客户全生命周期管理.docx
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客户全生命周期管理
KPI管理对4S店产生巨大影响。
但KPI种种问题不仅不能战略协同,还会造就新官僚、杀死创意、过于依赖“一把手”……本文将深度解读KPI的管理,相信你无论是老板还是员工,都能从中得到启发。
一、市场活动及广宣管理
推动重点:
市场部必须了解所在地区市场投放侧重点
1 广告和网络的选择性投放
2 响应当地报纸或新闻媒体组织的车展
3 对于车友活动的组织和实施
4 制定销售顾问登门拜访计划
考核重点:
对于市场相关活动的考核抽检
1网络和广告投放的引导率(回收率)
2车展活动收集的客户准确率(意向客戶数及有效数)
3保客活动转介绍率
4受访客户的成功率
5市场活动是否具有针对性
6市场活动的执行情况
7市场活动的效果评估
8通过市场宣传、活动的来店/来电集客量评估
管理执行:
有效的支持才能保证顺利的市场活动
1提高市场活动开展和销售政策结合的紧密程度
2来电/来店目标数量的设定和分解
3客户忠诚度的增幅
4品牌形象在当地的知名度
管理考核:
有效的支持保证市场活动提高集客量
1市场计划的灵活多样性与政策符合性
2市场活动效果评估报告
3每月通过广宣的来店/来电集客量人数统计
4意向客户人数统计(集客的质量)
5一年以上会员客户的增降情况
6购车客户的外流情况分析
二、进站来电量管理
管理技巧
1 来电/来店客户数量统计
2 来电/来店客户管理卡使用细则
3 来电/来店沟通内容的记录和分析
4 来电/来店看板的使用
5 来电/来店数据的真实性
管理考核
1 来电/来店数量的每日统计和检核
2 来电/来店每周,月数量统计,分析,检核
3 来电/来店接待流程和话术考核
4 来电/来店客户管理卡使用考核
管理执行重点
1 市场活动开展和销售政策结合的紧密程度
2 来电/来店目标数量的设定和分解
3 来电/来店客户针对内容的分析报告
4 来电/来店客户管理卡填写完整度
5 销售顾问来电/来店接待流程的监督
三、留档率管理
1留档率是所有KPI指标中“率”的基础
2 合理的留档率是KPI管理的前提
3 留档率的真实性决定了KPI管理的有效性
留档的五个重点
1客户姓名(至少要姓氏及性别清楚)
2手机电话(运用活动及技巧确认号码)
3电子邮箱(运用活动现场立即传送信息)
4意向车型(探询时确认车型的完整性)
5客户职业(运用客户名片及探询取得)
推动重点:
如何在各种状态下推动留档率的提高
1 必须有检核表(配给销售顾问)
2 要立即追踪不要变成”验尸”
3 要有标准的探询话术
4 展厅主管的现场督导
5 吸引客户的产品亮点
考核重点:
通过指标形式的考核来促进留档率提高
1展厅主管的督导
2 是否正确使用检核表
3 是否按照流程介绍产品亮点
4 是否及时上交资料给相关主管
管理执行:
有效的支持才能保证留档率提高
1 制定目标及奖惩办法
2 留档技巧的培训及强化销售顾问对留档率的认知
3 现场协助及提醒销售顾问及时留档
4 执行检讨会了解留档问题
5 提供多元化的留档营销活动
管理考核:
有效的支持才能保证顺利的留档率提高
1 做日、周、月考核
2 内部留档率的竞赛
3 真实性的稽核
4 三表两卡的系统追踪与留档资料的更新
5 针对内部培训的记录考核
四、新增意向客户管理
1 新增意向客的基本要素必须是新增加的概念
2 合理的新增意向客是必须考虑客户的来源
3 资料的真实性及来源是最重要的核心
4 新增意向客的促进是为了考虑到销售员的能力提升
5 新增意向客的主要目的除了要了解到销售员思维外
6 更是要了解销售员对于扩大客源及陌生拜访的能力
推动重点:
主管在各种状态下推动新增意向客提高
1 做了活动而产生的结果珍惜
2 做了店头活动产生的客户进店或来电
3 新增意向客主要是来自”客户珍惜”的能力
4 新增意向客其次是如何制造”陌生客”的拜访能力
5 新增意向客必须有一部分来自老客户的转介绍
6 客户的过程满意是新增意向客的重点
考核重点:
通过指标形式考核促进新增意向客提高
1 考核展厅主管的现场督导(目视管理)
2 考核销售员是否有纯熟的探寻技巧(目视管理)
3 考核销售主管是否协助探询及接近客户(目视管理)
4 考核客户接待来店到离店时间是否达标(十五分钟)
5 考核客户来电时是否能取得客户的基本信息(回打)
6 考核销售员是否能掌握的留档五大基本信息
管理执行重点:
有效的支持才能保证顺利的新增意向客提高
1 制定周,月新增意向客目标及奖惩办法
2 新增意向客的拜访技巧
3 新增意向客的管理技巧
4 日常管理要有早夕会的业务信息更新制度
5 新增意向客的经验分享与指导
管理考核重点:
有效考核保证新增意向客提高
1 未达标准的考核执行
2 未达标准的约谈与纪录
3 判断此销售员是否适合担任销售员
4 对于不适合及不遵守规定的销售员要立即处理
5考核信息正确性是否有真实拜访客户
五、成交率管理
、
成交率:
成交量/建档量
推动重点:
如何在各种状态下推动成交率的提高
成交率推动重点是要做的观察协助及確保能完整面談观察协助;
增加面谈技巧(查检表)
除了日常加强面对面的销售技巧之外,真实的销售过程中,主管看到销售顾问遇到的问题,要暗示销售顾问运用相应的技巧,必要时参与谈判、协助销售员突破难关。
增加面谈技巧最好的方法是:
录音及录像,並使用這些內容進行分享与教学
考核重点:
如何通过指标形式考核促进成交率的提高
1 考核管理表格的核心点(客户拜访的努力过程)
2 HABC的管理纪录与对应纪录
3 对于每个客户不同的反应是否有给予正确的应对
4 考核是否能够把客户的需求先掌握
5 客户的购车倾向与是否确定日期
6 对于购车级别分类为H与A的客户是否有采取对策或请求支持
7 考核过程中是否建立给销售员发表的机会以掌握创新思维
考核技巧:
1 总经理每天下午对每个人的留档率做确认
2 管理不是管人,也不是管理事,是管过程达到结果
3 严格把握留档率(哪怕一组客户进店,经理都需要确认客户的真实程度和确定留档)
管理执行:
有效的支持才能保证顺利的成交率提高
1 管理表格(留档、HABC管理)
2 总经理每天下午对每个人的留档率做确认
3 管理不是管人,也不是管理事,是管过程达到的结果
4 严格把握留档率(每一组客户进店,经理都需要确认客户的真实程度和确定留档)
5 顾客关系管理技巧(不同级别的客户沟通技巧)+已经订未交的客户管理技巧(本月成交客户可能是上月留档,可以用三个月平均数考核)
管理考核:
有效的支持才能保证顺利的成交率提高
1【首先要考核留档】
2 要考核单月、三个月平均成交率,考核对象:
销售顾问、管理人员的协助能力
3 管理人员的协助能力(管理工具、管理表格、协助管理的过程)
4 销售主管不能卖车
5 成交率,当一个小组的成交率不足一定的数量的时候,销售主管和销售经理必须提出对于整个销售过程的说明,必须要讲的很清楚。
6 成交率经常低于标准的销售员不可以接待客户,须接受训练及确认训练成果
7 接待客户与否是要取决于”评议委员会的意见”不可有情感影响
8考核防弊的模式由顾关考核:
客户真实性的考核及进店来电量的考核
9 奖励:
成交率是用来弥补进店量、留档量不足时销售顾问无法达到任务的后备奖励,每个留档客户需要有一定的奖励,但需要的一定的甄别机制。
10 惩罚:
顾关考核客户真实性,“假一赔十”提成考核
六、试驾率管理
试驾率=试驾量/留档量
推动重点:
如何在各种状态下推动试驾率的提高
考核重点:
如何通过指标形式考核促进试驾率提高
销售流程的管控是在流程中几个关键部分进行指标考核,通过飞行检查或内部的流程演练以及在真实的销售过程中销售顾问的表现,运用几个关键的指标来提升试乘试驾率。
接待:
接待流程是否讯问客户的试驾意向客户是否有驾驶欲购车型的经验
车辆介绍:
车辆介绍时是否着重讲解先进中车辆动力体现,介绍车内配置时是否着重描述行进中的驾乘感受
邀约试驾:
流程中对试驾的邀约是否达到三次以上,客户没有试驾就要离开,是否将试驾车停在门口做最后的努力
谈判议价:
客户迟迟下不了决定时,是否以试驾来缓和气氛,议价僵持不下时,是否以试驾来提高客户对欲购车型的喜爱
通过KPI来提高试乘试驾率重点在于:
1 把握推动技巧
2 量化考核标准
3 做好后勤工作
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