太阳岛休闲会馆掌握倾听的技巧.docx
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太阳岛休闲会馆掌握倾听的技巧
太阳岛休闲会馆掌握倾听的技巧
概论:
工作职场中有许多工作与人际层面需要俱备与认知,方能发挥有效的工作绩效,本课程即针对企业成员,提升个人倾听和沟通能力。
目标学员:
一般对象:
企业全体员工;
重点对象:
企业新员工、基层员工和初级管理者。
课时:
共二个课时
教学方式:
理论讲述+互动+案例分析
课程目的:
Ø了解倾听的基本理论;
Ø强化沟通中的倾听技能;
Ø了解专业呈现的基本要求和相关技巧;
课程大纲:
Ø引出课题:
三个小金人:
Ø提问:
谁能说出“听”与“倾听”的区别?
Ø倾听的方法
Ø倾听技巧三原则:
Ø学员参与:
游戏互动:
Ø总结进行提问
备注:
掌握倾听的技巧
【前言】
【故事分享】
曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金壁辉煌,把皇帝高兴坏了。
可是这小国的人不厚道,同时出一道题目:
这三个金人哪个最有价值?
皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。
怎么办?
使者还等着回去汇报呢。
泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧?
最后,有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹地拿着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。
第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。
老臣说:
第三个金人最有价值!
使者默默无语,答案正确。
最有价值的人,不一定是最能说的人。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。
善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。
)
今天我们要学习怎样在对客服务中掌握倾听的技巧,它是与客交流中不可缺少的技巧,学习后你就会游刃有余地接待各种类型的客人。
我们的脸上有一张嘴,两只耳朵,为什么呢?
那就是要求我们要少说话、多听听。
销售学中的“8020黄金法则”指的是:
听、看占80%,而说只占20%。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。
善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。
人与人之间的交流方式有:
听45%LISTEN
说30%TALK
读25%READ
【提问】谁能说出“听”与“倾听”的区别?
听:
对声波震动的获得,也就是泛听
倾听:
对信息的理解
为什么我们要
善于倾听呢?
因为它的重要性在于:
是一种修养:
““善言,能赢得听众,善听,才会赢得朋友””如果不是演说家的职业需要考虑,而是从人际交往的目的考虑,善听往往比善言更重要。
在实际生活中,往往重“说”轻“听”。
其实“听”不仅是人们接受信息吸取知识的主要渠道,而且是反馈信息的必要前提。
所以说“愚者善说,智者善听”的古训。
能赢得朋友:
美国心理学家马斯诺的需要层次理论告诉我们,尊重需求是每个人的基本需求之一。
能赢得尊重:
诉说是人的一种天性,而倾听则是一种修养,一种美德。
善于倾听,表明自己谦虚,表明对谈话者的尊重。
还表现出对朋友的真诚与友好,共同创造积极和谐的交际气氛。
倾听者一个点头,一丝微笑,一个眼神,使对方感到朋友的信任和知音的难得。
可以说,一个人是否善于倾听,是他会不会交际的一个重要标志。
从这个意义上讲:
“会说的不如会听的”
倾听的方法:
在一个任何组织里,倾听是一种责任。
特别是在我们服务型行业里,天天与人直接打交道掌握倾听的技巧这显得更为重要了,在我们的待客服务中,倾听是对客人的一种最先尊重。
看(培训师演示),我们一般的待客过程是这样的。
“先生,欢迎光临!
”
“请”。
“先生,您需要点什么……”
然后是恭敬地站在一旁倾听了。
积极倾听的技巧:
主动性
即向人表示你愿意倾听的主动性,向客人主动表明我是你的最好服务者,你有什么需求说吧,你不会看到有这样的酒店:
一个客人走到酒店门口,迎宾是呆板地站着,脸无表情,默不作声,客人悻悻地问道客人:
“小姐,您这里可以用餐吗?
”
迎宾:
“你没看上面的牌子吗,不可以吃饭,我们叫什么酒店”。
客人:
“哦,对不起啊”
迎宾:
“贱”
……
有这样颠倒黑白的吗,笑话?
进行目光接触,神情专注,多听少说。
“人前浑不语,留意在双眸。
”要目光正式说话者双眼。
以真诚的询问的目光关注对方,与对方目光接触,表示你关切对方的一切陈述,这种目光对于熟人,在客户,有身份的人是一种谦恭,而对于一个初来乍到,略感生疏与孤独的客人是一种鼓励。
察言观色,揣摩会意:
声语、体势语。
齐高帝问书法家王僧虔,一起研究书法。
“谁的字好?
”王巧妙地回答:
“我的字臣中最好,您的字帝中最好!
”
表现感兴趣
我们是服务员,我们代表我们酒店的利益,所以我们讲话必须有顺序、清晰、目的明确,不能对客人离题万里的一顿神侃,但客人就是客人,他有他自由的说话权利,不管客人讲什么,只要不出格,我们都应表现出感兴趣,特别是当客人本意是想与我们分享某种快乐时,你应该有这种表示,当然也不能完全随着客人去,应该适当把握。
避免分心的举动或手势
工作期间手机关机或不要带在身上,不要做不卫生,不礼貌的手势,倾听要有职业站姿(培训师示范),站正身体略微前倾,目光注视对方。
表现关注
是的,你是在关注,但一定要表现出来,让客人看到这一点,你对听明白的地方可以点头示意,并伴随与客人同节奏的感情的面部表示(客人都哭了,你不能哈哈大笑,而是要在脸上挂上同情理解,感同身受。
)
复述对方的意思
复述对方的话是让对方确认是不是这个意思,以免产生误会,如果你没听清楚,没听明白,或者是顾客不了解,没讲清楚,那么你可以加入适当的提问
“先生,你要的是糖醋里脊、酸菜鱼……是吗?
”
“酸菜鱼要偏辣一点吗?
”
如果顾客所讲的与你酒店所能提供的服务有差异,那么你还需要另外加入解释:
“哦,先生,是这样的,我们这里的做法是独特的,你可以尝尝,大多数人都说相当不错,它的做法是:
9(把你的这个菜的最大不同点说出来),怎么样?
”
“……”
不要打断对方谈话
首先要明白的一条是,要谨记的是:
是我们在倾听,不是要顾客在倾听,不要剥夺了客人说话的机会和权利。
服务是要主动性,但我们不要讲话太多,我们要讲的大致有以下四个方面:
确立关系的话:
欢迎的话,我叫(名字),我是(职务),我负责(工作内容),先生要点什么……
顾客要求的
有必要对顾客说的,不说会引起误会的
顾客会感兴趣的
我们主要的职责是倾听,让对方有足够的时间把一个意思表达完整。
面对你的偏见
我们每个人去听一个人讲话,都会带进一些自己的看法,会对讲话者评判在先然后作出倾听的态度反应,比如:
看到某个人衣服着装不怎么样,站在那里是听,但会有一种不恭敬的心里作怪,甚至会有鄙夷的神色,这是对顾客自尊心莫大的伤害,是万万要不得的,因为我们是一个专业的服务人员,应该有专业的职业态度——这里讲句真实的话:
如果你面对的是同样一张100块钱的人民币,真正带给你的价值会不会因为给钱的是一位穿戴好一点或不好一点而有所不同呢?
倾听是一种责任,也是一种态度。
自然
自然是一种美
我们是要求有好的倾听态度,但也要自然,态度自然,这样才可以与客人处在一个比较协调、和谐的关系上,如果一味地点头,哈腰,不但会让客人感到不自然,而且还降低了自己的人格,会真的招致鄙视。
另外,过份的热情,客人说什么都说:
“是……“,会让客人对自己所接受的职务心怀疑虑,而不好往下讲。
掌握倾听的技巧,难吗?
不难,只要你把上面九点,细细琢磨,刻刻面对,贴在床边,结合工作经常检视自己,我们说了,在任何一个组织里,倾听是一种责任,掌握了这一技巧,那还了得。
主动参与,反馈呼应:
点头,手势,目光接触。
“恩”“噢”“对”
倾听技巧三原则:
1、不要急于做出任何结论或推断
2、重新阐述一遍以明确理解的准确问学员为什么?
3、倾听客人的感受,做到——-同频共振
我们以上所讲的是倾听中的一个方面,在领导学中的倾听指的是:
上级聆听下属的建议,并给予赞美和鼓励。
沟通是一门艺术,而倾听是这门艺术的核心。
案例
一位护士长在参加完中级管理培训三个月之后,出席了一次总结会议。
当他被问道培训完之后有何收获时,他说:
“非常注重沟通技巧的培养问题。
”他一直在努力提高他的倾听技巧,并且在他的桌边放一把椅子,那是为去他办公室拜访他的人就坐的位置。
他解释说,他对通过这种方式所获得的信息感到吃惊,因为这比起他以前让人站在一旁或是坐在对面所得到的信息要多得多。
后来他意识到,从前获得以及决策的依据都是很有限的。
以前在不知道有任何信息的时候,他是不会想到办法去得到它的。
而他发现工作盲点之后,他才真正意识到信息无处不在。
善听可以集思广益,善听则明,善于倾听别人的意见,议论,反映,从别人的话语中了解情况,吸收养分,从中受到启迪,开拓思路,有助于工作的进行和事业的成功。
当有人请求日本松下幸之助用一句话来概括他的经营诀窍时,他说:
“首先要细心倾听他人的意见”。
从交谈角度讲,人们思维的速度比说话的速度快四五倍,听者可以随时利用听话的间隙将说话者的观点与自己的看法比较,回味说话人的观点和意图,了解对方的兴趣所在,预想好自己将要阐述的观点和理由,将一次交谈引向预定的目标。
请各位管理人员注意:
员工不是听话的机器,员工是企业核心竞争力的源泉。
三:
学员参与:
游戏互动:
1、倾听的游戏:
手指指向脸
2、Tomsaystouch“nose
四:
总结回顾并进行提问
【结语】
今天的课程讲的是“倾听”,不知道我有没有讲清楚,大家接受与否?
还有
什么疑问吗?
今天我非常高兴看到在座的每一位都有激情,在今后的工作中也许会碰到这
样、那样的问题,当你不明白时,请你运用今天所学的知识,相信你会变成一个反映灵敏
的优秀员工,最后我衷心祝福大家事业早日成功!
谢谢大家的合作!
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