商业管理类作业文件.docx
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商业管理类作业文件
商业管理类作业文件
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实施日期:
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序号
文件名称
文件编号
版本
备注
一
商业管理组织架构
新增
1
岗位设置与职能职责分工
·ZG/WI-JY·SY-01
C/0
新增
2
经营人员任用条件与薪资标准
·ZG/WI-JY·SY-02
C/0
新增
二
前期规划定位
新增
1
市场调研细则
·ZG/WI-JY·SY-03
C/0
新增
2
店招位规划标准
·ZG/WI-JY·SY-04
C/0
新增
3
广告位规划管理细则
·ZG/WI-JY·SY-05
C/0
新增
三
招商实施
新增
1
招商管理细则
·ZG/WI-JY·SY-06
C/0
新增
2
招商工作复命细则
·ZG/WI-JY·SY-07
C/0
新增
3
招商准入管控办法
·ZG/WI-JY·SY-08
C/0
新增
4
商家进场管理办法
·ZG/WI-JY·SY-09
C/0
新增
5
商家退场管理办法
·ZG/WI-JY·SY-10
C/0
新增
6
装修管理制度
·ZG/WI-JY·SY-11
C/0
新增
四
商业物业交割
新增
1
承接查验管理办法
C/0
遵偱《住管公司物业承接查验管理办法》执行
2
自持物业移交管理标准
·ZG/WI-JY·SY-12
C/0
新增
五
经营造活
新增
1
招商管理与补位招商办法
·ZG/WI-JY·SY-13
C/0
新增
2
营销活动管理办法
·ZG/WI-JY·SY-14
C/0
新增
3
公共场地使用管理细则
·ZG/WI-JY·SY-15
C/0
新增
六
后期经营与现场管控
新增
1
商家(业主)档案管理规程
·ZG/WI-JY·SY-16
C/0
新增
2
资源构建与分级管理办法
·ZG/WI-JY·SY-17
C/0
新增
3
商家关系维护办法
·ZG/WI-JY·SY-18
C/0
新增
4
公共关系维护管理办法
·ZG/WI-JY·SY-19
C/0
新增
5
商业物业经营监控管理办法
·ZG/WI-JY·SY-20
C/0
新增
6
商业现场巡查制度
·ZG/WI-JY·SY-21
C/0
新增
7
报修管理作业规程
·ZG/WI-JY·SY-22
C/0
新增
8
回访管理作业规程
·ZG/WI-JY·SY-23
C/0
新增
9
客户投诉受理作业规程
·ZG/WI-JY·SY-24
C/0
新增
10
租金、费用收取流程
·ZG/WI-JY·SY-25
C/0
新增
11
公设施设备异常、紧急事故应急处理预案
·ZG/WI-JY·SY-26
C/0
新增
七
经营业务地图
·ZG/WI-JY·SY-27
C/0
新增
·ZG/WI-JY·SY-01C/0
岗位设置与职能职责分工
1.0目的
为加强住管公司商业运营能力,明确住管公司商业版块各个岗位的职能职责,完善住管公司商业管理组织架构。
2.0适用围
适用于住管公司经营管理中心、各片区、各项目分工与工作职责。
3.0定义
无
4.0职责
4.1组织架构图
4.2组织架构说明
片区运营部
a)商业管理面积≤5万㎡,片区运营部配置经理1名;
b)5万㎡<商业管理面积≤15万㎡,片区运营部配置经理1名、副经理1名;
c)15万㎡<商业管理面积≤30万㎡,片区运营部配置总监、经理、副经理各
1名;
d)商业管理面积>30万㎡,视具体情况另行制定;
项目
a)0.5万㎡≤商业管理面积,项目配置兼职经营专员1名;
b)0.5万㎡<商业管理面积≤2万㎡,项目配置经营专员1名;
c)2万㎡<商业管理面积≤5万㎡,项目配置主管1名、专职经营专员1名;
d)5万㎡<商业管理面积≤10万㎡,设立项目经营部,配置主管1名、专职经营专员2名;
e)10万㎡<商业管理面积≤15万㎡,设立项目经营部,配置主管1名、副主管1名、专职经营专员3名;
f)15万㎡<商业管理面积≤30万㎡,设立项目经营部,配置经理1名、主管1名、副主管各1名、专职经营专员3名;
g)商业管理面积>30万㎡,视具体情况另行制定。
4.3部门职能职责
经营管理中心职能职责
.1全面负责住管公司商业资源管理与督导工作;
.2制定经营策略、梳理经营流程、制定监管模式、拟定经营指标;
.3探索、创新经营业务与模式、创造利润增长点;
.4建立、完善体系文件、本合同以与规章制度;
.5组织编制商业资源规划利用与经营造活方案,监督实施过程,适时进行评估和优化改进;
.6负责制定各项目商业资源租金价格体系;
·ZG/WI-JY·SY-01C/0
.7负责整合各类资源,强化基础业务,深度挖掘资源价值;
.8负责中心商源管理与战略合作伙伴关系的建立,开发客户潜力;
.9负责住管公司经营团队培养、建设;
.10配合和骏公司各类营销策略实现;
.11负责与开发、招商单位的信息沟通与协调工作;
片区经营部职能职责
.1负责片区所有项目商业资源台帐的审核与上报;
.2协助、督导片区各项目经营现场管理工作;
.3负责片区商业资源的补位招商工作;
.4配合经营管理中心制定片区商业资源的规划、造活方案等,并具体督促项目实施方案容;
.5负责片区重点商源商家关系维护(每月不少于1次上门拜访),并建立片区商源资源台帐,每月5日前上报经营管理中心;
.5负责片区商业资源经营情况的监管,适时编制监测报告,并上报经营管理中心;
.7负责片区商业资源相关市场调研工作的组织与实施,并编制市调报告,上报经营管理中心;
.8负责组织片区商业资源的现场交割,并对项目现场交割情况进行监管,同时建立相应资料台帐;
.9配合经营管理中心编制片区商业资源的相关规划方案;
.10根据经营管理中心制订的相关方案,负责组织实施片区商业资源的营销造势与宣传推广等经营造活工作;
项目经营部职能职责
.1负责项目商业资源台帐的建立,并于每月3号前将上月资源台帐按时上报片区;
.2负责项目商业现场管理,包含商业空置房管理、商家入场管理、商家日常经营管理、商家退场管理以与商业现场品质管控等;
·ZG/WI-JY·SY-01C/0
.3负责项目商家收费工作,每月上报合同到期预警表与商家收费预警表;
.4负责项目经营商家关系维护工作;
.5具体实施相关规划容实施工作;
.6负责项目各类经营造活工作的落实与执行;
.7具体实施商业资源的现场交割;
.8每月定期对项目商业资源经营商家的经营动态进行了解,并与时与片区进行沟通对接;
4.4岗位职责
经营管理中心相关岗位职责(参照经营管理中心工作手册执行)
片区经营部总监工作职责
.1协助经营管理中心整合片区商业资源,促使项目资源价值最大化;
.2参加片区重点经营工作与重点招商谈判;
.3定期对项目各类经营工作情况进行检查并督促整改;
.4组织进行片区各项目对季度、年度各类经营业务收益预测与梳理指标完成情况,并根据情况进行经营工作调整与制定相关完成措施;
.5负责片区经营部团队建设与培训,推动团队综合经营能力的提升;
.6组织编制片区公共资源规划利用方案,并组织实施,把控过程,根据反馈的情况对方案评估、改进、优化;
.7协助经营管理中心对片区自有资源的招商工作,特别是对集中商业项目的招商业务的支撑;
.8负责片区重点商源管理,客户关系的维护;
.9指导项目开展商户管理工作,为项目的经营管理提供强有力的支撑;
片区经营部经理工作职责
.1负责组织片区所辖各已交房项目的经营业务执行与补位招商;
.2负责所辖各项目商业资源的日常经营监管,并提出合理化建议;
.3负责片区公共资源规划方案与到期项目资源价值提升方案的编制与上报;
·ZG/WI-JY·SY-01C/0
.4协助经营管理中心开展各类自有资源的规划方案制订和招商工作;
.5负责对片区所辖项目的各类经营业务的执行与监管,并对经营台账进行审核、汇总、上报;
.6负责对片区所辖各项目的经营指标完成情况进行分析并提出合理化建议;
.7负责对项目的经营指标完成情况进行分析;
.8负责片区经营人员的培训工作与片区经营团队建设;
片区经营部副经理工作职责
.1协助片区经营部经理完成日常经营工作;
.2协助完成社区商业资源的充分利用与招商引入;
.3配合、协助完成各项经营业务的开展;
.4与时协调处理所辖各项目的商业问题的解决和有效对应;
.5协助片区所辖项目各类经营管理台帐的建立;
.6协助进行片区各项目经营专员的培训工作;
项目经营主管工作职责
.1负责项目的经营业务执行与商业资源的补位招商工作;
.2负责项目商业资源的日常经营监管工作;
.3负责项目商家走访、洽谈与进行有效商源的储备;
.4负责项目的各类经营业务的执行与监管,并对经营台账进行审核、汇总、上报;
.5负责对项目的经营指标完成情况进行分析;
.6协助所属片区制定项目公共资源规划方案与到期项目资源价值提升方案的编制与上报;
.7对本部门各种文件、协议、合同的复审,上报、存档管理;
.8核对项目是否建立完善、更新各种台帐,商家台帐、费用台帐等,对数据的准确性、真性负责;
·ZG/WI-JY·SY-01C/0
项目经营副主管工作职责
.1协助项目经营部主管完成日常经营工作;
.2协助项目完成社区商业资源的充分利用与招商引入;
.3协助项目的商业资源现场经营督导与补位招商;
.4片区经营会议通知下发与会务协调,会议纪要拟写与会后落实事项的跟踪和监督;
.5维护商家关系,整合各项资源,对商源资料库管理与更新;
.6对项目各类经营相关资源利用与商业运营情况进行监导;
项目专职经营专员工作职责
.1合同到期预警与应收账款的监控管理;
.2各项计划的拟定与完成情况检查上报;
.3每月3号前收集、核对各种经营报表并上报经营主管;
.4负责项目各类经营管理台帐的建立;
.5负责商家、业主档案的管理,与时进行汇总并定期存档;
.6负责各种费用收取台帐的建立或审核,与财务核对收费情况,管理公司相关票据,并与时提供应收帐款的预警信息;
.7协助项目经营主管完成其它经营业务工作;
.8每周了解项目商家经营动态,并与时与项目经营主管对接沟通;
项目兼职经营专员工作职责
.1合同到期预警与应收账款的监控管理;
.2各项计划的拟定与完成情况检查上报;
.3每月收集、核对各种经营报表并上报经营主管;
.4负责项目各类经营管理台帐的建立;
.5负责商家、业主档案的管理,与时进行汇总并定期存档;
.6负责各种费用收取台帐的建立或审核,与财务核对收费情况,管理公司相关票据,并与时提供应收帐款的预警信息;
·ZG/WI-JY·SY-01C/0
5.0支持文件
《经营管理中心工作手册》
·ZG/WI-JY·SY-02C/0
经营人员任用条件与薪资标准
1.0目的
为明确住管公司商业经营人员任用条件与与其岗位相匹配的薪资,特制定本标准。
2.0适用围
适用于住管公司各片区、各项目相应经营人员。
3.0定义
无
4.0片区与项目经营人员任用条件与薪酬标准
4.1片区经营部总监任用条件与薪酬标准
片区经营总监任用条件
.1年龄:
40岁以下,性别不限;
.2知识与教育:
大学本科以上学历,熟悉国家与地方的有关政策法规,对行业发展有独道见解与分析,有丰富的客户资源;
.3工作经验:
6年以上工作同等行业经历,3年以上商业运营相关工作经验,有一定的大客户资源与成功案例优先;
.4技能:
熟练使用办公软件,较强的组织能力,优秀的沟通能力与语言表达能力,较好的写作能力,熟悉财务基础知识;
片区经营部总监薪酬标准
根据公司人力资源部相关制度执行。
4.2片区与项目经营部经理、副经理任用条件与薪酬标准
片区与项目经营部经理、副经理任用条件
.1年龄:
35岁以下,性别不限;
.2知识与教育:
大学专科以上学历,有较为丰富的商业客户资源;
.3工作经验:
3年以上工作经历,2年以上相关的商业资源运营、管理工作经验,有丰富的的社会人脉关系。
·ZG/WI-JY·SY-02C/0
.4技能:
熟练使用办公软件,较强的组织能力,优秀的沟通能力与语言表达能力,具备一定的财务基础知识;
片区与项目经营部经理、副经理薪酬标准
根据公司人力资源部相关制度执行。
4.3项目经营部主管任用条件与薪酬标准
项目经营部主管与副主管任用条件
.1年龄:
35岁以下,性别不限;
.2知识与教育:
大学专科以上学历,具有一定量的商业客户资源;
.3工作经验:
3年以上工作经历,2年以上相关的商业资源运营、管理工作经验。
.4技能:
熟练使用办公软件,较强的组织能力、沟通能力与语言表达能力;
项目经营部主管与副主管薪酬标准
根据公司人力资源部相关制度执行。
4.4项目专职经营专员与兼职经营专员任用条件与薪酬标准
项目专职经营专员与兼职经营专员任用条件
.1年龄:
30岁以下,性别不限;
.2知识与教育:
大学专科以上学历;
.3工作经验:
2年以上工作经历,从事过相关的商业运营行业优行。
.4技能:
熟练使用办公软件,具有较强沟通能力与语言表达能力;
项目专职经营专员与兼职经营专员薪酬标准
根据公司人力资源部相关制度执行。
·ZG/WI-JY·SY-03C/0
市场调研细则
1.0目的
为促使公司商业运营与时掌握市场情况,有效地对项目商业前期规划作支撑,契合项目实际进行规划、定位、营销与相关运营管控,特制定本细则。
2.0适用围
本管理办法适用于嘉宝住管公司所辖项目。
3.0定义
无
4.0职责
4.1经营管理中心
制定市场调研目标与设计调研方案;
负责制定专项市场调研容与形式,并指导市场调研工作;
负责对市场调研的最终分析、审核工作;
4.2片区运营部
负责片区市场调研工作的组织与相关资料、数据收集;
通过分析项目上报的市场调研资料,对调研容进行初步分析、汇总,并形成市场调研报告;
协助与督促项目进行相关调研工作,并对调研容的真实、可靠性负责;
负责对相关市场人员进行调研目的、方式、容与注意事项等的相应培训工作;
4.3项目运营部
具体实施市场调研工作,如:
商业业态、价格、地理位置、消费人群、消费水平等相关信息的调查;
市场调研工作方式、相关容的具体执行者,按时、定量进行市场调研,并将调研资料上报片区;
·ZG/WI-JY·SY-03C/0
5.0市场调研方式与操作流程
5.1市场调研方式
实地调研
.1询问法:
通过向被调查者发问或征求意见来搜集市场信息的一种方法,可分为深度访谈、GI座谈会、问卷调查等方法,其中问卷调查又可分为访问、邮寄调查、留置问卷调查、入户访问、街头拦访等调查形式。
.2观察法:
直接或通过仪器观察、记录被调查者行为和表情,以获取信息的一种调研方法。
.3实验法:
通过实际的、小规模的营销活动来调查关于某一产品或某项营销措施执行效果等市场信息的方法。
特殊调研
特殊调查有固定样本、销量、消费者调查组等持续性实地调查;投影法、推测试验法、语义区别法等购买动机调查;CATI计算机调查等形式。
竞争对手调研
竞争对手调研的根本目标是通过一切可获得的信息来查清竞争对手的状况,包括:
产品与价格策略、渠道策略、营销(销售)策略、竞争策略、研发策略、财务状况与人力资源等,发现其竞争弱势点,帮助企业制定恰如其分的战略,扩大自己的市场份额;
5.2市场调研操作流程
确定市场调研的必要性;
定义问题;
确立调研目标;
确定调研设计方案;
确定信息的类型和来源;
确定收集资料;
问卷设计;
·ZG/WI-JY·SY-03C/0
确定抽样方案与样本容量;
收集资料;
分析资料;
撰写调研报告;
调研流程图
调研问卷收集、整理
数据分析
调研报告撰写
6.0相关文件
无
7.0相关记录
《xxx市场调研问卷》
《xxx市场调研报告》
·ZG/WI-JY·SY-04C/0
店招位规划标准
1.0目的
为住管公司所辖商业项目店招位管理提供指导,支撑商业项目店招位管理,标准化店招管理工作,特制定本标准。
2.0适用围
住管公司所辖商业项目(商业步行街、底商)所有广告、店招。
3.0定义
无
4.0职责
4.1经营管理中心
经营管理中心负责对广告、店招进行统一规划方案的制订。
4.2片区运营部
负责督促、检查片区项目店招位规划实施情况;
4.3项目
各项目负责按经营管理中心的规划方案对项目中的广告、店招进行规管理。
5.0具体发布标准
5.1规划要求
相邻店招
按照统一高度、统一宽度、统一厚度、统一水平设置的“四统一”规要求执行;
间隔较大的店招
该类店招规划要求同广告位一致,需从视线,业态,以与对空间的影响(主要包括对场氛围、导视,和建筑外立面风格的影响)出发,根据整齐划一,简洁大气的原则来进行评审,确定位置、发布围,避免杂乱无章。
5.2店招位的发布要求
店招位材质、容、外观与制作形式的标准
·ZG/WI-JY·SY-04C/0
对于店招位的以上四点标准除店招不能用喷绘制作外,其余与广告位相同;
店招色彩
应弱化个性与项目整体风格协调,提高品味。
建议尽量要求商家采用项目选定的统一背景色,加LOGO的方式制作。
5.3“一店一招”原则
即遵循一个店铺设置一块店招,店招与经营地一一对应的原则;
5.4店招的设置不得影响建筑采光、通风、消防等功能的的正常使用。
6.0支持文件
相关规划方案
7.0记录
《店招安装承诺书》
店招安装承诺书
嘉宝资产管理集团住宅管理分公司:
我方现已完成对店招安装工程的前期工作,目前准备入场施工。
由此,我方就此店招安装工程所涉与到的相关问题向贵司承诺:
1、在我方进行店招安装工程的全过程中,服从贵项目的管理规定,特约束现场店招安装工程工人的行为,并承诺不将与施工方的争议带到装修现场,或致使施工方人员在项目管理处管理物业围寻滋闹事,影响项目管理处管理物业围的正常经营,若因此产生的全部责任与损失,概由我方承担。
2、我方设置专人对店招安装工程现场进行安全管理,对店招安装工程工人进行安全教育,并负责和一律承担店招安装工程现场的和今后的使用过程中全部安全责任(包括人员安全、用电安全、防火安全等)。
3、我方将严格按照《建筑装饰装修管理办法》《建筑工程消防管理规定》《城市房屋装修结构安全管理规定》《户外广告发布管理规定》等相关规定,对所涉与的房屋结构、承重、消防、建筑外观等,自行将设计图纸报原房屋建筑设计单位与相关政府相关部门,并取得相关批复手续,承担与之相关的全部责任。
4、我方将严格按照设计图纸施工,并承担违反图纸施工的相关责任。
5、在施工过程中,我方将认真注意对毗邻设施与公共设备和成品的保护,若有损坏,由我方负责修复。
6、我方在今后的使用过程中定期对招牌进行维护,保持清洁,如遇破损、脱漆、缺笔少划等现象,与时进行修复,确保正常亮灯和用电安全。
7、因城市建设和管理需要拆除或整改时,无条件服从,同时原样恢复外立面并承担由此所产生的全部责任与费用。
特此承诺!
(签章)年月日
·ZG/WI-JY·SY-05C/0
广告位管理细则
1.0目的
为规住管公司所辖项目广告位的规划、租赁、管理,以使有限资源发挥最大经济效益、提升项目整体商业形象,特制定本管理办法。
2.0适用围
本管理办法适用于嘉宝住管公司所辖项目。
3.0定义
无
4.0职责
4.1经营管理中心策划运营部;
4.1.1负责广告位规划和报审工作;
4.1.2负责广告位现场效果审定与现场管理效果督察;
4.1.3负责项目广告位的定价工作;
4.1.4负责广告位使用价格督查管理;
4.2片区运营部
4.2.1负责广告位安装方案的审定;
负责所辖片区各项目广告位资源台帐的完整性、与时性、准确性,每月5日前按要求上报经营管理中心。
4.3各项目运营部
4.3.1负责广告位招租,具体落实所辖项目广告位使用招商、合同签订事宜;
4.3.2负责广告位资源台帐的建立与更新;负责所辖区域各项目广告位资源台帐的完整性、与时性、准确性,每月3日前按要求上报片区运营部;
4.3.3负责对本区域所辖项目广告位日常管理的例行检查,与时发现问题、解决问题;
4.4.4负责施工协调、巡场督察,包括对商家使用位置与广告位品质等的监督与规等日常基础管理工作;
·ZG/WI-JY·SY-05C/0
4.4.5负责相关费用的收取;
5.0管理规定与操作流程
5.1广告位规划的前期准备
由片区运营中心进行广告位规划的前期准备工作。
5.1.1对项目基本情况的了解以与相关资料准备
a)已完工项目现场摄制;
b)在建项目效果图等资料图片收集;
c)项目商业业态规划的深入了解,设定初步的广告位规划布局。
5.2广告位规划的制定
5.2.1广告位规划方案的制定
方案制订部门与方案制订容
广告位规划方案由经营管理中心策划运营部编制并完成报批,片区运营部协助。
片区运营中心负责制定广告位位置的设置、数量的统计、面积勘测、编号等相关容,并形成广告位规划初案(特殊项目须根据此案完成政府部门的报批备案),经营管理中心根据初案制定租金价格体系,并进行上报审批。
广告位规划的主要容:
广告位的设置:
根据项目实际情况,对项目进行外立面、楼顶、中庭、栏杆、电梯等处的广告位规划,确定具体的长宽尺寸、基本位置与编号;
价格体系:
根据广告位价值计算广告位参考价格体系(广告位价格体系随市场情况变化而变动);
形式要求:
根据项目主题、建筑风格、广告位置等确定广告相应的色彩、制作形式、材质要求;
广告位编号:
对所涉与的广告位进行合理的编号。
5.2.2广告位规划的相关注意事项
a)广告位的设置必须符合国家有关规定,不得影响交通、消防安全,不得影响原规划功能的正常使用;
·ZG/WI-JY·SY-05C/0
b)广告位设置位置不应影响商家\业主正常的采光、通风等;
c)建筑物上设置广告,不得破坏原有的建筑造型;
d)广告位的设置不得与楼盘标志(LOGO)产生强烈视觉冲突,以免误导楼盘宣传主题。
5.3广告位规划方案的调整
5.3.1所辖项目广告位的租赁中,可根据广告位经营与可开发广告位商业价值情况新增广告位,但新增广告位必须列明广告位的位置、面积、租赁单价(参照同等级广告位租赁价格确定)与制作形式、效果图等并专题报批后方可实施,严禁“先斩后奏”的行为发生。
5.3.2新增广告位的编号原则上参照原规划广告位的编号延续进行。
5.3.3广告位规划方案应根据实际情况,原则上经营管理中心每两年整体规划一次,对前期广告位规划方案进行新的调整与修改。
5.4广告位招商、租赁申请、制作与发布、广告牌的制作、施工管理与广告发布
5.4.1广告位招商
a)由各项目具体落实广告位招商、合同/确认书签订与现场管理相关事宜。
原则上月租赁费在10000元以上的广告位,或者与同一租赁商家合作项目在5个以上的,各项目运营部应汇同经营管理中心招商部与商家进行谈
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