星级酒店职能部门及星级酒店规模的定位.docx
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星级酒店职能部门及星级酒店规模的定位
酒店部门职能
行政办公室:
行政办公室是酒店行政管理机构,其职责可概括为“三服务”和“四作用”,即为酒店高档管理层服务、为各部门服务、为员工服务;起到上传下达、联系协调、沟通信息、参谋征询作用。
行政办公室重要负责酒店与地方政府、新闻机构联系;文献领取、登记、送酒店高档管理层传阅、发送;政务协调、督办;酒店公章和简介信使用与管理;店报编辑、出版、内部发行;为客人和员工提供医疗服务;酒店筹划生育管理;员工美发室管理
行政办公室由办公室、店报编辑部、医疗中心构成。
市场营销部
市场营销部在总经理直接领导下,以扩大客源、增长酒店收益、保持五星级酒店形象为中心开展营销工作;市场营销部同步还是酒店对外推销和宣传窗口,是外联和广告宣传中枢部门。
它负责分析酒店客源市场,收集有关信息;设计、美化酒店标志及广告策划;代表酒店与租凭经营单位及长住商社订立合同;负责酒店所有客房预订、记录工作。
市场营销部设有办公室、施行社市场、日韩市场、欧美市场、政企市场、广告策划、市场分析以及预订部。
人力资源部
人力资源部是酒店经营管理体系中重要职能部门。
它依照酒店经营目的合理组织劳动力,能过招聘、录取、培训、选拔、调节、考核、巡视督导、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议解决等管理活动,谋求人与事科学结合和人与人之间紧密配合,达到提高员工整体素质,变化和有效调节员工队伍构造,充分调动员工积极性、创造性、最大限度地提高员工工作效率目。
下设人事部、培训部、质量管理部
财务部
财务部肩负着酒店聚财理财重要职责,是整个酒店经营管理工作信息中枢,是反映酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改进经营管理、提高经济效益职能部门。
财务部工作职能重要有:
依照国家政策、法令、财经制度制定和完善酒店财务管理制度和内部财经稽核制度,核算营业收、成本、费用和利润;监督、检查、分析酒店营业、财务筹划及各部门收支筹划执行状况,考核资金使用效果,定期向总经理报告收支状况,提出改进意见等。
下高会计核算级、收入稽核组、成本控制组、筹划综合组、信息技术部、中心仓库、收银处、验货室。
餐饮娱乐部
餐饮娱乐部是酒店重要生产、服务部门,是酒店经营活动中重要经济支柱之一。
其经营目的是为酒店客人提供优质全面餐饮、康乐及会议等综合服务,以优质服务满足客人需求;其工作好坏,直接影响酒店经济效益和名誉,也反映出酒店管理水平和服务质量优劣。
餐饮娱乐部设有宴会/会议预订中心、中餐厅、宴会厅、咖啡厅、大堂酒吧、康乐中心等营业部门;以及管事部、员工餐厅两个后勤部门。
前厅部
前厅部是酒店经营与管理神经中枢,是酒店为宾客提供接待和服务窗口与桥梁,是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与作出经营决策参谋机构。
其工作与管理质量优劣,不但影响酒店经济效益,并且还会影响酒店社会效益。
前厅部是由办公室、机场代表、前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、大堂副理、财务等构成。
客房部
客房部是酒店经济收入重要来源部门之一,其经营、管理客房既是酒店产品主体,又是酒店设施设备重要构成某些;因而,客房部经营管理水平与服务质量,不但直接影响到客人对酒店印象,还关系到酒店经济效益及整体名誉。
客房部重要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上,服务第一”宗旨,努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到五星级服务,为酒店宾客创造一种良好居住条件和工作环境。
客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房等。
工程部
工程部是酒店重要后勤保障部门,重要负责酒店设施设备运营管理、维修保养、更新创造、保证酒店为客人提供一种良好居住、工作与生活环境。
工程部本着“宾客至上、服务第一”服务宗旨,保证设备、设施各系统处在良好运营状态,使客人处处感到安全、舒服与以便。
负责人酒店机械、电器设备寻常维修与保养;酒店建筑装潢、工程更新改造;通讯设施、卫星收视设备维护;庭院绿化、酒店内植物、花卉养护、布置及保洁工作。
设有办公室、电气部、机械部、土木装修班、绿化班和集中供热站。
保安部
保安部是酒店安全管理职能部门。
在酒店高档管理层和上级公安、消防、司法等政府主管部门领导下,依照“没有安全就没有旅游事业”精神和“宾客至上、安全第一”原则,保证酒店经营秩序和工作秩序正常运营,保障酒店、宾客、员工人身财产不受侵害;协助公安、消防、司法、国家安所有门侦破查处刑事案件、治安案件和治安灾害事故;依法做好酒店安全管理工作。
保安部下设:
办公室、内保组、外保组、警卫组、消防中心组。
运送服务部
运送服务部是酒店为以便住客,及时向客人提供良好交通服务,更多地招揽客人所设服务部门,它重要职能是为酒店客人提供快捷、高效、便利、优质用车服务,同步还兼顾酒店生产、办公用车。
运送服务部共设办公室、用车服务、后勤调度、维修班四个班组,通过各班组密切合伙与积极配合完毕运送部各项任务指标,为酒店客人、酒店各部门提供好用车服务。
饭店所设组织机构,其目是透过严密组织系统,分层负责,分工明确,各行权责,各守其职,达到饭店经营目的。
世界各国饭店组织机构不尽相似,如美国大型饭店组织机构极为宠大,但每一部门均有其操作范畴,各尽职责,不会产生脱节而影响营业;但中华人民共和国饭店组织机构由于状况不同,故机构形式有异。
普通而言,中华人民共和国饭店组织机构较为精练,联系紧密,便于集中管理。
订饭店组织机构,必要先彻底理解饭店自身背景--容量、营业形式、营业对象、经营范畴、干部和员工素质、财务构造等,然后订出一套可行组织机构,并照此执行,以期发挥效率,完毕饭店营业任务。
1.上层管理
该层涉及总经理、副总经理、总经理助理。
她们重要职责规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。
普通来说,她们不直接领导诸多部属。
从上层管理人员工作来看,亦可分为四个方面责任:
(1)公关,
(2)人事,(3)财产,(4)财务。
(1)公关--重要指对入住客人或入餐客人公共关系。
上层管理人员必要要保证客人受到礼貌接待和良好服务。
这是一种艰巨任务,做起来不太容易,例如饭店时常会浮现客房订满、餐位订满、房间设备不好、膳食不合口味、客人与接待人员发生争执、客人对服务不满意等问题。
上层管理人员应尽量减少这些问题浮现,避免导致这种局面。
搞好与客人公共关系。
(2)人事--饭店是一种综合性公司,少则有几百职工,多则有几千职工,人事问题是一种至关重要问题。
饭店是一年365天都要营业,营业就需要有称职工工。
饭店人员局限性或出勤率不高都会直接影响到饭店营业;同步,职工素质不高也会影响饭店名誉。
尽管有人事部经理负责人事工作,但上层管理人员也要亲自抓。
(3)财产--重要指饭店建筑,室内室外各种设备和设施、属于饭店范畴内地产和环境。
由于饭店是客人家外之家,客人盼望饭店应当是整洁、舒服,因而,对饭店各项设施保养和爱护不能掉以轻心。
美国纽约有一家饭店开业时共有2,000间客房,日后只能出租其中800间,别的均因保养不善而弃置。
中华人民共和国饭店亦有此类状况。
如果一种饭店有着良好服务和精美餐食,但建筑和环境陈旧肮脏,怎能引起客人兴趣呢?
这样饭店也难以生存下去。
(4)财务--重要指饭店利润。
一种饭店必要要尽量地多赚钱,达到饭店预定营利指标,否则,饭店领导就要撤换。
饭店从属于经济领域,利润是一种饭店好坏原则,作为上层管理人员必要要结识这一点。
固然,营利要通过合法合法手段。
2.中层管理
该层涉及各部门经理、副经理、或相称于这一职务人员。
中层管理人员上对总经理负责,下对基层管理人员负责,独当一面,责任重大,对饭店经营管理起着重要作用。
该层人员重要职能是指引、控制、沟通、预算、决策等。
3.基层管理
该层涉及主管和班组长,经理助理亦在此列。
她们直接同职工打交道,是管理层与被管理层之间桥梁。
她们重要职能是督导,但也起协调、沟通、控制等作用。
但是,各层管理人员职能并非是一成不变,也依时间或详细状况而变动。
例如饭店营业好时候,应侧重于决策、规划、协调、指引;营业下降时,应侧重于控制和预算。
基层管理人员重点是督导、报告、协调;中层管理人员重点是控制和预算;上层管理人员重点是规划、决策、组织、控制、外联等。
酒店分类和级别
1、酒店分类
(1)酒店分类
①商务性酒店。
它重要以接待从事商务活动客人为主,是为商务活动服务。
此类客人对酒店地理位置规定较高,规定酒店接近城区或商业中心区。
其客流量普通不受季节影响而产生大变化。
商务性酒店设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营季节性较强。
度假性酒店规定有较完善娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间食宿服务。
此类酒店客房多采用家庭式构造,以套房为主,房间大者可供一种家庭使用,小者有仅供一人使用单人房间。
它既提供普通酒店服务,又提供普通家庭服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
规定有较为完善会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全娱乐设施。
⑤观光性酒店。
重要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不但要满足旅游者食住需要,还规定有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上享有。
6.经济型酒店:
经济型酒店多为旅游出差者预备,其价格低廉,服务以便快捷。
特点可是说是快来快去,总体节奏较快,实现住宿者和商家互利模式。
7.连锁酒店:
连锁酒店可以说是经济型酒店精品,诸如如家、汉庭等知名品牌酒店,占有市场份额也是越来越大。
(2)按酒店建筑规模分类
当前对酒店规模旅游行政部门还没有一种统一划分原则。
较通行分类办法是以客房和床位数量多少,区别为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间如下;
②中型酒店,客房在300—600间之间;
③大型酒店,客房在600间以上。
2、酒店星级划分原则
一星饭店。
设备简朴,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简朴旅行需要,提供基本服务,属于经济级别,符合经济能力较差旅游者需要。
二星饭店。
设备普通,除具备客房、餐厅等基本设备外,尚有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于普通旅行级别,满足旅游者中下等需要。
以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例,共有七层楼房148个房间,每个房间有两面三刀张床,面积13.5平方米(涉及一种2.5平方米卫生间,有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头),房内有冷热风设备、地毯、电话,家具较简朴,收费低廉,经济实惠。
三星饭店。
设备齐全,不但提供食宿,尚有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。
每间客房面积约20平方米,家具齐全,并有电冰箱、彩色电视机等。
服务质量较好,收费原则较高。
能满足中产以上旅游者需要。
当前,这种属于中档水平饭店在国际上最受欢迎,数量较多。
四星饭店。
设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务。
客人不但可以得到高档物质享有,也能得到较好精神享有。
这种饭店国际上普通称为一流水平饭店,收费普通很高。
重要是满足经济地位较高上层旅游者和公费旅行者需要。
五星(或四星豪华)饭店。
这是旅游饭店最高级别。
设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。
各种各样餐厅,较大规模宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
环境优美,服务质量规定很高,是一种亲切快意小社会。
收费原则很高。
重要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大公司公司管理人员、工程技术人员、参加国际会议官员、专家、学者需要。
酒店规模定位
酒店规模定位问题
酒店规模定位是酒店投资人最早遇到也是容易感到困惑问题。
在酒店建设项目成败中,规模设定看似简朴,却与一系列与酒店命运有关评估和计算关于,牵一发而动全身。
酒店规模策划与定位对的与否,在很大限度上制约着酒店整体合理性,更直接关系着酒店将来生存与发展。
酒店规模策划内容
重要涉及:
⑴酒店投资规模。
涉及:
酒店形象、规格、档次与“星级”设定;酒店投资总额(涉及资金成本和工期成本)拟定;酒店客源市场群体消费原则评估。
⑵酒店建设规模。
涉及:
酒店用地总面积拟定;酒店总建筑面积设定;酒店建筑体形、体量、体位设想。
这里有一种“量体裁衣”法则:
投资规模由市场评估而来,建设规模由投资规模而定。
酒店规模定位
分为整体规模和功能规模两个内容:
⑴整体规模定位是对酒店建设总规模和总建筑面积拟定。
普通说来,酒店在投资建设之初,一方面会考虑到四个问题:
酒店性质;项目地点;投资数额;规模大小。
而最后一种问题结论是在前3个问题已经完全拟定前提下才干产生。
酒店整体规模定位一定要以市场为目的,以投资为基本,认真评估,客观判断,切实“量体裁衣”,不能盲目超标,一厢情愿。
杜绝“病根”,那就是最初规模定位错误。
这种原疾一旦在酒店肌体中产生,便会毕生肆虐,阻碍酒店良性运转,这时后期做再大经营服务努力都无法主线挽救。
⑵功能规模定位是对整体规模细化。
必要要明确各个不同功能规模、面积以及有关之间比例和经营关系。
酒店所有经营功能、服务功能和后勤、设备、交通等功能占用空间和场地都面临最精确也是最后拟定。
例如:
酒店内客房占用面积比例是根据酒店级别、性质而调节,普通客房面积占用率在酒店总建筑面积中占多数。
但是,高档酒店往往公共经营区面积比较大,客房面积占有率会相对减少。
而经济型酒店则正好相反。
以上海酒店记录为例:
经济型酒店客房面积占总面积比例为80%;
中档级酒店客房面积占总面积比例为77%;
高级别酒店客房面积占总面积比例为71%。
这样客房比例关系对酒店投资人来说几乎没有风险,不但有利可图,并且回报率高。
由此可见,客房是酒店投资回报基石,虽然是大型会议、娱乐、度假酒店也不例外。
遗憾是,咱们曾经多次遇到过某些投资酒店业主一心只但愿酒店豪华、气派、但愿达到四、五星级原则,于是就会浮现“大马拉小车”现象。
如:
一种总建筑面积35000㎡酒店居然只有局限性200间客房,按高级别客房每间平均占用面积50㎡(不含客房区公摊面积)来计算,客房区面积率还不到30%。
这是非常错误,会给酒店带来致命伤害。
其实,无论在什么都市和地区,也无论酒店资产后来如何评估或者互换,只要客房区域建筑面积占有率低于30%,从第一天起,酒店业主就已经踏上了必然亏损“不归路”,悲剧结局难以避免。
⑶在经济比较发达大中都市中,三、四星级酒店“功能规模”也值得探讨。
在这里有个简朴公式,即:
客房区:
公共区:
设备后勤交通区=2:
1:
1。
尽管不是绝对,但很有参照价值,并且具备“检测功能”,可以用这个公式来检测规模定位合理性与优化限度。
固然,都市经济条件、市场分析、地理因素、投资方式等也都是不可缺少制约条件,需要在策划之初一并考虑。
建议投资酒店业主,建设某些投资和运营成本都低,规模不大,而回报率却最高“经济型都市酒店”。
客房数量在80—120间范畴,要占有超过总建筑面积80%面积比例:
酒店内只设一种前厅,一种自助餐厅,一组必备设备和办公用房。
酒店自营范畴总建筑面积有5000㎡就足也。
固然,这种酒店位置必要在都市内比较繁华地带,周边有较多社会餐饮、娱乐、休闲和服务场合;设计上特别要有独到之处;机电设备配套也都要遵循最经济、最实用原则;还要力求建设周期短、筹开以便、使用人员少、运营费用低、社会化服务配套率高这几大原则,保证“谁投资谁受益”。
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