XX饭店市场营销部工作流程.docx
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XX饭店市场营销部工作流程.docx
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XX饭店市场营销部工作流程
新疆南航乌鲁木齐XX饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
92of2
工作任务:
做预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
●如果酒店已满房将客人登记在等候名单上
●重新确认
●担保
●结束电话
●如果客人需求的房型已售完可以提供别的房型供选择,如:
对不起,马先生,我们的标准间已全部订完,你看我们的豪华间怎么样
●我现在不能确定你的定单,我能先帮你记在等候单上吗?
●确认记录详细信息,如,如住时间及天数、客人姓名、联系人及电话
●当有客房供用时仑检查等候单上的记录,并与客人及时确认
●重新与客人确定预定并提供预定确认号码,在拼写客人姓名时要认真仔细,以免发生笔误
●如果客人抵店时间是下午6:
00以后,要立即记录客人的信用卡信息(卡型、卡号及有效期)以做担保
●提醒客人我们的预订将担保留至次日早晨,如果客人未到,我们将从担保的信用卡上收取一晚房费,如果客人能在预订到达日的6点之前通知酒店取消房间,我们将不收取费用
●对客人表示关注与关心
●确保关注客人的每一个要求
●如果客人不理解会激怒客人
●保护客人及酒店
新疆南航乌鲁木齐XX饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
10
工作任务:
预订变更
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
接到电话变更预订
找到原始的预订记录
记录需要变更的内容
重新确认
提供新的报价
询问新的航班信息
填表
正常的电话接听问候程序(如变更是通过传真或书面信函,,交于预订部直接变更)
当接到客人变更需求时,先从电脑里查找记录
记录需要变更的详细内容,如:
客人姓名,抵店及离店时间,,航班信息等
记录后,重新与客人确认信息的准确性
如过客人改换房型,提供新的房价
为避免客人变更抵店及离店时间,确保记录新的航班信息
仔细填写预订单,并注名变更的详细内容,送至预定部跟进
确认是新的预订,,避免旺季的超客订房
与客人确认信息的准确性,,客人会很满意
新疆南航乌鲁木齐XX饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
11
工作任务:
取消预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
处理取消预订
记录相关的预订内容
查询取消原因
填表
结束谈话
我们会通过电话,传真或信函收到取消预订的要求
记录关键的详细内容,确保取消的预订是正确的(客人姓名,抵店/离店日期,公司名称等)
尽量查处客人取消预订的原因,如:
王先生,我已经为您取消吴先生的预订,我能知道您为什么取消预订,需要我们能为您再做些什么吗?
填写预订变更单,并注明取消原因,送至预订部跟进
感谢客人来电通知我们取消预订,并表示我们愿意随时为客人提供我们最诚挚的服务
我们应该知道客人是否换去别家酒店,或是不是我们有什么地方做的使客人不满意,以便及时补救
与客人确认已取消预订请客人放心,这样客人会觉得舒服些
表示我们的真诚
新疆南航乌鲁木齐XX饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
12
工作任务:
机密预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
接到客人要求不要记录在系统里的预订
记录所有详细信息,并填写预订单
在备注里,注明"保密入住或将预订单送至预订部,预订部将在客人抵店前一天提醒前台跟进
在客人入住登记时,前台与客人确认后,在系统里客人姓名前加注"保密"并通知总机锁定电话,免打扰
客人离店后,前台将在系统里取消"保密"的加注
在些客人因为个人业务原因,或有些政届人士因政治原因而需要"保密"我们应高尊重他们的要求
新疆南航乌鲁木齐XX饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
13
工作任务:
处理押金问题
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
处理押金问题
●所有现金押金必须在前台收银处输,前台收银押金负责记录并处理客人押金
●如果押金是以支票或银行汇票的形式转入,应立即转与财务部执行,财务部负责给客人出据发票及处理客人帐户,销售人员不需介入收取客人押金,如果客人要求销售人员协助,销售人员可协助办理
●对客人来说这是一种关注及诚恳
●了解程序我们的销售人员才可以帮助客人
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