万科第五园物业管理方案1.docx
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万科第五园物业管理方案1.docx
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万科第五园物业管理方案1
万科第五园
物业管理服务方案
深圳市万科物业管理有限公司
二○○五年五月
1、项目定位………………………………………………
2、物业服务的模式………………………………………………
3、物业服务实施计划………………………………………………
4、物业服务项目………………………………………………
5、收费标准………………………………………………
6、一、二期组织架构………………………………………………
项目定位
当我们在所谓“现代化”的道路上走的越来越远的时候,仿佛也突然发现,
我们的根源开始变的模糊、我们的城市开始失去个性、我们的生活开始与传统疏离甚至隔绝…….于是,越来越多的人,开始选择回归,重新寻找曾经属于我们自己的个性和风格,寻找失去已久的、曾经熟悉和向往的、生活和精神的栖息地!
那就是——万科第五园。
第五园定位为密度适中的中式人文精品社区,整体建筑风格为现代中式住宅风格,将中国传统的内向型空间与现代建筑的开放式空间有机结合,“蓄私密于开放之中”,在设计理念上大胆创新,采用现代建筑手法,尝试将中式传统居住理念的精华,糅合现代建筑思想的简约。
在横的方面,第五园秉承了现代住宅的功能要求,显宽敞明亮于起伏之间;纵的方面,第五园又直承中国传统园林建筑的理念于变化之中,打造出一个与万科四季花城的欧洲小镇风格、万科城西班牙风格迥然不同的全新居住产品。
第五园项目由低层洋房、联体TOWNHOUSE及多层组成,同时辅以中式园林、会所和商业。
洋房及TH产品为充分体现住户的尊贵及私密要求,朝向主要为南北及东南排列;而多层则围合设计,注重客户的安全需求。
项目客户群以中产阶级二次或多次置业为主,普通白领的首次置业为辅;而且第五园的客户选择第五园的同时也就选择了传统特色风格和现代建筑工艺、生活方式的融合和调和。
针对第五园的项目定位和客户群体特点,万科物业在积累大型社区物业管理经验的基础上,将不断提升服务品质,深化物业服务内涵,极力倡导一种对中式居住生活方式的理性回归。
物业服务的模式——“4C物业服务”模式
一、第五园“4C”物业服务模式概述:
使命追求:
传统居住文化与现代物业管理的完美结合。
第五园系取意于追求“岭南四园”的形式和特色,凸显浓厚中国古典园林特色和传统中国情节的楼盘,在今后小区的物业管理服务上,将结合项目建筑特色与园林风格,传承中华民族的文化精髓以及万科物业“高尚物业精致管理”的服务理念。
将富载丰厚文化底蕴的中华民族文化传统贯穿于整个服务与日常管理之全过程,与第五园的中式建筑与园林文化融为一体,以儒家“求真、求诚”的价值论指导客户服务工作,为客户提供全方位的服务。
在服务过程中,强调以礼待人,处处让客户体验到“礼让、谦恭”的中华礼仪,力求做到“上善若水”,既全面细致,又自然贴切;在营造和谐社区氛围方面,倡导邻里关爱,和睦相处的社区氛围。
为此,万科物业将在第五园打造与实施“中国的、文化的、文明的、舒适的——4C物业服务”模式:
1、“中国的”
——以中国传统民族、民俗、民风、民节、民情、民艺为脉络,构架第五园“中国式”的社区面貌与风格。
坚持以传承“中国的”民族传统为社区物业管理服务特色这一立意,使小区的环境、氛围、服务体现浓郁的中国传统特色、注重社区居住对亲情、团圆、礼义、孝廉等中国式伦理的价值回归。
第五园以二次置业的中产阶级为目标客户,该阶层人士年龄以35岁以上居多,形成其人生哲学和文化认同的,是幼时所接受的传统文化的教育与熏陶,对西方外来文化从来没有从意识根本上的完全接纳。
在其事业获得成功或是生活已然达到相对富足的稳定之后,在精神上具有回归本源文化的渴求。
通过在第五园构建“中国式”的社区氛围与物业服务特色,将使主流客户群体获得精神和文化上的满足,慰解精神世界的文化孤独状态。
作为例解,目前中国在节日喜庆上,存在东西方节日并贺的状态,甚至出现西方节日的隆重程度(如圣诞节、情人节)超越中国传统节日的趋势,使得居民一面从众地欢度西方节日,另一面却感伤传统节日的日渐式微。
在第五园,我们将尝试对中国传统的节日,如春节、元宵节(中国传统的情人节)、端午节、重阳节、中秋节、冬至节等,进行隆重渲染,同时选择文化国界不明显、充满亲情的西方节日如母亲节、父亲节等进行节日文化上的补充;同时保持对已经成为世界性节日“圣诞节”的隆重性,以显示无意与文化融合的对抗,对“感恩节”、“万圣节”等国人宗教和文化背景缺乏的节日,则保持低调。
文化与氛围的主体特色凸显出“中国式”。
2、“文化的”
——文化是体验之源,第五园物业管理服务的文化追求,实现浓厚的居住文化品味和社区人文关怀。
第五园将以中国传统文化为社区主体文化特征。
以“中国的”传统文化为社区物业服务特色,不能仅是对传统文化符号的堆砌和对文化形式的模仿,需要在文化社区服务中,传递出传统文化的精髓与魅力,使客户感受到传统文化熏陶,在日常繁忙的工作之余,不时得到心灵与思想上的按摩。
在社区文化服务上,注重点与面的结合,既能多方位展现传统文化形式,又能打造精品式、保留性的拳头文化服务项目,营造有声有色的社区文化氛围。
同时,注重组织开展主题性的传统文化活动,并大力扶持群众性的社区文化组织的建立与发展。
一方面,进行主动性的引导,如举办一些古玩、字画、书法、金石、戏曲等类型的主题性沙龙;另一方面,根据客户的爱好类型,扶持成立一些群众性的各类文化爱好协会(如“票友会”,“书法会”等),调动客户的积极性和参与性,共同打造充满魅力与活力的第五园“文化品牌”。
文化社区服务需要真实还原、传递到位,避免刻意曲解和张冠李戴。
这需要公司和管理处对拟提供的社区文化服务进行专项资料收集,确保无误。
例如在举办戏曲类活动时,需要对主要的剧种收集、了解和掌握其发展沿革、唱腔特点、脸谱风格等。
如小区内有太湖石,则应通过恰当的标识方式,宣介太湖石鉴赏的“卷、奇、瘦、透”,让客户感受美观环境的同时,能够大致了解其文化艺术的精髓。
对于山西老屋,则可同时介绍诸如中国古代南方建筑的“翘式”与北方建筑“棺式”的不同,岭南园林的风格特点,苏州园林的特色等等,让客户领略到中国古代建筑的魅力,甚至介绍西方建筑与园林的风格和流派,领略不同风格的“凝固的音乐”之永恒魅力。
社区服务性的传统文化服务,需要保持传统的风貌和原汁原味的感受,避免“画虎不成反类犬”。
如组织传统喜庆节日,需要对各个细节把握到位,保持风格的一致。
社区茶艺服务,由应对服务人员进行严格培训,或是对分包进行认真评估,以保证服务人员对中国茶史、中国茶道有准确熟练的掌握。
3、文明的
——还原中国礼义之邦之美誉,倡导文明居住,培育现代居住文明
深圳居民在满足对人均居住面积的追求之后,开始表现出对居住文明和环境质量的渴望。
人情冷漠、对面不识、高空抛物、宠物扰民等现象,逐渐成为人们关注的居住文明话题。
万科物业将在第五园全力倡导居住环境文明,将居住环境文明作为一项社区工程来对待,以多种形式的宣传引导,结合内容丰富、主题鲜明的社区活动,多层面、多途径地宣传居住文明。
首先,培育客户的“家园”意识,通过沟通、组织活动、社区宣传等方式,让客户认同第五园是所有客户共同的生活家园,每位客户均有美化、文明家园的责任,使其从行为上,能够主动成为社区居住文明的建造者。
同时,在第五园,将注重以环境和文化来塑造人,通过社区浓郁的文化氛围、天人合一的栖居环境、美观整洁的视觉感受、花红柳绿的社区面貌、亲和礼貌的服务人员,构建第五园“文明的”社区硬环境和软环境,让环境教育和引导客户的居住行为,使客户在社区环境文明的感染下,最终能够有意识地约束自己不文明的行为。
第五园“文明的”物业服务,还体现在和睦友爱的邻里关系。
一方面需要通过完善的物业服务配套设施,增加客户之间的沟通机会;另一方面积极组织群体性的社区交流。
除此之外,还需要从宣传上进行倡导和引导。
4、舒适的
——居住的理想状态,是所有物业管理作业与服务的卓越集合
万科物业十五年,在专业管理与服务方面已经积累了完善的、有效的服务体系,能够保证所有作业与物业服务的服务品质。
客户能够深切感受到万科物业带给他们的安全、舒适、美观与便利。
第五园突出地强调住宅的文化符号,这也提示物业公司在第五园的物业管理服务上,需要给予客户新的“舒适”感受,使客户对“舒适”的期望获得超越性的满足。
在第五园的物业管理中,公司将关注客户的“心境质量”,除了按照现在管理与服务体系,提供高品质的管理服务以外,还将更加关注客户的心理感受,通过细致的服务,使客户获得除安全、便利之外的“内心的舒适”、“心理的愉悦”。
二、第五园“4C物业服务”模式实施计划:
服务是万科物业竞争力所在,对客户而言则是价值所在。
万科物业公司以客户的需求和专业服务的态度为导向,结合项目服务模式为客户提供方便、快捷、个性化的物业管理服务,并以优质的物业管理服务,营造高尚的居住环境和温馨的生活氛围,满足客户高品质的生活需求。
在该项目的物业服务中,我们将着力将“高尚物业、精致管理”的服务理念体现到服务的各个细节中,坚持“持续超越顾客不断增长的期望”的管理目标和“全心全意全为您”的服务宗旨,让每一位客户都能真正体会到万科特色的物业服务所带来的愉悦体验。
第五园的具体物业管理模式实施计划:
1、Chinese:
中国的/情怀特色服务;
第五园是一个找寻传统的项目,在小区内应努力营造一种以中国传统民族、民俗、民风、民节、民情、民艺为脉络的生活方式,第五园的客户在一定程度上是较花城客户层次更高的客户阶层,每日行色匆匆,在小区内要营造一种“其乐融融”的氛围,让客户觉得这里是家,是休憩的地方。
1.1中式人文情景营造:
为第五园项目的服务人员配备具有浓郁的中国特色服装以配合项目的整体风格;同时,管理处服务前台的装饰也将以中式风格为主。
1.2中国文化的社区氛围营造:
利用特色景观、园建小品作为社区景点来突出中华悠久的文化历史,在小区公用图书馆内设立文化长廊,悬挂介绍中华民族特色的图片或介绍儒家思想、观点的图片,在连廊、过道等部位悬挂旗袍、马褂等各类民风、民俗物品,完善富有民族文化底蕴的各种标识和宣传张贴等,让人有古色古香,返朴归真的感受。
使小区的环境、氛围、服务体现浓郁的中国传统特色、注重社区居住对亲情、团圆、礼义、孝廉等中国式伦理的价值回归。
小区的社区文化活动一方面将以具有浓郁中华文化特色的各种活动来倡导学习中华艺术的社区氛围,提升项目的中式文化品味;另一方面结合中国传统的文化节日,如春节、元宵节(中国传统的情人节)、端午节、重阳节、中秋节、冬至节等,结合社区的设施场地,开展具有传统文化特色的社区文化主题活动,在小区内营造出传统、温馨、和谐的社区氛围。
2、Cultural:
文化的/社区服务;
在社区文化服务上,注重点与面的结合,既能多方位展现传统文化形式,又能通过文化服务,让客户感知传统文化的魅力。
在文化社区服务中,传递出传统文化的精髓与魅力,使客户感受到传统文化熏陶,在日常繁忙的工作之余,不时
得到心灵与思想上的按摩。
2.1主题沙龙、传统戏曲、菜肴等类型的讲座
不定期的举办一些古玩、字画、书法、金石、等类型的主题性沙龙;邀请琴、棋、书、画、戏曲、舞蹈、美颜、菜肴烹饪等中国传统艺术、文化方面的资深、专业人士到社区举办讲座、培训,让客户在休闲娱乐的同时,增加对中国传统文化知识、音乐、舞蹈、美颜和中式菜肴的了解,增加住户对传统文化的感知和兴趣。
2.2组织文化社团
结合社区文化特色,协助成立一些群众性的各类文化爱好协会,如读书会、集邮协会、书法协会、诗社、戏曲协会、合唱团、古典乐团、手工花班等艺术文化社团。
2.3艺术展览
利用中式文化商业街组织书籍、绘画、陶瓷、传统服饰、刺绣、雕塑、集邮收藏品等各类文化艺术展,让住户感受传统文化的渲染。
2.4万科运动家
成立“万科运动家”健康联盟,为小区爱好运动的客户提供一个共同交流和活动的平台。
开展瑜珈、太极拳、太极剑等传统健身方式的培训,在小区内倡导传统健身的活动氛围。
3、Civilized:
文明的/居住文明;
万科物业将在第五园全力倡导居住环境文明,将居住环境文明作为一项社区工程来对待,推行“氛围引导”方式,提高住户公德意识,提升小区综合素质。
小区客户以二次置业的中产阶级为目标客户,该阶层人士年龄以35岁以上居多,属于事业有成、年富力强;同时崇尚自由、个性张扬、渴望尊重。
面对这样的客户群体,将倡导居住文明的社区氛围、服务理念和企业文化融入服务现场,营造出适宜的氛围去感染客户,使客户在潜移默化中感知社区氛围,在感知的过程中,不断提升公德意识,推行“氛围引导”方式主要分为:
人文环境的营造:
根据小区本身园建特点,利用花、鸟、鱼以及小区特有的中式房屋建筑,雕刻提醒文字和祝颂语,以此营造、衬托小区生活环境和生活气息,培育客户的“家园”意识。
活动区域强化:
在架空层、公用设施(垃圾桶)以及休闲娱乐等区域通过平面的的图画或立体标识来强化公德意识,引导并提高客户的参与热情。
社区文明建设:
在客户经常接触的部位,将我们日常管理中存在的难点,通过场景、漫画等方式,有针对性的对客户进行潜移默化的教育和引导,让客户自觉与不自觉的养成良好的社区公德意识,提高小区客户的综合素质修养,让环境来教育和引导客户的居住行为,使客户在社区公德意识的感染下,最终能够有意识地约束自己不文明的行为。
4、Comfortable:
舒适的/全方位服务体系;
在第五园的物业管理中,公司将关注客户的“心境质量”,除了按照现在管理与服务体系,提供高品质的管理服务以外,还将更加关注客户的心理感受,通过细致的服务,使客户获得除安全、便利之外的“内心的舒适”和“心理的愉悦”。
4.1服务系统设计
整体安全防范
外围设置围墙并安装周界防攀越报警系统、闭路监控摄像机、红外报警联动照明灯,围墙上设置防攀爬装置,阻止外人攀爬;设置外围巡逻岗,对外围人员流动情况进行监视;小区内联排和洋房实行小封闭管理,加装门禁系统;小区闭路监控系统24小时监控录像;安全员24小时在小区交叉巡逻;配置巡更系统。
商业氛围营造
在小区内设置公共的商业宣传拦,在社区网站和住户便民手册中公布商家产品信息和联系电话,协助商家制作统一格式的宣传标识,加强宣传、推广的力度;组织成立商家自治组织“联合商会”,定期收集、反馈住户信息,让商家及时了解住户需求,主动参与服务的改善过程,定期开展“优质服务商家”的评选工作,营造良好的社区商业氛围。
公共设施设备管理
(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度;
(2)配备专业技术人员,严格执行操作规程,设备管理和维修人员持证上岗;
(3)建立供电、供水的管理和应急处理制度;
(4)监控系统等智能化设施、设备运行正常,有记录并按规定定期保存。
按工作标准时间排除故障,保证系统工作正常;
(5)消防系统设施齐全,完好无损,确保随时启用;
(6)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题;
(7)制订突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施,引路标志完好,紧急疏散通道畅通,无火灾安全隐患。
(8)给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏现象,按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。
二次供水卫生许可证、水质化验单等证照齐全。
水池、水箱清洁卫生无二次污染。
水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患。
排水系统通畅,汛期无泛水,地下室、设备房无积水浸泡发生。
遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,保证无大面积跑水、泛水,长时间停水现象。
建立事故应急处理方案。
(9)公共配套服务设施维护周到,公用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。
道路、大堂等公共照明完好,大厦范围内的道路畅通,路面平坦。
环境管理
物业的环境管理主要包括保洁管理、绿化及园林管理、环境消杀。
保洁管理主要包括各建筑物及配套设施,包括各类建筑物地面、墙面、天花、地下车库、停车场、洗手间、连廊等各类公共设施、沟、渠、池、井、井盖、管道、围栏等)、装饰材料以及道路、道路设施、绿化、公共照明灯具、灯杆、标牌等的卫生、保洁管理工作。
绿化及园林管理包括室外绿化、室内摆花、庭院绿化的光照管理、温度管理、水分管理、土壤管理、施肥管理、修剪整形、病虫害防治以及节日花卉的布置等事项。
环境消杀包括“四害消杀”,预防、控制虫害。
根据各类工作环节之不同,将定时或定期集中作业方式与日常巡查作业相结合,运用先进的作业工具,提高作业效率、有效实行物业环境的全天候管理。
最终达到提高建筑美观、保护建材寿命、洁净环境卫生的目的。
客户服务
在管理处设置综合服务前台,为住户提供办理门禁卡授权、车场出入卡办理和授权、各类费用交纳、服务咨询、装修办理、入伙、受理投诉等各项服务。
管理处设置客户服务专员,配备专线电话,24小时受理住户各种需求。
物业服务项目
将常规服务系列、增值服务系列和特色服务系列,形成服务菜单,同时把各项服务的详细内容,收费方式等编制服务清单,制成小册子发送给住户,便于住户查阅。
常规服务系列:
类别
服务项目名称
服务内容
居家生活类
代办煤气、有线电视、宽带网、电话等开户手续
在集中入伙期间,代客户办理煤气、有线电视、宽带网、电话等开户。
下雨期间为客户提供应急雨伞
下雨时可以在主要出入口处,放置几把伞,供客户借用。
提供多种代办服务
电话留言、电视调台、代办收订报刊杂志、特快专递、代订牛奶等。
联系专业速递公司为客户提供诸如鲜花、礼品等的快递服务,让客户不出家门即可享受到社会化服务的便利。
增值服务类
“为您健康”服务
定期为客户做体质测试,针对客户健康情况提供医疗保健信息。
管理处备有常用的急救药品免费供住户使用。
物业租售代理
根据客户的事业和生活需要,可为客户代理房产的出售或出租。
“生日关怀”服务
每月管理处安排专人在客户生日当月发送电子贺卡祝福。
特色服务系列:
序号
服务项目
服务内容
1
“茶香水色”服务
利用项目配置的茶馆,配备具中国特色的茶具及专职人员,让客户感受礼貌待人、款款有序、协作细腻优美、富有茶的神韵的现场品茶氛围,让品茶人了解融传统技艺与现代风韵为一体沏茶技艺,通过讲解饮茶艺术和茶叶选择方式等知识,加深客户对茶艺文化的认识。
2
“学习、生活”服务
利用小区图书馆,针对社区不同年龄和文化层次的住户,配置各种宣扬中华文化的书籍,供客户借阅;不定期举行一些有关文化主题的研讨和辩论,通过各种方式让客户参与到学习中华悠久历史文化的活动中来。
3
“网络情怀”服务
建立第五园社区网站。
开辟“驴友磨蹄站”、“球友之家”、“团购频道”、“跳蚤市场”、“共同家园”等版块,充分利用现代网络的所提供的便利和快捷,为住户提供一个交流的平台,增进住户间的相互了解,减少现代都市人之间的隔阂,营造一个网上的和谐社区。
4
“居家生活指引”手册
为方便住户生活的需求,管理处调查周边和小区内零售业、餐饮、医疗、车辆等各类服务项目和联系电话等,编制成册;同时把一些居家生活小常识、安全提示、日常消费场所信息等,也一并收集整理,制成“居家生活指引”手册向住户发放,方便住户生活。
5
“关怀热线”(客户服务专员24小时服务电话)
为了及时、有效的与顾客进行交流与沟通,解决住户的需求,受理客户投诉,管理处开通24小时客户服务专线,随时接听住户电话,并安排人员及时为住户解决各种问题,真正做到急客户所急,想客户所想。
6
“魅力童年”服务
作为一个大型社区,将会有比较多的少年儿童在小区内生活,为使广大少年儿童在小区内健康成长,管理处根据小区年龄构成分别组织儿童早期教育讲座、母婴讲座、儿童疾病预防和保健知识讲座、儿童才艺专场演出、少儿绘画比赛、少儿心理健康、教育方法与成材等小朋友们参与的活动。
7
“夕阳美”服务
根据四季花城的经验,社区不可避免会有大量的老年人居住,所以管理处将举办一些老年人保健知识讲座、组织老年人活动社团、建立老年人健康档案,引导健康积极的老年生活。
8
“关注生活”服务
为客户提供房间清洁、通风、更换室内绿化和鲜花,家庭设备设施养护,园艺、室内花木养护、居家用品保养、室内消杀消毒等服务。
家居用电安全检查:
帮助客户检查家庭用电线路的负荷情况,协助住户预防、发现用电安全隐患,帮助客户建立用电设备档案,定期帮客户进行家居用电安全检查,指导客户安全用电,防止用电火灾的发生。
上门四害消杀服务:
根据小区内蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂的活动情况,免费为客户派发蟑螂药、粘鼠板等消杀药具,预约上门指导消杀药物投放、提醒消杀注意事项等。
为客户营造一个舒适的生活空间。
9
“成功之路”服务
由于小区客户都具备比较强的经济实力,而且更关注事业、生活的双重成功享受,所以管理处不定期邀请专业人士就社会经济热点问题、现代企业管理、多渠道投资理财等方面组织专家讲座,帮助客户成就更辉煌的事业。
10
“绿化卫士”服务
由于部分客户喜欢进行绿化养植,但大部分客户可能不具备专业的养护知识,同时也缺乏工具和物资,而管理处则可以依托绿化工程部的专业力量,接受客户委托,为客户代管私家花园。
11
“真情祝福”服务
根据管理处掌握的客户信息,在客户生日当天早上,由管理处安排专人利用公司的短信平台,为过生日的客户发去短信祝福,体现管理处对客户的关爱。
另外,在客户生日比较集中的月份,由管理处组织小区客户的集体生日PARTY,共同为客户庆祝生日。
小区物业管理费标准
第五园收费标准
类别
物业管理费
地产公司(讨论确定)
备注
联排Townhouse
3.60元/M2
3.30元/M2
洋房
2.80元/M2
2.50元/M2
多层
1.70元/M2
1.50元/M2
商业
4.98元/M2
3.98元/M2
一、二期管理处组织架构
深圳市万科物业管理有限公司
二○○五年五月十七日
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