微笑服务标准内容.docx
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微笑服务标准内容
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1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。
营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为你服务。
”
微笑服务的标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”,必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”:
(1)眼神的集中度:
不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:
精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:
迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务是
1、要有发自内心的微笑
对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。
微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
2、要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天,朋友问她:
“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?
”她说:
“世上谁没有烦恼?
关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。
”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。
遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:
“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回去给家人看,所以他才会催我”。
在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。
总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。
4、要与顾客有感情上的沟通
微笑服务,并不仅仅是
微笑服务标准内容
1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。
营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为你服务。
”
微笑服务的标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”,必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”:
(1)眼神的集中度:
不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:
精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:
迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务是
1、要有发自内心的微笑
对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。
微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
2、要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天,朋友问她:
“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?
”她说:
“世上谁没有烦恼?
关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。
”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。
遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:
“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回去给家人看,所以他才会催我”。
在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。
总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。
4、要与顾客有感情上的沟通
微笑服务,并不仅仅是
一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
·微笑服务的好处:
微笑服务的好处有许多许多,首先就像前面说的我们要做表里如一的人,既然微笑服务那就要从内心深处微笑,并把服务微笑的人当作身边的朋友亲人来对待,不要把它当作一件工作来应付。
真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来。
会让人倍感亲切的。
在人际交往中,保持微笑,好处就是可以1.表现心境良好。
面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。
2.表现充满自信。
面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。
而不会产生排斥心理。
3.表现真诚友善。
微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。
4.表现乐业敬业。
工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。
如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。
如以前有一家公司让他们的员工去拿一份重要的材料,结果去的都被骂了回来。
老板就把这个任务交给了张三,张三很愁呀!
但这份材料不拿还不行,结果还是去了。
到那时,只见那位科长还在破口大骂呢?
这时张三什么也没有说,只是微笑、微笑还是微笑,嘴里说着:
"噢?
这样呀?
是吗?
",只是点着头微笑着。
后来,那个科长骂了一阵子的时候,张三说:
"科长,你很会善于表达你内心里的愤怒呀!
"。
后来,那个科长看了看张三说:
"嗯!
不错!
我也不为难你了,你就拿回去吧!
",就这样别人没有拿到的,而他却拿到了。
真正的微笑应发自内心,渗透着自己的情感,表里如一,毫无包装或娇饰的微笑才有感染力,才能被视作“参与社交的通行证”。
才会被别人真正的从心里接受。
微笑服务的意义与作用
一个自然的,发自内心的微笑会使人倍感亲切,彼此间的距离一下子就会近了很多,所以人们说“相对一笑皆知已”。
学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景,人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。
在服务中,人们对微笑的赞扬是很多的,从下面的赞语中,你会领略到人们的肯定。
(例子:
唐伯虎点秋香;林子祥的一首歌:
笑一笑更美妙,笑一笑十年少……)关于微笑的作用,从以下字句中您会发现,哇!
原来这么多好处。
(1)微笑如春风;
(2)微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归,使厌倦低落的客人舒畅振作;(3)微笑使同事相处乐融融;(4)微笑使上司鼓舞;(5)微笑使世界和平、祥和;(6)微笑是宽容、友善;(7)微笑是充满自信、不卑不亢;(8)微笑可以生财;(9)微笑是你的盾牌,使你少受伤害,一个微笑可冰释误会,使怒气消除;(两个冲突的个体,如果出现了微笑,也就减缓了将发生的紧张气氛,冷却了两颗将要爆炸的心,化解了很多不愉快的事;一对刚刚产生了矛盾的伙伴,再见面时如都感到不好问话,还是微笑先解救了他们的关系
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