度整形美容医院经营计划二次研讨会会议纪要.docx
- 文档编号:15994634
- 上传时间:2023-07-09
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:22.92KB
度整形美容医院经营计划二次研讨会会议纪要.docx
《度整形美容医院经营计划二次研讨会会议纪要.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《度整形美容医院经营计划二次研讨会会议纪要.docx(12页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
度整形美容医院经营计划二次研讨会会议纪要
整形美容医院2020年度经营计划第二次研讨会纪要
1、会议时间:
2020年12月3日晚6点30分
2、会议地点:
二楼会议室
3、参会人员:
一、客户维护策略
1.如何提升复诊与再消费顾客量?
()
2.如何开大单?
()
3.如何发挥“V-CLUB名媛俱乐部”的作用?
()
4.如何维护好成交与未成交顾客?
()
咨询部汇报内容:
如何提升复诊与再消费顾客量?
()
如何开大单?
()
一、给满意的顾客提要求,希望她转介绍。
A、建立在满意基础之上,现场、客服、病房、医生、皮肤科、口腔科,告知我们的会员积分价值以及介绍的好处。
B、给成功转介绍顾客赠送项目和小礼品,项目可以考虑:
保妥适除鱼尾纹、额纹、眉间纹、青春解码等;礼品:
U盘、精美套杯咖啡杯、精美睡衣等。
让顾客介绍能得到实际东西,抓住女人爱占小便宜的心理。
流程:
每次有现场咨询填单,介绍人与被介绍人名字主管核实,统一到客服部领取。
二、加强跟踪回访。
A、除现场规定1、3、7、15、一个月回访,客服规定1月、3、6、一年回访外,以客服中心名义给予平时节日、生日信息问候,医院活动通过短信平台告知,可以申请单独微信号,搭建成平台,专人管理把已经消费的顾客加入,定期发我院的活动专题。
B、当医院有增值服务的时候一定在第一时间告知,及时更新医院的新动态。
三、如何开大单?
1.客情分析精准
A.分为两大块:
一是,成交顾客了解已消费什么项目、消费过几次、每次消费金额,顾客潜在的心理需求、将顾客进行分类型,理性、感性、顾客的家庭背景,以及嗜好、(比如:
购物、旅游、理财、爱车族)。
消费的习惯,包括婚姻、工作、忌讳每次聊天的内容建立详细的档案备注。
除了正常工作外,可以约几个共同爱好的顾客一起郊游、做SPA。
二是,未成交。
分为未上门、已上门。
未上门顾客,要求电网了解顾客是否接受过整形、整形曾选择的机构大小、顾客的需求、消费习惯。
2.对待顾客都要以VIP形式来对待:
A、制定VIP接诊服务细则及流程,按照服务的细则执行。
B、消费环境,给顾客的感觉:
硬件、软装、咨询师气场、特定的环境(咨询室设置投影可以放案例、宣传片、咖啡,至少两人以上服务)
C、团队协作:
按照咨询师业绩分类,分为A级、B级、咨询,进行咨询分组,首先是组员之间的配合,然后是主管介入,组与组之间定团队的激励政策。
目的是促进吧业绩做的更好。
3.提升技术、专家、服务的价值,项目价格包装,提高,完美;分为两方面:
一方面是企划包装,二方面是专家统一制定服务的标准。
4.提升咨询室的综合能力:
A、咨询师个人的综合形象、工具包使用,强化专业培训服务技巧、技能,每个月业务学习。
B、一年安排一至两次请外聘礼仪老师进行培训,提升综合素养。
C、定期派出去学习,每次外出回来把学习内容做成PPT形式分享。
D、每个月组织一次奢侈品分享会,提高高端消费意识,促进咨询师消费欲望,加快步伐赚钱。
5、各部门环节的配合:
灌输每个部门对其他部门流程的熟悉度。
6.培养开大单的意识,避免将顾客分为三六九等。
市场部汇报内容
如何发挥“V-CLUB名媛俱乐部”的作用?
1.针对V--CLUB俱乐部会员在院内要建立V--CLUB会员专区,为会员提供超值特殊服务,并设立专人服务专区,每位会员都要安排专人服务,从预约,到前台迎接,到咨询,手术,复诊,尽量做到全程陪同,要让V--CLUB会员真正的感受到这种差异化服务,让V--CLUB会员的虚荣心在我们的V--CLUB专区得到最大程度的满足(可以在专区,为V--CLUB会员提供专人专用的物品,比如专用的毛巾,床单,枕巾);
2.建立V--CLUB会员的跟踪回访系统,三天一个短信,五天一个电话,要把维多利亚融入到她生活的每个细节。
短信要专门定制,不要群发(天气预报,特殊危机,纪念日,温馨提示,养生知识等)
3.V--CLUB俱乐部活动:
根据参加活动的人群分为三种形式"V--CLUB会员,院内未成交的高端客人,异业联盟提供的高端客人。
a)针对V--CLUB会员
首先也要将我们现有的60名V--CLUB会员根据经济实力,职业特点,个性等进行类,每次活动安排同一类客人参加,我们要根据客人的类别来安排活动,这样客人会比较有共同话题。
前期安排一到两次活动,主要以游艇聚会,高尔夫,温泉,品酒会,音乐会等形式,活动中主要以娱乐,放松为主,期间加入一些与美容整形有关的话题,但绝不做销售,工作人员在活动中就做好服务工作。
要在活动中让会员感到确实是超值的服务,以此来提高会员对我们医院的满意度和忠诚度,但在活动中可以渗透客人,要是有熟悉的朋友来肯定会感觉更好,为接下来会员转介绍做铺垫。
做了一两场成功的活动后,就开始准备转介绍的活动,让更多高端的女性加入到我们的俱乐部中,所以前面的两场活动很重要,一定要让V会员感受到自己真的是维多利亚的贵宾,维多利亚的上帝。
她们才会愿意带朋友来参加。
b)针对来院但未成交的高端客人
要先分析客人未成交的原因,有哪些顾虑?
技术?
效果?
还是品牌?
明确了客人未成交的原因,我们就可以在活动中有针对性的进行沟通。
这类客人的活动形式,主要以酒会,茶话会,讲座(比如风水,面相,情感等),现场展示我们的强大实力和专家团队!
可以邀请优质的V会员参加,在活动中帮我们传递正能量!
现场尽可能多的与准会员进行互动,可以现场请优秀的化妆师,造型师,为准会员现场改变,让准会员看到与平时不一样的自己,加强准会员要变漂亮,变年轻的信心。
c)针对异业联盟提供的高端会员
此类客人有消费能力,但是未来院咨询,对医院品牌了解也是很有限的,直接越来参加我们的互动难度会比较大,我们要以异业联盟单位的名义,进行邀请。
与异业联盟单位一起做活动,除了将我们的品牌宣传加入到活动以外,在活动中可以请来一些风水,面相,佛学的讲师,来告诉大家,怎么样的面相是好的面相。
如何通过改变面相来改变运气。
也可根据每位客人的需求赠送不同的体验项目。
对于这一类客人的第一步,就是先上门,来医院咨询。
市场部在2020年将全力以赴配合现场、客服、网电针对不同类型的顾客,开展多方位的活动。
要求1月15日前拿出具体实施方案,上报给总经理讨论。
尹帧汇报内容
如何维护好成交与未成交顾客?
1、成交顾客
1、电话回访流程及制度的制定、短信回访流程的制定。
(1)现场咨询术后一个月内回访,(术后第1天、3天、7天、15天回访)
(2)电话客服术后一年内回访,(术后一、三、六个月)
(3)术后及治疗后第二天的短信问候,来院治疗及复查提醒短信等。
(客服)
(4)生日及节日祝福短信。
(客服、咨询)
(5)已消费顾客当天成为会员的感谢及恭贺信息,并附上咨询顾客的姓名与电话,方便于顾客联系。
2、建立完善的客情分析:
(1)、网电、现场、客服、病房护士、皮肤科治疗医生,根据各部门要求把顾客资料在系统内进行填写详细及完善。
(包括顾客具体消费项目,家里情况、消费习惯、个人喜好等及每次沟通复查及治疗情况,回访情况在系统内备注清楚)。
要求咨询医生对于未成交顾客的原因可在系统选择填写好。
3、建立成交顾客的服务流程(进院到离院)的服务流程。
(1)一线接触顾客的部门,前台、现场、客服、整形科、皮肤科制定详细的接待顾客服务流程并根据医院的发展需要不断的完善,最重要的是各部门科室的服务流程必须监督实施到位。
补充:
(同时行政办公室必须协助科室把各部门服务流程制度进行整理,及根据部门流程的完善不断进行补充修正。
方便于新员工入职后学习后可以更快的了解本部门及其他部门的服务流程。
)咨询医生等待顾客手术出来是现场接待顾客服务流程要求之一。
(2)完善服务流程制度后,部门主管对部门人员不断灌输服务意识及加强学习,发现并及时修正在工作中做不到位的地方。
4、成交顾客进行等级分类,根据等进行分类服务。
(1)按不同的类别,顾客现在有3大块,基础会员维护,vip顾客服务,微整形顾客维护及服务。
(2)根据消费金额的不同,特别是消费次数多消费金额大(所谓的VIP顾客)的特殊服务。
如:
不同级别顾客如会员不同生日礼品赠送,到院等待时尽量做到一对一的陪同服务,对这次会销顾客或者VIP顾客可单独采取预约制的执行,等待治疗过程中有VIP等候间。
住院时可以优
先安排vip病房,鲜花的赠送,营养粥的提供等。
6、提高医院全体人员的服务意识,坚持感动式的服务理念,提高顾客的尊崇感。
(1)行政办公室可以增加一个人员,专门负责整个医院的服务接待礼仪的培训及监管整个医院人员(包括保洁阿姨)的服务细节是否到位。
提高整体医院人员的仪容仪表及精神面貌。
从穿着、服饰、化妆,礼貌用语,微笑服务等细节上去做提升。
感动式服务是建立在基础服务能做好的前提下。
(2)顾客最重要的感受就是到院后有受重视的感觉。
如何让顾客有这种感觉:
对于常来医院的忠实顾客及VIP顾客尽可能的能叫的出名字,即使叫不出名字也可以技巧性的沟通让顾客感受到医院的热情与受关注的感觉(微笑很热情的和顾客打招呼,好久没有见您了,您今天穿的真漂亮或者气色真好等,对于等待的顾客倒上一杯水)。
(3)对于术后行动不便顾客,可以提供车送顾客回家或者到火车站的服务等。
感动式服务是员工发自内心,用感情去服务顾客,做到顾客之所想的,是满意服务,做到顾客之所没有想到的才是感动式服务。
如何能让医院员工特别客服部门人员做好满意服务,创造感动式服务是我们需要努力思考的。
7、建立大客户服务独立专区.(待定)
8、定期组织成交等级顾客的活动。
(1)最主要是针对我院VIP顾客或潜在的VIP忠实顾客,和市场部配合,在服务顾客中可以了解顾客对哪一方面比较感兴趣(如理财、婚恋、育儿教育等课题),组织在医院或酒店举行一些小型沙龙。
属于对顾客的增值及附加值的服务。
在沙龙中不涉及销售,已观念灌输引导为主。
9、建立双向服务管理制度。
(待定)
2.成交顾客
1、未成交顾客电话回访及短信跟踪流程的制定。
(1)网电、客服、现场。
网电预约顾客上午来院未成交,下午网电和现场沟通后要回访,并进行备注及和咨询反馈,了解原因,促进成交。
下午来院咨询未成交顾客第二天上午回访。
(2)现场根据顾客情况设置回访。
第二天、7天、15天,
(3)未成交顾客客服以医院的名义第二天发送感谢及满意度调查短信。
(4)未成交顾客离院后咨询医生以自己的名义发送感谢短信,告知顾客自己的姓名及联系电话。
(5)客服专员针对自然门诊顾客第二天的回访及满意度调查。
对于未成交3个月以上的睡眠顾客,客服专员进行跟踪回访。
(6)网电、现场按要求顾客资料及时详细的系统入录及备注详细。
2、分类建立未成交顾客档案,未成交原因进行分类。
(1)、系统入录完善。
如未成交原因,咨询项目类别等。
在系统支持下可以分项目按未成交原因进行顾客资料管理。
(2)、根据系统顾客资料的分析,制定针对性的政策,促进成交;可进行按月分析整理。
3、未成交顾客的客情分析;
(1)现场咨询可以视工作情况由主管组织按周进行对自己的顾客进行归类总结,特别是针对于未成交的顾客要进行汇总,进行分析。
对于有特殊顾客可以拿出来分享分析。
(2)条件允许的情况下,可以进行视频接诊分析,发现不足提高咨询能力,同时学习其他咨询医生的一些优点。
4、对我们的专家我们的设备要有信心、要有实际的案例,用案例打动顾客。
(1)、企划部项目、专家、仪器的统一包装,及部门人员对于项目、专家、仪器的了解及熟悉。
话术的统一,口径的一致,活动的了解。
(2)网电、现场及客服部学习互动的加强,增进部门间的了解,及工作中配合的默契。
5、发挥微信平台的作用。
(1)、对于网络咨询顾客,在咨询中时,可让顾客加入医院微信帐号,告知加入后可以有一定金额费用减免或者部份顾客感兴趣相关活动也可以微信查询动态。
(2)前台及咨询办公室醒目处可以放置医院微信帐号二维码,到院咨询顾客再填写咨询单或者咨询时,如了解顾客没有加入公共帐号可以让顾客加入。
二、医院服务策略
责任人:
欧阳锋
参与部门:
整形外科皮肤美容科口腔科导医组
现场咨询客服部后勤部收费处
重点讨论医院服务流程上的每个服务环节如何做到细节服务,能让顾客有感动的服务
1.每一个部门要组织讨论“如何打造感动式服务”列出十条,1月15日之前服务关键节点整理出来交给欧总;
2.欧总从导医、咨询、美容皮肤科、整形外科、口腔科里逐一详细讲述了顾客服务的细节。
1)治疗效果为核心点;
2)导医该怎么做,导医环节很重要?
3)每一个部门要组织讨论“如何打造感动式服务”列出十条;
4)现场咨询应怎么服务;
5)手术中咨询该怎么办?
6)住院过程咨询该怎么办,是否需要陪睡,更高级别的?
7)加班手术我要留下来等客人手术结束才能走
8)客人要加微信;
9)资源整合;
10)针对复诊的要从三楼开始;
11)上下级要有尊称;
12)客户治疗前要怎么样做?
13)术前说就是专业,术后说那就是理由
14)治疗后我们的顾客该怎么办?
15)VIP客人怎么服务;
16)贵重物品怎么保管;
17)病人的档案管理工作;
18)欠费的客人该怎么办?
三、医院的广告策略
在医院的知名度有了一定提升的情况下,2020年我们如何外宣传我们维多利亚,是以品牌?
价格?
活动?
专家?
技术?
还是其它?
四、项目(产品)的包装与推广策略
产品定价的合理性及如何包装推广我们的产品
责任人:
参与部门:
企划部经营部
1.2020年品牌价值年,提升苏州维多利亚的品牌价值;
2.以案例打造带动专家、带动技术、带动我们的项目,以事实说话;
3.以活动提升品牌影响力;
4.宣传广告片提升品质,符合品牌价值;
5.继续以东方多维立体美鼻、5+3黄褐斑、微整形为主导,推出“精致量化眼部”和德国水动力抽脂
6.专家定位:
,慢慢推出(吸脂或者眼部),
包装皮肤以温主任或者姬院长为主
韩国专家如何来包装
台湾专家
引进更为能体现品牌、档次的专家
7.高端场所做活动,和高端品牌做活动;
8.网络重点要研究新的突破点,比如事件营销、微信平台;
9.建立宣传渠道的群;
10.V时代、V项目的导入,苏州V时代维美生活的享受;
11.项目的优化、那些是我们的拳头产品;
12.终生VIP体系的导入;
13.宣传方式、宣传场地优化调整;
14.网络重点发展、市场优化开拓;
15.开发网络视频栏目;
16.鼓励内部员工做整形;
17.建立全院微信群1月3日前完成;
五、执行力的探讨
如何将医院会议形成的决策及平时布置的工作严格有效的执行到位。
责任人:
参与部门:
行政部门各部门负责人
1.建立微信经营管理群(各经营管理部门主管)、经营咨询群;
2.每月一次经营管理层月度分析会,选择在每月最后一周的某个晚上6点30分开始,此项工作由负责组织召开、列提案、汇总会议记录;
3.院部院长将对每月各部门主管进行考核,本考核为主管领导所属部门劳动纪律、仪容仪表、执行力。
具体考核办法要在2020年1月15日前制定出来,开会讨论,各主管签字确认后于2020年2月1日试运行一个月,3月1日正式开始实施;(待议)
4.每个部门主管要针对本部门不同岗位制定出相应考核管理办法,每个员工都要参与考评,考评结果上报行政办公室;1月10日之前总结出来,上交。
5.每次会议内容要传达到位,每周例会后抽查,发现未传达到位者扣主管部门领导100元;
6.执行反馈:
限定时间内未反馈处理结果的处罚主管领导100元;
7.开会要有目的、有讨论过程、有解决方案、责任到人。
解决方案以后谁来监督谁来执行;
8.汇报问题必须带着解决方案,处理事情要有反馈结果;
9.领导布置任务要目标明确、流程清晰,责任到人,工作过程中,有布置、有监管、有反馈;
六、如何调动员工积极性、提高员工归属感?
责任人:
参与部门:
全院
1.完善各科的绩效考核制度;
2.入职流程要清晰,必须要有入院培训(包括岗前制度,企业文化,规章制度);
3.离职员工必须要由行政人事专员介入谈话(人员待定);
4.员工厕所太差;(5楼改造,2、3楼女厕所装空调、排气扇。
1月30日前完成);
5.员工进修制;主管提方案1月10日之前交由汇总;
6.员工衣食住行积极主动了解员工的情况,后勤第二责任人,主管第一责任人;主管应安排好加班员工的食宿;
7.帮助员工制定职业规划,晋升制度;各部门主管制定相关方案时间1月10日之前交由;
8.定期组织员工部门活动(旅游、拓展、培训);制定
9.设定满勤奖,完善休假福利制;(待议)
10.广纳谏言,别采用的建议要有反馈制度,并有奖励制度;
11.员工反应问题给主管,主管没能及时处理或者解决的,主管应该承担相应的责任。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 整形 美容 医院 经营 计划 二次 研讨会 会议纪要
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)