如家酒店餐厅服务手册.docx
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如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司
服务手册(餐厅)
Policy&Procedure(Restraurant)
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司
餐厅岗位职责和工作内容
餐厅主管/值班经理(餐厅)
[直属上级]:
店长、店长助理
[直属下级]:
餐厅服务员、厨房人员
[岗位职责]:
协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成
本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅
服务员的全部工作内容。
[工作内容]:
1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服
务。
2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算,并完成酒店下达的餐饮经营指
标。
3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5.协调餐厅对外服务与厨房的关系,合理调配人力,提高服务效率。
6.严格控制原材料和辅料成本,做好采购和库房管理,合理控制餐饮毛
利率。
7.严格控制能源费用、合理安排人员,有效地降低餐饮费用。
8.定期开发菜肴新产品,不断创新,确保质量,满足客人的需求。
9.及时处理好客人的投诉意见,并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工
作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题,及时向店长及店长助理提出合理化建
议。
16.制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技
能。
17.按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督
19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需
求。
20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。
餐厅服务人员岗位职责:
[直属上级]:
值班经理/餐饮主管
[岗位职责]:
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间,
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如家酒店连锁公司
提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒
店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]:
1.按照酒店餐饮着装要求上岗,保持良好的精神状态。
2.礼貌待客,微笑服务。
遇到客人主动招呼,尽可能用姓氏称呼客人。
3.引领客人入座,并及时做好餐前服务。
4.按照服务标准做好开餐前的准备工作。
5.熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
6.熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
7.适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料,了解客人的消费心理。
8.掌握正确的上菜方式,介绍每道菜名。
9.掌握正确的结帐方式和流程,做到准确.周到.无误。
10.及时解决客人提出的需求,做到客人满意。
11.及时处理客人的意见和投诉,并及时向主管汇报。
12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。
13.负责本岗位卫生工作,保持餐厅的干净、整洁和美观。
14.保持餐车、餐具的整洁卫生,补充各式餐具及备用品。
15.主动参加酒店的业务知识培训,提高餐饮服务和销售技能。
16.做好酒店员工的用餐服务,热情和主动。
17.遵守酒店各项制度,服从分配管理,按时完成领导指派的工作。
厨房人员岗位职责:
[直属上级]:
值班经理/餐饮主管
[岗位职责]:
为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴,配合餐厅服务为
客人提供准确高效的服务,满足客人的需求。
[工作内容]:
1.按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。
2.按照标准,制作优质菜肴,提供及时的菜肴服务,满足客人需求。
3.做好菜肴的成本核算,并严格按照规定制作。
4.协助酒店负责检查原材料等质量验收工作,并做好库存管理。
5.遵守职业道德,搞好个人卫生和食品卫生,确保食品安全。
6.虚心学习,不断创新,提高烹饪制作技术,满足客人的需求。
7.做好日常的成本控制,杜绝食品原材料的浪费。
8.做好定期成本盘点和毛利结算工作。
9.确保厨房的卫生清洁,按规范摆放和储存食品和餐具。
10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
11.增强节能意识,减少能源费用。
严格控制费用。
12.做好酒店员工每日三餐的供应工作,确保质量。
13.做好厨房安全防火工作,时刻检查厨房设备的安全。
14.完成上级交给的其他工作任务。
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厨房助工岗位职责:
[直属上级]:
厨房人员/餐饮主管
[岗位职责]:
按照规范操作,确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
1.严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。
确保洗涤质量符合餐饮卫生标
准。
2.负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作,并注意用品的损耗。
3.按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品,避免污染。
4.负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整
齐摆放。
5.正确使用和检查洗皿间的设备,发现问题及时上级主管。
6.及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。
7.时刻注意厨房的日常安全,发现问题及时报告。
8.认真遵守酒店的各项规章制度。
9.完成领导交办的其他工作。
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服务手册
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职位任务-Task1
餐厅服务员每日工作流程
步骤-Steps
1、准时签到上岗
2、听取工作安排
3、餐前准备工作
4、用餐服务工作
5、结束工作
标准-Standard
∙提前15分钟到酒店,做好上
岗前准备,并签到
∙整齐好着装,注意仪容仪表。
∙听取主管对当天工作的安排。
∙了解用餐情况
∙检查卫生工作,做到:
地面无污渍、无烟蒂纸屑;
玻璃明亮;照明均匀、完好;
空调运转正常,餐桌整齐
∙备好服务用品
∙按标准摆放餐具
∙清点仓库内的饮料与酒水
∙礼貌问候,引领客人入座
∙递上餐单并询问酒水/饮料
∙点菜,并复述确认
∙关注宾客,及时上菜
∙留意客人,主动更换餐碟、
烟灰缸等
∙征询客人意见
∙结帐
∙及时清理餐桌重新按规范摆台
∙整理餐厅用具清洁餐厅环境整
理表单和统计销售整理和盘点
商品
提示-Tips
1、准时签到上岗
2、餐前准备工作
3、菜肴加工和制作
4、用餐结束
按规定提前到酒店,上岗签到。
整齐好着装,注意个人卫生和仪容
仪表
清理厨房卫生与厨房用具
检查厨房设施设备
检查库存和食品卫生验收和备好原
材料等
及时与前台联系,了解当日住客情况
按规定制作早餐品种
员工餐制作
当日午市开市准备
制作主食及冷荤
烹制菜品
清理厨房,保持干净检查厨房设备−
安全听取餐厅服务意见及建议
改进菜肴质量
5、制定采购计划
制定第二天采购计划
采购联系和申报
制订第二天的菜点计划
−
−
按照仓库备品情况
和第二天的预定情
况
关注酒店出租率情
况,
职位任务-Task3
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服务员餐前准备工作
标准-Standard
1、上岗准备
提前15分钟到岗。
换好工
作服,整理着装仪表,
佩带工号牌。
女生淡装,男生
刮净胡须,头发整齐。
注意
个人卫生,不留指甲
2、了解接待任务
主管布置当天/当市工作任−
务和注意事项。
服务员掌握
查看是否有用餐预定单注
意酒店的出租率
客人的餐别、标准、人数、
就餐时间及要求。
与厨房保持密切联系,传递
信息
3、整理餐厅
餐厅卫生清扫,环境布置检
查餐厅设施、餐桌餐椅稳定
―
注意调味品器具的清洁完
好。
发现冰箱、空调、音
响等设备不正常应立即报
安全。
调节餐厅室温、灯
光、音响等。
修。
擦拭各种餐、茶、酒具和用
品。
准备所有餐厅表单
职位任务3:
餐前准备流程(续)
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提示-Tips
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4、熟悉菜单
熟知餐厅的菜名和价格。
核对
当日供应的菜单,保证90%菜单
―
核实今日无法供应的
菜肴和特别推荐菜肴
供应。
了解餐厅菜肴的特点、口
味和制作过程。
熟悉酒水的品种、单价。
5、备餐
将每餐所需用餐、茶、酒具备
−
按标准摆放餐具
足。
将台料、茶叶、餐巾纸等准备
齐全。
对展示柜内的酒水补充。
6、铺设台面
7、迎接客人
根据不同餐别,按各自服务程
序规格,摆好餐台及餐具用品
等。
摆台时要根据人数均匀地摆
放。
主动问候,微笑迎客。
“您
好,先生/小姐,
请问需要用餐吗?
“您好,先生/小姐,
请问几位用餐?
”
引领客人入座记住常客姓名,
用姓氏称呼客人。
保持精神饱满
的工作状态
职位任务-Task4
餐厅预订流程
如家快捷酒店服务手册
标准-Standard
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1、接受预订信息
铃响三声之内接电话。
使用
标准敬语问候客:
电话预
订:
“您好,如家餐厅。
”
接待预订:
“您好,先生/小姐”
询问客人姓名、房号及其他
有关信息。
—
对认识的客人,要以客人
姓氏相称,给客人一种亲
近自然的感觉。
2、确认预订信息
填写预定菜单。
询问客人用—
餐时间、人数及标准。
询问
预订菜单内容和有无
在接受预订时,主动向客
人介绍推荐本店特色菜
肴。
特殊的服务需求。
复述预订信息
—
—
在预订人数多或特别菜肴
时,可以向客人收取定金
和客人签字,并及时报告
值班经理
对提出要求给予优惠的客
人,餐厅服务人员一定要
请示值班经理,再给客人
答复
3、确认结帐方式
确认付款方式
—
确定结帐方式后要按照
现金支付(收预付款)
客房挂帐/记帐
信用卡支付
支票结帐
结帐所需的程序办理。
4、与客人道别
5、存档和准备
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礼貌道别“M先生/小姐,
谢谢您的预订,再见”
“如果您有其他要求,请及时
与我们联系”
将预订信息完整记录在《餐
厅预订记录本》内。
每天开
市前检查预订信息对预订人
数较多或特别菜肴时,必须
事先通报值班经理和厨房
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职位任务-Task5
早餐服务流程
如家快捷酒店服务手册
标准-Standard
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1、餐前准备
餐厅服务人员上午6:
30分到岗—
签到早餐供应时间:
7:
00—
9:
30
餐饮服务人员要熟
悉餐厅内的设备设
施及各式器皿正确
使用,注意检查电
加热的安全
整理好自助早餐台面,摆放好餐
具、茶具和保温器皿摆放好相关
的食品、饮料和茶水从厨房取出
准备好的早餐食品。
热菜及保热
的食品放入保温器皿中。
冷菜、
—
一般至少配备2位
服务员,在接待客
人超过80人以
上,须配备3位服
务员。
面包等按照顺序整齐摆放在台面
上。
餐饮主管/值班经理现场
督导和管理
2、迎候客人
主动问候客人“先生/小姐,早上—
好”
“请问几位?
”
餐厅外或前台处须
提示早餐的时间和
价格告示客人:
“可在前台购买早
引领或示意座位
餐券”
介绍餐区及方式。
—
前台服务员在入
住登记时,主动向
客人介绍早餐服务
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如家酒店连锁公司
3、收取早餐券
礼貌询问—
“先生/小姐,请问您用
早餐券还是房号挂—
帐?
”,“谢谢。
”
对无早餐券的客人,可以—
指引或帮助客人到前台购
买
—
对须挂帐的客人,开具杂
项收入转帐单,请客人签
一般在客人入座时,向客人
收取早餐券
按照酒店业自助餐惯例,客
人先付帐,后就餐。
这样可
以减轻服务压力。
对没有持有餐券的客人要礼
貌的说明
对挂帐的客人签单的单据,
服务员应及时送至前台,以
免漏帐。
字确认。
并在前台代为收
取早餐券
4、餐间服务
经常巡视和整理餐台上的—
食品,及时与厨房联系填
补食品。
—
及时整理和增补餐台上的
餐具
要注意及时添加食品、饮料
的数量,以及食品的保温。
适时为客人添加茶水、饮
料。
及时撤换客人用过的餐
具,更换烟灰缸等。
及时清理餐桌,擦拭干净
密切注意客人用餐所需,
—
确保用餐环境,满足更多客
人的用餐
及时提供相应服
务
5、与客人道别
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密切注意进入餐厅的客人
对不满意的客人,向客人
致歉,并表示改进。
“先生/小姐,谢谢光
临,再见”
提醒客人带好自己的物
品。
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6、结束工作
按照要求及时整理好餐和
桌面。
整理清洁餐厅环境汇
总客人的意见和建议,并
报告主管。
整理票据和表单
职位任务-Task6
点餐服务流程
标准-Standard
1、餐前准备
提前30分钟到岗
午餐供应时间:
11:
00–2:
00
—
—
可选项:
牙签盅、
调料罐、花瓶、台
牌等
餐饮服务人员要熟
晚餐供应时间:
17:
00–21:
00
悉餐厅内的设备设
施及各式器皿正确
使用
准备好服务所需的用具。
托盘、点菜单、杂项收入转帐
单、笔、瓶起子
检查餐厅地面、桌面和墙面清洁
卫生。
检查个人卫生和仪表仪容
整理、摆放好餐桌、椅子台布、
餐具、烟缸等
对餐厅的设施进行检查,发现问
题及时报修。
2、迎候客人
礼貌问候:
“先生/小姐,您好,请问您需要
—
当客人进入餐厅
(区域)时,服务
人员要热情主动上
用餐吗?
”
“请问你们一共几位?
”
前问候。
微笑引客,目光交流。
引领客人到合适或客人愿意的台
位。
−
−
对常客要以姓氏相
称。
提醒客人保管好自己
的财物。
−
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如家酒店连锁公司
3、点菜服务
递送免费茶水
双手呈递菜单和酒水单
主动适时介绍本店菜肴和酒水饮
料
正确填写点菜单,写清台号、时
间、菜品和人数
复述菜单内容,让客人进行确
—
可记录客人特别需
求,包括时间和特殊
口味
认。
4、传菜服务
迅速将点菜单送至厨房。
对做好的菜品须仔细核对台号
将菜品放入托盘中端送
保证菜肴质量,不符合质量要求
的菜品及时退回
—
按照服务标准及程
序进行,先上冷
菜,再上热菜。
6、上菜服务
一般上菜时从客人右侧送上餐―
桌;从客人的左侧撤换餐具。
上菜时,向客人报出菜名介绍出
随时与厨房联系,
调整出菜的速度要
注意避让客人,不
要将菜汁弄脏客人
制作的方法及口味。
上菜时要调整好餐桌上的空间位
置。
上菜一般顺序:
−
衣服。
如餐桌上空间不够
时,在征得客人同意
后,可以将剩余的菜
换成小盘。
茶水--冷菜—酒水—
热菜—汤—水果
服务时间:
送茶时间:
1分钟内
点菜时间:
5分钟内
上菜时间:
5分钟内
—
—
—
及时送上茶水和菜
单,可让客人事先
选择。
在5分钟内为客人
点菜
第一道菜在客人点
完菜后,5分钟
内。
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如家酒店连锁公司
如家快捷酒店服务手册
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V2.0
职位任务6:
点餐流程(续)
项目-Item
7、餐间服务
8、结帐服务
9、与客人道别
10、结束工作
标准-Standard
∙随时增加菜点服务
∙适时为客人添加酒水、饮
料等。
∙及时撤换客人用过的餐
具。
更换烟灰缸随时关注
出菜时间和客人的需求根
据客人用餐所需,提供相
应的服务。
∙及时清理餐桌
∙结帐时间:
5分钟内
∙根据点菜单金额,开具
《杂项收入转帐单》
∙将点菜单和帐单递交给客
人,请客人确认
∙向客人收取钱款,当面点
清,唱收唱付。
∙对记帐客人请客人在帐单
上签字。
∙及时将帐单送至前台结帐
∙向客人递交找零和发票。
∙向客人表示感谢。
“谢谢光临,再见”
∙可向客人征询意见和建议
“感谢您的建议,谢谢”
∙按照要求及时整理好餐桌
∙整理清洁餐厅环境汇总客
人的意见和建议,并报告
主管。
整理票据和表单
提示-Tips
―尽快送至前台,核对余额,
计入客人房费帐上。
―发现客人余额不足,及时向
客人说明,并做现付处理。
—虚心接受客人意见。
对处理
不了的问题要及时向值班经
理反映。
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职位任务-Task7
铺台流程
步骤-Steps
1、铺台布
2、正餐铺台
标准-Standard
∙将折好的台布放在餐桌中
央;
∙将台布在餐桌上均匀地摊
开,这时台布成为三部
分,中间折痕及两条缝边
朝自己;
∙用食指和中指抓住中间折
痕及一条缝边;
∙轻轻扬手,使底下的缝边
摊开盖在餐桌另一边上;
∙用拇指及食指抓住剩下的
缝边,用中指将缝边及中
间折痕一起压到;
∙将底部缝边拉向自己,同
时放松中间折痕,这时桌
布摊开,中间折痕朝上;
∙将台布铺平,中心对准;
∙调整台布,拖向桌沿的四
边。
∙离桌边2CM放骨盆,骨盆
上面正中扣茶盅;
∙离骨盆2CM左上方放汤
碗;
∙汤碗里放汤匙,汤匙指向
10点钟的方向;
∙玻璃杯和汤碗、骨盆中间
连成三角形;
∙右面离玻璃杯1CM处放筷
子;
∙铺台时所有餐具按先后次
序放入托盘,左手托盘,
右手操作。
提示-Tips
—。
−应客人要求,在适当位置放
烟缸;
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职位任务7:
铺台流程(续)
步骤-Steps
3、圆形铺台
标准-Standard
∙先铺台布,台布的中心折
缝交叉点对准圆心;
∙中缝与餐厅门面平行;
∙餐桌上放转台,上下圆心
对准;
∙所有餐具先放入托盘,左
手托盘,侧身右手操作;
(托盘分圆托盘和方托
盘)
∙桌面根据餐位等分;
∙离桌边2CM放骨盆,骨盆
上倒扣茶盅,离骨盆2CM
左放汤碗,汤碗里放汤
匙,柄指向10点钟的方
向,右放啤酒杯和白酒杯
(或放饮料杯),杯内插
入花状口布,右边放筷
子,筷子尾端离桌边
2CM,与圆心呈放射状;
∙与桌角相应的四角位置放
烟缸;
提示-Tips
如家酒店连锁公司
职位任务8:
餐后清理流程(续)
如家快捷酒店服务手册
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职位任务-Task8
餐后清理流程
步骤-Steps标准-Standard
1、撤台∙客人用餐完毕,及时将用过的餐具
及剩下的菜品撤掉。
2、归类∙早餐应对剩下来的食品进行归类,
送至厨房。
3、清洁∙对餐桌进行清理擦拭。
∙对早餐的自助餐台面进行清理与擦
拭。
∙对餐厅的设施、装饰等进行清洁。
∙对餐厅地面和墙面清洁
4、清点∙对餐具、酒杯、调料罐等进行清
点。
对酒水、饮料进行清点对帐。
∙对早餐的一些器皿、刀叉进行清
点。
5、补
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- 酒店 餐厅 服务 手册