售后服务部部门职责个人合并4doc.docx
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售后服务部部门职责个人合并4doc
售后服务部部门职责-个人合并4
售后服务部部门职责
一、售后服务部经理职位说明
工作关系:
向上关系:
直属销售总监,向销售总监负责
平行关系:
与市场部经理、行政部经理、财务部经理、人力资源部经理、质量部经理和工艺部经理等部门经理平级,保持信息互通和协作关系
向下关系:
市场部员工
任用资格:
由执委会/CEO/销售总监任命
主要任务:
售后服务部经理在CEO和销售总监的指导下,总体负责公司售后服务工作,以及售后服务部门的运作及管理。
主要职责
遵守国家法律和公司制度,秉持职业道德,维护公司形象和利益
根据公司战略规划,提出售后服务部的规划及业务计划和预算,并具体实施
部门管理工作:
管理、培养所属员工,合理调度员工工作时间,引导并协助员工制定和完成个人职业发展计划;部门内员工的考核和激励;提出招聘计划
主持本部门例会
出席公司总部有关会议,向公司汇报工作,并向员工及时准确地传达公司的会议精神
具体工作:
突出四维车周到的售后服务,从而提升四维-约翰逊的品牌形象
做好销售和研发的桥梁工作
负责销售后客户跟踪及客户反馈信息收集、汇总
负责售后客户服务
负责建立实施售后服务外包规范
负责管理售后服务外包商
近期的重要任务
建立服务热线电话
建立档案和信息库:
建立客户车辆维修档案
客户质量反馈汇总分析
已损备件库台帐建立
制定规范和制度:
制定售后服务工作流程
制定售后服务外包规范
制定索赔与正常维修的规定建立处理重大事故问题的规范制定散户分区负责制
大客户网点服务协议签订
培训工作:
特约维修站人员专业培训
对销售人员的产品、技术培训
汽车售后服务管理制度
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此,制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。
客户有关情况包括:
客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:
“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容
安全互动信息管理制度1
关于印发安全互动信息平台的管理制度
认真落实贯彻《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发[2010]23号、和《国务院安委会办公室关于贯彻落实精神进一步加强非煤矿山安全生产工作实施意见》(安委办【2010】17号)、以及紫金矿业集团内部明电【2010】5号文件要求,进一部加强现场施工安全管理,保障职工生命、财产安全,及时发现和消除事故隐患,有效遏制重特大事故的发生,结合我矿的实际情况,特制定本制度。
一、一般规定
1、贯彻执行“安全第一,预防为主”的方针,坚持管生产必须管安全的原则。
2、在施工场所醒目位置、车间、办公楼、坑口、井下值班室吊挂安全互动信息黑板栏,简称(信息栏)
3、信息栏主要用于互动作业场所隐患告知,告知内容(危险源:
高空坠落、物体打击、坍塌、岩溶及突水突泥、触电、中毒窒息、起重伤害、机械伤害、爆炸)禁止在信息栏乱写乱画。
4、信息栏主要用于告知隐患地点、隐患情况、部位等,每班上岗作业人员上岗前,班组长必须到信息栏查看有关安全告知信息,便于掌握本班安全生产动态。
5、矿各级安全管理人员要认真巡查生产作业场所,发现隐患的同时,无法立即采取解决措施的,必须立即在信息栏告知。
6、生产队长、车间主任、值班长、班组长及时掌握安全信息,作业区域
存在隐患,必须采取处理措施,确认安全后,方可组织人员作业。
7、信息栏体现公开公告形势,所有作业人员发现隐患,有人违章等情况,积极在信息栏公告。
8、爱护告知信息栏,保持清洁干净,禁止故意破坏和挪动。
二、互动职责
1、各级管理人员要认真履行互动信息职责,及时告知作业场所隐患。
2、各生产中段、车间:
生产队长、车间主任、值班长、现场管理人员、必须每2小时观看一次信息栏信息,及时组织人员消除事故隐患。
3、各级责任人掌握隐患信息后,立即在规定的时间内采取处理措施,幷在现场指挥,确保安全。
4、各级责任对存在的隐患,整改完毕或者无法一时整改的,必须在信息栏填写告知反馈。
5、各级检查监督管理人员,必须每天、每班掌握生产安全动态,及时督促消除事故隐患。
6、各级检查监督管理人员在执行过程中,有关单位责任人未按要求执行,对告知隐患距不整改,有权采取经济处罚或报安全主管部门纳入考核。
7、在处理隐患时,危及到生命安全时,必须立即撤出所有工作人员,幷及时报告直接领导或者安委会。
三、有关要求
1、严格实行“五落实”责任制
2、逐级考核,安委会考核------安全主管部门-----安全部门考核-------责任单位-----责任单位考核------责任人。
3、责任倒查,对于排查出来的安全隐患,没有整改或整改不到位的,发
生生产事故的严格追究相关人员的责任,幷纳入经济考核范围。
附表
南温钨矿安全互动信息栏
说明:
空格中的内容必须认真填写、存在隐患时要有处理措施,责任人要及时反馈整改情况。
(此条打在黑板脚下)
(黑板制作要求:
长180㎝,高150㎝,要求白底板,彩色笔能写的,线条要求用无脱色漆,线条为黑色,框内规格必须符合要求,每列列宽对照表格中的规格,此要求不需打在黑板上)
4
售后服务部各岗位工作职责—规章制度1
售后服务部各岗位工作职责—规章制度
一、主管
1.对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。
2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4.合理分配本区域各岗位人员的工作。
5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6.跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。
7.指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。
8.负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。
9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10.完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1.对主管负责,协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1.对主管负责,分管总台的日常工作。
2.督导和检查总台员工的各项服务工作。
3.完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2.负责接待和处理顾客的退换货服务。
3.负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。
4.接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。
5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6.负责为顾客提供开发票的服务。
7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9.负责总服务台的清洁卫生工作。
五、还原员
1.负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。
2.负责购物车/篮的整理,方便顾客的使用。
3.负责检查购物车/篮是否完整、清洁,发现损坏及时更换、报修。
4.热情回答顾客咨询,协助引导客流导向,确保出入口的通畅。
5.协助顾客搬运、装卸商品。
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