中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V10.docx
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中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V10
中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V10
QB/CUdq—2007
中国联通电子渠道系统业务规范
网上营业厅分册
ChinaUnicomElectronicChannelSpecification
VolumeofOnlineBusinessHall
(v1.0)
目次
前言
本规范的制定是为中国联通建设电子渠道系统提供规范和依据。
中国联通电子渠道系统规范由以下规范组成:
《中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册v1.1》
《中国联通电子渠道系统业务需求书网上营业厅分册v1.1》
本规范的附件全部为规范的组成部分,如无专门讲明和本规范的正文具有同等约束力。
本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。
本标准要紧起草单位:
电子渠道工作组。
本标准的修改和讲明权属中国联通公司。
修改历史
版本
时刻
内容描述
1.0
2007年12月
版本建立
总则
编制目的
按照2007年6月4日总裁办公会关于启动电子渠道建设的要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神,我公司要以行业领先为目标,在最短的时刻内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下,快速建成全国的电子渠道系统,实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。
为提供电子渠道建设依据,中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规范的编制工作。
本规范是中国联通电子渠道系统业务规范,是制定电子渠道有关技术规范、建设实施方案的要紧依据。
中国联通在2006年3月制定了《中国联通网站信息内容治理规范》(试行稿),网站内容治理爱护的有关规定和要求详见该文档。
中国联通在2007年5月制定了《中国联通IT系统BSS系统域企业外部门户系统业务规范v1.0》(下简称“外部门户规范”),该规范是对联通总部及各省分差不多建设的有关的对外(指在公众互联网上)宣传及服务网站的进一步整合、规范和优化。
由于目前电子渠道建设采取集中建设方案,即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线,因此在系统体系、功能架构、业务流程、治理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规范有专门大差异。
本规范充分参考了外部门户规范内容,对原有外部门户的业务需求进行重新明确,并按照目前采纳的建设方案与运营治理的要求进行补充和规范。
内容概要
随着互联网应用的持续深入与普及,截止2007年6月底中国网民差不多达到1.6亿人,客户的需求和行为发生日新月异的变化。
同时,互联网差不多成为支撑现代企业成功运营的重要资源,日益成为企业生产、交易、宣传的重要平台与媒介,被个人、企业、政府等用于交流、沟通、宣传、展现以及商务、交易等各种行为。
招商银行40-50%的业务通过网上银行受理,航空客运也差不多向100%使用电子客票的方向进展。
据中国互联网协会公布,中国07年上半年网上交易额达1618.11亿,估量07年全年交易额达3641.24亿(不含电子客票、银行间电子交易等)。
由此可见,互联网技术的进展促使了营销模式的改变,互联网电子商务必将对社会产生更深远的阻碍。
不管是商业、实业,依旧政府机构、个人组织,均期望通过互联网平台及有关技术,从互联网高效的价值增值中受益。
随着中国通信行业竞争程度的加剧,以产品、价格为主的竞争转向以服务为主的竞争,如果能够以较低的成本实现更好的服务,无疑有助于运营企业在竞争中立于不败之地。
因此竞争形势的加剧推动着新型渠道的进展,中国移动、中国电信、中国网通等要紧运营商都已主动利用互联网作为营销、服务、商务处理的平台与手段。
中国联通在实体渠道方面相对弱势,在竞争中存在一定的不足,为了补偿公司在资金投入等方面的缺陷,主动开发电子营销渠道成为在竞争中取得重要突破的有效途径,是公司进展战略的需要。
按照目前的竞争形势与行业进展趋势,公司领导层提出了“统筹规划、统一模式、分步实施、重在使用”的电子渠道建设思路,并指示在最短的时刻内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下,快速建成全国的电子渠道系统,实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。
中国联通电子渠道系统建设思路是以行业领先系统为目标,打造成为公司现有用户及潜在用户提供销售、服务、支持、宣传为一体的业务办理平台。
电子渠道系统(网上营业厅)其功能绝对不仅仅是展现公司形象,最重要的是作为电子商务的载体,通过统一的网址和电子化渠道,统一展现和实现,与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动(“鼠标”+”水泥”),进展成为覆盖全球、7*24小时全天候营业的互联网营销平台,让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通,使用中国联通的业务和服务。
由于互联网互动性专门强的特点,也能够让中国联通随时、随地、方便、快捷地了解用户、了解市场,从而向市场推出更多的优质服务,以满足用户的更多更高需求。
电子渠道系统采取总部集中建设的一级架构,系统要紧由总部集中建设、集中爱护,各省分参与,实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。
电子渠道系统逻辑集中,物理或集中或分散(考虑安全和负载均衡),通过总部枢纽或H2接口与省分BSS接口相连。
在运营治理方面,采取总部、省分公司和地市分公司的三级治理、三级运营、三级信息爱护方式,各省负责本省的运营治理,各地市负责本地市的运营治理,总部负责全国和跨省的的运营治理。
本规范内容要紧包括三大部分:
电子渠道系统总体架构与定义(第2章~第3章)、治理职责(第4章)、系统功能描述(第5章~第14章)。
其中:
(1)电子渠道系统总体架构中对中国联通的电子渠道系统的功能架构进行了描述,提出了电子渠道系统的总体功能需求。
在分类与定义中对电子渠道几种实现手段的定义、功能定位、功能需求及相互关系等内容进行了描述;
(2)治理职责要紧按照电子渠道的总部-省-市三级运营、三级治理、三级爱护治理体系对各级治理机构的治理职责与工作内容进行描述;
(3)系统功能要紧对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述,包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流程等方面。
整个文档的内容结构如下:
(I)总则
第1章总则
(II)电子渠道总体架构
第2章电子渠道总体架构
第3章电子渠道分类与定义
(III)治理职责
第4章治理职责
(IV)系统功能
第5章网上商城
第6章自助服务
第7章品牌产品
第8章热点促销
第9章网上客服
第10章俱乐部专区
第11章联通企业宣传
第12章网站差不多功能
第13章后台治理功能
第14章系统治理功能
术语讲明
以下是对本文档中部分术语的讲明性讲明,目的是便于对本文档有关内容的明白得,且这些术语的讲明和讲明要紧限于本文档范畴。
电子渠道:
利用多种通信工具协同工作,搭建企业统一信息门户,实现以客户为中心的产品销售、自助服务、业务受理、宣传展现和在线客服等功能。
电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。
企业门户:
中国联通的企业门户网站(外部门户网站)是公司现有用户及潜在用户提供销售、服务、支持和宣传为一体的业务办理平台。
企业门户网站作为电子商务的载体,通过统一的网址和电子化渠道,统一展现和实现,与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动(“鼠标”+“水泥”),进展成为覆盖全球、7*24小时全天候营业的互联网营销平台,让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通,使用中国联通的业务和服务。
使用对象:
在本文档的业务功能描述中,“使用对象”用来描述该项功能的服务对象,即该项功能由谁来使用。
场景描述:
在本文档的业务功能描述中,“场景描述”用来描述该项功能的要紧目的,即使用对象在什么情形下使用该项功能、以及使用该项功能可达到什么目的。
业务场景流程:
在本文档的业务功能描述中,“业务场景流程”用来描述该项功能完成的要紧过程。
接口描述:
在本文档的业务功能描述中,“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统(要紧是BSS系统)提供的接口功能方面的需求。
自助服务:
在本文档中,要紧指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国联通人工参与的有关服务功能。
个人客户:
要紧指联通的具有自然人属性的客户。
如果一个企业客户不具备集团特性(即不是由多个成员构成的),则也能够把企业客户看成一个个体性客户(例如企业使用联通的数据专线或互联网专线业务)。
VIP客户:
指个人客户的高端客户,通常是指给联通带来的收入较多的个人客户。
VIP客户的范畴的定义、以及VIP客户的分级可参阅《客户俱乐部会员分级服务标准与规范》。
集团客户:
指由多个个人客户构成的集合性客户。
通常属于集团客户中的个人客户能够享受联通的一些附加服务、优待套餐等。
参考文献
(1)市场、业务部门提供的有关需求类文档资料;
(2)文档编制人员在
(1)之上的有关分析和需求设计结果;
(3)对有关实例(联通及其他运营商的有关网站系统)的参考;
(4)文档编制人员的有关体会;
(5)联通内部有关的规范资料;
(6)《中国联通IT系统BSS系统域企业外部门户系统第一分册业务规范v1.0》;
(7)《中国联通IT系统BSS系统域企业外部门户系统第二分册技术规范v1.0》。
有关讲明
关于短信、IVR和WAP营业厅的需求
短信作为手机必备的功能,在手机用户中有着广泛的应用,使用渗透率专门高。
短信作为电子营业厅的实现技术,能真正实现用户随时随地接收信息,实现便利地自助服务。
IVR营业厅也具备相同的应用优势。
然而,短信和IVR营业厅由于自身的技术特点导致互动性和可操作性较差(要紧因为指令较难经历),内容展现也受到专门大的限制,加上各省分实现的业务功能和技术框架不尽相同,全国统一建设的难度较大。
因此在本规范中不涉及短信和IVR营业厅的业务需求,待今后电子渠道建设初具规模,时机成熟后再纳入统一建设范畴。
随着无线互联网技术的进展,WAP应用逐步在手机用户中得到推广和认可。
WAP手机为用户带来的便利性,真正实现了用户随时随地能够上网,网络无处不在的目标。
专门,联通在WAP技术相对竞争对手有着较大的优势,网络速度更快,用户使用感受更加畅快、便利。
本规范所列功能以网上营业厅的网页版(扫瞄器版)为主,关于网上营业厅其他实现版本(桌面版、客户端版、专业版、机器人版等)和WAP营业厅,可按照实现难度适当取舍,采纳同样的业务逻辑实现,具体应用模式规范另行下文明确,本规范不作单独描述。
关于合作伙伴和代理商的需求
除了个人客户和集团客户外,合作伙伴和代理商也属于电子渠道的服务对象。
合作伙伴(CP/SP)可通过联通外部门户进行接入申请、业务办理和业绩查询等操作,系统完成联通与合作伙伴的合作过程治理。
代理商可通过联通外部门户查询其自身代理联通业务的业绩,也可享受一些差不多的业务咨询、业务申请(预约)等服务。
此次电子渠道建设采取功能分步实现的原则:
第一实现技术简单同时需求迫切的或业务量大的;其次为技术复杂但需求迫切的或业务量大的和需求不迫切但技术简单的或业务量大的;最后实现需求不迫切同时技术复杂的。
因此,电子渠道建设第一面向需求较为迫切的个人客户和集团客户功能,而合作伙伴和代理商模块由于牵涉业务面较广,实现技术较为复杂,不具备可实施条件,暂不列入本时期电子渠道建设范畴,因此在本规范中不进行描述。
电子渠道总体架构
电子渠道总体功能框架:
以客户为中心,实现产品销售、自助服务、业务受理、宣传展现和在线客服等功能的全国一级架构系统。
系统按照管用对象分为面向前台用户和面向后台治理两部分。
面向前台用户的电子渠道功能分为网上商城、自助服务、品牌产品、热点促销、网上客服、俱乐部专区和联通企业宣传,具体功能框架如下图:
还有其他面向用户的差不多功能:
登录注册;
我的联通;
网站导航;
友情链接。
面向后台治理的电子渠道功能分为信息修改、工号治理、统计报表和库存治理模块,具体功能框架如下图:
电子渠道分类
网上营业厅
是指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道,提供多种电信业务销售、自助受理以及其他客户服务功能。
用户能够通过互联网登录中国联通的网上营业厅,享受各类业务受理、缴费查询、咨询投诉等服务项目。
网上营业厅可按照用户界面的展现方式分为网页版(扫瞄器版),桌面版或客户端版(下载到用户的电脑上),机器人版(利用即时通讯技术,如MSN、QQ),不同版本的网上营业厅的功能侧重点和目标用户群将有所不同,便利性和性能也有所差异。
短信营业厅
是指中国联通通过短信平台建设的自有电子渠道,提供多种业务受理和服务功能。
用户能够通过发送指定格式的短信息到特定接入号来实现业务受理和服务功能。
IVR营业厅
是指中国联通利用IVR技术建设的自有电子渠道,提供多种业务受理和服务功能。
用户能够通过拨打电话热线的方式来实现业务受理和服务功能。
WAP营业厅
是指中国联通基于WAP技术建设的自有电子渠道,提供多种业务受理和服务功能。
用户在手机上通过下载客户端或者WAP方式来实现业务受理和服务功能。
治理职责
总部治理职责
总部电子渠道工作组
电子渠道工作组是公司电子渠道的归口治理部门,负责牵头组织和指导电子渠道的各项工作:
负责制定电子渠道的进展规划,收集总部各业务部门和省级分公司对电子渠道的业务需求,牵头进行业务规范书、技术规范书、业务规格书等文档的编写,对有关部门提出支撑需求;
负责电子渠道的建设实施工作,以及系统的运营爱护工作;
负责电子渠道的全国性宣传推广;
负责第三方支付技术方案的制定;
负责全国物流配送方案的制定;
负责制定并实施电子渠道运营治理规范;
负责电子渠道各种报表治理和统计分析工作;
负责电子渠道各模块信息的审核和爱护工作;
负责对各省分公司的电子渠道工作进行治理、指导和监督。
总部综合市场部
综合市场部作为公司市场战略研究和规划部门,负责电子渠道与各项业务之间的和谐、服务和监督工作;
负责指导电子渠道的整体进展规划。
总部C网经营部
负责指导电子渠道有关CDMA业务、服务和销售等工作。
负责提供电子渠道有关CDMA业务宣传材料和产品政策等支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照CDMA业务市场营销活动策划与推广,品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系治理等需要,向电子渠道提出有关功能需求。
总部G网经营部
负责指导电子渠道有关GSM业务、服务和销售等工作;
负责提供电子渠道有关GSM业务宣传材料和产品政策等支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照GSM业务市场营销活动策划与推广,品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系治理等需要,向电子渠道提出有关功能需求。
总部集团客户部
负责指导电子渠道有关集团客户产品业务、服务和销售等工作;
负责规范集团客户部的全国性产品,通过电子渠道进行宣传和销售;
负责提供电子渠道有关集团客户业务宣传材料和产品政策等支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照集团客户业务市场营销活动策划与推广,产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系治理等需要,向电子渠道提出有关功能需求。
总部数据固定业务部
负责指导电子渠道有关数固产品业务、服务和销售等工作;
负责规范数固部的全国性产品,通过电子渠道进行宣传、预约和销售;
负责提供电子渠道有关数固业务宣传材料和产品政策等支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照数固业务产品市场营销活动策划与推广,产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系治理等需要,向电子渠道提出有关功能需求。
总部国际业务部
负责国际业务有关内容的汇总、整理和提交等工作;
负责指导电子渠道中涉及国际业务和服务的工作;
负责提供电子渠道有关国际业务宣传材料和产品政策等支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照国际业务市场营销活动策划与推广,产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系治理等需要,向电子渠道提出有关功能需求。
总部增值业务部
负责指导电子渠道中增值业务的销售和服务等工作;
负责规范增值业务部的全国性产品,通过电子渠道进行展现和销售;
负责提供电子渠道有关增值业务宣传材料和产品政策等支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照增值业务市场营销活动策划与推广,品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系治理等需要,向电子渠道提出有关功能需求。
总部客户服务部
负责指导电子渠道中全国性客户服务工作、客户俱乐部治理和服务质量监督治理工作,并提出功能需求;
负责用户通过电子渠道发起的全国性投诉、申诉的处理和回复;
负责电子渠道有关信息的整理、录入和更新工作。
总部信息化部
负责参与技术规范书等有关文档的制定;
负责协助电子渠道系统建设工作,包括总部与省分公司BSS系统的接口相连和数据互传;
负责配合电子渠道的系统功能实施和工程建设等工作。
总部财务部
负责指导电子渠道做好有关财务和帐务工作;
负责指导分公司财务部做好电子渠道的帐务治理工作。
总部综合部
负责中国联通所有企业信息展现、新闻动态、近期社会活动的对外公布、更新等治理工作。
华盛公司
负责电子渠道有关终端的销售开展工作,包括手机的库存治理、各类订单受理和处理工作;
负责电子渠道有关终端的信息汇总、录入和更新工作,包括手机型号、手机数据、举荐信息、销售排行信息等;
负责手机销售的帐务工作;
负责各省分公司终端铺货、物流配送、退货受理及售后服务等工作。
省级分公司治理职责
省分电子渠道工作组(部)
省分电子渠道工作组(部)是本省电子渠道的归口治理部门,负责牵头组织本省电子渠道的各项工作:
按照总部电子渠道总体进展规划,负责治理本省电子渠道建设的业务需求;
按照总部电子渠道有关治理制度和业务规范,负责本省电子渠道运营工作;
负责协助总部完成电子渠道建设实施工作;
负责制定本省电子渠道市场营销政策,利用电子渠道对本省产品和业务进行宣传、销售和服务治理;
负责本省电子渠道经营效益分析,运营成效与风险评估工作;
负责本省电子渠道有关产品和资源的组织治理工作,并进行信息采编和内容审核;
负责本省电子渠道系统工号与权限治理工作;
负责本省电子渠道的本地及所辖地市的运营指导与治理;
负责组织本省电子渠道的物流配送。
省分综合市场部
负责指导与监督本省电子渠道有关宣传、服务和销售工作的开展;
负责审批本省电子渠道有关产品与营销政策,并向有关政府有关部门报备;
负责指导本省电子渠道有关治理制度及业务规范的制订与优化;
负责本省电子渠道工作组(部)与其他部门的工作和谐和资源支撑工作;
负责指导本省电子渠道经营效益分析,运营成效与风险评估工作,并提出整改和连续优化措施。
省分C网经营部
负责指导与协助本省电子渠道有关CDMA业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制订本省电子渠道有关CDMA业务产品策略与营销政策;
负责提供本省电子渠道有关CDMA业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责指导和组织各地市C网经营部与电子渠道工作组有关工作的开展;
负责按照CDMA业务进展需要,向本省电子渠道工作组提出有关功能需求。
省分G网经营部
负责指导与协助本省电子渠道有关GSM业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制订本省电子渠道有关GSM业务产品策略与营销政策;
负责提供本省电子渠道有关GSM业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责指导和组织各地市G网经营部与电子渠道工作组有关工作的开展;
负责按照本省GSM业务进展需要,向本省电子渠道工作组(部)提出有关功能需求。
省分集团客户部
负责指导与协助本省电子渠道有关集团客户业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制订本省电子渠道有关集团业务产品策略与营销政策;
负责提供本省电子渠道有关集团业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责本省业务预约订单的受理工作。
负责按照本省集团业务进展需要,向本省电子渠道工作组(部)提出有关功能需求。
省分数固业务部
负责指导与协助本省电子渠道有关数固业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制订本省电子渠道有关数固业务产品策略与营销政策;
负责提供本省电子渠道有关数固业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责本省业务预约订单的受理工作。
负责按照本省数固业务进展需要,向本省电子渠道工作组(部)提出有关功能需求。
省分增值业务部
负责指导与协助本省电子渠道有关增值业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制订本省电子渠道有关增值业务产品策略与营销政策;
负责提供本省电子渠道有关增值业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照本省增值业务进展需要,向本省电子渠道工作组(部)提出有关功能需求。
省分客户服务部
负责指导与协助本省电子渠道有关有关客户服务、客户俱乐部治理和服务质量监督治理等工作的开展;
负责制订本省电子渠道有关客户服务治理方法;
负责提供本省电子渠道中有关客户服务资源支持;
负责本省电子渠道中客户投诉、咨询和建议工单的处理和反馈;
负责按照本省客户服务工作需要,向本省电子渠道工作组(部)提出有关功能需求。
省分信息化部
负责省分BSS系统与总部电子渠道系统的接口建设和爱护工作;
负责协助总部信息化部处理系统有关故障投诉;
省分财务部
负责本省电子渠道有关成本和帐务治理工作;
负责本省电子渠道有关产品与营销政策的经济效益评估和风险操纵。
省分综合部
负责本省企业信息、新闻动态、近期社会活动的公布和更新等治理工作。
华盛公司
负责指导和协助本省电子渠道有关终端业务的开展;
负责制订本省电子渠道有关终端产品营销政策;
负责提供本省电子渠道中终端业务有关宣传材料、产品政策等资源支持;
负责本省终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作;
负责指导和组织各地市华盛公司与电子渠道工作组有关工作的开展;
负责按照终端业务进展需要,向本省电子渠道工作组(部)提出有关功能需求。
地市级分公司治理职责
地市电子渠道工作组
地市电子渠道工作组是本地电子渠道的归口治理部门,负责牵头组织本地电子渠道的运营工作:
负责制定本地电子渠道营销政策,利用电子渠道对本地产品和业务进行宣传、销售和服务;
负责本地电子渠道经营效益分析,运营成效与风险评估工作;
负责本地电子渠道有关产品和资源的组织治理工作,并进行信息采编和内容审核;
负责本地订单受理、订单分发、物流配送和退货受理等工作;
负责本地电子渠道系统工号与权限治理工作;
负责组织本地的物流配送。
地市综合市场部
负责指导与监督本地电子渠道有关宣传、服务和销售工作的开展;
负责指导本地电子渠道有关治理制度及业务规范的制订与优化;
负责本地电子渠道工作组与其他市场部门的工作和谐和资源支撑工作;
负责指导本地电子渠道经营效益分析,运营成效与风险评估工作,并提出整改和连续优化措施。
地市C网经营部
负责指导与协助本地电子渠道有关CDMA业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制订本地电子渠道有关CDMA业务产品策略与营销政策;
负责提供本地电子渠道有关CDMA业务宣传材料、产品政策、销售货品等资源支持,并负责有关信息的录入爱护;
负责按照CDMA业务进展需要,向本地电子渠道工作组提出有关功能需求。
地市G网经营部
负责指导与协助本地电子渠道有关GSM业务宣传、服务和销售工作的开展;
负责制
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