酒店标准操作程序与制度2.docx
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酒店标准操作程序与制度2.docx
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酒店标准操作程序与制度2
目录
酒店标准操作程序与制度
序号页码
标题
1、中餐厅清退、取消、更改食物制作。
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1
2、蟹钳及蟹钩的服务程序。
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2
3、中餐厅宴会标准服务程序。
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3
4、中餐厅备餐间服务标准程序。
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5、中厨房厨具的使用与保养。
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5
6、中餐厅婚宴服务程序。
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6
7、中餐厅迎宾工作标准程序。
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8、中餐厅零点服务程序及标准。
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8
9、中餐厅餐间服务程序。
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10、酒店标准操作程序与制度模本。
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11、餐饮部投诉处理制度。
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12、出品失误赔偿制度。
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13、中餐厅安全管理及管理制度。
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14、餐饮部卫生检查制度。
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15、中餐厅交接班制度。
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酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
餐饮部投诉处理制度
编号:
FNB-AM-001
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
1页
目的:
通过重视客人的投诉,进一步提升我们的服务质量,稳固市场客源,它是改进酒店管理与服务的机会。
程序:
1、建立餐饮部内部负责人值班制,及时了解各餐区当日营业状况,对各餐区所接受的投诉问题给予记录;
2、处理投诉程序如下:
A、楼面经理接到客人投诉及时给予处理,并第一时间须通知部门最高负责人;
B、如部门最高负责人缺席,应及时通知内部当日值班人员处理;
C、值班人员如遇处理超出职权范围的投诉,应请示部门负责人。
3、在处理投诉时必须遵循以下原则:
A、真心诚意的帮助客人解决问题;
B、绝不与客人争辩,始终以“客人第一重要,客人就是上帝”为服务意识;
C、不损害酒店利益。
4、对每日所受理的投诉问题在得以解决后,必须进行记录归档,并进行工作分析;
5、对受理的典型投诉案例,作为今后培训教材,以杜绝类似投诉问题重复出现。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
出品失误赔偿制度
编号:
FNB-AM-002
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
1页
目的:
保证出品质量,明确责任与处理程序。
程序:
当发生出品取消或更改时,必须按下列操作程序执行:
1、若因清洁或更换(未烹饪时),按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”执行。
2、当出品同点菜单不符时,客人要求退菜或换菜:
A、楼面原因:
当核查点菜单,发现服务员点单失误,损失部分由当事人赔偿(成本价)。
B、厨房原因:
查明厨房没有按点菜单烹饪要求制作时,所造成损失由厨房当事人负责赔偿(成本价)。
若查不出当事人,同厨房当值最高负责人承担责任。
C、造成客人投诉的(指主管级以上人员处理),则按酒店售价赔偿。
3、当出品因烹饪技术不过关造成客人异议,并要求退菜或换菜时:
A、必须汇同楼面经理以上人员共同鉴定,确因理解上的误差,造成退菜,则同楼现负责人签属食品/酒水报损单,至餐饮总监。
B、若因烹饪原因造成的,由当事人(操作者)赔偿成本价,若造成投诉(指楼面主管级以上人员处理),则按酒店售价赔偿。
4、当客人投诉(事先经鉴定确有其事)出品呈明显变质或不符出售条件时:
A、未对酒店声誉带来损坏时,按酒店售价赔偿;
B、对酒店声誉带来损坏时,除按酒店售价赔偿外,另赔偿其处理方式带来的一系列费用。
5、此制度适用于餐饮部所有一线餐区(多括中餐厅、中厨房、酒水)。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
中餐厅清退、取消、更改食物制作
编号:
FNB-AM-003
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
2页
目的:
保证菜肴出品质量,避免或减少顾客的非正常投诉
程序:
在营业时间内,有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时,必须严格遵守如下规定:
1、清退食物处理流程
①厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准,不能再提供给客人食用;
②由厨房发出指令至传菜部领班,并讲明理由;
③由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、简单理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班;
④由他们向客人致歉,并说明理由,请客人更换菜肴或退菜;
⑤退菜:
由经理/主管在原菜单上签字认可,方可退菜,并报收银台。
⑥更换菜肴:
服务员重新填开一张点菜单,按点菜单发送次序进行,然后由经理按退菜程序进行。
2、取消食物的处理
①时间原因:
a、客人提出等候菜肴时间过长,要求退菜。
b、接到客人要求,马上检查点菜单,核实是否有该菜。
c、查实确系有菜长时间未上,请客人稍候,马上去厨房了解情况。
d、如果厨房正在烹饪,应立即回复客人,厨房巳在烹调,大致需几分钟即可上菜,并再次请客人谅解。
e、如果厨房还未烹饪,应征询客人意见,即刻烹饪或退菜处理。
f、客人要求即刻烹饪,应马上通知厨房。
g、若客人要求退菜,马上通知厨房退菜,然后由经理/主管出注销证明,并至收银台。
②食物品质不佳
a、客人对某道菜提出品质方面的投诉,应耐心地聆听客人的意见,并向客人表示歉意,马上去厨房核查。
b、立即通知当值经理/主管。
c、将食物交厨师长核查。
d、确系食物品质方面原因,应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。
更换菜肴:
服务员重新填开一张点菜单,按点菜单发送次序进行,然后由经理按退菜程序进行。
③无上菜(漏菜)
a、接到客人催菜的要求,向客人表示歉意,应马上检查点菜单,核实是否有该菜,并检查工作台有无存放该菜。
b、查实确定点有该菜,马上到传菜部了解情况。
c、若是上错台,应立即烹调或客人表示不在等候时,予以退菜。
若客人要求退菜,马上通知厨房退菜,然后由经理/主管出注销证明,并至收银员。
d、若是厨房漏菜,应立即征询客人意见,是即刻烹饪还是退菜。
即刻烹饪:
客人要求即刻烹饪,应马上通知厨房。
退菜:
若客人要求退菜,马上通知厨房退菜,然后由经理/主管出注销证明,并至收银台。
3、更换菜肴的处理
①接到客人更换菜肴的要求。
②应知会传菜部领班了解该菜是否巳烹饪。
③巳在烹饪的菜肴,就转告客人,表示无法更改,并尽快上菜。
④若未烹饪,因重新填写点菜单,按点菜单发送次序进行。
原由菜肴由经理/主管出注销证明,并通知厨房取消原有菜式。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
中餐厅安全管理及管理制度
编号:
FNB-AM-004
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
3页
目的:
增加餐区安全意识,规定事件发生处理程序。
程序:
一、安全操作
1、任何员工必须穿着工服、工鞋上岗,不得擅自更换,检查工服、工鞋是否有破洞;
2、严格按照服务操作要求进行操作;
3、保持地面干燥与清洁,如有易碎物品掉落在地,应及时清理,注意不能用手直接拿取,在清理以前,应视情况将用餐椅等置于其上;
4、托盘使用时,不要堆叠太高,以免搬运时影响视线;
5、脏的餐具处理时,应加倍注意,因为脏餐具容易滑动;
6、客人衣帽或其他掉地物品,就立即捡起;
7、清洁地面时,应清洁一块拖干一块,不应大面积大湿;
8、离开岗位时,检查一切可能引起火灾的隐患,如烟蒂、电源开关;
9、检查水笼头,避免引起火灾;
10、检查门是否上锁。
二、安全管理
1、熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧;
2、做好工作环境的安全管理,以避免灾害及悲剧的发生;
3、做好日常管理检查和预防工作。
三、具体事件的处理
1、当火警发生时:
A.利用最近的灭火器材,扑救火种,禁止在火灾区打电话;
B.以电话通知总机,说出火场在正确位置,自己姓名和职位,通知值班经理、部门负责人赶到现场;
C.协助处理好就餐客人离场秩序,使用安全逃生通道;
D.保持镇定,察看失火情况,不要夸大虚报,记录时间、地点、失火原因,上报领导,报告时以“8001”为火警代号;
E.事件完结,当确保已扑灭后,补充所用过的器材,报工程部维修,清理火警地点;
F.失火事件不可作为谈资,以免对酒店产生不良影响;
2、停电处理
A.当酒店停电时,正常情况下15秒钟恢复供电;
B.保持冷静、切勿起哄,应告知客人即时来电,点燃备用蜡烛;
C.如一时不能恢复供电,应对客人解释道歉,要注意以下几点:
a)清理好餐区的瓷器、布件、什物的回收;
b)关闭不需用的电源、水源;
c)检查死角、布草柜的火种、烟蒂是否遗留;
d)锁好应关上的门窗。
3、醉酒闹事
当客人在宴会中喝醉了酒之后处理程序:
A.在客人当中找出一名清醒客人劝导其负责送酒醉客人回家;
B.如醉酒的客人发生打架,应即时通知当值餐厅经理及值班经理、保安部同事协助;
C.了解客人身份、姓名、住址、记录好被损坏的物件,如有需要,可拍照存档,要求对方赔偿;
D.将可能扩大的事件控制在一定的限度内,有的客人对个别服务员不满的,应及时转换服务员,勿使服务员有出口怨言及顶撞客人;
E.事后的报告需如实记录并总结,清理地方、清点损毁物件。
4、员工受伤
当员工在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序:
A.如受伤方面是刀伤流血,而伤者仍然清醒,可及时协助其到医疗室处理;
B.如受伤者是在工作中晕倒在地下,切勿随便转移伤者,应及时找医生协助,在医生未到时可用衣服、棉制品盖好晕倒病人,以保体温。
5、打架
A.往往发生打架的事项为:
争位置;先后碰撞;言语不礼貌;恶意寻仇等;
B.在事件还没扩大时,隔离双方,勿使互相对骂;
C.如不能控制场面,应立即通知餐厅经理或值班经理并联系保安部人员;
D.如因打架而损毁公司物件,要追究客人赔偿;
E.记录事件并呈报上级。
6、失窃
A.当客人失窃报案时;
B.保持冷静,迅速通知餐厅经理或值班经理并联系保安部人员;
C.留意现场人员的举动;
D.记录事件并呈报上级。
7、在服务中弄脏客人的衣服
A.当在服务中不小心弄脏客人的衣服时;
B.立即向客人道歉,并查看客人是否有受到伤害;
C.以最快的速度将此事报告给餐区当值的最高负责人;
D.由当值的最高负责人再次向客人赔礼道歉,并联系洗衣房以最快速度清洁弄脏的衣物;
E.事后需如实记录事件发生的原由,处理方式。
8、客人烫伤
A.当发现的客人烫伤时;
B.立即察看伤势:
a)如属轻微烫伤,应及时协助其到医疗室处理;
b)如严重烫伤,应及时找医生协助;
C.如属操作失误导致客人烫伤,应立即向客人道歉,并以最快的速度报告当值最高负责人;
D.事后如实记录。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
蟹钳及蟹钩的服务程序
编号:
FNB-AM-006
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
1页
目的:
明确蟹钳及蟹钩的服务流程。
程序:
1、蟹钳及蟹钩主要针对厅房食用的大闸蟹及河蟹,另还包括大蝤蠓(都指干蒸这种做法);
2、备餐间接到厅房点菜单里有大闸蟹及河蟹时,首先准备好每人一副的蟹钳及蟹钩、一壶红糖水、洗手盅;如果菜单有大蝤蠓,只需准备一副其它同上,另在增加一副一次性手套(供值台服务员用);
3、厅房服务员在上大闸蟹、河蟹时,每位客人的餐具右首摆上蟹钳、餐具的左首摆上蟹钩;若是大蝤蠓,无需每位客人都提供;
4、接着把大闸蟹、河蟹及洗手盅同时上桌,作简单介绍后,撤下来放工作台,紧接着分菜工作,每位客人上,如果是大蝤蠓,上桌以后就无需撤掉,征询一下客人意见,若同意服务员将蝤蠓大脚夹碎的话,就戴上一次性手套,随跟上来的蟹钳帮客人把大蝤蠓中间段(厨师未用刀盖过的地方)夹碎;
5、最后每位客人跟上一份红糖水,如同客人上茶水一样,用茶盅、茶碟上桌。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
餐饮部卫生检查制度
编号:
FNB-AM-007
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
2页
目的:
保证餐区卫生,定期做卫生工作,保持清洁。
程序:
中餐厅
一、每日卫生检查内容:
早上
大厅:
1)大理石表面2)毛巾加湿器3)大理石圆柱4)大厅栏杆
5)工作台6)台面摆设卫生7)清理餐椅上的杂物8)地面卫生
包厢:
1)大理石表面2)毛巾加湿器3)电视机、音响4)电脑
5)台面摆设6)地面卫生7)沙发及餐椅的卫生
备餐间:
A班
1)工作如台卫生2)准备汁酱3)检查木夹的清洁及错误
4)清洁茶水档
晚上
大厅:
1)工作台及清理大理石表面2)家私柜卫生3)地面卫生
厅房:
1)工作台2)毛巾加热器3)电视音响、电脑4)家私柜内卫生
备餐间:
1)清洗托盘2)清洁地面3)清理过期汁酱
4)所有台面及柜子卫生5)茶水档
二、每周卫生检查内容:
周一:
地脚线
周二:
餐椅、桌脚
周三:
壁画电话机
周四:
屏风、门
周五:
壁灯、铁栏杆
周六:
展示柜及展示台
周日:
林扫除(卫生)
备餐间:
每周一清洗地沟;每周二、五清洗灭蝇灯。
后勤组
一、每周卫生检查内容:
1、每周一次清洗备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。
2、清洁中厨房、洗碗间灭蝇灯。
3、清洗中厨房动洗碗间天花板及排风口
4、清洗中厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱
5、清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。
检查厨房管事部的清洁剂及清洗用具。
二、每月卫生检查内容:
2、清洗好餐具之后必须清洗好洗碗机并及内外的清洁工作。
3、餐具摆放好之后必须加柜门,并保持柜门干净。
4、工作台面要保持清洁和干净。
5、工作结束后垃圾桶必须要加盖并清洗干净垃圾桶周围的垃圾。
6、下班之前,对各区域内外的地面及死角进行清洗。
7、摆放餐具的各个下栏盆必须保持干净。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
中餐厅宴会标准服务程序
编号:
FNB-AM-009
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
3页
目的:
规范宴会服务细节,为宾客提供热情周到服务,为管理提供依据。
程序:
宴会:
我们把对在特定场合,经预订的筵席服务,称之为宴会服务。
要求服务员有过硬的服务标准技能,应变能力和整体配合意识。
要求在接到筵席订单时,做到"六知"、"三了解"。
对操作要求是"三轻"、"四轻"。
一、餐前工作:
1、宴会厅的布置:
a、根据宴会的类别、档次进行合理布置。
根据餐厅布局和大小安排桌与桌之间距离适当,以方便穿行、服务为宜;重点突出主台,主台应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置;
b、做好宴会配套设施的布置和装饰;
c、检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜;
2、熟悉菜单和物品准备
a、熟悉菜单以便于服务时介绍,并根据菜单所列菜式的服务要求,计算餐具的用量,进行餐具的准备;
b、根据台数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品,餐具及服务用品准备时要留有余地;
c、根据接待对象,视情设置分菜台和酒水台(如受场地限制,采用席上分菜);
d、中餐宴会铺台:
摆放4只烟盅成"十"字型;根据预定对酒水的要求,摆放相应的酒杯;大型餐台铺大型盘花;口布折花突出正、付主位;将准备好的宴会菜单统一摆放在正、付主人位前;其余摆设见厅房摆台;
e、如果客人巳安排酒水,按菜单要求备足各类酒水、饮料,用布擦干净酒瓶和各类饮料的罐子,并在工作台上整齐摆放;
f、客到前准备好饮料或茶水;
g、准备好小毛巾;
h、客到前上鼓油;
i、将各类开餐用具整齐归一放好。
二、迎接客人
1、列队站立大厅门口恭候迎等宾客,多台宴会应按指定位置站立,不得交头接耳或倚台而站;
2、同厅房服务迎接工作。
三、席间服务
1、宾客进入宴会厅后,热情为宾客拉椅让座,为主宾拿出骨碟中的口布,打开铺好,然后脱筷子套;
2、了解客人是否需要讲话,人数及大致时间;
3、掌握上菜时间的衔接或征得主人同意即刻落单,通知上菜;
4、斟酒水,同厅房酒水服务;
5、席间如有宾客致词时,应立即关掉音响,并通知厨房暂缓/减速出菜,然后站立一边,停止工作(如后来的客人到,应保证客人有干杯用的酒,或应客人要求送上饮料,灵活掌握);
6、如大型宴会,主宾或主人发表祝词时,主台服务员在托盘内准备好酒水,待讲话完毕时应示意递给讲话人;
7、主人去各台敬酒时,服务员应随其身后及时给主人斟添酒水;
8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅;
9、宴会开始前10-15分钟,冷菜上桌,注意荤素间隔、色彩间隔摆放,有造型的冷盆,将花型正对主人和主宾;
10、要求每道菜都必须分菜。
如采取席上分菜,则在上菜前将鲜花撤走,摆好分菜叉、勺及所需餐具,如果勿需分菜服务的宴会(如某些婚宴、寿宴等)则应在上完冷菜,等客人入座后将鲜花撤走;
11、如客人提出毋须分菜,亦尊重客人的要求,但汤羹类必须分菜;
12、每一道菜出菜时,都必须列队进餐厅,主台服务员走在前列,上菜时要求动作统一,不能只顾自己操作,忘忽整体性;
13、多台宴会的分菜,要求各台的分菜速度一致,特别强调的是其他台的分菜。
上菜不能快于主台;
14、掌握上菜时机,快慢适当,大型宴会视主台的用餐速度进行控制;
15、高规格的宴会,在上甜品前先撤完所有餐具,然后整理好口布,重新摆上用甜品的餐具。
(转台清洁见服务操作);
16、一般形式的宴会,视情撤走空的餐具,然后整理好口布,重新上一套用甜品的餐具。
切忌:
不能撤走酒杯。
(转台清洁同上);
17、其他服务细节参照厅房服务;
18、清点撤下来的高档餐具是否齐全。
四、结账服务(见结账标准操作程序)
五、宴会送别服务
1、客人离席时应主动上前双手拉椅送客;
2、提醒客人带齐随身物品;
3、并引领客人至餐厅门口汇同咨客一起向客人道别:
"多谢光临,再见"(Thanksforcoming,Good-bye);
4、迅速返回,再次检查客人是否有遗留物品,发现后及时送还客人,如客人巳离去,应交经理/主管处理;
5、大型宴会结束后,服务员列队在餐厅门口欢送。
六、结束工作
1、先整理餐椅、休息台、沙发,然后再收台面;
2、同厅房服务之结束工作;
3、撤完台面后,按下一次服务要求做好准备工作。
七、操作技巧及要求
1、递、收毛巾:
a、客到时递巾;
b、上第一道菜时递巾;
c、上需要用手捻食的菜后递巾;
d、上甜品后递巾;
e、客人离席回来时递巾;
f、用过的毛巾(指没用巾托)及时收回,以免弄湿台布。
2、上酒水:
严格按照酒水服务标准操作。
3、上菜、分菜
严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。
4、撤换餐具、烟盅。
a、席间撤换餐具应严格按照右上右撤,不能跨越递撤;
b、(分菜服务时)撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤;
c、严格按照服务技能之撤换餐具。
烟盅撤换操作要求。
5、服务细节:
a、客人离席或敬酒时应主动拉椅,并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边;
b、如果有2个服务员同时为一台客人服务,不应在客人的左右同时服务,令客人左右为难,应讲究先后次序;
c、动作不要过于求快,将物品堆积于工作台而疏于清理,不利于提高工作效率,应在撤餐具去后台时顺便将工作台上杂物拿走;
d、用托盘收撤的餐具如是有骨头的,每次撤出骨碟时应先将骨头倒在一只骨碟上,其他骨碟方可叠起,否则很容易因倾斜而跌落、收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收;
e、如客人挡住去路或妨碍你的工作时,应礼貌地说:
"请让一让,谢谢"。
(Pleasegiveway,Thankyou)。
不能粗鲁地越过客人取物或从客人身过挤过;
f、上菜报菜名,声音要适度,让客人听清为宜;
g、分鸡、鱼等不能只分一部位给客人,要均匀搭料,假如一次分不完的菜或汤,要主动分第二次;
h、分完菜或汤后,应将菜递到客人面前,并做手势示意客人请用;
i、分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人;
j、分完一道菜后,应抓紧时间做斟酒、换烟盅、收拾工作台等工作,不能一味站着等下一道菜。
6、服务员之间要讲求配合默契,有整体意识。
如A、B服务员,当A在上菜报菜名时,B不应站在A的背后,应巡视客人台面情况或斟酒水。
酒店标准操作程序与制度
standardoperatingprocedure
名称:
中餐厅备餐间服务标准程序
编号:
FNB-AM-010
编写部门:
餐饮部
修改日期:
2010-6-2
批准:
总经理
总页数:
3页
目的:
规定备餐间餐前、餐中、餐后服务工作,更好地完成工作。
程序:
一、餐前准备
1、检查隔夜晚
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