运维服务项目技术方案样本.docx
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运维服务项目技术方案样本.docx
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运维服务项目技术方案样本
一技术服务方案
一.1前言
信息网络中心于8月在原网络管理中心基本上建立,是教诲信息化建设与管理职能部门。
在学院信息化领导小组和分管院长直接领导下,负责全院教诲信息化规划与建设、校园网络建设与管理维护、当代教诲技术管理和设备维护等工作,积极为我院教学、科研和管理工作提供完善网络环境支持和服务。
当前,信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。
Ø技术科职责:
负责校园主干网络建设与管理维护;
负责校园网络主干网络设备运营、维护和保养工作;
负责学校主干网络畅通和正常运营;
负责校园网网络安全。
Ø教学资源科职责:
负责教学资源库建设和应用;
协助有关部门开展网络教学工作,提供技术支持;
负责学院各项活动照相和摄像工作,灯光、音响等设备安装调试和控制;
配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作;
增进精品课程和示范性专业建设,增进重点课程和精品课程建设。
为了保证校园网业务7×24小时运营,所有系统和软件均规定得到良好维护,所有硬件设备均规定保持良好工作状态,出了问题也要在第一时间修复,不能影响整个系统运营。
校园网技术维护服务重要实现如下目的:
1、通过寻常维护,保证校园网正常运营。
2、通过专业技术服务,保证所有服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统正常运营;保障机房基本设施自身稳定运营。
3、通过紧急应急办法,及时解决系统故障,将故障影响减少到最小限度,恢复系统正常运营;
4、对本系统提供一年技术维护服务。
一.2技术服务内容
一.2.1运维服务对象
为所有校园网有关设备提供运营监控、告警、故障受理、故障排查、故障解决、设备设施寻常维护服务、互联互通及有关技术劳务服务等,涉及校园网机房运营环境重要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运营有关软件,以及技术服务和培训工作。
1、所有校园网设备:
a.校园网网关设备;
b.校园网链路接入设备;
c.校园网安全设备;
d.校园网监控设备;
e.校园网流量控制及行为管控设备;
f.校园网认证设备;
g.校园网日记设备;
h.校园网互换及路由设备;
i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统;
j.校园网各种存储及存储附属互换传播设施设备;
k.校园各种远程监控操作及执行系统;
l.校园网各种重要应用及服务;
m.校园网各种数据库;
n.校园网管理及学校重要PC终端;
2、校园网机房运营环境重要设施设备:
a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备;
b.机房UPS及有关传感、监控设施设备;
c.机房各种电力线缆,传感及控制线缆;
d.机房电池及有关传感、监控设施设备;
e.机房各种防雷及地线等有关设施设备;
3、校园网线路、链路及设备设施:
a.校园网各种线缆、光缆、跳线及配线架、理线架、跳线架有关设施设备;
b.校园网光传播设备及附属设施。
4、网络有关运营软件以及技术服务:
a.网络系统软件;
b.数据库软件;
c.有关应用软件;
d.技术服务和培训。
5、其她有关服务内容
a.配合学校及校园网管理部门为学校各种活动及建设提供技术支持;
b.结合校园网发展建设提供新增设备与原有设备集成与互联互通技术服务;
c.在服务过程中需接受学校及校园网管理部门管理,并在服务过程中和过程后提供各种相应服务文档;
d.在校园网管理部门安排下对学校网络运营各种工作进行劳务支持。
e.维保服务不局限于当前既有校园网有关设备、设施,同步包括维保期内新增有关设备、设施维保。
一.2.2设备运维内容
✓校园网网络及服务器设备清单:
序号
资产名称
品牌型号
单位
数量
1
出口防火墙
网神NSG7500-TV10M
台
1
2
核心互换机
华为S7706
台
1
3
服务器接入互换机
华为S5700-24TP-SI
台
2
4
WEB防火墙
网神W5000-U020M
台
1
5
服务器机柜
深圳图腾普通加深型
套
1
6
数字式KVM
KL1516Ai
套
1
7
接入互换机
神码5960
台
14
8
服务器
华为RH2280
台
4
9
磁盘阵列
华为存储OceanStorS2600
台
1
10
KVM
D-LINKDKVM-1516H
台
1
11
UPS电源
山特C10KS
台
1
12
台式服务器
dellvostro410
套
1
13
服务器
DELL
台
2
14
服务器
曙光天阔A620-G
台
3
✓网络运维内容
●网络硬件设备浮现故障时,排除故障;若是保修期内,协助产品供应商和生产厂家解决问题,保修期外负责协调备件,硬件更换费用由学校承担。
●月度巡检:
提前做好防止维护办法,由专责工程师每月到现场进行设备常规检查,检查系统运营状态和系统日记。
●提供网络设备技术支持;解决网络运营过程产生问题,保障网络正常运营。
●每月进行一次网络性能测试,必要时进行某些参数调优。
●负责实现北塔网络管理软件配备和维护等工作,为顾客系统提供统一管理和监控平台。
●在后续新建项目中,网络方面规划、设计、方案指定与审定等。
●进行寻常维护:
对上述维护范畴内设备配备资料备份、漏洞检测和修复、定期日记检查和分析。
●依照业务规定,进行网络性能参数调节,同步定期进行必要网络状况测试,给出测试、修正报告。
●保证为进行一次全面网络系统性能调节,以及依照顾客需求对网络VLAN进行调节、生成树调节、VRRP合同、CSS合同调节和预留IP地址规划优化服务。
●协助管理校园内所有汇聚和接入互换机,并对详细接入互换机使用进行配备和维护。
●系统恢复:
系统故障诊断和修复以及劫难恢复等。
●技术支持:
提供有关技术支持服务。
✓服务器运维内容
●定期检查主机房内上述服务器批示灯状态、主机事件纪录。
●我公司定期对主机巡检、维护,并通过网络测试服务器网卡状态及服务端口状态,做好维护纪录。
●对服务器配备文档(解决器、内存、硬盘、网卡、光纤卡、电源、IP地址、主机名、物理位置)做好跟踪记录,及时归档及存档。
●负责服务器操作系统安装和维护,定期检查系统日记并进行分析,服务器资源(解决器、内存、虚拟内存、磁盘空间、网络、进程)使用状况进行收集,定期对主机运营状况进行分析、评估。
●在服务器硬件浮现故障时,负责协调原厂家进行更换,并负责调试和更改周边例如存储、光纤互换机、网络互换机等有关设立。
✓存储系统维保内容
●检查所有存储硬件运营状况,HBA卡、硬盘、SFP模块、控制器、后备电源等。
●检查所有存储空间使用状况,依照实际需求及时调节空间分派状况。
●检查所有主机到存储链接状况,线路质量状况,定期进行读写测试。
●检查光纤互换机zone划分状况,运营配备状况以及级联拓扑状况。
✓数据库系统维保内容
数据库是顾客数据存储地,其运营状况直接关系到应用系统工作状态和工作效率,因而,保持数据库正常、安全、高效运营是维护工作重点。
我公司保证现场提供ORACLE和SqlServer数据库技术服务工程师都具备丰富实践经验,并且通过ORACLE数据库高档认证。
●数据库补丁升级服务:
我公司技术工程师将时刻关注数据库各种升级信息和补丁信息,对于免费升级内容,公司将协助顾客完毕升级工作;提供ORACLE和SqlServer数据库软件升级服务,定期提供软件修补包,补丁包时间以patch发布时间为准。
●电话支持和远程登陆。
在遇到紧急状态时,我公司可通过远程登陆可以随时监控顾客数据库运营状态,发现潜在故障隐患,并做出及时解决。
●寻常维护。
数据库技术工程师将协助顾客进行数据库恢复环节、安装、应用、运营效率、性能调节等检查,进行面对面技术交流和探讨,从而理解数据库系统功能和限制,最大限度地减少潜在数据丢失、宕机、性能减少、资源限制急救无效等风险。
●故障诊断。
对于顾客使用中数据库系统,由于硬件、操作系统或应用等因素浮现问题,导致数据库异常状态,影响了业务正常运转,我公司承诺4小时内解决相应问题。
对于突发事件或人为等各种因素导致客户系统不能正常工作,影响正常生产故障,按照合同商定第一时间派出技术专家到达客户现场,解决客户系统故障,恢复客户系统正常运转。
●劫难恢复。
如果发生意外停机或数据丢失,顾客也许会付出沉重代价,为此,我公司技术工程师将协助顾客依照详细业务规定制定详细数据库备份与劫难恢复方略,并在故障实际发生时,公司将以最迅速度完毕数据恢复,有效化解顾客风险。
●数据库备份与恢复:
防止数据丢失和Oracle和SqlServer崩溃最后一道防线是备份,备份是将数据copy到同一种或者此外一种存储中,当oracle和SqlServer发生劫难或者丢失数据时候,可以从这个copy中恢复回来。
Oracle和SqlServer备份分为:
物理备份和逻辑备份;而物理备份又分为热备份和冷备份。
备份需要考虑备份窗口、备份方略、备份有效性等因素,同步要对存储进行有效规划,防止最后一道防线浮现问题。
我公司依照近年Oracle和SqlServer经验,为客户oracle和SqlServer系统备份制定有效方略,同步充分考虑备份过程也许浮现问题,为备份做出定期检查,保障客户Oracle和SqlServer系统安全。
●监控数据库数据表空间、UNDO表空间、TEMP表空间、裸设备、系统逻辑卷,逻辑卷组使用状况,必要时对其进行扩展,以保证数据库空间正常使用。
●依照顾客数据库详细状况,优化数据库参数配备,数据库服务器SGA内存设立、PGA设立、IO有关参数等。
●定期对顾客数据表、索引、视图、过程、DBlink等进行有效性检查。
●协助顾客调节优化既有备份方略和备份方式,保证备份完整性和可恢复性。
●收集分析性能指标,依照实际状况给出相应改进建议。
●关注数据库补丁程序发布,在必要状况下提示并协助顾客安装补丁程序。
●分析顾客日记、后台日记以及跟踪文献第一时间发现问题,并消灭隐患。
●数据库性能调优:
数据库应用类型是复杂,有大量顾客同步更新数据库联机事务解决应用、对海量数据进行查询并生成报告数据仓库应用、在互联网上大量顾客同步查询和更新数据联机事务解决应用等等,为了满足与适应不同应用系统及不断增长数据需求,咱们要通过对系统诊断和调节提高系统运营效率。
系统运营效率有关要素诸多,涉及服务器硬件、网络构造、操作系统、数据库系统、应用系统、并发顾客数等,都将影响系统运营效率,具备很高不拟定性。
因而,咱们工作目的是在既有硬件条件、软件条件下,通过调节系统构造、调节数据库对象构造和系统资源物理再分派,消灭性能瓶颈,使其达到总体性能综合平衡,实现性能最大化。
●数据库数据迁移:
数据迁移重要是指通过切实可行办法,在充分考虑数据安全性和完整性状况下,将数据库系统从一台服务器迁移至另一台服务器中,保证数据完整性和可用性。
●数据库定期检查:
服务期内,我公司提供以月度为单位周期对生产数据库进行健康状况检查,及时发现生产数据库已经存在或潜在问题,保证数据库正常运营。
检查系统和数据库可用性、完整性和性能。
✓安全系统维保内容
●负责所有硬件设备巡检和正常运营,故障时协调厂家现场维护。
●依照顾客需求和实际工作环境,调节和细化安全方略,严格控制外界访问服务器权限,最大限度做到内网安全。
●任何安全设备使用问题,我公司均远程或者现场协助解决。
●不同安全域之间,制定详细方略和维护方案,巡检内容如下:
不同安全域间线缆插接控制,不同区域间计算机移动控制,不同区域间外联设备控制,如不同安全区域计算机无线网卡等,不同区域间设备自身安全性,不同区域间设备访问控制列表合理性。
●定期评估服务器安全漏洞。
使用评估软件定期发现服务器上问题,以及重点客户端问题。
定期检查上述安全设备日记信息,以发现管理问题以及安全问题。
●整顿业务系统,暂时使用业务系统内部账号,对于可以整治系统,将业务系统所使用账号整治为使用身份认证帐号管理体系。
数据服务连接中,严格禁止使用数据库管理员账号,对于数据库同步等账号均采用最小化权限管理,对其账号权限范畴限制在其关联数据库之上。
对于业务系统无关服务进行卸载或者禁止。
对于需要服务要逐个价差配备,保证其安全性。
●每季度做一次漏洞评估和扫描,提交漏洞分析报告和解决建议,协助顾客建立安全意识。
●协助顾客做好安全制度执行、贯彻和检查。
✓机房基本设立维保内容
●负责检查和维护UPS电源运营状况,负载状况和后备电池工作状态,保证机房电力供应正常。
●负责检查和维护空调系统运营状况,保证机房内温度和湿度符共计算机机房规定。
●负责机房内网络线缆,光纤线缆跳线,更改和维护,依照顾客需求负责及时迅速调节路由和拓扑,并同步做好维护标记。
●负责机房监控系统正常运营。
一.3技术服务方式
一.3.1现场和驻场服务原则
专业化技术服务体系中包括为顾客提供重大故障及项目实行保障,该项服务是专业化服务中针对性最强一类服务项目,它是针对核心核心数据库,以及复杂系统环境而提供紧急性质服务项目。
当系统浮现各种意外状况(如系统崩溃、硬件损坏、电源掉电等)导致数据库不能正常使用状况,针对状况不同,咱们将全程协助,参加机器或数据库恢复过程,在数据库有完善备份状况下,依照顾客实际需要,咱们将对数据库进行恢复或异机恢复,最大也许保障数据完整和一致性。
驻场服务:
派驻1名技术人员,按照作息时间进行现场服务,迅速解决网络运营中遇到问题。
驻场工程师每天定期检查所有主机系统性能负载、存储容量变化和运营状态,进行防止式维护、及时解决检查中发现问题,保证24小时有效响应、迅速解决问题。
每天至少检查1次所有数据备份和各种高可用备份办法,保障重点业务应用不中断。
应急现场服务:
我公司针对提供应急响应服务,提供7×24小时电话和邮件支持,已经迅速现场服务。
对于一二级故障,咱们技术工程师可以在2小时到场解决故障,并在12小时内解决问题。
故障类型
故障定义
故障特性
一级故障
指设备在运营中浮现系统瘫痪或服务中断,导致设备基本功能不能实现或全面退化故障,导致业务中断30分钟以上或导致核心业务数据丢失故障。
业务中断30分钟以上:
业务数据丢失
二级故障
指设备在运营中浮现直接影响服务,导致系统性能或服务某些退化故障;设备在运营中浮现故障具备潜在系统瘫痪或服务中断危险,并也许导致设备基本功能不能实现或全面退化,如冗余设备单侧故障等;系统设备或操作系统故障,导致业务中断但不满4小时,如系统复位等。
冗余设备单侧故障
三级故障
指设备在运营中浮现,影响系统功能和性能,但核心业务不受影响故障,如磁带机故障。
业务不受故障影响
四级故障
产品功能、安装或配备方面需要信息或支持,对业务运作无影响。
对业务运作无影响
一.3.2巡检
服务期内,我公司将派遣高档工程师提供以月度为单位周期进行整体系统健康状况检查,按照既定巡检方案执行,巡检方案依照有关作业指引书来制作,同步根据客户提交报告来进行重点补充,巡检方案明确后,由有关工程师及质检人员构成巡检组按巡检程序实行巡检,及时发现当前软件产品和生产数据库已经存在或潜在问题,保证整套系统正常运营,并在每次巡检结束后出具巡检报告。
巡检安排:
月度,每次不低于2个工作日
巡检结论:
《系统巡检报告》
一.3.3热线
公司提供7*24小时服务以及指定技术支持电话服务,在国家法定节假日,公司将提供技术支持工程师联系电话,保证随时可以进行有效沟通和征询。
当客户发现系统异常、故障或遇到难以解决系统问题时,一方面应由我公司技术服务工程师对故障现象、故障信息进行详细观测记录,然后将观测记录及时通报客户,由客户技术人员与我公司技术服务工程师一起进行故障会诊,确认适当解决方案,然后指引客户技术人员进行现场操作,排除故障。
一.3.4远程
对于需要查看故障现场,而又无法迅速到达现场状况下,经顾客授权咱们可通过Internet远程登录到顾客网络系统进行免费系统优化、参数调节、故障诊断和故障排除。
为了保证系统和顾客安全,此方式可以暂时申请或使用,并在故障排除后即刻退出系统或取消权限。
远程方式也可以通过MSN远程协助,QQ远程协助等方式进行。
远程方式也可以通过顾客提出方式进行。
一.3.5邮件
对于在热线电话中无法解决,需要以电子文献方式交互问题,或者是关于本系统其她技术问题通过E-mail向我公司征询,所有客户E-mail征询应发至我公司如下E-mail地址。
我公司在收到以上征询后12小时内予以解答。
Email响应内容普通涉及:
非紧急状况下升级或更新软件提供,顾客需要产品阐明、操作指南等文献。
一.3.6技术征询
专业化服务提供专业化IT技术征询服务,针对客户需求和实际状况,对客户提供协助和支持,使客户获得效率和效益。
针对顾客需求高档别征询类服务是专业化服务中最有特色服务项目,此服务能以中立角色,从顾客业务角度,对信息化方略、信息中心管理规划、体系建立、硬件资源规划、数据库设计等等进行分析并提供征询,同步,还将依照顾客需求,随时向顾客通报与顾客系统有关技术发展趋势及方向。
一.3.7建立维护档案
公司将为所有维保设备建立完整维护服务档案。
该档案涉及如下内容:
Ø系统设备运营状况、配备信息等。
Ø公司及关于服务信息、联系人、联系电话等。
Ø工程师每次维修、维护服务记录。
Ø每次系统防止性维护服务报告。
一.3.8定期反馈
公司定期对服务进行总结分析,对局限性地方加以改进,以保证提供应高质量服务。
同步将定期与客户举办系统维护服务质量会议,回顾系统维护服务状况,征求客户意见,以满足客户需要,使咱们可以更好为客户提供优质服务。
一.3.9特殊时段值守服务
在一定特殊和核心时期,如学校迎新、考试、重大政治活动等时段,为了保证信息系统更加安全稳定运营,可以保证特殊时期和核心时期运营,公司在技术人员配备、响应、调集等方面有更高实效,提供客户所在地7×24小时驻场值守服务,在故障发生时,及时响应,迅速定为故障因素,迅速排除故障。
一.3.10设备搬迁服务
依照实际需求,维护方需在服务期限内提供维保设别搬迁服务,要参加搬迁方案制定、详细实行以及设备搬迁后调试。
一.3.11主机安全加固服务
完毕主机系统安全性进行审计,如:
顾客登录认证、访问控制、顾客密码方略,按需配备安全加密传播,提供系统安全有关补丁列表等。
一.4维保方式
派驻技术员驻场服务及后台服务团队支持服务。
一.5维保时间响应
一.5.1基本时间
基本时间规定:
提供服务期内每周5天*9小时一名工程师驻场服务,每个工作日24小时全天候随时响应服务。
提供7×24小时畅通热线联系电话。
响应时间指学院发现问题或在巡检当中发现问题时开始计算,在1小时内完毕如下内容初步鉴定:
问题级别、影响范畴、解决所需资源、解决时长,并尽快完毕故障排查和故障解决。
如果需要协助更换备件或者驻场工程师无法进行故障解决时,二线工程师现场解决时,协助学院完毕有关工作及人员调配安排。
一.5.2二线工程师到达现场时间
当顾客规定我方提供二线工程师现场支持服务时,从我方接到顾客电话祈求开始,我方工程师在4小时内到达现场,并及时开始现场不间断工作支持服务。
一.5.3现场不间断工作支持服务
在顾客校园网设备、设施及有关业务及应用系统发生故障、重大事件、核心时点或重大活动及紧急工作等状况下,我方派相应级别且能解决问题二线工程师到达顾客现场,按顾客规定,及时开始不间断服务,直至系统可以满足顾客业务及工作正常进行规定。
一.6维保人员
一.6.1驻场工程师资质
驻场工程师具备计算机或网络有关专业专科以上毕业,有两年以上工作经验。
详细如下:
Ø工程师:
王继富HCNA—华为认证网络工程师;
提供以上人员有关证书。
一.6.2二线服务人员资质
Ø网络工程师1:
时现科HCIE、HCDP—华为认证互联网专家、华为认证数据通信资深工程师;
Ø网络工程师2:
金林辉—思科CCIE
Ø网络工程师3:
王宏宇HCIE—华为认证互联网专家(路由互换方向);
Ø虚拟化工程师1:
黄明宏—VMwareVCP;
Ø虚拟化工程师3:
周水东—VMwareVCP;
Ø数据中心工程师:
丁彦胜—华为认证互联网专家(存储方向);
提供以上人员有关证书。
一.7维保期限
服务期限为壹年,从合同订立之日起计算。
一.8维保有关工作管理
一.8.1驻场工程师人数及上岗
提供一名长期驻场运维人员岗位,驻场人员5*9小时在岗。
驻场运维人员由客户方管理,不得暂时更换和或长期不在岗,如需更换驻场运维人员,必要征得学院主管部门批准。
一.8.2对我方所提供服务管理
我方所提供各种服务及派驻工程技术人员严格遵守学校与网络管理部门各项管理及规章制度。
所提供各种服务及派驻人员接受网络管理部门直接管理,配合网络管理部门各项工作。
由网络管理部门对有关服务及驻场人员进行考核、监督及评价。
我方派驻人员服从管理。
一.8.3寻常设备设施巡检及维护
提前做好设备巡检等寻常维护办法,由驻场专责工程师每天到现场对所有设备进行巡检,检查系统物理运营环境及运营状态和系统日记。
我方提供书面校园网设备巡检日记。
并向网络管理部门报告巡检状况。
一.8.4校园网业务或设备设施浮现故障后紧急解决
解决网络设备设施和基本环境设施运营过程产生问题,保障各项系统正常运营。
依照故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断,并制定业务恢复和故障解决技术方案,我方保证优先实行业务恢复,在恢复业务前提下,再进行彻底故障修复。
技术方案经招标人网络管理部门批准后,由我方技术人员详细实行方案;或在顾客主管人员容许状况下,由我方技术人员进行详细实行。
如果硬件设备浮现故障时,排除故障;若是保修期内,协助产品供应商和生产厂家解决问题,保修期外协助招标人协调备件,费用由顾客承担。
我方提供书面故障解决日记、软硬件及设备配备变动日记和故障分析报告。
一.8.5依照校园网运营提供5*9小时值班服务
我方依照招标人校园网运营提供5*9小时驻场值班服务,提供书面值班日记。
一.8.6协助顾客进行系统升级、扩充和优化服务
依照顾客系统运营使用状况,我方及时向顾客提出系统安全及系统优化合理建议,保证顾客系统安全正常运营。
当顾客各项系统或设备浮现与其他系统或设备或第三方厂家系统或产品需要协调问题时,我方依照网络管理部门规定派工程师到现场协助协调、解决问题或提出合理化建议。
依照网络管理部门应用规定,重新配备、优化系统资源,涉及网络、服务器、存储、安全设备等设备设施资源调配和调节,操作系统安装、配备和升级,基本数据库软件升级等。
一.8.7技术劳务服务
我方依照校园网管理部门规定,配合学校完毕核心时间点、重要工作及重大活动。
提供有关技术和劳务服务。
一.8.8文档管理和信息支持服务
(1)我方每周及每月对巡检及寻常运维中问题及各种记录、日记进行分析和总结,同步以周报和月报形式将成果反馈给顾客。
每周提供一份周报,每月提供一份月报,报告本月工作及网络运营状况和运维总结。
我方建立专门系统维护档案及日记,我方工程师第一次到现场服务巡检时,要核对并记录所负责维护设备详细配备清单、所使用操作系统、版本号、系统使用状况及系统配备参数。
要建立和完善主机系统技术档案,同步对顾客系统提供相应技术支持电子文档。
我方对顾客所有保修设备,均依照每次电话记录、防止性维修报告和故障维修报告建立技术文档,详细记录设备型号、故障时间、故障类型、维护办法、维护质量、维护时间及维修人员等信息。
(2)提供校园网设备巡检日记;软硬件及设备配备变动日记
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