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工作总结及投资者教育工作计划
联讯证券有限责任公司2010年投资者教育工作总结及2011年投资者教育工作计划
前言...............................................................................................................2
一、2010年投资者教育总体情况...........................................................2
(一)组织、制度及经费保障...............................................................................................2
(二)将投资者教育有效融入日常业务环节.......................................................................4
(三)投教专项活动开展情况...............................................................................................7
(四)加强与媒体合作,扩大投资者教育范围.................................................................11
(五)加强员工培训工作,确保投资者教育工作水平的不断提高.................................12
二、投资者教育工作经验与特色...........................................................13
(一)领导重视,有合理的组织制度安排.........................................................................14
(二)内容丰富、通俗化,形式多样化.............................................................................14
(三)紧跟形势,把握重点.................................................................................................15
(四)投资者教育与自我教育相结合.................................................................................15
(五)投资者教育与提升客户服务相结合.........................................................................16
(六)“自上而下”统筹规划,“自下而上”执行反馈.....................................................16
三、存在的问题.........................................................................................17
(一)客户分级标准不一,适当性管理缺乏依据.............................................................17
(二)投资者教育成效较难直接体现.................................................................................17
(三)服务标准化程度有待进一步完善.............................................................................18
81.........................................................年投资者教育工作安排2011四、.
18.
(一)落实各项制度,确保工作的长期性........................................................................
18
(二)细分客户,精细化管理.............................................................................................
19(三)完善投资者教育工作档案,满足个性化需求.........................................................
9.........................................1(四)加大督促检查力度,确保投资者各项工作落实到实处9.............................................................1(五)整合公司资源,大力推广投资者教育工作
前言随着中国证券市场规模的迅速壮大和新业务品种的不断近年来,但不少投资者只关注证券市推出,越来越多的投资者参与证券投资。
场的财富效应,而对证券市场的专业性和风险性特点缺少深刻的理解。
我司根据证监会、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织的有关指导精神,结合当前的证券市场情况,理清思路,突出重点,切年投资者2010实有效地抓好创新金融产品风险教育工作。
现将我司
教育工作进行总结,具体如下:
年投资者教育总体情况一、2010
(一)组织、制度及经费保障1、组织保障年我司成立了两级投资者教育组织制度,并在近几年的实2008总部层面由客服中心统一组织安排各项投资者教育活践中不断完善。
动,明确岗位职责,完善内部考核制度。
营业部层面,则成立了以营.
业部总经理为组长,客服中心、营销中心、信息技术部等部门负责人为骨干力量的投资者教育小组,负责结合各地投资者的需求,贯彻落
实总部工作安排,扩大投资者教育工作的辐射面。
2、制度保障)根据证监会、证券业协会、交易所下发的相关指引及学习(12010《关于做好号文2010年6交流文件,我司向营业部下发了客服,要求各营业部秉承“教育、服务、监管、年投资者教育工作的通知》以培育理性、把投资者教育工作落实到实处,保护”四位一体的理念,
成熟、专业、有风险意识的投资者作为最终目标。
(试营业部根据《中国证券业协会会员投资者教育工作指引
(2)》和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》以及《联讯证行)分别制定了适合自身需求的投资者的相关要求,券投资者教育制度》教育工作实施细则,并在制度上进行了规范。
除此之外,各营业部还《证券营销人员职业操守制度》等各、制定了《投资者教育考核制度》
项制度,保障投资者教育工作的落实。
、经费保障3我司近年逐步加大了对投资为保障投资者教育活动的顺利开展,年我司共开展各类大型投资者教育活者教育工作的投入力度。
2010万份。
此外,为配合人5场,向投资者发放《投资者手册》近动13、广东证监局“维稳工作”以及交易所《证券知识民银行“反洗钱”大讲堂》和《蓝色梦想》等投资者教育光盘的宣传推广,各营业部均78加大投资者教育、咨询、宣传费用,累计投入投资者教育费用近.
105万元。
万元,2011年预算投入将进一步加大,约为
(二)将投资者教育有效融入日常业务环节1、加强开户和交易环节的宣传工作)对新入市的投资者进行开户环节风险教育。
由于新入市的1(投资者教育必须从源头投资者缺乏证券基础知识和自我保护的意识,
做起:
开户前,柜台工作人员通过询问、讲解、进行风险承受能力测评进行差异化的风险提示,等多种方式了解客户,确定客户的风险偏好,
并做好相关投资者教育的工作记录。
协议的内容,工作人员会详细向客户讲解有关业务合同、开户时,充分告知股票、基金、权证、创业板等不同证券产品的性质和风险特征,明示证券市场投资风险,发放投资者教育手册,并让客户在风险揭示书上签名确认。
确保客户开户开户后,由复核岗工作人员对账户进行复核检查,资料完整,防止非本人开户、虚假开户等风险的发生,并由工作人员提通过面对面交流或电话等形式向客户宣传账户规范的要求和意义,及高客户对账户规范工作的认同度。
当客户出现账户不规范情形时,时提醒通知客户,并要求其及时更正。
)对存量客户进行交易环节风险提示2(网站、行情软件信息在交易环节中,我司充分利用现有资源如:
将各种证券交易风险提示张贴于添加相应的风险自动提示,弹框等,部分营业部营业部投资者教育园地等方式加强对投资者的风险教育,
为增强宣传效果,把各类风险警示宣传画张贴在大厅显要位置,并在大厅门口悬挂警示条幅。
除此之外,针对配股和权证等通知,各营业部通过短信和电话等联络方式,逐一通知有关持仓客户,以免给客户
带来不必要的损失。
)建立完善的客户回访制度。
为及时了解新客户需求,掌握(3非本人开户等行为出现,营业部开户程序是否合规,防止非现场开户、总部客服中心制定统一的我司新客户回访由总部客服中心统一进行。
天,10回访话术,新开户的回访一般在一个星期内完成,最迟不超过
且回访内容强制录音,并将相关电子资料进行存档。
4)强化投诉处理机制(年起,公司开始着手于客户投诉长效处理机制的构建,从2009
目前已经形成以“首问负责制”为主,总部与各营业部联动,通过电话、网站留言、邮箱、书面、口头等多种渠道受理客户投诉的“多角度,双通道”投诉处理机制。
在建立便利有效的投诉渠道的同时,通解决业务矛盾,进一步了解客户的需求和建议,过不断加强客户回访,对透过投诉问题强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析,折射出的管理问题、流程问题及时加以改进,消除隐患,不断提升服
务质量和服务水平。
、将投教工作合规化、流程化2
(1)营销人员合规营销《营、《营销工作实施方案》营业部制定有《营销人员工作守则》、《营销人员合规考、《营销人员业绩考核制度》、销人员日常管理制度》
核制度》等营销管理制度,确保所有营销行为合法合规,并将投资者教育工作纳入到营销人员的工作范围之中。
各营业部严格按照监管部门及公司总部的要求,不销售非法证券,不为销售非法证券咨询软件提供便利,并不得向客户进行获利保证或承诺承担亏损。
同时,营业部安排有专人负责接听咨询服务电话,包括业务咨询电话和投资咨询
电话,及时解答投资者的各种问题。
)客服人员正确引导理性投资(2上门拜访等方式对营业部安排专人通过电话、信函、电子邮件、严禁营销人员从事代客理财或其它损害客户和公司利客户进行回访,投资咨询和操作建议时,益的行为。
工作人员在为客户提供市场咨询、
均详细陈述理由,并进行必要的风险提示。
第一时间通知相在接到交易所有关账户出现异常交易的函件时,了解其交通过及时与账户实际控制人取得联系,关营业部进行核查,易目的、交易规模等具体情况,并向相关投资者讲解异常交易风险,整个投教过程将存档引导客户理性投资,不能过度炒作和过度投机。
留痕,为日后进一步进行个性化投资者教育提供基础。
3、营业部场所设置投资者教育园地我司各营业部在营业场所内和公司网站上均设置了投资者教育证券知识普及和投资风险提示等园地,重点向投资者进行证券法规、确并根据证券市场的变化和发展及时更新宣传园地内容,内容宣传,趣味、易懂、贴切、图文并茂,内容全面、新鲜、保版面清晰、美观、.
《联讯学堂·证另外通过场内视频播放《投资者风险教育案例》、深刻。
券知识导航》等光碟向投资者进行样式多样式的投资者教育。
4、加大宣传和发放投资者教育资料的力度各营业部在营业大厅开辟投资者教育专栏,张贴法制公益广告、同时向投标语、风险揭示通知等与投资者教育紧密相关的宣传提示。
、投资者教育活动之《基资者发放各类宣传资料,如《投资者手册》《反洗钱基础知、股三人行》系列动漫画、《创业板投资者教育手册》识介绍》、《防范非法证券活动风险——投资者教育典型案例》等。
5、做好突发事件的应急准备我司在加强投资者教育和风险揭示的从保护投资者的角度出发,积极做好应对突发事件的应不断完善突发事件应急处理机制,同时,密切关注市场快速大幅波动过程中可能出现的技术故障急准备工作,做好及时稳定安抚客户情或客户情绪波动在营业部打闹等突发事件,营业部在投资者教育和日常的咨询绪工作,并及时向上级部门汇报。
活动中,以相关案例介绍的形式,有意识地向客户说明系统故障、设尽可能备故障、通讯故障和其他突发事件的不可预测性和不可控性,地在突发事件出现之前做好客户的解释工作。
(三)投教专项活动开展情况.
、以营业部为基地,开展股民学校和投资策略报告会1股民学校的讲师我司各营业部一般每周开展一次股民学校活动。
以资深培训师、客户服务方面的业务骨干为主,讲解证券基础知识、在确定教学内探讨证券市场走势等。
解读宏观经济走势及现行政策,月份,11容时,针对不同的的投资者安排不同内容的课程。
截止至人,投入费用12061335场股民学校,受教投资者我司共举办了72410元。
我司营业部还积极邀请著名分析师与投资者进行交流除此之外,活动:
在演达大道营业部多功能厅演达营业日,1)2010年4月10(报告会邀请了联讯资深的分析师部举办了一场大型投资策略报告会,姜海宇、黄平到现场,向投资者解读了近期宏观政策方面的信息,以及市场存在的风险等,使投资者有效了解市场风险、防范风险。
2010下埔营业部与中国电信合作举办了8日,52()2010年月年投资策略报告会,我司首席分析师文国庆做了《调控下股市、楼市为投资者下半年的投资策略提供了方向性的指导,何去何从》的演讲,余人。
参加人数3000江北营业部5日,月年)(320109
2010“主办了与建设银行江北片区合作,联讯证券、江北建行多元化投资策略”讲座。
营业部邀请到联讯资深的分析师姜海宇老师做了“港股市场投资策略及
操作”的报告、邀请到总部投研中心金融行业分析师沈龙珊老师做了“国内市场投资策略及操作”的报告以及华宝兴业基金管理有限公司专业人士做了“如何做好个人资产配置”的报告,不仅将联讯证券最新的研究成果与投资者分享,及时将我公司对大势的研判、行业热点的分析、投资策略及风险提示等信息及时传达给客户,帮助投资者更好地把握市场趋势,而且还让投资者更好的了解各种金融理财产品的
作用、差异以及风险与收益特征。
、做好融资融券、股指期货风险揭示工作2上半年,为迎接融资融券、股指期货业务的顺利推出,我司总部股指期货专场知客服中心在总部与营业部层面分别组织了融资融券、切实提升投资者教育的服识培训与考核,以提高员工业务知识水平,在上半年开设多场融资融券与股务能力。
营业部利用股民学校机会,使得投资者对创新业务有受众人数达一千五左右,指期货专题讲座,
了进一步的了解。
3、深入开展普法宣传与反洗钱活动宣向公司员工与客户派发。
我司制作并印制了反洗钱宣传手册,洗钱的主传手册内容重点是反洗钱相关法律法规摘要、洗钱的定义、要方式、洗钱的危害和反洗钱的意义等。
营业部借此机会,以多种形式深入开展“反洗钱宣传月”活动,重点向投资者介绍、宣传开展反使做好反洗钱舆论宣传工作,洗钱工作的重要意义和典型案例分析,
广大投资者认识到反洗钱工作的重要性,增强投资者自我保护意识。
.
4、积极组织与参与各种投资者教育活动
(1)参与“我服务,我先知”投资者教育能手评选活动新浪网为进一步深化投资者教育工作,交易所联合中央电视台、家媒体开展“我服务、我先知”投资者教育能手评选活动,我等10江北营业部的吴司积极组织员工参与评选,我司演达营业部的彭露、新婷,最终在经过“初审——网络投票——专家委员会评审”等严此次一线投分别获得此次活动的三等奖与优胜奖。
格的评审程序后,是对我司投教工教员工的获奖极大鼓舞了一线员工的士气,同时也。
作的莫大肯定,
(2)股指期货知识竞赛活动进一步加强投资者为配合做好股指期货市场投资者适当性管理,理性参与股指期货教育工作,引导投资者正确认识股指期货的风险,我司高度重视广东证监局与广东期货业协会联合举办的股指期市场,号文关于认真2010货知识竞赛活动,向各营业部下发了《客服年7,并联合营业部客服部门与做好开展股指期货知识竞赛活动的通知》惠州地区积极发动广大投资者及社会公众参与此次活动。
营销部门,该活动取得比较四家营业部在此次活动共回收有效答题卡1093份。
好的效果,受到广大投资者的广泛好评。
通过此次活动,一方面让我.
们员工熟悉了股指期货业务规则,另一方面可以让对股指期货有兴趣的投资者和社会公众更了解股指期货知识,起到了积极的宣传教育效
果。
《中国证券报》公布了活日,经主办单位评议,月182010年520家证券期货经营机构中共有动优秀组织奖的获奖名单。
辖区343这是对营业部我司下埔路证券营业部名列其中,家机构获得该奖项,
认真、细致的活动组织工作的极大肯定!
“投资者教育先进单位”评选活动(3)“投资者教育先进月份广东证券期货业协会开展的2010年7在评比活动中,下埔营业部被中国证监会广东证监局及广东省单位”证券期货业协会联合表彰授予“投资者教育先进单位”的荣誉称号,
成为惠州地区唯一一家获得此殊荣的营业部。
20周年网上竞赛”活动(4)积极参与“资本市场月举办了“资本市10中国投资者保护基金在2010年8月——周年网上有奖知识竞赛”的活动,活动不仅可以帮助投资者普场20促进资本及证券知识,还可以借机向投资者倡导成熟理性投资理念,获得市场改革创新发展。
我司积极发动公司员工及广大投资者参与,周年网上有奖知识竞赛”优秀组织奖,并获得参加“资本市场20周年网上有奖知识竞月1214日在北京举办“资本市场20年2010赛现场竞答暨颁奖仪式”的机会。
截止到活动结束日,我司共完成
12408份有效答卷,发动投资者和员工达多人参与竞赛。
9600(四)加强与媒体合作,扩大投资者教育范围.
在资讯发达的今天,投资者随时随地受到新闻媒体等媒介的影响,因此投资者教育要充分发挥好新闻媒体传播快、受众广的优势,我司积极借助媒体的影响在与媒体合作方面,扩大投资者教育范围。
力,向投资者传送最新的股市资讯,及时解答投资者的咨询。
月,下埔营业部与《东江时报》合作开展了“联年1、20102500讯证券理财面对面”、“股民学法大讲堂”活动,参加客户人数达人次。
月,借助我司与惠州电视台开展合作之际,惠州11、2010年2地区四家营业部分别派驻特约财经评论员对当日证券市场走势及热点财经新闻进行点评。
”全国法制宣传日420103、年12月日,南通营业部在“12.4讲解如何防范非法证券宣传法制知识,中与南通经济广播电台合作,活动的普法知识。
加强员工培训工作,(五)确保投资者教育工作水平的不断提高我业务水平是投资者教育工作质量的保障。
教育工作者的素质、司对投资者进行教育的同时,也加强对员工的培训和教育。
.
我司不仅注重员工证券基础知识和业务技能的培训,还重视法律知识的培公司总部及时向营业部转发最新的训。
要求法律法规和监管部门的通知文件,认真学习文件中的精营业部组织员工,营业部积极组织员工参加监管部门和协会及公司总部举行的各种神。
《反洗钱基础知识培训,主要内容包括:
《从业人员执业年检培训》、培训》和《证券从业人员合规教育培训》等,并保留相关培训档案。
不断学习投资者营业部对投资者教育工作的进展情况进行定期总结,年我公司开展营教育的先进经验,创新投资者教育工作方式。
2010次,培训人数涉及公司全体员工。
销、客服人员培训达182二、投资者教育工作经验与特色公司深刻地体会到做好投资者教育在投资者教育的实践过程中,而工作不仅是保护投资者利益、保障资本市场平稳运行的重要举措,提高客户忠诚且是证券公司树立企业良好形象、提升客户服务质量、当前证券公司经纪业务同度,实现差异化竞争发展的一个重要战略。
“佣金战”愈质化竞争形势日益严峻,尤其是新设营业网点放开后,证券公司的竞争优势已经逐步从核心的交易在这种情况下,演愈烈,而投资者教育即是附加服务中一个极通道服务转为无形的附加服务,加强投资者教育是证券公司把握当前市场机遇,可见,为重要的方面。
实现服务转型的必然要求。
近几年来,尽管市场行情跌宕起伏,行业这与公司持续深但公司一直保持着较好的发展态势,竞争风云变幻,
入的投资者教育工作是分不开的。
总结近年来投资者教育工作的实践
经验,我们认为以下几点对于做好投资者教育工作非常关键:
(一)领导重视,有合理的组织制度安排是一项细致而繁投资者教育贯穿于营业部日常工作的方方面面,琐的工作,需要一定的人力物力资源的持续投入,但它却是一项“隐性”的工作,工作成果需要长期不懈地积累才能显现出来,如果没有领导的高度重视和大力支持,往往只是局限于形式或者“三天打鱼,,难以取得实质效果。
除此之外,还必须要有组织制度上两天晒网”在工作岗位描述中需明确员工在投资者教育工作中所承的合理安排。
再通过适当的考核办法督促员工有效地执行以及合理担的具体责任,
的激励机制鼓励员工在投资者教育工作中争当先进、大胆创新。
(二)内容丰富、通俗化,形式多样化而规模最大中国证券市场的快速发展吸引了众多的投资者群体,在众多的中的是中小投资者,这也是接受投资者教育最重要的群体。
每一位投资者对投资小投资者中,由于自身禀赋和生活环境的差异,形式要者教育的需求都不相同,这就要求投资者教育的内容要丰富,而且要投资者教育的内容不仅要覆盖风险提示和投资决策,多样化。
同时内容要包含个人资产管理教育和市场参与教育等深层次的内容。
通俗易懂,方能被众多投资者理解和接受。
在形式上,可采用印发投在电视电台播资者教育宣传资料、在报刊媒体开设投资者教育专栏、开办投放投资者教育公益广告、与有关公共机构合作开办讲座论坛、满足各类投资者的不资者见面会和开设投资者服务热线等多种形式,
同需求。
此外,还可通过举办文艺汇演等大众娱乐方式来把投资者教
育寓教于乐。
(三)紧跟形势,把握重点要正确把握政策动向和市场发在投资者教育工作的开展过程中,根据自身业务的在确保投资者教育工作方向正确的前提下,展趋势,特点和投资者的类型,制定阶段性的投资者教育工作重点。
近几年,年如火如荼的暴涨,也感受了证券市场波动较大,既经历了2007年惨不忍睹的暴跌,由此监管部门也确立了以“风险教育”作2008为投资者教育重点的基本原则,这对于新入市的投资者来说尤为重要。
当然,在不同的阶段,投资者教育的重点也不尽相同。
在牛市阶段,当投资者热情高涨,被上涨冲昏了头脑的时候,着重需要做的是风险提示;到了熊市时,更多的是要做好投资者的安抚工作,培养投如创当推出创新业务或者产品,资者良好的心态和价值投资的理念;
业板、融资融券、股指期货时,则以普及知识为当务之急。
(四)投资者教育与自我教育相结合员工投资者教育工作的积极性和有效性与其对投资者教育的认知密不可分,因此,要做好投资者教育工作,就要在开展投资者教育的同时,对自身员工,尤其是营销人员和一线客服人员加强培训。
营新入市销人员与一线客服人员是证券公司与投资者沟通的第一桥梁,证券公司以及具体的的投资者大多是通过一线员工来了解证券市场、营业部需要有针对性地制定营销人员和客服人员因此,证券品种的,常态化的内部培训师培养和激并建立起一套规范化、内部培训计划,
励机制,要求所有营销人员和客服人员不仅要通过基本
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