高级导游考试实用资料旅行社安全事故的预防与处置.docx
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高级导游考试实用资料旅行社安全事故的预防与处置
高级导游考试实用资料
旅行社安全事故的预防与处置
一、旅行社业务安全问题的预防与处理
(一)旅行社业务安全问题的一般性防范措施
第一,旅行社在核定的经营范围内开展经营活动,设立的分社不得超过总社的经营范围,并制订统一的人事、财务、招徕、接待制度;设立的门市部一般情况下仅提供招徕、咨询和宣传服务,实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务。
第二,刊登广告规范、价格明晰,版面明显位置注明许可证号,无夸大、超范围或低于成本报价的宜传、无“特价”、“劲爆价”等用语。
广告中企业荣誉称号规范并注明年份。
第三,旅游合同填写完整、准确,对《旅行社条例》规定的内容无缺项或模糊用语。
第四,计调服务流程规范,按合同约定认真落实游客的用房、用餐、用车、游览等相关内容。
避免因为流程混乱、操作随意或因计调原因造成的旅游投诉。
第五,所属导游(领队)应持证上岗、规范服务。
第六,旅行社应与供应商、地接社、租车单位签订正规合约,并有年度筛选机制,优胜劣汰(合约、委托接待合同、租车合同等有筛选档案)。
第七,积极参加旅游局、行业协会组织的相关活动与会议,妥善保管其文件及资料,对布置的工作认真执行。
(二)旅游路线和日程变更的处理
1、缩短或取消在某地的游览时间
(1)旅游团(者)因抵达时间延误造成的旅游时间缩短
仔细分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施。
在外联或计调部门的协助下,安排落实该团的交通、住宿、游览等事宜。
提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。
地陪应立即调整活动日程,保证在精华景点游览的前提下压缩活动时间,尽量保证不减少计划内的游览项目。
(2)旅游团(者)提前离开造成的游览时间缩短
立即与全陪和领队协商,尽可能采取补救措施;立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成;若有困难,无法完成计划内所有游览项目,地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点,以求游客对游览景点有个基本的了解。
做好游客的工作:
不要急于把旅游团将提前离开的消息告诉旅游团(者),以免引起游客异动。
待与领队、全陪制订新的游览方案后,找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是地说明困难并道歉,以求得谅解,将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可支持;最后分头做旅客的工作,争取全体游客的谅解与支持。
地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等相关事宜。
给予游客适当的补偿,必要时经接待社领导同意可采取加菜、赠送小纪念品等物质补偿的办法。
如果旅游团的活动受到较大的影响,游客损失较大而引起强烈不满时可请接待社领导出面表示歉意,并提出补偿办法。
若旅游团(者)提前离开,全陪应立即报告组团社,并通知下一站接待社。
2、延长旅游时间
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。
出现这种情况,地陪应该采取如下措施:
落实有关事宜:
与接待社有关部门或有关人员联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况,并及时落实离开的机、车、船票。
迅速调整活动日程:
适当地延长在主要景点的游览时间。
经组团社同意后,酌情增加游览景点,努力使活动内容充实。
提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。
在设计变更旅游计划时,地陪要征求领队和全陪的建议与要求,共同商量,取得他们的支持和帮助。
调整旅游计划后,应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明,取得他们的谅解与支持。
3、逗留时间不变但被迫改变部分旅游计划
大雪封山等自然原因、道路或设施维修改造等工程原因等都会造成旅游计划的被迫改变。
此时,导游员应采取如下措施:
实事求是地将情况向游客说明清楚,求得游客的谅解。
提出由另一景点代替的方案,与游客协商。
以精彩的导游讲解、热情的服务吸引旅客的注意力。
按照旅行社的有关规定给旅客相应的补偿。
必要时,由旅行社领导出面,诚恳地向游客表示歉意,尽量让旅客高高兴兴地离开。
(三)游客物品丢失的预防与处理
在旅游期间,旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生,不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响,也给导游工作带来不便和困难。
导游员应采取各种措施预防此类问题的发生。
1、证件、钱物、行李遗失的预防
多做提醒工作。
参观游览时,导游人员要提醒游客带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所或购物时,导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店时,导游人员要提醒游客带好随身行李物品,检查是否带齐了旅行证件;下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。
不代为游客保管证件。
导游人员在工作中需要游客的证件时,要经由领队收取,用毕立即如数归还,不要代为保管;还要提醒游客保管自己的证件。
切实做好每次行李的清点、交接工作。
每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
2、证件、钱物、行李遗失处理
(1)遗失证件的处理
请失主冷静地回忆,详细了解丢失情况,找出线索,尽量协助寻找。
如确已丢失,马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。
根据领导或接待社有关人员的安排,协助失主办理补办手续,所需费用由失主自理。
(2)外国游客丢失钱物的处理
稳定失主情绪,详细了解物品丢失的经过,物品的数量、形状、特征、价值。
仔细分析物品丢失的原因、时间、地点,并迅速判断丢失的性质是不慎丢失还是被盗。
立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。
及时向接待社领导汇报,听取领导指示。
接待社出具遗失证明。
若丢失的是贵重物品,失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》,列出遗失物品清单。
若失主遗失的是入境时向海关申报的物品,要出示《中国海关行李申报单》。
若将《中国海关行李申报单》遗失,要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
若遗失物品已在国外办理财产保险,领取保险时需要证明,可以在公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》。
若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证,在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。
(3)国内游客丢失钱物的处理
立即向公安局、消费场所保安部门或保险公司报案。
及时向接待社领导汇报。
若旅游团结束时仍未破案,应根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。
(四)游客走失的预防与处理
1、造成游客走失的原因
(1)导游员没有向旅客讲清停车位置或景点的游览路线。
(2)游客对某种现象和事物产生兴趣,或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。
地陪导游员的讲解不精彩,讲解内容不够丰富,不能吸引本团游客的注意力,导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览,造成走失。
在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。
2、游览中游客走失的预防措施
游客走失虽然不一定是导游员的责任,但与导游员责任心不强、工作不细致有很大关系。
为防止游客在参观游览时走失,导游员要做好以下工作:
做好提醒工作。
提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码,带上饭店的店徽等。
做好预报工作。
在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向旅客报告一天的行程,上午、下午的游览点和用午餐、晚餐的餐厅名称和地址。
到达游览点后,在景点示意图前,地陪要向旅客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。
随时清点人数。
团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前,全陪和地陪、领队都要注意清点人数,如果发现人数不够,要及时寻找。
地陪、全陪和领对密切配合。
参观游览时,地陪应高举导游旗走在队伍的最前面,引导游客欣赏美景,并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客,全陪和领队则应殿后,注意游客动向,随时提醒游客跟上队伍,防止走失。
3、游览中游客走失的处置
了解情况,迅速寻找。
导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。
为不影响游览的顺利进行,地陪、全陪和领队要密切配合,一般情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客放慢速度,继续游览。
寻求帮助。
在经过认真寻找后仍然找不到走失者,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤为必要。
与饭店联系。
在寻找过程中,导游员可与饭店前台、楼层服务台联系,请他们注意游客是否已经回到饭店。
向旅行社报告。
如果采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请求帮助。
必要时请示领导,向公安部门报案。
做好善后工作。
找到走失的游客后,导游员要做好善后工作,分析走失的原因。
如果属导游员的责任,导游员应向游客赔礼道歉;如果责任在走失者,导游员也不应指责或训斥对方,而应对其进行安慰,提醒以后注意。
写出事故报告。
若发生严重的走失事故,导游员要写出书面报告,详细记述游客走失的经过、走失的原因、善后处理情况及游客的反映等。
(五)漏接、空接、错接的预防和处理
1、漏接的预防与处理
是指旅游团已抵达目的地但无导游员接待、迎接的现象,分为责任性漏接和非责任性漏接两种情况。
(1)责任性漏接的原因
导游员未按服务程序要求提前到达接站地点。
导游员工作疏忽,搞错了接站地点。
导游人员乘坐的交通工具发生了堵塞延误。
(2)非责任性漏接的原因
原定车次或班次变更使旅游团提前到达本站,但接待社没有接到上站社的通知。
本站接待社有关部门没有及时更新团队班次或车次的到达时间,或者没有将相关信息通知导游人员,使其仍按照原计划接团。
2、空接的预防与处理
空接是指由于某种原因,旅游团(者)推迟抵达某站,地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象。
(1)空接原因
由于天气或事故使旅游团滞留上一站。
班次变更使团队推迟到达目的地。
(2)预防措施
与上一站及时保持联系,确定准确的到站时间。
遇到天气变化等特殊情况时要与领队联系,确认团队是否能按时到达。
(3)处理方法
导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因。
如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时要通知各接待单位。
如推迟时间较长,导游人员按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
3、错接的预防与处理
错接是指导游人员在接站时未认真核对,接了不应由他接站的旅游团(者)。
(1)错接原因
错接纯属责任事故,均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成。
(2)预防措施
导游员加强责任心。
导游员应提前到达,并出示接站牌。
认真核实团队的名称、领队、人数等相关信息,确保团队信息的吻合与准确。
提高警惕,严防社会其他人员(非法导游)接走旅游团。
(3)处理方法
及时与旅行社保持联系。
发生在同社内部的错接情况一般不再交换旅游团,但入境团发生错接时应及时交换回去,以避免更大的质量问题的发生。
如果错接其他旅行社的旅游团,要尽快交换并且要实事求是地说明情况和道歉。
若被接旅行团让“野导”接走,应及时报告旅行社,追回旅游团并妥处善后。
4、误机、误车、误船事故的预防和处理
是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误,旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
误机(车、船)属重大事故,不仅会给旅行社造成巨大的经济损失,还会使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的损失,严重影响旅行社的声誉和形象。
(1)误机(车、船)事故的预防
误机(车、船)带来的后果严重。
杜绝此类事故的发生关键在预防,地陪应做到:
认真核实机、车、船票的班次、日期、时间及具体的乘坐地点。
如果票据未落实,接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后,地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览,不要安排自由活动。
留有充足的时间去机场、车站、码头,要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
保证按规定的时间到达机场、车站。
乘国内航班应提前一个半小时到达机场;乘国际航班出境应提前两个小时到达机场;乘火车应提前一个小时到达火车站。
(2)误机(车、船)事故的处理
一旦发生误机(车、船)事故,导游人员应按照下列步骤进行处理:
导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
及时通知下一站,对日程作相应的调整。
向旅游团(者)赔礼道歉。
写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失和相关处分。
二、旅行社常见突发事件的预防与处理
旅游活动中的常见突发事件主要包括交通事故、火灾、意外伤害等事故灾难,刑事治安问题等社会安全事件,食物中毒等公共卫生事件和自然灾害等事件类型。
(一)旅行社常见突发事件的一般性应急预案
其一,当发生突发事件影响到旅游团队的人身财产安全时,随团导游人员应立即与当地有关部门取得联系、协调救援,并组织现场救援活动。
其二,导游人员和领队应分别向本旅行社报告情况,协调旅行社的相关资源进行应急处置。
其三,旅行社接报后应立即召集相关负责人,组成应急领导小组,启动应急预案。
必要时,旅行社主要负责人员应赶赴事发现场,协调应急资源进行现场处置。
其四,旅行社接报后要向同时启动向当地旅游行政管理部门报告的程序。
组团旅行社应立即向本社所在地的旅游行政部门报告。
发生导致旅客多人伤亡(财产重大损失或集体境外滞留、失踪)等突发事件时,应按程序及时向行政主管部门、交通管理部门、公安边防、外事部门、国家旅游局等部门报告请示。
其五,旅行社应根据不同情况,分别向责任险或意外险承保保险公司及时报险,协调处理。
其六,应急处置结束后,旅行社领导和导游人员应该对游客进行安抚,并协调相关部门妥善处置后续事宜。
图3-1旅行社常见安全事故一般性应急救援流程图
(二)交通事故
交通事故在旅游活动中经常发生,不是导游能够预料控制的。
遇到交通事故发生,只要导游没有负重伤,神志还清楚就应该立即采取措施,冷静、果断地处理问题,做好善后工作。
由于交通事故的类型不同,处理方法也不一样。
但一般情况下导游应该采取一些必要的基本措施来处理事故。
1、交通事故的预防
导游人员在接待工作中要具有安全意识,协助司机做好安全行车工作。
导游人员应按照规定检查车辆和司机的相关证书与旅游包车合同文件,确认车辆和司机的旅游行车资质。
行车前导游人员应提醒司机做好车辆的检查工作,发现隐患要及时提出更换车辆的建议。
导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地,不要催促司机以避免违章行为,遇到不好天气要提醒司机注意安全,要着重防范疲劳驾驶行为的发生。
用餐时要提醒司机不要饮酒,司机饮酒后要告知旅行社更换司机。
2、交通事故的处置程序
发生事故后应立即拨打114、110、120等急救电话,并致电旅行社负责人或相关人员,请求组织救援活动;在国外发生交通事故,应及时通知驻外使、领馆。
旅行社接报后应立即协调相关人员与机构组织救援,进行事故处置;并应及时通知投保的保险公司或者保险经纪公司。
导游人员求救后应立即组织现场救援、组织游客互救、抢救受伤人员。
如自己受伤,应委托相关人员组织求救和自救;如果车上人员均被困车内,导游人员应及时安抚游客。
避免慌乱。
组织救援时应避免二次灾难导致的伤害情况出现,及时将游客转移出险境。
对转移出的受伤游客进行必要的包扎和急救。
对急救程序不太熟悉的情况下,可在在急救中心的指导下对受伤游客进行应急处理。
现场情况不太危急的情况下,可利用手中的拍摄工具摄录下现场第一手图片资料,提醒并协助司机保护现场。
救援人员抵达后应协助救援人员展开急救工作,妥善安排受伤游客就医。
尽量安抚游客及家属,妥处善后。
及时提醒旅行社进行签证分离及机、车票的改签,减少间接投失。
保留各种单据证明(包括交通费、诊疗的初期费用),填写陪同日志,对事故进行书面描述(包括对事故的处理情况等),并请当事人签字证明。
(三)火灾事故
1、火灾事故的预防
(1)做好提醒警示工作
提醒游客不要携带易燃、易爆物品;不乱扔烟头和火种,不要躺在床上吸烟;向游客说明,行李托运应按运输部门的安全规定处置,不能托运非法物品。
(2)熟悉下榻饭店和消费场所的安全出和逃生路线
导游人员应熟悉下榻饭店的安全出口和逃生路线,熟悉安全设施的设置方位。
并提醒游客熟悉安全出口和逃生路线。
(3)牢记火警电话
导游人员一定要牢记火警电话,并掌握领队和全体游客的房间号码及通信方式。
一旦火情发生,能及时通知游客。
2、火灾事故的处理方法
发现火灾后应立即通知场所经营者,并拨打“119”报警电话。
迅速通知领队和全团旅游者。
配合工作人员,听从统一指挥;迅速通过安全出口和逃生通道疏散旅游者。
引导游客自救。
如果情况紧急,切勿搭乘电梯或跳楼逃生,导游人员要镇定地判断情况引导大家自救(根据应急常识)。
游客进行电话求救时,应该尽可能地请专业人士进行指导和救助。
逃离火场后,导游人员应立即组织抢救受伤者,若有重伤者要迅速送往医院救治。
通知旅行社负责人和投保的保险公司,协调相关应急资源。
妥善处理善后事宜,并写出书面报告。
3、常见火灾的应急自救措施
发现着火后要迅速打火警电话119,并讲清着火地点。
一旦火已从阴燃发展到火苗阶段,要迅速用毛毯、被子等物罩住火焰再浇水扑打。
较轻、较小的物品着火,可将其尽快搬到室外灭火。
室内救火时门窗要慢开,以防风助火势。
救火时若有可能应将液化气罐等易爆物品及时疏散到安全地点。
发生火灾自行扑灭的也要向公安消防部门报告,以便查明原因,吸取教训。
火灾时不能钻到阁楼、床底、大橱柜内。
火势不大时,若撤离火场时应披上浸湿的衣服。
在浓烟中避难逃生要放低身体,最好用湿毛巾捂住口鼻,以避免烟雾中毒。
若身上已着火不可乱跑,要就地打滚使火熄灭。
生命受威胁时,楼上的游客不要盲目跳楼,可用绳或将床单撕成条状连接起来,并紧拴在门窗框上滑下。
若逃生之路被火封锁,在无奈的情况下可退回室内,并最好在卫生间关闭门窗,同时不断向门窗浇水。
充分利用阳台、天窗等进行自救。
住在高层建筑中的居民被火围困时,要赶快向室外抛沙发垫、枕头等小物品,夜间可打手电发出求救信号。
(四)刑事治安事件
1、刑事治安事故的预防
旅游活动开始前,导游人员应将旅游地的风俗禁忌和旅游者法律须知做简要说明,避免旅游者触犯禁忌或法律。
入住饭店时导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。
不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。
提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人,不要让陌生人或自称是饭店维修人员的人随便进入自己的房间。
提醒游客夜间决不可贸然开门,以防意外,出入房间一定要锁好门。
提醒游客不要与私人兑换外币,并说明外汇管理的相关规定。
汽车行驶途中,不得停车让非本车人员上车、搭车。
若遇不明身份者拦车,导游人员应提醒司机不要停车。
离开游览车时,导游人员要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。
游客下车后,导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗,尽量不要走远。
避免在商场、餐馆等公众场所高声喧哗和高调消费,避免引起不法分子的关注。
在游览场所,导游人员要始终和游客在一起,随时注意观察周围的环境,发现可疑人员或在人多拥挤的地方,应提醒游客看管好自己的财物,并随时清点人数。
尽量使游客避免个人行动,无法避免时应保持密切的沟通联系,直至游客安全归队。
2、刑事治安事故的处理
(1)全力保护游客
若歹徒向旅游者行凶,在场的导游人员应尽量挺身保护旅游者,并立即设法将旅游者疏散到安全地点。
(2)立即报警
通过各种渠道和方式报警,请求出警帮助。
(3)抢救受伤人员
如果有游客受伤,应立即组织抢救,或送伤者去医院。
(4)协助破案
公安人员抵达后,导游人员要积极协助公安局破案,把案件发生的时间、地点、经过、作案人员特征,以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。
(5)及时向旅行社领导和有关人员报告
若情况严重,应请求负责人前来指挥处理。
(6)妥善处理善后工作
导游人员要采取必要措施稳定游客情绪,尽力使旅游活动继续进行下去。
同时准备好必要的证明、资料,处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。
(7)写出事后报告
事情结束后,导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告
(五)食物中毒
1、食物中毒事故的预防
严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。
提醒游客不要在小摊上购买食物。
就餐前导游人员应到厨房检查食品卫生状况。
用餐时,若发现食物、饮料不卫生,或有异味、变质的情况,导游人员应立即要求更换,避免中毒事故的发生。
2、食物中毒事故的处理
发现游客食物中毒后,导游人员应设法催吐,让食物中毒者多喝水以加速排泄,缓解毒性。
对食品进行留样,并立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明。
报告旅行社并追究供餐单位的责任。
协助游客向供餐单位进行索赔,有保险保障的,应提请保险公司进行相关赔付。
(六)旅游者患病与死亡的处理
由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因,旅游者在旅途中容易突发疾病,有时甚至会引起死亡事件。
在高原等极端环境下,旅游者突发死亡的案例较为多见。
1、旅游者突发疾病的预防
(1)明确参团的身体要求
组团时应对参团游客的身体条件提出明确要求,并对可能导致的健康风险进行明确的警示,避免不符合身体条件的游客随团旅游。
(2)了解旅游团成员的健康状况
接团前,导游人员应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄、身体状况,做到心中有数;接团后,导游人员应察言观色、处处留意,了解有无需要照顾的患病旅游者,对举止、表情异常的旅游者要多关心,防止突发疾病。
(3)周密安排游览活动
安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合。
同日参观游览的项目不能太多,体力消耗大的项口不要集中安排,晚间活动的时间不宜过长。
(4)提醒旅游者注意饮食卫生
导游人员要随时提醒旅游者不要购买小商贩的食品,不吃不洁食物,不喝生水等。
(5)做好天气预报工作
提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、携带雨具等;气候干燥的季节,提醒旅游者多喝水、多吃水果等。
2、旅游者患一般疾病的处理
劝其及早就医,注意休息。
旅游者患一般疾病时,导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店休息。
如有必要,导游人员应陪同患者到医院就医。
为游客的治疗提供方便。
若游客需住院治疗,导游人员应尽可能提供协助,并通知游客家属前来照料。
导游人员应委婉地向游客说明看病费用自理。
关心患者的病情。
如果患病的旅游者留在饭店休息,导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐,需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。
严禁导游人员擅自给患者提供药品。
3、旅游者突患重病的处理
旅行途中旅游者突然患病,导游人员应采取措施就地抢救,请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生,并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病,必须立即将其送往就近的医院,或拦车将其送往医院,必要时暂时中止旅行,让旅游车先开往医院;同时还应及早通知旅行社,请求指示和派人协助。
旅游者在饭店患重病时,先由饭店医务人员抢救,然后送医院。
旅行者病危时,导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。
患者如系国际急救组织的投保人,导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中,导游人员应要求领队或患者家属在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
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