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销售篇
销售篇
第一节销售部概述及职能
一、概述
销售部是拓展行业市场、组合推销产品、创造经济效益的主要业务部门,在酒店经营活动中处于龙头地位。
其主要工作是了解掌握市场情况,组织开展公关销售活动,协调相关部门做好接待工作,反馈客人信息,建立良好关系,并为酒店经营决策提供依据。
销售工作作为社会各界认知、了解酒店相关业务的第一窗口,对酒店市场形象、经营效益以至生存发展具有无可替代的重要作用。
2、职能
1、熟悉酒店周边大商社、公司集团(包括外资企业),并定期登门拜访。
2、建立客户档案,以电话、传真、邮件等形式,保持联系。
3、定期或不定期举行大公司秘书聚会,加强联络,增进感情。
4、做好销售记录,每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。
5、不断开发新的客户市场,扩大客户网络。
6、协调好与酒店各相关部门的关系。
7、安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。
8、协助财务做好客户催收帐款。
9、开发酒店长住户,达到一定的出租率。
10、制定吸引长住户的计划,并付诸实施。
11、建立长住户档案,并定期拜访。
12、定期举办长住户聚会,以示答谢,并征求长住户对酒店的要求与建议。
13、不断扩大长住户市场,完善长住户的管理条例。
(1)负责市场调研,为酒店决策层确定经营目标和销售策略提供依据。
(2)掌握市场情况,预测变化趋势。
制订销售计划和实施方案。
(3)组织实施销售工作,开发市场,招徕客源,巩固扩大市场占有率。
(4)制定年度公关销售预算,做好公关工作,与社会各界相关单位建立良好合作关系。
(5)处理客人投诉,反馈客人信息,协调、督导相关部门做好接待工作。
(6)完成上级赋予的其他任务。
第二节机构设置及人员配置
一、机构设置及人员配置
二、班次安排
经理、副经理及销售人员:
根据客户需要随时调整
第三节岗位职责
一、经理岗位职责
(一)负责酒店整体市场的公关、推广、销售工作,完成总经理赋予的销售任务。
(二)组织实施市场调研,定期提出市场分析报告,为酒店决策确定年度经营指标、制定和调整销售策略提供依据。
(三)组织制订年度、季度和每月销售计划,审批周计划,规定并督导所属人员完成任务。
(四)负责与重要客户谈判,定期访问VIP客户,协调相关部门推出特色服务项目。
策划特别促销活动,组织整体促销。
(五)组织酒店销售分析会,分析、预测市场形势和竞争对手情况,统一销售策略,开发目标市场。
(六)掌握酒店经营管理情况,了解客房预订和实时房态,处理重大投诉,反馈客人信息,督导各部门提高服务质量。
(七)负责本部门人员的教育管理,组织销售业务培训,培养优秀促销人员,提高销售队伍专业素质、职业道德和整体销售水平。
(八)制订公关销售预算,按照授权审批、控制实际开支,降低成本费用。
(九)掌握酒店公共关系网络,制订公关计划,组织或参加有关单位的公关活动,与社会各界相关单位建立良好关系,提高酒店知名度。
(十)完成上级交给的其他任务。
二、副经理岗位职责
(一)协助经理工作,完成本部门任务。
(二)负责完成分管工作。
(三)经理不在岗时代行其职责。
三、销售代表岗位职责
(一)负责所分派区域、类型客户的市场开发,完成规定的销售任务。
负责来访、参观客人的接待工作,促进店内销售。
(二)与现有客户联系,获取信息,挖掘潜在客户,扩大市场份额。
负责搜集、上报市场客源及竞争对手营销等信息,及时提交销售周计划、访问报告和销售情况报告。
(三)与相关部门沟通、协调,受理客人投诉,反馈客人意见,督导提高服务质量。
(四)根据部门安排,参加本行业或客户组织的公关活动,宣传酒店形象及特色。
(五)完成经理交给的其他任务。
四、团队协调员岗位职责
(一)负责沟通、协调销售部与其他部门、酒店与客户之间的关系,保障团队、会议在店活动会过程顺利运转。
(二)熟悉酒店各种服务项目和营业时间,熟悉酒店菜品特色与掌握房态和客房会议室出租情况以及近、中、远期团队、会议预订情况,制定相应的接待计划。
(三)实地检查接待准备情况,协调相关部门做好团队、会议活动各阶段的接待服务,根据客户合理要求进行调整,保证所有活动安排的兑现,
(四)对VIP团队、会议进行24小时跟踪服务。
(五)主动推销各项服务产品,挖掘潜在商机
(六)受理客人投诉,及时向本部门经理和相关部门反映接待中发现的问题,提高服务质量。
(七)主动征求客户意见,了解客人的特殊要求或建议,将有关情况整理存档。
(八)完成经理交给的其他任务。
五、文员岗位职责
(一)负责任务单、备忘录等文件的打印、校对、分发和登记工作。
(二)负责接收、登记、分发有关文件和信函,做好文件资料归档和档案保管工作。
(三)按酒店标准接听电话,及时处理。
(四)接待来访,做好办公室日常工作。
(五)代替销售人员与客户洽谈,做好记录,及时汇报。
(六)及时记录、整理预订信息、填写客房、会议室流量表。
(七)根据部门例会安排,提前准备所需文件,通知相关人员,会间做好记录。
(八)负责本部门人员考勤、业绩统计和测算工作。
(九)负责本部门固定资产的保管和办公用品的申领工作。
(十)保持办公室卫生整洁。
(十一)完成经理交给的其他任务。
第四节工作程序及标准
一、实施市场调研、制订销售计划工作程序及标准
(一)程序
1、收集掌握行业市场、竞急对手及酒店经营销售等动态信息。
2、将收集的各类信息输入计算机。
3、统计分析、分类处理有关信息。
4、拟订市场调研报告。
5、制订销售计划。
(二)标准
1、实施市场调研标准
(1)客观分析酒店企业性质、隶属关系、地理位置、设备设施、管理水平、服务质量、形象声誉及外部竞争环境等因素,对酒店现状作出确切、详细的分析报告,明确自身在同行业中所处位置。
(2)对本行业市场现状做大量、详细的调查了解,掌握第一手资料,横向了解分析周边酒店情况,如配套设施、客房数、出租率、客源结构、产品物色、营销策略等内容。
(3)了解国家政策、经济发展及重大政治、商贸、文化、体育活动情况,及时分析并据此预测出具有潜力的、正在上的和已经饱和、将要消退的不同客户群及接待淡、平、旺季的变化。
(4)为酒店决策层确定企业市场定位、经营类型、目标市场细分、年度经营指标、年度月度经营预算预测、客房平均出租率和价格控制比例等提供可靠依据,提出具有参考价值的意见和建议。
2、制定销售计划标准
(1)正确选择客源市场,明确销售重点。
(2)合理确定酒店客源构成比例,明确不同时期限销售对象、渠道和价格,提出客房出租率与价格的合理比例。
(3)灵活掌握淡、平、旺季不同类别客房的房价,制定特殊促销活动价格及其折扣。
(4)依据销售目标和酒店所能提共的服务产品,以及酒店预期营业额,制定切实可行的全年销售计划。
(5)将年度销售计划按照不同时期、不同客源市场进行分解,把销售指标细化,落实到具体时间和人员,做到切实可行。
二、团队订房处理程序及标准
(一)程序
1、当班前一天与前台核对订房情况,与餐饮部核对订餐情况。
2、接受对方来人订房、电话或传真。
3、热诚回答客户提出的问题,如不能立即答复,告诉客户待了解,致歉,并于1小时内主动回复。
4、确认团队联络工作负责人及联系电话,确认团队是否按期到达。
5、将确认的预订用房数量记录在月房态流量表上,以预订单形式通知相关部门。
6、如更改或取消预订,须找出原订房单据,填写更改或取消通知书,及时通知相关部门。
(二)标准
及时、准确。
三、拜访销售工作程序及标准
(一)程序
1、预约客人,了解其概况及以往入住大厦情况,备好宣传资料。
2、选择方便合适的时机拜访。
3、向客户说明来意,了解需求,回答问题。
4、介绍酒店特色,推销产品。
5、记录会见情况,反馈客人信息,拜访后保持联系,争取销售成功。
(二)标准
1、拜访时热情礼貌,保持良好形象。
2、鼓励和听取客户详谈其需求和期望,正确判断客户能否成为酒店目标市场,针对性地介绍酒店及产品,恰到好处地解答客户提问,热诚帮助客户选择并确认其决定,实事求是地承诺满足客户需求的具体事项。
四、主动电话销售工作程序及标准
(一)程序
1、做好相关准备。
2、电话向客户推销。
3、通话结束前向客户致谢。
4、记录整理通话要点。
(二)标准
1、事前查看客户档案,了解有关资料,拟写谈话提纲及回答客户提问的要点。
2、通话时以对方姓氏、职务相称,礼貌问候,态度热情,注意力集中,语速适中,语言清晰、规范、简练。
3、通话目的明确,效果良好,通话记录准确,要素齐全。
五、接受电话销售工作程序及标准
(一)程序
1、接听客户电话,首先向客户礼貌问候,自报单位、部门、姓名。
2、答复客户提问,如不能立即答复,告诉客户待了解,致歉,并于24小时内主动回复。
3、尚可订房时,当即予以回复《预订登记表》上注明留房时间、房价及特殊要求,记录客户有关情况。
4、通话结束前向客户致谢。
(二)标准
1、通话时注意力集中,尽量不因其他干扰中断通知。
2、通知记录准确,要素齐全。
六、信函销售工作程序及标准
(一)程序
1、选定予以发信的客户客人。
2、书写与核对信函。
3、发出信函,留有备份并登记、存档。
(二)标准
1、发送单位选择妥当,邮寄时机恰当。
2、客户邮编、地址、单位、姓名、职务等项内容准确。
3、信函拟写规范,语气亲切,请求客户光顾诚恳坦率。
4、发信单位部门、联系人、电话(传真)等要素齐全,便于客户回复或联系。
5、对复信或询问信函处理及时,回复客人所需信息详细、清楚。
七、宴请招待客户程序及标准
(一)程序
1、首先做好计划,选择适宜时间、地点。
2、提前填写酒店《招待餐申请批准单》,经部门经理批准,报主管副总经理审定。
3、与客人保持联络,了解客人喜忌爱好。
4、与有关部门联系、沟通,做好招待准备。
5、迎接客人到来,感谢光临,宴请与交谈。
6、送客离店。
(二)标准
1、宴请招待目的明确,准备工作充分,组织实施严密。
2、宴会期间礼貌待客,保持头脑清醒,谈吐适度。
3、与客人密切联系,以达到销售目的。
八、陪同参观程序及标准
(一)程序
1、了解客人需求,约定参观的有关事项。
2、制订参观计划。
3、与相关部门联系协调,进行接待参观准备。
4、检查准备工作情况。
5、客人到达前,带好宣传资料、便笺、笔和名片等在大堂迎接,问候。
6、陪同客人按既定路线参观,鼓励客人提问,征求意见和建议,做好相关记录,适时分发有关资料。
(1)进入房间后顺序介绍各种设施特色及客人从中可得到的享受。
房窗可以打开
可单独调节的空调系统
卫星转播电视
国际国内直拨电话及免费宽带设施
迷你吧
卫生间设施及各种用品
洗衣服务
(2)餐厅、酒吧的服务内容及特色。
(3)会议室、多功能厅设施设备,容纳人数以及举办过的重要会议、活动等。
(4)商务中心的服务设施及服务时间。
7、参观结束后,将客人送出酒店,并表示欢迎客人再次光临。
(二)标准
1、参观的时间和场所选定合适,当客房、会议室、餐厅等处有客人使用,酒店出租率较高或有重要活动,以及客人结账高峰时,一般不安排参观。
2、参观计划切实可行,参观路线妥当。
3、准备工作充分,各场所整洁有序、空气清新,适宜提供的资料齐全,涉及到的所有人员仪容仪表符合规定,面带微笑、精神饱满。
4、确保给参观客人留下良好印象,达到促销目的。
九、团队、会议接待工作程序及标准
(一)根据团队、会议最终确认情况,及时向相关部门发放任务通知单。
(二)在团队、会议报到前一天检查导向牌、签到台等服务设施准备情况。
(三)遇VIP团队及会议,须提前2天做好预抵的接待准备工作,准备欢迎横幅或饮料。
(四)与会务组及相关部门核实当天预抵团队人数、房间数、入住时间和用餐时间。
(五)接待会议期间,每次提前到达会场或餐厅,检查落实情况。
(六)遇VIP级或100人以上团队、会议时,在会务组房间附近安排团协房,进行24小时跟踪服务。
(七)随时与会务组保持密切联系,每日复核会议日程、用房、用餐等相关细节,如有变更及时向部门经理汇报,以备忘录形式通知各相关部门,并检查落实情况。
(八)对会务组临时提出的合理要求,协调相关部门予以满足。
(九)如客人提出投诉,首先向客人致歉,迅速汇报本部门经理并向相关部门反映,及时将处理结果向客人反馈。
(十)团队协调员须将当日会议消费各项帐目送交会务组,由有效签单人签字确认。
会议结束后,将全部帐目核对清楚并送交会务组。
(十一)向会务组收集对本次会议接待的意见,整理后汇报部门经理。
(十二)活动结束后向客人致歉,并表示希望再次合作。
十、处理投诉程序及标准
(一)程序
1、接受投诉,向客人致歉,了解投诉内容和事件。
2、视情况协助客人将待办事项移交大堂副理或相关部门办理。
3、协调相关部门处理客人投诉,查明原因,分清责任,督导整改。
4、将处理结果以口头或书面形式告知客人。
(二)标准
1、对客热情礼貌,接受投诉保持冷静。
2、坚持酒店名誉第一、维护客人合法权益的原则,力争使客人对投诉处理结果满意,成为酒店的忠实客户。
第五节管理制度
一、VIP宾客级别分类及标准规定
(一)分类
VVIP级VIP(A)级VIP(B)级VIP(C)级
(二)标准规定
1、VVIP级为国家领导人、世界知名人士、著名企业家、银行家、科学家、著名文体明星等,此级别为级别最高的贵宾。
2、VIP(A)级为人总行机关、各金融机构、各部委的领导和知名人士。
3、VIP(B)级为人行各分行、金融机构的重要往来客户、各酒店总经理、对酒店比较重要的或做出过特殊贡献的贵宾。
4、VIP(C)级为人行各分支行行政处的宾客以及经常下榻酒店的贵宾。
二、销售部例会制度
(一)销售部建立和执行每日工作例会、周例会及周总结会制度。
(二)每日工作例会由部门经理主持,安排员工当日主要工作,员工汇报当日工作计划及待办事宜。
(三)周例会及周总结会由部门经理主持,主要内容是传达酒店有关指示精神,提出落实措施;总结上周工作,安排本周任务,明确需协调事项;汇总员工业绩,作出评估;交流,分析市场信息和竞争对手情况。
三、日常管理规定
1、每日必须先到部门报到,经部门经理同意后方可外出销售。
2、若离开本部门在酒店办事,需告知其他同事;临时外出须经部门经理同意,并在部门黑板上写明。
3、外出销售可穿便服,但返回酒店须及时换上职业装,保持整洁。
4、在酒店营业场所用餐,须提前报部门经理审批,凭用餐通知单用餐。
5、休假前,须将个人工作交接给指定人员。
四、销售代表着装规定
(一)男士
服装:
深色西服套装,整齐干净,制服口袋内不放过多物品,穿着得体。
鞋:
黑色皮鞋,保持光亮,没有显露的开线与破痕。
袜:
黑色或深色
(二)女士
职业套装,颜色适宜,不过于鲜艳,着套裙时须配肤色长筒丝袜。
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