质量检查管理及奖惩制度含行为规范.docx

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质量检查管理及奖惩制度含行为规范

质量检查管理制度

一、目的

对物业管理活动的质量检查实施控制和管理，确保服务质量满足客户的需要。

二、适用范围

本制度适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。

三、职责

1、每周综合办公室对各部门进行一次常规质量检查，每月一次质量大检查。

2、总经理负责审批《物业管理质量检查年度计划》及《质量检查报告》。

3、综合办公室负责组织质量检查工作，并负责拟制《物业管理质量检查年度计划》和检查工作总结，及《纠正及预防措施报告单》的发放、验证、关闭工作。

4、各部门、服务中心负责提交有关资料和配合检查工作。

四、工作程序

1、综合办公室根据本年度工作计划拟制《物业管理质量检查年度计划》，经总经理审批后进行实施。

2、《物业管理质量检查年度计划》应至少包括以下内容：

（1）检查依据；

（2）检查时间；（3）检查组成员；（4）检查方式；

（5）记录要求；（6）

3、质量检查以《河南瑞祥物业管理有限公司质量检查参考标准》、《物业服务合同》、岗位职责和公司各项管理制度为依据。

4、检查组根据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题记录下来形成《现场检查记录》。

5、检查组根据检查标准检查各岗位质量记录查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况填写在《现场检查记录》。

6、对检查中存在的重大问题，检查组填写《纠正与预防措施报告单》，各责任部门进行整改。

7、检查组检查结束后召开小组会，对检查的结果进行讨论，根据达标评分细则算出分项质量检查得分结果。

8、综合办公室组织质量检查总结会议，检查组汇报分项质量检查情况，并公布管理处质量检查得分结果。

9、《现场检查记录》经过检查组讨论后，交到综合办公室处汇总整理，并形成《质量检查报告》，经总经理审批后，发送公司管理层，各部、室、处负责人，并作为评定各管理处工作的依据。

10、各部门、服务中心应根据《现场检查记录》对所发现问题进行整改。

11、各部门、服务中心应对检查组签发的《纠正与预防措施报告单》进行原因分析和填写纠正措施。

12、综合办公室应对《现场检查记录》及《纠正与预防措施报告单》所列问题进行跟踪验证，如发现未在规定时间内整改或整改不彻底，对责任人罚款5-10元，对项目负责人进行10-50元罚款。

如仍不整改，双倍处罚。

13、验证人员对不符合验证要求的问题现场开具《罚款单》，交财务处，财务人员根据罚单进行扣罚，在本月发放工资时进行扣除。

五、附则

本制度解释权归公司综合办公室。

员工守则

1、热爱祖国，遵纪守法，不打架，不盗窃，不吸毒，不赌博，不惹事生非；严

格遵守城市文明公约和市民道德规范，做合格公民和文明市民。

2、热爱公司，以公司大局有重，保护公司利益。

发挥一岗多职、一职多能的作风，发掘潜能，为公司创造最佳的经济效益。

3、严格遵守公司的各项规章制度，绝对服从领导的工作分配和调动；严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不旷工，不做与工作无关的一切事情。

4、热爱本职工作，坚守工作岗位，严格遵照岗位职责和工作标准，全心全意，尽职尽责；一丝不苟，认真负责；保质，保量，按时完成各项工作。

5、上岗着装整齐洁净，待人接物谦虚礼貌，言谈举止规范恰当，处理问题坚持原则，不急不燥，处处维护公司形象。

6、工作积极，事事主动；真抓实干，敢于负责；讲求效率，追究结果。

7、分工协作，互帮互爱；讲团结，讲和睦，以集体利益为重；不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，严禁在员工中搞宗派及小团体活动，努力维护公司的整体利益。

8、遵循下级服从下级，个人服从公司的组织原则，尊重上级，服从领导。

9、工作期间不无故脱岗、闲聊、闲逛，不占用电话闲谈，不大声喧哗，不干扰他人工作。

时刻保持工作环境的清洁卫生，办公用品摆放整齐、美观。

10、学习知识，提高素质；钻研技术，发挥特长；干一行爱一行，干一业专一业；善于总结，勇于创新；不断完善，不断提高。

11、严于律己，谦虚待人；热情主动，讲究原则；服务第一，业主至上；全力以赴，做到最好；努力塑造瑞祥物业崭新形象。

员工行为规范

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立瑞祥物业人的良好形象，确保公司取得最佳社会效益，特制定如下员工行为规范：

一、工作规范

1、遵守国家的法律、法规、政策，遵守市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、讲究社会公德和职业道德，廉洁奉公，严守公司机密，维护集体利益和公司声誉。

3、按照公司“团结、认真、务实、高效”的八字方针及要求接受培训和考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时、按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，积极开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。

6、按照公司的要求如实填写各类表格，不得隐瞒或造假。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、统一服装、佩带胸卡、精神饱满、待人热情、文明用语。

10、关心公司，积极主动提出合理化建议，爱岗、敬业，吃苦耐劳，为公司做贡献。

二、工作态度

1、服从领导：

服从上级的工作安排及工作调配；

2、严于职守：

坚守本职岗位，工作期间不得做与工作无关的事情；

3、正直诚实：

对上级领导、同事和顾客要以诚相待，不得阳奉阴违；

4、团结协作：

各部门之间、员工之间要相互配合，同心协力做好工作；

5、勤勉高效：

发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成本职工作。

三、服务态度

在任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口；每个员工应以乐观的态度，以“微笑”迎接顾客；对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下给予办理；对待顾客要一视同仁，不能有贫富之分，不能厚此薄彼。

四、仪容仪表

1、员工应保持衣冠整洁，统一着装，按规定佩戴工作牌；

2、任何时候，员工工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

3、皮鞋要保持干净、光亮；

4、男员工须每日修胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳整齐，不作怪异发型；

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

五、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、进入上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势应是：

双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公场所时，应请同行的客户或女士先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、要求、意见等，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，做到回答准确（对自己无把握回答的，应婉转地表示歉意，及时联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

六、接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起听筒先说“您好，×××（部门名称）”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置唇下5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述确认。

5、通话完毕应说“再见”，等对方挂断电话后方可轻轻放下听筒。

6、上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

7、所有公司电话禁止拨打声讯电话。

七、其他行为

1、不允许随时吐痰，乱扔果皮纸屑。

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

3、在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋，卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠。

4、到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸住户的物品，更不允许拿住户的东西或接受礼物。

5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

八、服务过程中，应注意的事项

1、不允许模仿他人的语言声调进行谈话。

2、不允许聚堆闲聊、大声喧哗或高声呼喊另一个人。

3、不与住户争论。

4、不讲有损公司形象的语言。

5、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

九、礼貌用语

1、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

2、欢迎语：

欢迎您的到来，欢迎您入住本楼，欢迎光临，欢迎指导。

3、祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您新春快乐，恭喜发财。

4、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6、道谢语：

谢谢、非常感谢、多谢指正。

7、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语：

请问您有什么事吗？

我能为您做点什么吗？

需要我帮您做什么吗？

您有别的事吗？

9、请求语：

请您协助我们……，请您……好吗？

10、商量语：

……您看这们行吗？

11、解释语：

很抱歉，这种情况是这样规定的。

12、基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

奖罚管理制度

一、为明确奖罚的依据、标准和程序，使奖罚公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制订本制度。

二、本制度适用于公司全体员工

三、奖罚的原则。

（1）奖罚有据的原则：

奖罚的依据是公司的各项规章制度，员工的岗位职责及工作目标等。

（2）奖罚及时的原则：

为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖罚机制发挥应有的作用，奖罚必须及时。

（3）奖罚公开的原则：

为了使奖罚公正、公平，并达到应有的效果，奖罚结果必须公开。

（4）有功必奖，有过必惩的原则：

严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。

四、奖罚细则

（一）奖励

   1、奖励形式

（1）颁发奖状；

（2）通报表扬；

（3）物质奖励；

（4）晋升工资或晋级；

（5）发放奖金

2、奖励条件

（1）对改进公司工作,提高服务质量有重大贡献者；

（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户书面表扬者。

   （3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。

   （4）在各类报纸、杂志或学术研讨会发表有关物业管理论文者。

 （5）发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。

  （6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

   （7）廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。

  （8）见义勇为,舍己救人,或做好人好事,事迹突出者。

   （9）拾金（物）不昧,主动上交者。

   （10）敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。

（11）工作成绩突出者

   3、奖励程序

 凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并附部门负责人奖励建议呈报综合办公室,由综合办公室核实无误后报总经理批准后实施。

（二）、处罚细则

   1、甲类过失,有下列行为者属甲类过失:

（1）不按公司规定着装

（2）仪表、仪容不整

   （3）不按公司规定佩戴员工证

   （4）不使用本岗位礼貌用语

   （5）不认真填写交接班记录

   （6）当班时间做与工作无关的事

   （7）使用公司电话办理私事者

   （8）在办公室吸烟者

   （9）丢失公司财物

   （10）私自使用公司长途电话

   （11）无特殊原因不按时完成上级交办任务

   （12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟

   （13）工作散漫,粗心大意

   （14）无故不参加公司的业务培训

   （15）一月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟

（16）由于工作失误，造成公司经济损失100元以上者

2、乙类过失,有下列行为者属乙类过失:

（1）委托他人或代人签到

（2）当班时间睡觉

   （3）擅离工作岗位,经常迟到或早退（一周达3次）

   （4）因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹

   （5）在所服务项目内变相赌博或从事不道德活动

   （6）未经批准私自配制项目内房间钥匙

   （7）弄虚作假,涂改单据、证明、记录,报假学历

   （8）私自向外界泄露公司机密资料

   （9）故意损坏公司或客户财物

   （10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导

   （11）超越职权范围或违章操作,造成一定的经济损失

   （12）工作时间消极怠工

（13）接到客户投诉、保修，不及时解决、沟通、回复者

（14）由于工作失误，造成公司经济损失300元以上者

3、丙类过失,有下列行为者属丙类过失

（1）以权谋私,敲诈勒索用户或下属

（2）组织及煽动罢工、聚众闹事

   （3）工作时间酗酒、赌博、打架

   （4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人,造谣惑众、搬弄是非

   （5）服务态度极差,与客户吵架,或一年累计被客户有效投诉达3次以上者

   （6）偷窃公司或用户财物

   （7）玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严重后果

   （8）恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失

   （9）连续旷工3天或一年内累计旷工5天以上

   （10）不服从正常工作调动

   （11）私自在外兼职或利用病假、事假兼职

   （12）受到国家法律及治安条例处罚

   （13）其他严重违反公司规定的行为

（14）私自挪用公款者

（15）由于工作失误，造成公司经济损失500元以上者

  4、处罚种类及执行方法

（1）口头警告:

仅限于首次触犯甲类过失的行为,由部门负责人签字并报综合办公室审核备案

（2）书面处罚:

员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失,将给予书面处罚,并扣除当月工资的5%

   （3）严重书面处罚:

员工重复触犯乙类过失给予严重书面处罚,扣当月工资的10%

   （4）降级、撤职、罚款:

员工违规给予书面处罚外,还可以给予降级、撤职、罚款

   （5）辞退或开除:

员工触犯丙类过失,公司有权给予辞退或开除处理,公司也有权对重复触犯乙类过失、情节严重的员工,给予辞退处分

   （6）经公司领导批准,综合办公室可直接对违规员工签发《处罚通知书》。

   5、处罚程序

（1）员工有违纪事实,由所在部门填写员工违纪《处罚通知书》,列明违纪事实,提出处理意见,经部门负责人或违纪人签名后,送综合办公室。

（2）员工甲类过失的违纪处罚,由部门负责人或综合办公室主任审批。

   （3）员工乙类、丙类的违纪处罚,由总经理审批。

    6、申诉

   员工若对所受的处分不服,应在三日内书面向综合办公室或公司领导提出申诉。

综合办公室或公司领导对员工申诉进行认真核查,并作出相应的处理决定。

五、附则

本制度解释权、修改权归综合办公室。