百盛系列KFC店长工作综合手册.docx
- 文档编号:15935364
- 上传时间:2023-07-09
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:24.13KB
百盛系列KFC店长工作综合手册.docx
《百盛系列KFC店长工作综合手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《百盛系列KFC店长工作综合手册.docx(17页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
百盛系列KFC店长工作综合手册
KFC
店长工作手册
一、店长身份
二、店长应有能力
三、店长不能具备品质
四、店长一天活动
五、店长管理权限
1、人员管理2、缺货管理
3、损耗管理4、收银管理
5、报表管理6、卫生管理
7、促销管理8、培训管理
9、奖惩管理10、目的管理
11、情报管理12、对投诉管理
13、突发事件管理14、减少成本管理
15、安全管理16、和总部联系
17、店面设备管理18、保密管理
六、店长自我检查
七、店长考核
一、店长身份
1、公司营业店代表人
从你成为店长一刻起,你不再是一名普通员工,你代表了公司整体形象,是公司营业店代表,你必要站在公司立场上,强化管理,达到公司经营效益之目的。
2、营业额目的实现者
你所管理店面,必要有赚钱才干证明你价值,而在实现目的过程中,你管理和以身作则,将是极其重要,因此,营业额目的实现,50%是依赖你个人优秀体现。
3、营业店指挥者
一种小营业店也是一种集体,必要要有一种指挥者,那就是你,你不但要发挥自己才干,还要承担指挥其她员工责任——协助每一种员工都能发挥才干,你必要用自己行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你判断和思维。
二、店长应有能力
1、指引能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大才干,从而使营业额得以提高。
2、教诲能力
能发现员工局限性,并协助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而懂得自己店面成绩好坏
4、目的达到能力
指为达到目的。
而须拥有组织能力和凝聚力,以及掌握员工能力
5、良好判断力
面对问题有对的判断,并能迅速解决
6、专业知识能力
对于你所卖西饼、面包理解和营业服务时所必备知识和技能
7、营业店经营能力
指营业店经营所必备管理技能
8、管理人员和时间能力
9、改进服务品质能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,以便感,信任感和舒服感
10、自我训练能力
要跟上时代提高自己,和公司一起高兴成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有品质
1、越级报告,自作主张(指突发性问题)
2、推卸责任,逃避责任
3、私下批评公司,抱怨公司现状
4、不设立目的,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时,独自享有
6、不擅长运用店员长处,只看到店员短处
7、不肯训练手下,不肯手下员工超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听讲
9、不肯严格管理店面,只想做老好人
四、店长一天活动
1、上午开门准备(开店前半小时)
A:
手下员工确认,出勤和休假状况,以及人员精神状况。
B:
营业店面检查:
存货复核、新货盘点、物品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额分析:
详细数目,是降是升(找出因素)、寻找提高营业额办法
D:
宣布当天营业目的
2、开店后到中午
A:
今日工作重点确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B:
营业问题追踪(设备修理、灯光、产品排列等)
C:
营业店进期西饼、面包进行销售量/额比较
D:
今天营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午(1:
00~3:
00)
A:
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B:
对发现问题进行解决和上报
C:
四周同行店调查(生意和咱们比较如何)
5、傍晚(3:
00~6:
00)
A:
确认营业额完毕状况
B:
检查店面整体状况
C:
批示接班人员或代理人员注意事项
D:
进行订货工作,和总部协调
6、晚间(6:
00~关门)
A:
推销产品,竭力完毕当天目的
B:
盘点物品、收银
C:
制作日报表
D:
打烊工作完毕
E:
作好离店工作(保障店面晚间安全)
五、店长权限
1、从业人员管理
A:
出勤管理:
禁止迟到、早退、严格遵守纪律
B;服务管理:
以优质服务吸引回头客
C:
工作效率管理:
不断提高每个员工工作速度和工作质量
D:
对不合格管理。
普通分两种状况:
*对不合格员工进行再培训
*对无药可救员工进行辞退工作
2、缺货管理
缺货是导致营业额无法提高直接因素,因此,在下订单时,必要考虑营业详细状况。
每隔一段时间,应故意识增长订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必要明白损耗对于赚钱影响是极其严重,在面包经营中,每损耗一元钱,就必要多卖出3~5元物品才干弥补损失,因此控制损耗,就是在增长赚钱。
A:
内部损耗
营业店重要以收取钞票为主,是面包店重要收入。
如果在收银环节上,由于人为因素而导致损耗,将直接影响你所管理店面营业额,其中最大人为因素是盗窃钞票或更为隐蔽盗窃公司财物。
(1)当店员发生下列状况时,店长应提高警觉,观测店员与否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑她人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员工作态度异常
*店员抱怨报表难以和钞票收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,懂得发现问题主线因素,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种体现
*先进短溢,所收钞票总是少于报表数额,甚至为了配合钞票收入制作虚假报表。
*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物,普通将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时盗窃产品
*下班或轮休时,盗窃产品或钞票
当发生以上状况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)
(3)作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标记错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B:
外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工导致损耗
*出货单有改过痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工迅速点收自己送来产品,并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不告知店员
*搬运工迅速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*企图威胁检查她店员
*店员擅自向车间订货
*店员对她工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常财务压力
(2)订货和验收不当导致损耗
*应当订货产品未订货,而不该订货却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘掉将验收好产品上架
解决方案
----订货要适量,但一段时间要故意识多订某些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参照此前订单
----单笔大订单,应要追踪状况
----核对送货出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明因素并同步签下送货和店长名字
----暂时没有出货单产品,必要记下产品名称数目,以便日后核对
(3)退货解决不当导致损耗
*面包、西饼保质期已过必要退货
*脏、破损产品必要退货
*没有订货而送到(除新产品,有告知外)必要退货
*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能擅自解决
*对由人员故意损坏而导致退货,要追究当事人责任
(4)商品被顾客盗窃损耗
*顾客带大型包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,掩护盗窃
遇到以上状况,店员应随时注意,积极上前服务,以减少盗窃机会
(5)作业错误损耗
*其她营业调货产品没有记录
*对顾客补偿没有记录
*对顾客优惠没有记录
*暂时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)
(6)抢劫而导致损耗
防止抢劫是夜间营业必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定钞票
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪批示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观测劫匪特性:
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场人,作好劫匪抢劫过程笔录
*同步告知上级(不要越级告知),暂停营业,张贴内部调节之告示
*静待警方和上级意见
(7)意外事件导致损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之状况,店长应报告直接上级后,再找有关人员解决问题
4、收银管理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银钞票如和帐目不符,应找出因素
*收回钞票要安全保存
*收银要防止个别员工盗窃行为
5、报表管理
*报表填写必要对的,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明因素
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖好
-----哪些卖不好
-----找出因素
6、卫生管理
卫生涉及店内卫生和店外卫生
A:
店内卫生必要随时清扫,让顾客有一尘不染感觉,顾客才会回头
B:
店外卫生,也要积极清扫,以免妨碍顾客走动
清洁卫生是做面包重要条件,当代面包店竞争越来越激烈,因此,必要将清洁卫生做比别人更好,才干吸引顾客。
7、促销管理
A:
促销前:
(1)促销宣传单张、海报、POP等与否发放
(2)所有店员与否懂得促销活动各项细节
(3)促销产品与否供应充分
(4)促销产品价格与否已经改动
B:
促销中:
(1)产品陈列与否吸引人
(2)顾客与否注意促销商品POP
(3)促销产品品质与否良好
(4)店面布置与否突出了促销氛围
(5)整个促销与否有吸引顾客效果
(6)促销中收银与否发生问题
C:
促销后:
(1)过期海报、POP、宣传单张(DM)等与否撤下
(2)产品与否恢复原价
(3)促销与否达到预期目的
(4)有什么可以改进
8、培训管理
对于新店员和不合格店员必要进行培训
A:
训练方式:
(1)就职前训练:
讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做
(2)就职后训练:
批示、示范、研究、竞赛、总结、评分
B:
训练项目:
(1)服装、仪容、礼仪
(2)对的服务态度、服务心态
(3)沟通技巧
(4)对的职业道德
(5)卫生理解——店面清洁
(6)各类工具用法
(7)熟悉各种产品
9、奖惩管理
对于先进店员,要及时进行口头和物质奖励、有时,口头勉励往往能振奋人心
对于不合格员工,要及时惩罚,涉及口头上批评,协助她结识错误,以及扣钱惩罚。
奖惩及时对的,可以协助店长树立威信,更好完毕营业任务。
对于奖惩处置,店长应及时和上级沟通,以得到上级支持。
10、目的管理
从事营业销售,一定要制定目的,没有目的,营业额不会提高,制定目的时要相信自己和整个店面能力。
相信自己可以带领员工创造别人预想不到效果。
*大多数人不能达到目的是由于有心理障碍,以为自己办不到
*目的不能脱离现实
*目的不能徘徊不前
*要从店面与否赚钱角度制定目的
11、情报管理
A:
密切注意四周同行店动向
B:
同行店有什么产品畅销,应及时报告
C:
注意人流变化和四周居民变化
D:
收集同行各类信息(销售额、房租、薪资等)
E:
收集顾客意见
(1)来店次数
(2)从家里到本店有多少时间
(3)光临本店因素
(4)对本店产品感觉和建议
(5)对本店服务感觉和建议
(6)对本店不满地方
收集状况应不动声色,留意收集。
收集状况应及时报告上级,让上级可以作出恰当调节。
12、投诉管理
A:
普通顾客投诉项目
(1)产品变质、变味、损坏、有异物
(2)收银员缺少训练,结帐时间过久
(3)营业员或裱花师没有穿工作服
(4)产品缺货
(5)产品陈列、价格不合理、标价不明确
(6)店员态度不友善
(7)产品标名与实物不符
(8)对顾客询问,拒而不答
(9)对产品性质,一无所知
(10)产品装袋技术太差
(11)店员抛下顾客,做个人社交活动
B:
解决顾客投诉办法:
(1)绝对不和顾客争执,如果你赢得了一场争执,你便会失去一位顾客
(2)学会倾听,理解事件过程
(3)如果错在己方,一定要真诚道歉,对给顾客带来得麻烦要将心比心
(4)虽然错在对方,也要委婉告诉顾客也许问题真正因素,并感谢顾客对本店信任。
(如果不信任顾客就不会来投诉了)
(5)记录下顾客个人资料,如果当场无法解决问题,应告诉顾客一种明确解决日
(6)报告上级,并附上自己意见(作为)
13、突发事件管理
A:
突发事件,店长应保持冷静
B:
以安全第一原则,制止事件发展
C:
第一时间告知上级领导和关于部门
D:
尽店长职责,维护店面形象和公司利益
C:
在力所能及范畴里,第一时间独立解决
14、减少成本管理
成本分:
(1)人员成本
(2)营业成本
A:
店面必要时刻注意、电力、水力、电话挥霍
B:
在合理范畴里,尽量以至少人力经营店面
C:
对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
D:
防止突发事件,特别是火灾
15、安全管理
许多状况下,损耗是由于忽视安全而导致
A:
店面安全:
防火、防水、防风、防盗窃
B:
人员安全:
防止店员因不必要以外而受伤
16、和总部联系
产品数量和品质好坏,直接影响店面营业额
因此,你有时必要要直接找到详细生产负责人,阐述你观点及想法,从而提高你产品品质,保证你产品数量。
17、店面设备管理
A:
店面设备要每天清洁
B:
设备要懂得使用及维护,在不懂状况下,绝不能乱动设备
C:
设备一旦损坏,应及时告知上级,派人修理,并跟踪整个过程,直到修好。
D:
店面设备要定期清点,发现遗失,需找出因素。
E;店面设备发现异常,应及时反映,检修
18、保密管理
A:
对店面营业额、房租、薪资等要严格保密
B:
对本店店长手册须严格保密
C:
对本店经营状况和趋势要严格保密
D:
对本店产品成产过程要严格保密
E:
对我司内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨,一切不利于店面发展和经营信息都应保密,甚至对店员也恰当保密,以防无意泄密。
六、店长自我检查
1、开店前:
(1)店员与否正常出勤
(2)店员与否按平日筹划预备工作
(3)店员服装仪容与否依照规定
(4)产品与否及时送到
(5)产品与否陈列整洁
(6)产品陈列与否有品种漏掉
(7)标价牌与否搞错
(8)入口处、营业区、与否清洁
(9)地面、玻璃、收银机、设备等与否清洁
(10)灯光与否适当
(11)收银找零与否准备充分
(12)包装材料与否准备充分
(13)前一日报表与否做好。
送出
(14)产品盘点与否无误
(15)产品与否缺货
(16)产品品质有无检查
(17)通道与否畅通
(18)柜台内与否有店员
(19)陈列与否过多
(20)如有促销,促销准备工作与否完毕
(21)店员与否只顾聊天或做私事
(22)海报、墙报、营业卫生执照与否完毕
(23)货柜与否清洁、冰柜有无积水
(24)前一日营业额达到状况分析
2、开店中:
(1)服务用语与否亲切
(2)地面、入口、桌面与否清洁
(3)冰柜与否够冷
(4)招牌灯与否须打开(视天气状况)
(5)灯光与否充分
(6)产品摆放与否整洁
(7)畅销产品与否足够
(8)店员与否有异常表情和态度
(9)交接班与否正常
3、关店
(1)与否有顾客滞留
(2)收银机与否清零
(3)钞票与否放置恰当
(4)报表与否制作
(5)营业额与否达到目的
(6)店面与否保持清洁
(7)电力、水力、煤气与否关闭
(8)保安办法与否完备
(9)离店前店员与否异常
七、店长考核
1、营业额完毕状况
2、营业额上升趋势
3、店面服务质量
4、店面清洁限度
5、店员精神状况
6、营业损耗减少
7、对公司忠诚度
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 系列 KFC 店长 工作 综合 手册
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)