即上报客服部
立即上报,方便客服部跟进
用户搬迁、用户离职处理措施
用户搬迁后,必需确保收件企业名称、收件用户姓名和运单上一致,才能派送,不然必需经客服人员确定后方可派送
避免派错快件
用户部核实正确地址并通报相关部门
用户搬迁必需报客服部立案
收件用户离职,必需上报客服部,由客服部联络寄方用户确定收件人
派错件必需上报,严禁私自隐瞒处理
取回快件后,必需第一时间将快件派到正确地址去
保护用户利益,将影响较少到最低
用户部通知改派必需在运单上注明改派后地址和客服查询职员号
方便查询
派送至用户处,收件用户要求改派地址,要求用户在面单注明“改派”并签字确定
便于判定责任
员工必需保持冷静,不和用户争吵
不和用户争吵、冲突、依正当路径处理问题
必需第一时间上报给相关责任人
必需确保本身人身安全
错分快件处理措施
出仓前必需查对地址
预防错分错拿快件
认真清点快件,并和《派件表》查对数量
若错拿快件,必需第一时间上报相关责任人
统一调度,确保服务时效和质量
至用户处,发觉用户不在处理方法
致电用户,预约派送时间
确保派送时效
注明和用户约定再派时间,并通知仓管员
方便安排再次派送
严禁在无人签收情况下,把快件留在用户处
预防快件丢失
大件或多件处理措施
派件前电话通知收件用户,让用户做好收件准备
通知用户安排货物存放地(货款)
必需当用户面清点货物数量,确保件数无误
交接清楚,避免纠纷及服务投诉
用户催派件处理措施
优先派送该快件
响应用户需求,打造高品质服务
通知用户大致送达时间
方便用户查询
对未妥投件再次派送
必需清楚上一次未妥投原因及处理结果
清楚处理结果,避免派错件
必需视同正常快件派送,严禁有意拖延
确保服务承诺,避免用户投诉
途中遗失快件处理措施
必需第一时间通知相关责任人
相关责任人必需第一时间跟进
派件途中遭遇政府部门查件或扣件处理措施
必需核实确定对方身份
预防假冒
必需配合政府工作人员检验,不得争吵,冲突
经过正当路径处理问题
统计被查快件单号
便于跟进查询
索要有效快件查扣证实
以后取件有依据
第一时间通知相关责任人
便于相关责任人能立即做出应对决议,确保服务
立即上报客服部
便于客服部跟进
途中遭遇不可抗原因处理措施
第一时间上报相关责任人
便于立即统一调度,确保服务
情况许可,择路绕行
确保服务承诺
5.4收派件标准化作业方法
为了做到收派件作业标准化,我们制订了其中各个作业标准化作业方法.标准化作业方法及内容如表5—3
表5—3
确保通讯工具工作正常
确保信息收取、沟通渠道通畅
确定交通工具状态良好
确保人身安全及派件
工作正常进行
确定工作所需工具和物料携带齐备
避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作
确定个人仪容仪表符合规范
树立并维护企业良好职员形象
必需按时参与例会
立即了解企业动态并掌握最新业务知识
快件出仓交接
快件出仓必需当面点清数量,对于数量较多区域,做到现场实时逐票扫描
交接清楚
明确责任
确定所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围
确保所接收快件和《派件表》上一致
交接双方必需在《派件表》上署名确定
无打印机地域,快件派送出仓前,员工必需誊录《派件表》
必需具体了解负责区域内道路名称、门牌号码分布、交通情况和限速路段等情况
快速抵达用户处,确保服务承诺,表现企业竞争优势
对任一派送地点最少掌握两条能够抵达线路
预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件
严禁将快件放置在无人看管地方
避免遗失或被人顺手牵羊
汽车派送,员工离开汽车,必需确保车门紧锁
快件装车或捆扎时必需遵照大步压小,重不压轻标准
预防快件运输途中破损、遗失
合理计划时间,必需确保在企业派送时效内
确保服务承诺,表现企业竞争优势
必需确保人身和快件安全
确保职员个人及企业利益
雨雪天气必需使用雨具
确保职员个人健康,预防快件受损
必需主动出示工牌,表明身份及来意
消除用户疑
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