营销工作流程手册.docx
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营销工作流程手册
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目录
第一部分组织架构及管理制度…………………………………………………………4
一.经营企划部组织架构及经营企划部人员主要岗位职责……………………4
一)组织架构示意………………………………………………………………4
二)主要岗位职责………………………………………………………………4
二.案场管理制度………………………………………………………………4
一)工作守则……………………………………………………………………4
二)考勤制度……………………………………………………………………4
三)仪容着装规范………………………………………………………………5
四)业务规范……………………………………………………………………6
五)审查制度……………………………………………………………………7
三.例会制度……………………………………………………………………8
一)早、晚会……………………………………………………………………8
二)周会…………………………………………………………………………9
三)月例会………………………………………………………………………10
四)展销会推广会议(按需)…………………………………………………10
四.业绩分配制度………………………………………………………………10
一)业绩判定……………………………………………………………………10
二)业绩分配……………………………………………………………………11
五.员工培训制度………………………………………………………………12
一)目的…………………………………………………………………………12
二)培训内容……………………………………………………………………12
三)培训计划……………………………………………………………………13
四)培训考核……………………………………………………………………13
六.考核、晋升制度……………………………………………………………13
一)考核周期……………………………………………………………………13
二)考核内容及分值……………………………………………………………14
三)考核结果与考核体现………………………………………………………14
四)考核方法…………………………………………………………………14
五)销售管理人员晋升、降级标准…………………………………………15
六)《员工绩效考核表》(见附表)……………………………………………18
第二部分业务流程……………………………………………………………18
一.来电流程管理……………………………………………………………18
一)来电接听流程示意…………………………………………………………18
二)来电接听基本要求…………………………………………………………19
二.来访流程管理………………………………………………………………20
一)来访接待流程示意…………………………………………………………20
二)来访接待基本要求…………………………………………………………21
三)客户接待程序……………………………………………………………24
四)相关表格及填写要求(部分)……………………………………………25
三.成交、签约流程管理………………………………………………………26
一)成交、签约流程示意………………………………………………………26
二)销控管理……………………………………………………………………27
三)签署认购书要求……………………………………………………………27
四)定金、发票…………………………………………………………………27
五)办理签订购房合同、银行按揭等购房手续………………………………27
六)合同管理……………………………………………………………………28
七)客户资源管理………………………………………………………………28
四.退房流程管理………………………………………………………………30
一)退房流程示意………………………………………………………………30
二)说明…………………………………………………………………………31
五.特殊需求审批流程管理……………………………………………………31
一)审批流程示意………………………………………………………………31
二)说明………………………………………………………………………32
六.销售定价流程………………………………………………………………32
七.项目销售情况准备工作计划流程…………………………………………33
八.广告策划工作流程…………………………………………………………34
九.广告推广流程………………………………………………………………35
十.销售计划管理流程…………………………………………………………36
第三部分表格清单及相关表格………………………………………………………36
第一部分组织架构及管理制度
一.经营企划部组织架构及经营企划部人员主要岗位职责
一)组织架构示意
二)主要岗位职责
二.案场管理制度
销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司的形象。
为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。
一)工作守则
1.微笑服务:
置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。
2.守时:
守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。
3.纪律:
置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4.保密:
置业顾问必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5.着装:
在售楼处(或与项目相关的各类活动中)必须按照要求统一着装,并且佩戴司徽、胸卡。
二)考勤制度
1.上班实行签到制,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。
严禁代签到,一经发现将严肃处理。
1)工作时间:
(根据情况具体排班)。
2)午餐时间:
安排统一就餐,按分班就餐(根据情况具体安排)。
2.休息安排:
销售主管经部门经理批准根据项目实际情况,在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。
3.节假日及广告日:
视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4.请假手续
1)病假:
因病需要休息的,须有正规医院证明;
2)事假:
事假手续必须至少提前一天书面申请,由部门经理审批,事假不足半天者按半天计;
3)调休:
如要调休必须提前一天知会部门经理,非特殊情况,置业顾问不能当天打电话告知调休;
4)凡外出人员,在外出之前须填写《外出登记表》,并由部门经理签字确认方可外出(若经理不在现场,则由主管代签),返回时,须注明返回时间,否则按矿工处理。
5.备案
1)销售内业每月提前一周把下个月置业顾问排班表上报部门经理备案;
2)销售内业于每月首个工作日将上月置业顾问考勤统计上公司报行政部,以确保薪资的正常发放。
三)仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一挂牌或胸卡,女生必须涂口红,化淡妆。
1.头发:
头发最能表现出一个人的精神状态,要求精心的梳洗和护理,不能留比较新潮或者前卫的发型。
男生头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;
2.耳朵:
耳朵内外须干净。
男性不能佩戴任何耳环、耳饰。
女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格;
3.眼睛:
眼睛应该干净,不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。
女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。
眼镜也要保持干净;
4.鼻子:
鼻子要保持干净,鼻毛不可露出鼻孔;
5.嘴巴:
牙齿要干净,不留异物,如果明显能看出烟熏的痕迹,应该清洗干净,口中不留异味;
6.胡子:
男生不能留胡须,胡子要刮干净。
不可留大鬓角;
7.手部:
指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm,双手保持清洁。
女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;
8.衬衫领带:
衬衫最好能每天更换,注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。
领带的打法要严谨,长度以下摆正好遮盖皮带扣为好;
9.西装:
女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住,西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。
衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢;
10.鞋袜:
一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,女生配肉色丝袜,穿裙子时要求穿连裤袜,并须保持袜子的完整,能看到破洞抽丝的袜子不能穿。
鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。
女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。
四)业务规范
1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场部门经理的统一管理,各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;
2.工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生;
3.所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司的整体利益之行为。
置业顾问应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;
4.置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话;
5.置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;
6.置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向部门经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;
7.置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;
8.房源销控统一由部门经理管理。
落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知部门经理,置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号;
9.置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向公司领导寻找优惠关系,除财务外,所有业务人员(或由财务部指定人员)不得经受客户的各类现金钱款;
10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除部门经理、销售主管、销售内业外,其他置业顾问不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;
11.置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
五)审查制度
1.考勤制度审查
1)上下班请人代记录,则代记录及被记录者各扣款20元;
2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;
3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者,每次扣款30元;
4)员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者,扣50元;
5)员工迟到30分钟以内(含30分钟),每分钟扣1元;31-60分钟,每分钟扣2元;61分钟以上,以调休或事假半天处理;
6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次),当月所有迟到时间加倍处罚;
7)早退当天按旷工处理,未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理,未按请假程序执行的均以旷工处理,旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。
2.仪容着装要求审查
1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的,限期改正;未达到标准,当日不得上岗接待客户;限期未改正,处以50元罚款,并处以行为过失单。
2)未按照着装要求着装,每次扣50元罚款,并处以行为过失单;着装要求未达到标准,当日不得上岗接待客户;
3.业务规范审查
1)在公共场合顶撞上级,根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的,每次扣款50-200元并处以行为过失单;
2)与客户或他人发表不利于案场言辞的,根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单;
3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾,发生冲突的,经检查发现处以行为过失单,同时根据情节严重性处以50-500元罚款;
4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟),每次扣款20元并处以行为过失单;
5)未经允许对客户擅自承诺的,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除;
6)擅自收取客户回扣,负面影响较大的,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除;
7)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的,根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除;
8)对外界严重泄露案场销售机密,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。
4.案场置业顾问管理制度由案场部门经理或销售主管负责审查执行。
案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的,上级主管部门对案场主管做相应处罚,并限期整改。
三.例会制度
一)早、晚会
1.时间:
(由具体情况统一安排)
2.地点:
展示中心
3.主持:
销售主管(部门经理)
4.出席人:
展示中心全体置业顾问
5.会议主题:
1)检查仪容仪表、出勤情况;
2)简单总结前一天的工作情况,存在问题及解决方法、当天工作重点;
3)公布前一天的销售情况、销控房源公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元;
4)销售主管(部门经理)讲述当天需注意的事项;
5)当日推广部署及当日培训计划;
6)置业顾问互报一天销售中存在的问题,销售主管(部门经理)总结分析,予以帮助解决。
二)周会
1.时间:
2.地点:
展示中心
3.主持人:
部门经理
4.出席人:
经营企划部全体置业顾问
5.会议主题:
1)总结每周工作;
2)对本周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
3)讨论每周议题;
4)由部门经理出题,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本楼盘作出合理化建议,以提高楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务;
5)市场分析;
6)主要为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;
7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行;
8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
三)月例会
1.时间:
(待定)
2.地点:
(待定)
3.主持人:
项目经理、部门经理及销售主管
4.出席人:
全体置业顾问
5.会议主题:
月度工作总结及下月工作计划
1)项目重大销售推广活动的分析总结;
2)市场客户及业主源状况分析;
3)竞争项目销售动态分析;
4)总结月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
四)展销会推广会议
1.时间:
(待定)
2.地点:
(待定)
3.主持人:
部门经理
4.出席人:
经营企划部全体置业顾问及需协作的相关部门人员
5.会议主题:
1)展销会分工:
部门内部人员分工及相关协作部门人员分工;
2)明确活动内容和流程安排;
3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径;
4)其他应注意的事项及思想动员。
四.业绩分配制度
一)业绩判定
1.为树立团结互助的团体精神,有关业务交叉由置业顾问自行解决,协商不成,由部门经理分配处理;
2.家庭购房时,夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户,其他亲戚不作同一客户处理(视情况而定);
3.企业购房时,股东及公司高管层视为同一客户,其他不作为同一客户处理;
4.熟客介绍新客户,以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名,且要有客户登记为准,否则视为首次来售楼处接待;
5.如遇两个或以上客户对同一物业有意向时,以先交定金为准。
二)业绩分配
1.置业顾问在成交后,要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止,期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。
置业顾问如不能亲自到现场跟进,则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进,如无出现特殊状况,佣金由原置业顾问享有。
为了避免节外生枝,原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。
2.客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访,当客人明确否定后方可跟进。
如客人表示之前曾经到访并道出A置业顾问姓名,则应交由A置业顾问跟进。
如A置业顾问不在场,则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A置业顾问,了解客户的概况),成交后的佣金由A和B置业顾问平分。
如当天无法成交,客户归还A置业顾问继续跟进。
如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相,则成交后佣金归原置业顾问。
3.已成交的A客户介绍B客户来买楼时,B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下,由销售主管打电话与A销售人联系,如果A不能亲自回现场跟进,情况一由A指定B置业顾问接待,当天成交后,则A得100%佣金;情况二由销售主管指定C置业顾问接待,当天成交后,C置业顾问得100%佣金。
如当天不能成交,B客户以后则由A置业顾问继续跟进。
如B客户没指定置业顾问接待,B置业顾问跟进过程中旧业主才出现,就算旧业主指定A置业顾问跟进,A置业顾问也只能提供义务帮助,佣金归B置业顾问独有。
4.A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时,若有新客户进场,而又有足够人手接待的话,则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。
5.A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来,则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进,成交佣金平分,与B置业顾问无关。
6.A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后,若此客人想再购买单位,而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的,若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位,此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。
7.如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时(常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女),则成交后佣金平分;如为兄弟、姐妹、朋友关系时,则需用业主姓名判别是哪一位置业顾问的客户,而另一位置业顾问不可拆分佣金。
8.如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友,原则上应发扬团体合作精神,提供义务帮助。
如客户比较信赖B置业顾问,强烈要求其代为跟进及办理相关的手续,而且过程中包含多次的现场和电话跟进,为了有效地促进客户成交,可向部门经理申请双方共同跟进。
9.对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户,负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。
若客户到现场后没有找联络的置业顾问,则视为公共资源,可由其他置业顾问跟进,成交后不拆分任何佣金。
10.一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交,则应相互协商,达成共识。
认购书上只能写两位置业顾问的名字。
11.公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户,原则上由主管安排置业顾问接待,成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。
五.员工培训制度
一)目的
提高项目组置业顾问的素质,为公司储备人才
二)培训内容
1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要
1)置业顾问必备素质
﹡房地产基础知识
﹡拥有良好的心态
﹡成功销售的必备素质
2)置业顾问礼仪
3)销售前的准备工作
﹡学会自我管理
﹡分析竞争对手
﹡研究自己的客户
﹡通晓自己的产品
4)销售业务流程
﹡客户接待流程与规范
﹡电话接听规范和技巧
﹡客户的管理和跟踪
﹡客户谈判与合同签订
5)销售技能提升
﹡应变技巧
﹡议价和守价
﹡逼定技巧
三)培训计划
根据员工实际情况安排培训计划。
四)培训考核
1.考核方式
1)现场实操考核
2)书面试卷考核
3)岗位技能培训考核由经营企划部负责组织
4)项目实物培训考核由项目组负责组织
2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。
六.考核、晋升制度
一)考核周期
每4个月为一个考核期,期间月度以检查为主,检查结果作为考核依据(特殊情况下案场可视销售情况另行制定考核周期)。
二)考核内容及分值
1.月度检查内容包括:
月度销售业绩完成情况、公司制度执行、业务执行情况、员工培训开展等内容;
2.考核分值:
分值标准详见《员工绩效考核表》。
三)考核结果与考核体现
考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、E五个等级评分,考核等级的定义如下表所示:
等级
A
B
C
D
E
含义
超出目标或期望值
达到目标或期望值
接近目标或期望值
未达目标或期望值
远低于目标或期望值
分值
≥90
80~90
70~80
60~70
<60
佣金发放比例
晋升或加薪
加薪
不作调整
督促、警告
降级或辞退
四)考核方法
1.业绩指标
1)销售指标达标情况
计分标准:
实际得分=实际销售业绩÷计划销售指标×基准分
2)销售额回款达标情况
计分标准:
实际得分=实际回款额÷目标回款额×基准分
3)销售佣金收回情况
计分标准:
实际得分=佣金已收回额÷佣金应收回额×基准分
2.案场行政制度执行
1)考勤制度
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错误无修正0~1分。
2)职业操守
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错误无修正0~1分。
3)礼仪规范
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错误无修正0~1分。
4)着装要求
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错误无修正0~1分。
5)业务规范
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错误无修正0~1分。
3.业务执行情况
1)接待流程执行
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错误无修正0~1分。
2)竞争产品市调
计分标准:
按时按项目要求完成对周边竞争项目的市调工作,熟悉其动态变化4~5分;基本完成市调工作,对竞争项目动态变化了解不详尽2~3分;未能完成市调工作,不熟悉周边竞争项目动态变化0~1。
3)接待服务规范
计分标准:
严以律己,准确遵守4~5分;偶有错误,能积极修正2~3分;时有错
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