呼叫中心突发事件应急预案模版.docx
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呼叫中心突发事件应急预案模版
呼叫中心各类突发事件应急预案
为了保障呼叫中心工作人员健康地工作、生活,促进公司各项工作顺利开展,防范安全事故发生,切实有效降低和控制安全事故的危害,依照公司安全规定要求及相关法律法规,从公司实际出发,特制定本预案。
一、电话系统故障应急预案
1.报告程序:
(1)部门领导、技术支持人员
(2)综合办公室(3)公司领导
2.处置措施
(1)工作中,发现电话或系统无法正常使用时,应第一时间报告部门领导及技术支持人员,由技术支持人员查找相关问题,尽快恢复电话或系统正常运作。
(2)在系统未修复前,尽可能采用其他方式继续工作。
如电话故障,母区告知25201111,区外协调区域拓展部告知相关区域的呼叫中心,进行用户分流;如系统故障,相关工作先调整为线下记录流转,确保工作不中断。
3.注意事项:
(1)险情结束、隐患消除后请示公司领导同意后,宣布应急状态的终止。
(2)应急预案终止后,组织人员对事故的发生原因作出调查,并就事故原因、事故过程、经济损失、经验教训等作出书面报告。
二、重大集中性事故应急预案
1.报告程序:
(1)部门领导、相关维护部门
(2)公司领导
2.处置措施
(1)当故障发生时,告知领导及相关部门故障情况,超过20户报修时,在未开启双座席的情况下启动双座席。
(2)同时,母区故障告知25201111,区外故障协调区域拓展部告知相关区域的呼叫中心,进行用户分流。
(3)当故障发生时,及时生成相关录音并上线到呼叫中心IVR语音系统,使用户从自助语音中得到相关信息。
3.注意事项:
(1)险情结束、隐患消除后请示公司领导同意后,宣布应急状态的终止。
(2)应急预案终止后,组织人员对事故的发生原因作出调查,并就事故原因、事故过程、经济损失、经验教训等作出书面报告。
三、火灾事故应急预案
预备必要灭火工具,并定期检查培训。
1.报告程序:
(1)部门领导
(2)综合办公室(3)公司领导(4)公安消防部门
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