物业服务理念定位目标服务.docx
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物业服务理念定位目标服务.docx
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物业服务理念定位目标服务
课题:
物业服务理念、定位和目标
主讲胡家洋
培训时间:
物业基本情况
项目大要:
元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧,是通化礼同地产要点打造的商业与住处板块,周边的商业氛围日渐浓厚,是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。
项目占地面积为459500㎡,总建筑面积为1444743㎡,地下建筑面积344240㎡,规划居住户数为9569户,居住人数为约3万多人。
物业地段四至范围:
东临丰东路;西临滨江南路;南临江平路;北临创业路。
第二节物业服务理念
理念是企业的灵魂所在,是员工动力的根源。
元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想,以“开拓创新,永创一流”的精神为理念,不懈追求更高的服务境地,激励员工的创办性思想和创办力。
现代人高效快速反响的生活、工作节奏已让人无暇顾及好多家庭琐事,回到家里希望获取更多的休息和放松,“家”应该不行是满足人们最基本的居住条件,还应该让人尽享酣畅、便利与尊贵。
让买房的业主真切体验物有所值、甚至物超所值的收益,而传统物业服务服务项目的限制性决定了其必然不能够满足人们日益发展的生活需求。
必定在此基础上加以现代化的服务手段,整合各项信息及物质资源,为业主供应优秀的生活配套服务。
依照元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计,可采用封闭式服务,在区划内入口处有效实现人车分流,创办出井井有条、荣华气魄的居家氛围,经过改造区划内现有的配套服务设施,拓展多种服务项目,并加强区划内精神文化建
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设,成立一个健康、文明、齐整、清爽的生活环境。
为此,我司的物业服务服务理念是:
保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。
六方利益:
保证国家的利益是义务
保证企业的利益是要旨
保证员工的利益是基础
保证花销者的利益是信誉
保证合作方的利益是双赢
保证社会的利益是责任
六者兼顾,主次分明,不失轻重,力争平衡,彰显一。
四个原则:
企业坚持重人、重信、创佳、创新原则
重人:
以人为本,发掘人才资源,侧重人才道德,运营人才专长。
重信:
重诚信,守信誉,树信心,坚信念,以信誉赢市场。
创佳:
追求优秀,建一流品牌;提升形象,履行社会义务。
更新:
更新看法,更新思路,更新学习,更新经营。
三种意识:
成立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识,的确控制好物业服务的要点因素——员工素质。
二种手段:
采用规范标准化、智能网络化的服务手段。
一个目标:
在物业服务范围内,把社区管理成“安全、文明、优美、酣畅”的示范小区。
在小区达到硬件指标后,全部建筑物及配套设施设施完满,正式
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竣工查收并交付使用后的一年内,将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水平。
二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”,三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。
使业主对物业服务的综合满意率达到90%以上,因物业服务原因重要责任事故和刑事案件发生率为零。
为广大业主和住户供应一个安全、干净、优美、酣畅的现代家居和商业、生活的
环境。
为业主供应“亲如一家”的星级服务!
为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶,我们将结合本区现有的基本条件及特色,实现最优化服务。
整体构想以下:
(一)逐渐优化物业服务收费标准
我物业企业经过供应的个性化服务旨在满足业主的生活需求,为开发商、小区住户供应便利的服务。
其经营收益将所实用来补贴物业服务费,视收益情况降低物业服务成本,从而不断优化物业服务费的收费标准。
(二)加强与业主的沟通与沟通
物业企业会特别重视业主的各项合理化建议,并坚决予以履行。
坚持每个月
做业主检查,接受业主的建议回馈,千锤百炼服务项目及质量,成立“业主至上”的服务理念。
(三)运用平台系统供应个性化家居服务
将老例物业服务和各项特色服务经过网络科技的手段交融在一起,使业主足不出户就可以享碰到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。
创办酒店式“客服中心”,一个电话、一声叮嘱,服务方便快捷。
实现“服务无所不在,生活多姿多彩”的服务境地。
(四)加强员工素质及服务意识,经过物业规范培训
精心选拔高素质人才,要求全体员工必定会电脑操作,经过如期组织严格规范的岗前、岗后培训,提升员工专业素质,加强文明礼仪规范标准。
让业主享受优秀的服务,保证服务质量。
(五)配置智能化妆备系统,采用智能化服务,提升服务层次
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专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础,我企业将针对本区内实质情况,本着精简、合用的原则,邀请专业企业进行智能化系统装备管理,以精简人员岗位设置,实现隐性服务,创办温馨安全的生活空间,表现人防与技防相结合的安防理念。
(六)改造区划内整体形象,加强员工素质及服务意识
侧重干净、绿化的整体环境及本体设施设施的保护、保养,并经过月检及平时抽查、巡视监监工作质量,促使物业的保值、增值。
精心选拔高素质人才,要求全体员工必定会电脑操作,如期组织岗前、岗后培训,提升员工专业素质,加强文明礼仪规范标准。
(七)供应房屋增值服务,满足业主需求
物业服务作为业主最可相信的贴身管家,应全方向为业主的生活需求服务,房屋的租借、转让问题向来为业主居家生活带来不便,为此,我企业将利用自己富强的客户及市场信息资源为业主供应便利条件,进一步塑造区划内的增值潜力。
(八)创办健康社区氛围
改造现有的活动场所,为业主供应形式多样的休闲、娱乐服务项目及场所。
我们将依照住户的人口结构、文化素质和各种需求,针对不同样层面,组织各种活动,精心设计和创办轻松友善的社区文化氛围。
老例活动项目包括球类活动、棋牌类活动、少儿娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等;服务中心特别构想的一系列活动,包括登山、垂钓等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等,充分调动居民参加社区活动的热情。
第三节物业服务定位
小区设施设施依照《通化市住处物业环境设施设施项目等级指导标准》丙
等标准,物业服务依照《通化市住处物业服务等级指导标准》三级标准和《元邦礼同·厚德载物小区自售区项目物业管理服务招标书》履行。
依照元邦礼同·厚德载物住处小区物业的详细特色,本建筑区划的物业服务定位是:
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创办安全、寂静、自由、酣畅的生活环境;
创办便利、尊贵、休闲、舒心的生活条件。
第四节物业服务目标
(一)供应更加人性化的、优秀的物业基础服务(包括序次保护、维修、干净、绿化等),创办安全、寂静、自由、酣畅的崇敬社区生活环境;
(二)丰富社区文化生活,拓广物业服务内涵,为业主供应形式多样的个性化服务,创办便利、尊贵、休闲、舒心的生活条件;
(三)接收后
1
年内业主对物业服务的综合满意率达到
90%以上;
(四)接收后
2
年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平;
(五)接收后
3
年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平;
(六)因物业服务原因重要责任事故和刑事案件发生为零。
第五节服务模式及服务特色
服务模式:
以创办客户价值为基础,为业主供应优秀服务和多元化服务,提升业主生活质素,不断降低服务服务成本。
服务特色:
服务无所不在、生活多姿多彩
将老例物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容经过网络科技的手段交融在一起,使业主足不出户就可以享碰到集订购、配送、服务于一体的贴心服务;
一站式服务:
创办“客服中心”,一个电话、一声叮嘱,服务方便快捷;
星级酒店式服务水平:
创办安全、寂静、酣畅、便利的生活条件。
在IT行业蓬勃发展的今天,作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中得以普及。
当智能化和数字家居看法逐渐为人们所熟知、并开始进入人
们生活的时候,已经预知了现代物业行业的发展趋必然定也是——高科技!
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企业勇于打破传统物业行业的看法,致力于成为供应多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业,力争在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。
依照行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自己的服务特色开发设计一套物业服务电子商务平台。
第六节物业管理的整体设想和策划
一、“氛围管理”整体管理设想
1、服务集体特色
元邦礼同·厚德载物花园在施工和销售时期的主要服务对象,一是开发商和建筑商的管理人员,对生活和工作环境要求文明、酣畅、干净、高度便利、周密、认真的服务,表现出传统而又时兴的需求;二是施工等非管理人员集体,对工作和生活环境要求简单、快捷和自由。
2、小区管理、服务特色
元邦礼同·厚德载物花园拥有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交织性和混杂性,由此能够解析出该小区的管理、服务需求:
经过对主要客户集体特色以及管理、服务特色解析,该小区虽作为综合性物业,但在管理过程中既要针对不同样的物业种类进行重视点不同样的管理、服务,又要在楼盘的整体管理标准、服务质素上要求一致;既要满足不同样物业使用人对于物业功能、服务供应方面的特别要求,最大限度的为其供应便利、快捷、酣畅的工作、生活环境,又要防范因此而可能产生的其他种类物业使用过程中
相互之间的影响。
为了满足这些要求,广东元邦物业管理有限企业提出经过“氛围管理”达成管理、服务的友善、一致的整体管理设想。
3、“氛围管理”的内涵
“氛围管理”即是物业管理企业经过环境氛围、管理氛围、文化氛围的创办,使在该项目工作和生活的全部人员在其潜移墨化下,形成一种物业管理的良性循环,共同创办一个清爽、自然、安全的居住环境;认真、贴心、知性、自我的生活环境;寂静、宽松、高效的工作环境。
(二)管理运作方式及管理承诺
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1、物业管理服务运作方式
将元邦礼同·厚德载物花园分期建设、分期销售、分期交楼、分期管理作为一个整体,采用“一致分派,分期、分级管理,人防、机防、技防亲密结合”进行治安、消防、交通、人员的进出入管理;用“一致保护,要点控制”进行工程设施管理;“用文化管理环境”,提议侧重环保,用高度专业化的干净绿化服务,把建设阶段的明月金岸项目建成“绿色、环保、生态的工作和生活区”。
服务分期:
就是将施工期和销售期依照不同样时期的需要制定不同样的管理方
案。
服务分区:
就是将办公区、住宿区、施工区、销售区、客户休息区、样板房参观区等不同样物业的需求采用服务分区,满足不同样区城的不同样需求。
2、管理要点解析及运作特色解析
3、管理服务承诺
4、经营管理方式
依照对元邦礼同·厚德载物花园的物业管理整体设想及策划,我们将该物业管理方式确立为:
专家管理服务、品牌经营战略、务实经营管理思路。
(1)专业管理服务:
依赖自己专业优势,利用现代管理手段,供应专业保障、整体协调、高效运作,实现最后的管理目标。
(2)品牌经营战略:
经过推行品牌、形象战略,鼎力奉献,全面、长久肩负物业管理责任,成立亲和、环保、安全的整体品牌形象。
(3)务实经营管理思路:
创办性地运用特有的经营型物业管理模式,完满综合配套服务设施,全面发挥的物业功能,实现最大的社会效益和经济效益。
第七节服务人员培训
企业的竞争是人才的竞争。
而人才的竞争要点在于企业可否能最大限度地开发人力资源。
要务实现管理人员素质的现代化,必定规范企业的培训制度,把培训作为企业的发展战略常抓不懈。
我们确立了极具针对性的物业管理人员
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培训目标。
严格依照ISO9002标准,确立了全员平生培训计划。
企业划拨专项培训经费,用于购买培训所需设施、落实培训师资力量和培训场所等。
采用先进的培训手段,全方向,多层次地传输新理论,教授新技术。
要点开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训,提升员工的综合素质,为物业管理培养复合型人才。
同时,我们确立了“全员培训、全过程核查”的培训目标,使培训真切落实到实处。
一、培训系统的组成图
组成图说明:
1、我们依照“元邦礼同·厚德载物”物业小区物业管理的特色,确立目标,并制定计划,依照培训计划进行落实,灵便运用合适的训练形式和方法,使培训获取预期的见效。
2、培训的核查与评估是培训工作的一个极其重要的环节,我们籍此充分认识培训功能,掌握员工的接受见效。
3、最后依照评估核查,及时调整培训思路,确立今后培训工作要点。
并把理论运用到实践工作之中,使培训工作真切落到实处。
4、培训的组织形式
企业依赖物业管理技术指导培训中心的优势,在培训中心的调控督查下,由“元邦礼同·厚德载物花园”服务中心详细落实履行。
二、培训目标
我们的培训目标是:
经过培训,提升员工的文化素质、业务技术和管理服务水平,为“元邦礼同·厚德载物花园”培养一支质量优秀、专业过硬的物业管理队伍,使其物业管理更加富饶见效。
三、培训内容
1、新员工入职培训:
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A、企业培训:
企业发展史、企业经营目标、企业理念、企业精神及管理目标等。
B、员工手册培训:
员工守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。
C、小区管理处大要培训:
“元邦礼同·厚德载物花园”大要、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。
D、物业管理基础知识及加强服务意识的专题培训。
E、军训与参观学习。
2、岗位专业技术培训:
A、基本技术培训:
相应岗位的专业知识、质量履行标准、质量核查标准
等。
B、新技术(能)培训:
智能化技术、信息网络技术、新设施仪器的使用与管理技术等。
3、素质提升培训:
A、管理人员推行老例培训,即坚持每个月写一篇领悟,读一本专业的好书,参加一次讲座,参加一次竞赛。
B、操作层自我开发培训:
利用社会办学条件,进行相关学历、职称的
4、新政策、新理论培训:
《物权法》、《物业管理条例》及相关法律法规文件等。
5、培训者培训:
培训者更新知识及看法,吸纳新理念,不断创新培训工作思路的培训。
四、培训方式
1、任职进修:
主要形式有专题商议、实质案例解析、模拟实践演练、现场参观研修、老例集中授课、讲座等。
这种培训以企业出资自培为主。
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2、脱产进修:
出门参观学习、短期研修班、外送专职培训。
企业出资,派人参加培训学习。
3、自我培训:
主若是电大、夜大、函大等形式。
五、培训计划
1、第一阶段:
入职培训、岗前培训计划
企业将集中组织入职培训和岗前培训。
培训内容分为4个方面:
封闭培训、集中培训、上岗实习、接收准备期培训。
详细计划以下:
“元邦礼同·厚德载物”住处小区物业管理员工入职及岗前培训计划
培训地址依照实质情况另定。
2、第二阶段:
管理期培训
“元邦礼同·厚德载物花园”接收后,随着各项工作的不断深入,为保证管理人员严格按程序操作,规范服务,提升水平,我们将在入职培训的基础上,进一步睁开,详细计划以下:
管理处员工培训计划
六、培训的评估核查
1、培训前核查:
认识员工的现状,拟订的确可行的培训计划,确立员工培训的需求方面。
2、培训中核查:
技术(能)方面的培训,要依照实质情况,边培训、边考
察,理论与实践相结合,便于认识员工可否按培训要求和标准指导工作,对没有按要求做的员工进行督导和指正。
3、培训后核查:
分为实操考评和书面考评两种,反响培训绩效,把考评的结果作为核查员工综合培训成绩的主要依照。
第八节管理人员的管理
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管理人员是我们最难得的财富。
我们重申人力资本增值目标优于财务财富增值的目标。
我们认为,企业只有管好人,才能管好事。
因此从这层意义上来说,经营企业其实就是做人的工作。
而做人的工作,应在自我培养与开发的同时,积极外面招聘引进,为引进培养一支过硬的员工队伍。
我们的人员管理的
要旨是以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。
在“元邦礼同·厚德载物花园”物业管理工作中,我们创办了旨在对人才创办力进行管理和对人才潜能进行开
发的人才资源管理系统,启动“四优”工程,即:
选优、培优、用优、留优。
我们将秉着**物业的人才观。
运用压力体系和激励体系,人尽其才,知人善任,为人才的培养创办优秀的空间。
最后激励员工为企业尽心全力,追求人才资本增值。
我们的人员管理系统由五部分组成:
(见以下图)
一、确立标准、严格招聘
我们在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准,比较突出的做法是:
重道德修养,热爱物业管理行业,讲奉献、能吃苦;重工作能力,要求员工一专多能;重学历水平,坚持在高学历中选择录取管理人员。
管理队伍年龄因岗而异,合理优化,既庄重经营,同时又充满锐气。
“元邦礼同·厚德载物花园”小区管理处依照上述用人标准,确立了以下几项硬性指标:
1、知识层次:
为了吻合该市场物业管理的要求,管理层人员除要求100%
的大专以上文化程度之外,部分岗位高学历专业技术人才。
操作层人员全部要求高中以上文化;维修岗要求全部持证上岗。
2、录取核查:
全部管理人员,除经过正常的笔试、面试、心理测试等录取
核查外,必定经过物业专业知识的核查,成绩合格者方可录取。
作业层人员要经过技术考试。
3、人员配置比率:
加大管理人员的配置比率,吻合高科技、高智能化物业管理的要求,使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。
4、年龄结构:
主任级决策人员为30-50岁、管理层员工为25-40岁、序次保护员为22-40岁,其他操作层员工可放宽到达40-45岁。
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5、工作经验:
全部管理层员工除必定拥有物业管理经验外,还需有其他相关管理工作经历。
二、量才合用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性,充分发掘他们的潜能,我们对企业的人力资源进行有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,
目的是令人合适于职务,使职务合适于人,充分表现“会用人、用好人”的思路,我们规定新员工录取后,需由有经验的管理人员带领,到基层进行试用实习,
并在实习过程中,全面测定和考据新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其他专长的,推行调岗安排使用。
特别是在一专多能、何者为专的问题上,更要注意观察,充分发挥个人专长。
三、规范管理,分层推行
1、组织落实,制度规范:
我们的人员组织管理靠的是可见的、详细的企业
规范,如拟订管理规章,明确各级人员的岗位职责和权益;成立一套合理公正的奖励制度;依照工作表现确立不同样的酬金薪水福利系统。
同规范企业运作,拘束员工行为。
2、分工协作,层级管理:
由于物业管理中,存在着好多不确立因素,因此
在管理中我们对管理层及操作层员工采用不同样的管理方法。
如:
对管理层员工推行授权管理,即在必然的工作范围内让他们自己管理自己,加强管理人员的责任意识。
操作层员工如序次保护、绿化等岗位推行工作轮换制等,发挥企业专业优势,防范因长时间在一处工作造成工作惰性。
3、规范言行、侧重仪表,推行BI形象战略。
BI即企业的行为规范,是形象战略的重要组成部分。
我们将员工的言行举
止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范围,使员工自我拘束,自我控制,参照比较,严格履行,依照物业管理行业特色要求,我们把形象工程作为一项长久的工作长抓不懈,全面提升企业的信誉度和形象。
同时我们还制定了每一个岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量履行标准,规范企业和员工的运作,保证管理和服务质量。
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四、素质议论,绩效核查
1、量化核查,客观议论:
人员管理中的线性效核查是充分发挥人员素质效能的内在保障。
我们核查的原则就是:
不让实干人吃亏。
对核查出的佼佼者,
我们采用“让最理解的人最有权,让最有责任心的人最有权”。
经过实践我们总
结出包括核查评鉴、行为测评、专项考试等三种议论方法在内部管理人员素质
议论系统,对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制定科学合理的
工和服务标准和量化核查标准,并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考
核推行方案。
核查不走过场,不走形式。
各级人员均有详细的绩效核查指标,
业绩利害、质效的高低、综合素质利害均可经过分化在“二维”解析图上反响出
来,每个被核查者都会在“二维”图中找到自己的点,而该点在“二维”图中地址,就决定了该被核查人的奖励。
使核查起到奖励先进,鼓舞后进的优秀作用,同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位裁汰,革故鼎新:
为使“元邦礼同·厚德载物花园”物业管理队伍更有
战斗力和生命力,在保持队伍相对牢固的同时,依照情况及时优化队伍结构,结合核查,推行末位裁汰体系,裁汰率在10%左右,这样既留住了企业所需的人才,同时有吸纳了再生力量。
危机、压力、目标、信念是铸造企业内部凝聚力“奥秘武器”。
五、激励驱动,留住人才
针对物业管理行业人才流失现象严重。
我们总结经验教训,逐渐探所出一条科学合理、卓有见效的用人路子。
实践证明,企业要保持长久的活力,就要有优秀的激励体系和文化体系,激励员工奋斗向上、努力工作;经过企业文化活动的形式,培养集体主义精神,加强团队意识和集体的凝聚力。
我们的管理是成立在“人性”的基础上,对知识、对人格、对价值恩赐高度敬爱。
企业文化的建设,不但为我们赢得了奋斗的成就,也为企业赢得了人才和人心。
团结拼
搏奋斗,成立利益共同体、敬爱与沟通是根植于企业员工精神的“三大支柱”。
我们的做法是:
1、成立员工也是顾客的管理理念,企业不但给与员工供应工作场所,更要
给员工创办精神家园。
我们多角度、多层次满足员工的要求。
经过充分沟通,实现人格同样;关注员工自我价值的实现,使员工与企业共同成长。
我们重申
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规范管理中的人性化因素,在严格的制度管理中,关怀员工,敬爱员,使企业在规范公正的基础上更富饶人情味。
我们的总经理部门经理款待日活动、春节慰问家眷活动、员工会商等活动充分表现了员工也是顾客的思想。
2、给人才创办机遇,让机遇造就人才
我们讲精神、讲奉献,激励员工做籍籍无名,但是“决不让雷锋吃亏”坚持以物质文明保证精神文明的政策,促使千万个雷锋不断成长。
我们的人员管理
中有一条原则:
善待我们的内部顾客——员工,激励每一个人都成为各自岗位上的专家里手,我们提议竞争上岗,让一线的优秀员工能有机遇锋芒毕露,同时也防范了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。
最后形成员工能上能下,职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性体系,真切盘活人力资源。
3、创办宽松的环境,发现人才,重视人才
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人为贤的原则。
管理人员工能上能下,不名一格,只若是人才,
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