4S店展厅运营管理.docx
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4S店展厅运营管理.docx
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4S店展厅运营管理
展厅运营管理
1、形象管理:
1.1形象店的销售现场管理
1.1.1、展厅外部环境
1)形象(图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护):
●图腾柱/导视柱/招牌要按照力帆汽车VI要求执行;
●门头字体要清晰、明亮;
●立柱应无破损锈蚀,若有不妥应立即维修或更换;
●立柱和户外指示系统,图腾柱和侧墙灯箱定期进行保养维护。
●每周一次检查立柱及户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱的基础,紧固螺栓、面板等部分;
●做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗;
●定期清洗建筑外墙面,保持建筑外墙面清洁。
2)客户专用停车区:
●展厅前应有客户停车场标志,并留有足够的客户停车位;
●设置停车场标志牌,标明“客户专用停车场”和划线;
●在停车场入口处设置“入口”“出口”标志;
●客户专用停车区建议设专人负责,指导顾客停车;
●每日清扫、清除路面污垢。
3)露天车辆停放区:
●露天停放的车辆商品按要求排列整齐;
●露天停放的车辆商品保持干净,无明显污迹。
4)库存车辆存放区:
●所有车辆入库前先进行PDA的检查,如有问题先进售后服务车间,不得入库;
●车辆有做到清洗后入库;
●车辆之间做到预留40公分以上的距离;
●室外库存车存放有明显标识和围栏,有顶棚;
●存放应先进先出,相同配置、颜色的车辆应放在一起。
5)展厅外部的清洁工作:
●落地玻璃每周清洗一次,雨天后即时清理;
●展厅玻璃上禁止随意张贴宣传品;
●专人每天做户外打扫清理工作;
●及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍;
●天黑后的入口标识等应一目了然。
1.2人员
1)员工必须按时到岗;
2)要求穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净;
3)要求按规定佩戴公司的徵章、证卡;
4)员工举止要文明、有修养。
1.3展示区内部环境
1.3.1展厅入口:
1)展厅入口铺设地毯;
2)入口地毯保持清洁、每晚水洗一次;
3)门口设置雨伞架,方便雨天客人。
1.3.2客户接待区:
1)主背景墙保持干净整洁;
2)经常擦拭接待台,保持干净整洁,不堆积文件;
3)接待台是持接待人员1位,避免众多销售顾问围绕;
4)在距离接待台不超过两米的距离,摆放车型资料架,车型资料完整;
5)授权牌摆放在接待台上保持干净。
1.3.3展车:
1)根据力帆汽车的规定,展示一定数量、不同颜色、不同型号的车辆;
2)展示车辆要保持一尘不染,车窗玻璃干净明亮,车胎乌黑有光泽;
3)发动机室无任何油污及灰尘;
4)车辆前侧面放置标准车牌和汽车说明牌;
5)车内保持干净清爽,建议除去座椅/方向盘保护套;
6)所有展示车辆的车门锁必须打开,方便顾客看车;
7)车辆内所有功能设施全部打开;
8)方向盘的力帆标志应始终保持水平,轮毂盖标志应始终保持水平
9)必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等。
1.3.4促销品区:
1)将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方;
2)做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份;
3)整理POP(即时性醒目广告)、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料,并补充短缺物件;
4)及时撤去以前宣传活动中使用的道具。
1.3.5重点推荐车辆区:
1)重点推荐车辆放置在重点推荐车位上;
2)区域建议保持24小时照明;
3)车辆展示应与当时促销活动相配合,应有特别的、有针对性的信息展示牌;
4)定期调整展示设计方案。
1.3.6业务洽谈区:
1)洽谈桌的桌椅摆放整齐,擦拭干净;
2)应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅;
3)商谈用具放在可供随时使用的地方;
4)周边的盆裁要干净,叶片无灰尘;
5)顾客离去后,立即(两分钟内)清理桌面的烟灰缸和水杯等,将沙发或椅子放回到原位,并保持地面清洁卫生。
1.3.7客户休息区:
1)客户休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花,并靠近茶水供应点(茶水保持充足);
2)客户休息区应有两组以上烟灰缸;
3)客户休息区报架上应备有力帆画册或报刊;
4)客户休息区的AV、DVD、TV设备工作正常。
1.3.8卫生间:
1)卫生间不得随意堆放其它杂物;
2)卫生间保持明亮、通风、摆放芳香剂;
3)清扫工具做完之后,必须放回原处,并整理放好;
4)制定洗手间清扫时间,并保持清洁干燥;
5)定期检查洗手间的用品是否齐备,如有短缺是否及时补充。
6)注意卫生间内各种设备的养护与维修,保证卫生间正常使用。
1.3.9办公区:
1)保持案头整洁、物品定位;
2)除销售看板外,办公室内还应设置力帆或零售商公司内部信息交流看板,且定期更新。
1.3.10其它:
1)通过增加内外部的绿化布置,使整体感觉亲切友好;
2)在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物(至少两盆以上);
3)经常悉心管理观赏植物;
4)按力帆汽车要求摆放宣传画和进行POP布置,宣传画或POP保持整洁;
5)各个工作区的标识要清晰,已褪色或变形的宣传画及时更换。
1.4展厅规划
1.4.1展厅内的布置要求
1)精心的摆设能彰显产品的优越特质
2)创意布置–目的,布置物,标语,装饰物,定期更新
3)陈列区块–主区块,附区块
4)展示车色彩选择
5)主体车加强包装
6)盆景花草,壁图的摆设
1.4.2展厅的内景设计
1)原则
●内景安排要和谐统一
●内景设计应与展厅外观配合协调
●以吸引顾客、提供便利、合理利用场地为目标
●要进行效果分析,不断改善更新
●要体现出个性,并准确传达给顾客
2)视觉
●色彩安排
●整体灯光布置
●内部装饰效果
3)听觉
●避免各种噪音的干扰
●采用轻柔的背景音乐
4)嗅觉
●通风除尘
●令人愉悦的香味
1.4.3展厅的内部气氛营造
1)展车促销及广告宣传
●海报、招贴、广告牌、装饰画……
●公司优良事迹
●各种优惠购车办法
●顾客使用心得
●各种媒体正面报导
2)良好的服务态度,体现在:
●服务语言
●服务行为
3)齐全良好的服务设施
●休息椅
●电话机
●卫生间
●服务接待台
1.4.4展厅设施的规范管理
1)展厅环境
●展示场保持干净,有一定规划,具备标示牌
●有具体试乘试驾及停车区标示
●用筒灯、射灯强调展示于主题区内的展车
●落地窗前的盆栽或促销海报应确保不挡住顾客由外而内的视线
●展厅主管应每天从顾客角度检查展厅仍有再改进之处
2)商谈区
●排列应避免过于集中。
为提高利用率,建议将商谈区散布在展厅各部,并配备圆形的商谈桌和有轮子的座椅
●要充分利用商谈区提供给顾客相关资讯
●保持区域清洁,确保在顾客离去后立即将商谈桌恢复原状
3)值班服务柜台
●柜台要保持整洁、干净
●准备登记簿、值班簿,统计来店/电人数,收存潜在顾客资料
●控制背景音乐,饮料供应
4)卫生间
●确保外围有明确标示
●内部光线明亮
●不能有异味,有幽香为佳
●主管应按规定经常进行检查是否达到“干”、“净”
5)展车陈列
●要方便顾客观赏及操作
●要充分展现出产品的特色
●主题区须经过特别的规划,与当前的促销活动相配合,要达到立即获取进门顾客注意的效果
●合理利用筒灯、射灯强化展车的价值感
●展车的车型、车色搭配建议进行经常性的轮换
1.4.5展厅展车状况
1)调整前后座椅的适当距离,前座椅调好对齐
2)调整好后视镜。
方向盘应调到最高位置,座椅应调到最低位置
3)车身漆面要保持光滑、光亮,显示车辆的质感
4)注意保持充足的电力,及时充电
5)预先设定好电台,准备好CD或磁带以备需要
2、销售管理
2.1销售管理的目的
1.运用科学的方法对销售目标进行设定,使之更加符合市场营销规则,最大限度满足客户需求同时降低库存压力,促进销售目标的完成;
2.通过对以往的销售目标的管理工作全面、深入、系统的检讨,整合企业资源,统一经营思路,明确销售目标,做到有的放矢,从而实现企业持续稳定的发展;
3.通过对目标进行层层分解(先分解到团队,再分解到个人),加强过程控制,有效评估绩效完成做到向执行要销量以确保销售目标的达成;
2.2销售目标制定流程
1.销售目标定义:
本文中主要指的是季(月)度提车目标、季(月)度实销目标、库存目标、竞品组之间的市场占有率目标和位次目标;
2.以历史销售业绩为依据,结合区域市场规模,对区域市场进行竞争环境分析、销售预测,通过库存分析和实销预测科学设定实销目标、市场占有率目标和竞争位次目标;
3.销售目标管理流程:
在确定的销售目标后,通过PDCA方法,即P(Plan)计划、D(Do)执行、C(Check)检查、A(Action)行动,对销售目标加强过程控制,辅以有效的激励,不断提高过程控制的有效性。
2.3销售管理内容
销售目标制定、管理过程中,参考力帆公司给定的销售目标,综合考虑影响因素来设定企业自身的销售目标,并将销售目标层层分解为可执行的具体细化目标,同时对各指标完成情况进行监控;利用销售目标判断标准检查执行结果,及时发现执行与计划拟定中存在的问题,有效进行改善与提升。
2.3.1销售目标的制定
1)销售目标设定的时间:
每个月的25日前完成并下达下一个月的销售目标;
2)销售目标制定方法:
Ø根据对市场容量的预测及市场份额增长的原则,制定各区域市场实销目标;通过库存分析和实销预测,和力帆公司下达的任务目标;
Ø销售目标制定主要考虑的因素:
市场经营环境、网络销量、可供资源、上月可确认客户资源和潜在客户资源、市场竞争格局、地方行业结构特点等客观因素;
2.3.2销售任务的分解执行
销售目标确定的前提下,采取自上而下的原则,由分管领导对目标(主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标)进行分解到各级网点、人员层层分解,结合有效的激励机制,对销售目标管理形成有效的评价控制体系以促进销售目标的完成;销售目标分解步骤:
先分解到主店,再分解到二级网点,根据实销目标制定的原则再分解到各具体销售人员。
同时,须设立相应的销售激励政策以体现不同阶段的销售目标重点。
2.3.3销售的管理检查
销售目标(主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标)的完成通过销售活动执行控制,通过完整的目标控制体系,不断强化过程控制,考虑销售活动的执行进度,达到向执行要销量的目的,从而确保每项活动按计划执行完成销售目标。
2.3.4销售的考核
激励制度的目的是能有效地激励销售经理、销售顾问等一线工作人员的积极性,建立完善企业文化为实现企业的长期发展作好基础工作。
激励机制请参考《第一篇章第三点激励机制》
3、附件说明
销售经理依据“形象店展厅式销售现场检查表”和“展场式销售店销售现场检查表”对销售现场环境进行检查和考核,并于每日会议进行通报,责成相关责任人进行整改。
附件:
形象店展厅式销售现场检查表
表1.1形象店展厅式销售现场检查表年月
分类
场所
项目
检查周期
A
B
C
D
日期
第1周
第2周
第3周
第4周
形象店外部环境
图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护
图腾柱/导视柱/门头是否与力帆VI形象相称?
一月一次
●
●
●
●
门头字体是否清晰、明亮?
●
●
●
●
立柱应无破损锈蚀,若有不妥是否能够立即维修或更换?
●
●
●
●
立柱和户外指示系统,图腾柱和侧墙灯箱有无定期进行保养维护?
●
●
●
●
是否每周一次检查户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱?
●
●
●
●
是否做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗?
●
●
●
●
是否定期清洗建筑外墙面,保持建筑外墙面清洁?
●
●
●
●
客户专用停车区
有没有标明“客户专用停车场”和划线?
一周一次
●
●
●
●
是否设置停车场标志牌?
●
●
●
●
在停车场入口处是否设置“入口”“出口”标志?
●
●
●
●
客户专用停车区有无专人负责,是否指导顾客照章停车?
●
●
●
●
是否每日清扫、清除路面污垢?
●
●
●
●
露天车辆停放区
露天停放的车辆商品是否按要求排列整齐?
●
●
●
●
露天停放的车辆商品是否干净,无明显污迹?
●
●
●
●
库存车辆存放区
所有车辆入库前是否先行检查?
如擦伤先进车间维修,不得入库。
●
●
●
车辆有没有做到清洗后入库?
●
●
●
●
车辆之间是否做到预留半米的距离?
●
●
●
●
室外库存车存放有无明显标识和围栏,是否有顶棚?
●
●
●
●
相同配置、颜色的车辆是否放在一起?
●
●
●
●
展厅外部的清洁工作
落地玻璃是否每周清洗一次,雨天后是否做到即时清理?
●
●
●
●
展厅玻璃上是否随意张贴宣传品?
●
●
●
●
有无专人每天做户外打扫清理工作?
●
●
●
●
是否及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍?
●
●
●
●
表1.1(续)形象店展厅式销售现场检查表年月
分类
场所
项目
检查周期
A
B
C
D
日期
第1周
第2周
第3周
第4周
人员
销售顾问
员工是否按时到岗?
一天一次
●
●
●
●
是否穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净?
●
●
●
●
是不按规定佩戴公司的徵章、证卡?
●
●
●
●
员工举止是否文明、有修养?
●
●
●
●
形象店内部环境
展车
是否按力帆公司要求(数量、颜色、车型)摆放?
需摆放展车的形象店
是否做到车辆整洁,车窗玻璃干净明亮,车胎乌黑有光泽?
发动机室有无油污及灰尘?
车辆前侧面是否放置标准车牌和样车说明牌?
汽车说明牌的技术参数表是否完整、是否干净整洁无灰尘?
车内是否干净?
车内保护套是否去除,是否安放专用脚垫?
车门锁是否打开?
车辆内所有功能设施是否全部打开?
是否立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等?
展厅入口
入口地毯是否保持清洁、每晚水洗一次?
●
●
●
●
门口有无雨伞架,方便雨天客人?
●
●
●
●
客户接待区
主背景墙是否干净整洁?
一周一次
●
●
●
●
是否经常擦拭接待台?
●
●
●
●
在距离接待台不超过两米的距离,是否摆放资料架并且车型资料是否完整?
●
●
●
●
销售顾问名片是否充足、干净,且摆放整齐
●
●
●
●
促销品区域
是否将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方?
●
●
●
●
是否做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份?
●
●
●
●
是否整理POP(即时性醒目广告)、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料,并补充短缺物件?
●
●
●
●
是否及时撤去以前宣传活动中使用的道具?
●
●
●
●
表1.1(续)形象店展厅式销售现场检查表年月
分类
场所
项目
检查周期
A
B
C
D
日期
第1周
第2周
第3周
第4周
形象店内部环境
业务洽谈区
洽谈桌的桌椅摆放是否整齐,擦拭是否干净?
一天一次
●
●
●
●
商谈用具是否放在可供随时使用的地方?
●
●
●
●
周边的放置盆裁,是否干净,叶片是否无灰尘?
●
●
●
●
顾客离去后,是否立即清理、清扫?
沙发或椅子放回到原位?
●
●
●
●
客户休息区
客户休息区域是否干净?
是否靠近茶水供应点?
一周一次
●
●
●
●
客户休息区是否有两组以上烟灰缸?
●
●
●
●
客户休息区报架上是否备有力帆画册或报刊?
●
是否安放力帆汽车规定的资料架?
车型资料是否完整?
●
●
●
●
客户休息区的AV、DVD、TV设备是否工作正常?
●
●
●
●
卫生间
卫生间是否随意堆放其它杂物?
一天一次
●
●
●
●
卫生间是否明亮、通风、摆放芳香剂?
●
●
●
●
清扫工具做完之后,是否放回原处,并整理放好?
●
●
●
●
是否制定洗手间清扫时间,并保持清洁干燥?
●
●
●
●
厕纸,洗手液、干手机、挂物钩等用品是否齐全?
●
●
●
●
卫生间能否正常使用?
●
●
●
●
办公区
是否案头整洁、物品定位?
●
●
●
●
除销售看板外,无有设置力帆或零售商公司内部信息交流看板,且定期更新?
●
●
●
●
其它
是否通过增加内外部的绿化布置,使整体感觉亲切友好?
一月一次
●
●
●
●
有没有在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物?
●
●
●
●
是否经常悉心管理观赏植物?
●
●
●
●
是否按力帆汽车要求摆放宣传画或进行POP布置?
宣传画或POP是否整洁?
●
●
●
●
已褪色或变形的宣传画是否马上更换?
●
●
●
●
表格说明:
按上表所列项目,销售经理对销售展场环境进行逐项检核并打分。
A—超过标准并值得推广B—符合标准C—未达到标准须当日整改D—远未达到标准须立即整改。
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