导购发展计划1251.docx
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导购发展计划1251
目录
前言1
一、门店训练架构与职责2
二、训练四步骤方法4
三、导购训练途径5
四、训练工时建议表6
五、导购员训练计划表7
六、SOP训练追踪卡8
七、导购员训练追踪表9
八、岗位训练指南10
九、岗位鉴定表49
十、训练员SOP65
前言
《导购发展计划》的目的是确保导购员能够掌握必要的知识和技能,以便为顾客提供杰出的购物体验。
本手册概述了所要遵循的训练途径、训练四步骤方法、训练中使用的工具,从而促进导购员快速、有效的学习成长。
知识需要不断的更新和积累,因而现有的知识会有一定的局限性和时效性。
今后我们将进一步补充、完善。
最后,本手册的全体编辑者谨向本手册提供素材的同事和朋友们表示真挚的感谢!
一、门店训练架构与职责
(一)、门店训练——架构图
导购员H
备注:
1.各门店根据各层次实际员工数量进行训练人员安排。
2.举例:
受训人员安排表
序号内容
受训对象
姓名
培训师
姓名
1
导购员
E、F
训练员
C
2
训练员
C、D
助理
B
3
助理
B
店长
A
(二)、门店训练——岗位职责表
店长职责
1.负责整个门店的各级训练计划实施。
2.导购员的招募、训练计划及选评。
3.门店各级人员的培养与晋升考核。
4.回答门店所有员工在工作中提出的疑问。
5.用积极、热情的态度投入工作,以身作则影响你身边的人。
6.不断的肯定你的员工,并有强烈的团队精神及清晰的表达能力。
助理职责
1.有高标准的工作技巧,熟练并遵守规定的工作程序。
2.能以身作则服务顾客、员工与领导者。
3.对工作中的专业知识有意愿学习,并能解释门店中的“为什么”。
4.有意愿训练别人,分享经验。
5.有耐心,乐意持续性仔细、明确的指导,修正员工动作中对标准的偏差。
6.有良好的表达能力及团队精神。
训练员职责
1.在训练前,将各工作内容组织化,进行备课及实操准备。
2.有耐心:
不要忘记当你也是新进员工时的心情。
3.有热忱:
帮助导购员,对他们所学的工作感到有兴趣。
4.任何时候,务必按正确积极的方式指导训练导购员,就像一个专家一样。
5.激发导购员提出问题,以便从问题中学习,给导购员正面积极的回馈。
导购员职责
1.服从训练员的安排,准备好记录本和笔做好训练笔记。
2.训练是企业给予的福利,永远都不要为自己找借口。
3.训练需要我们的全情投入,请认真对待你所付出的每一分钟!
二、训练四步骤方法
(一)训练四步骤的说明
行动步骤
说明
准备
准备受训场地:
训练员应检查岗位训练涉及到的区域是否准备妥当。
准备训练工具:
确保训练工具SOP可用,为训练做好各种资料准备。
准备人员:
训练员自我准备:
重温详细的工作训练内容。
受训员工准备:
问候受训员工并解释训练过程,让受训人员放松,以热情饱满的心态投入到训练中。
呈现
解释培训目标:
解释受训岗位对顾客满意的重要性和衡量标准。
完整训练呈现:
针对训练内容及步骤说给她听、做给她看,解释训练背后的原因。
强调安全的重要性:
沟通工作场所人员和商品的安全,确保训练工作完整顺利的进行。
试做
受训员工试做:
对训练员已讲解和训练的内容,让导购员说给我(训练员)听、做给我看。
训练员需观察导购员是否按程序完成训练内容及岗位技能练习。
重温训练内容:
对于不理解的训练内容、岗位技能,训练员进行再讲解及示范。
最后再一次请导购员试做,一起做做看,重温训练内容。
追踪
检验受训员工:
训练员检验受训员工对训练内容的理解情况。
确认受训员工训练了门店需要的全部技能。
对受训员工提供具体的、明确的书面回馈。
完成SOP鉴定:
最后与受训员工一起回顾追踪SOP,给出正面积极的评价。
讨论你提供的回馈和存在的机会点,确保已填写SOP日期和签名。
按照你门店的存档程序保存SOP,为员工转岗或晋升提供必要的个人档案。
三、导购训练途径
女人心使用的训练系统旨在于:
在员工需要的时间和地点提供所需的帮助。
导购员在工作时,会收到任务所需的信息。
作为训练员,你在此程序中起着举足轻重的作用。
女人心理解员工因工作经验和知识水平不同,学习的情况也不尽相同。
毫无经验的人和在门店内工作了几个月的人相比,在新工作的第一天将会大相径庭。
当导购员磨练技巧时,你的鼓励和再次确认会令导购员更感欣慰。
下图表明了在基础技巧、门店服务方面训练导购员时建议遵循的顺序。
成长路径图
基础技巧
企业文化
规章制度
导购员职前简介
第一次:
入职第一天此部分内容请参照《店铺人事实务手册》
第二次:
入职第四个星期
课程考核建议的岗位练习
卖场协助
礼仪练习
清洁、站岗
商品识别
试衣练习
A1团队合作
A2服务礼仪
A3安全防范
C1专业知识
C2服务八步曲
第一个月学习考核
《导购员SOP》
清洁、会议
盘点练习
个案编写
会员卡推荐
退换货
B1开铺检查
B2打烊检查
C3面料学习
C4高级美程服务
C5综合商品
第二个月学习考核
补货
主题陈列
库存整理
收货
色彩&挂板
C6内衣商品
C7睡衣、家居服
C8保暖衣商品
C9货品整理
C10陈列技巧
第三个月及以后
学习考核
注:
“A”代表:
基础技巧;“B”代表:
辅助岗位;“C”代表:
服务岗位。
三个基础技巧应于职前简介后开始进行。
四、训练工时建议表
课程考核
建议训练时数
建议练习时数
备注
职前简介
2小时
无
A1团队合作
1小时20分钟
2小时
A2服务礼仪
1小时
4小时
A3安全防范
40分钟
1小时
C1专业知识
2小时
4小时
C2服务八步曲
1小时20分钟
6小时
B1开铺检查
1小时
2小时
B2打烊检查
40分钟
2小时
C3面料学习
1小时30分钟
4小时
C4高级美程服务
2小时
6小时
C5综合商品
1小时20分钟
4小时
C6内衣商品
1小时
4小时
C7睡衣、家居服
1小时
4小时
C8保暖衣商品
1小时
4小时
C9货品整理
1小时30分钟
4小时
C10陈列技巧
1小时40分钟
6小时
合计
21小时
57小时
五、导购员训练计划表
使用说明:
训练员可在进行训练之前,利用以下工具对导购员的训练做计划。
六、SOP训练追踪卡
使用说明:
此卡用于导购员了解自身的训练进度;以及作为自身的个人档案由训练员进行回收存档。
七、导购员训练追踪表
使用说明:
训练员可在训练完毕后,利用以下工具对导购员的训练做追踪确认。
八、岗位训练指南
使用说明:
训练员将根据导购员成长途径设定的时间及内容,对照此训练指南的内容,对导购员展开的训练工作进行准备、呈现、试做、追踪。
职前简介:
此部分内容请参照《店铺人事实务手册》进行准备、呈现、试做、追踪。
导购员A1团队合作
□女人心的团队是什么?
团队合作指的是一群有能力,有信念的人在特定的团队中,为了一个共同的目标相互支持、合作奋斗的过程。
女人心团队的目标就是为我们顾客提供最优质的产品服务。
女人心由各种不同类型的团队组成。
当你在女人心工作时,你就会成为这些团队中的一份子。
□尽自己的职责
✓准时
准时上班非常重要。
如果你迟到了,团队成员的工作职责将会重新安排,这样整个门店的工作都会被延误。
✓妥善管理好自己的工作
保持工作环境的清洁,经常评估本人在团队中的长处和短处,取长补短。
将手头的任务和别人的意见联系起来,为一起完成团队销售目标做出自己的最大努力!
✓当你当天工作结束时,确保你已经做好了清洁与补货工作,以便为下一个班次的伙伴提供方便,正如你在工作开始时希望的那样。
□力所能及的帮助他人
我们会经历生意的平淡的时段和繁忙的时段。
在销售高峰期,大家必须齐心协力,相互帮助。
✓寻找机会帮助其他同事:
在变化的环境中担任各种角色,密切合作、配合默契,将销售服务做好。
✓寻求帮助:
即使你在工作中付出了全力,有可能发现自己的速度满足不了顾客的需求,如果发生这种情况,可向周围的伙伴求助。
✓提出建议:
如果你发现有一个问题一再发生,请告知你的店长,如有可行的解决方案,可一并提出。
□认知他人的杰出表现
✓致谢
当某人帮助了你或做了一些为你的工作提供便利的事情时,记得表示感谢。
一件小事为何令人感激不尽确实不可思议。
✓对他人表示肯定和祝贺
对于工作伙伴做出的杰出表现,向其表示肯定和祝贺。
无论你对门店的成功做的贡献大小,当别人注意到你的杰出表现时,你会感到很开心。
□接受每个人的差异
每位伙伴的多元化是我们最大的优势之一。
你的同事可能在很多方面和你截然不同,有些差异体现在文化方面:
语言、讲话、穿着的方式;有些差异与个性有关:
文静、开朗。
每个人,包括你在内,都应得到尊重、善待和理解,无论他们有什么差异。
□明确地沟通
明确的沟通意味着讲话清晰。
在嘈杂的门店中说话,语速均匀,声音宏亮,才能让别人听清楚。
并且在请同事帮忙时记得说:
“请”和“谢谢”。
□接受变化
有可能我们会经历一些微小的变化,比如新的广告宣传和促销活动;你可以非常轻松的适应这些变化。
也可能经历不同的门店或者来自公司一些大政策或设施这样的一些大变动,在这个时候团队合作是确保营运通畅的唯一途径。
注:
本节A1“团队合作”内容将贯穿整个导购员SOP进行随时考察。
导购员A2服务礼仪
□仪容仪表标准
✓穿工服、工牌戴在左胸上侧。
保持工服的整洁,工牌端正的戴在左胸上侧。
✓化淡妆。
打接近肤色的粉底,涂蓝色眼影,涂淡色唇彩,涂淡色腮红。
✓穿黑色工鞋、长裤,头发绑起来,标准站姿、微笑练习。
穿舒适黑色工鞋、长裤;不穿超短裤及超短裙,头发统一扎起来,头发染色不能太夸张。
练习标准的站姿。
每天练习微笑5分钟,你能做到吗?
✓指甲长度不超过1毫米,每周检查一次。
□个性化问候顾客,按时间或节日来问候。
针对不同的顾客我们可以使用不同的打招呼的方式。
✓老顾客的打招呼方式:
“王姐,您来了,现在我们有很多新品上市,我为您介绍下,怎么样?
”
✓新顾客的打招呼方式:
“先生/小姐,您好,欢迎光临女人心,新品上市,欢迎挑选!
”
□礼貌用语:
您好!
请稍等。
谢谢惠顾。
有什么可以帮您的?
礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。
礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
而礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖。
多说客气话不仅表示对别人的尊重,而且表明自己有修养;所以多用礼貌用语,不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。
□喊麦、促销活动宣传、企业舞蹈《快乐崇拜》
你能将我们的促销活动用喊麦的方式,宣传我们的促销活动吗?
我们一起来运动,《快乐崇拜》你会跳了吗?
我们一起来练习吧!
□暗语运用:
充电-吃饭、
短跑-小厕、
长跑-大厕、
榴莲(可能随时会变)-小偷、
跑步-存钱、
学习-调货、
指数-业绩、
葡萄-10、
橘子-100、
苹果-1000、
拼盘-10000。
□迎来送往:
迎宾:
“您好,欢迎光临女人心!
”
送客:
“谢谢惠顾,请慢走。
“我们下次上货时间是XXX,欢迎您到时过来看看。
”
□自我激励
情绪控制:
今天你生气了吗,为什么,怎么处理的?
压力释放:
寻找有效的方法缓解压力
激励自己:
心理暗示、潜意识开发
团队协作:
完成团队目标、总店指标考核
目标设定:
个人学习目标及业绩完成情况
导购员A3安全防范
□安全防范
店面安全:
货品、人员安全防范、掌握灭火器的使用方法;
仓库安全:
消除安全隐患,严禁在仓库内玩火、煮饭等;
突发事件:
发生突发事件时,应保持镇静(不慌乱)、随机应变;
预防水灾:
及时了解天气情况或垫防水垫等,做好防洪工作;
洪水来时,应临危不乱:
先关掉电源、在保证人员安全的前提下,组织人员对货品进行及时抢救。
遵循①先近后远②价格先高后低的原则抢救;
停水时:
请不要将水龙头开启,以防打烊后未关紧导致不良后果;
停电时:
应启用备用电源(电筒、应急灯),立即封锁钱箱、不离开钱箱及保险柜,保证财务安全;
用电安全:
严禁外接电线,严禁使用除配备设施外的大功率电器;
收银安全:
钱柜要及时上锁,防假币,不应在卖场接收顾客现金,应引导至收银台买单。
□遇到火灾的处理办法:
序号
事项
主要内容
1
发生火灾及时采取措施
●如能扑灭的即时扑灭,如不能扑灭,拨打火警电话119报警;
●切断火灾现场电源;
●店长(助理)安排专人抢救现金、保险柜,抱离火场后管理组织人员疏散(应先考虑:
“老、弱、病、残、幼、孕妇”,不能乘坐电梯不能向上疏散,往最近的安全出口,消防通道疏散);
●组织人员灭火(抢救物质时,贵重、易燃易爆物品在先)。
2
拨打火警电话程序
●拨通火警电话119,应头脑冷静沉着回答值班民警的提问,说明火灾的准确地点,起火单位名称、所在地点、街道、门牌号码。
起火部位,燃烧物品、火势大小、是否采取抢救措施,采取哪种措施;
●报警人姓名、电话号码、单位;
●派人到主要的路口接应消防车。
□灭火器使用方法图示:
(示范讲解,不进行喷射)
导购员C1专业知识
□商品品类:
✓女人心
定位:
多彩活力的内衣时尚
个性:
多姿多彩的快乐女生
利益:
多彩的内衣设计给你多彩的美丽自己。
品牌特点:
丰富色彩系的时尚内衣设计;
活力阳光的图案;简洁蕾丝;
快速更新的首尔、韩国流行风。
尚嘉儿
定位:
现代气质的内衣时尚
个性:
乐观自信的时尚丽人
利益:
新潮的内衣设计给你更多自信面对每一天。
品牌特点:
全球最新最hot的现代内衣设计款式;
快速更新的纽约欧美流行风格。
✓粉色玲珑
定位:
性感美体的内衣时尚
个性:
成熟知性的魅力丽人
利益:
美体内衣设计让你更加妩媚动人。
品牌特点:
修身/矫正/塑形设计款式;
多功能保健效果;快速更新的现代成熟流行风格。
□文胸的结构
怎么确定自己的内衣尺寸,进而选择合适的内衣?
一件内衣,怎么看穿上身后的效果?
先来简单说说内衣的结构:
1、勾扣:
可以根据下胸围的尺寸进行调节,一般有三个扣可供选择。
2、后背带:
支撑后背肩带而设。
3、肩带:
可以进行长度调节,利用肩膀吊住罩杯,起到承托作用。
4、圈扣:
连接肩带与文胸的金属环。
5、调节扣:
按不同款式分为八字扣、九字扣和O形扣,调节肩带长度。
6、比弯:
碗靠手臂的位置,起固定支撑收集副乳的作用。
7、上托:
是文胸的最重要的部分,有保护双乳,改善外观的作用。
8、下托:
是文胸的最重要的部分,有保护双乳,改善外观的作用。
9、耳仔:
连接罩杯与肩带的部位。
10、前幅:
将上乳覆盖于罩杯中,防止因运动而使胸部起伏太大。
11、鸡心:
文胸的正中间部位,起定型作用。
12、侧肶:
文胸的侧部,起到定型的作用。
13、胶骨:
连接后肶与下扒的中间部位,里面一般为胶质材料,起定型作用。
14、后肶:
帮助罩杯承托胸部并固定文胸位置,一般用弹性强度大的材料。
15、下扒:
支撑碗部,以防乳房下垂,并可将多余的赘肉慢慢移入乳房。
16、下捆:
支撑乳房,可固定文胸的位置,根据下胸围的尺寸确定。
17、上捆:
将肶部脂肪收束于文胸中,用弹性材料,起到固定作用。
18、钢圈:
一般是金属的,环绕乳房半周,有支撑和改善乳房形状和定位的作用。
19、杯垫:
支撑和加高胸部,根据材质不同可分为棉垫、水垫、气垫。
□内衣杯型:
1/2杯、3/4杯、全杯、三角杯。
训练员示范,学员亲自辨别。
✓1/2杯文胸:
整个文胸呈半球状,特点是杯的前伏与下脚为平行线,在设计制作中95%以上的多为可拆带式,由于稳定性较差,提升效果不强,适合胸部较小的人穿着,与露背、吊带等搭配效果最佳。
✓3/4(包含5/8)杯文胸:
它是文胸设计中集中效果最好的款式,不完全包裹胸部,1/4露在外,呈现乳沟,性感迷人。
特点是开骨线呈V型,内插棉倒立或是斜放,受力点在肩带上。
任何体型均可,并适合搭配套装、西服等。
✓全罩杯文胸:
整体呈球状,可将乳房全部包容于罩杯,适合丰满及肉质柔软、胸部下垂外扩的女性穿戴,具有很强的支撑和提升效果。
一般全罩杯文胸设计都有C、D、E等大杯罩款。
适合搭配运动、休闲装等。
✓三角杯:
遮盖面积为三角形的杯型叫三角杯,它覆盖面积较小,性感迷人,功能性较其他几种文胸差,但美观性较好,适合胸部丰满挺拨的年轻女性穿着。
□商品面料,介绍几种常用面料:
棉、莱卡、木代尔、涤纶、天丝、珊瑚绒。
✓棉:
纯棉织物,透气性好,吸湿性强,穿着舒服;
针织棉柔软吸湿透气,有延伸性和弹性,不易皱,手感柔软厚实;
梭织棉吸湿透气性好,染色性能好,质地轻盈,有挺括感,基本没有弹性,易褶皱。
✓莱卡:
弹力轻松、持久;面料柔软舒适、挺括、悬垂性、抗皱性好;吸湿快干,手感滑爽;尺寸稳定性好,易于打理。
✓木代尔:
具有棉的柔软、丝的光泽、麻的滑爽,吸水、透气性能优于棉,上染率高,织物颜色明亮而饱满具有天然的抗皱性和免烫性。
(木代尔同莫代尔)
✓涤纶:
面料挺括,抗皱,弹性好,耐磨,透气性好,易洗快干,不易虫蛀、霉烂,吸湿性差,易吸灰尘。
✓天丝:
天丝兼具普通型粘胶纤维优良的吸湿性、柔滑飘逸性、舒适性等优点外,克服了普通粘胶纤维强力低、吸水性低的缺陷,它的强力几乎与涤纶相近。
✓珊瑚绒:
质地细腻,手感柔软,不掉毛,不起球,不掉色。
吸水性强,对皮肤无任何刺激,外形美观,颜色丰富,色泽淡雅、柔和。
□商品面料辨识
按照商品标签或商品内里的面料说明来辨认面料成分。
□商品陈列,三点一线原则、实操考核
每个五点钩上挂的三件内衣,
鸡心位从外往里看,构成三点一线。
每个五点钩上挂的三件内衣,
侧肶位从外往里看,构成三点一线。
每个五点钩上挂的三件内衣,
下扒位从外往里看,构成三点一线。
整个版面也要保持三点一线。
□如何正确选择内衣及测量
上胸围:
下胸围决定文胸的基本尺寸,即码数。
下胸围:
下胸围与上胸围之差决定文胸的罩杯级数。
PS:
腰围下垂时请扶正到正确位置测量
测量要点
详细描述
先放松
双手下垂,保持正常呼吸。
量下围
量尺平放于乳房下方,贴身量出下胸围。
(胸围下垂时请扶正到正确位置测量)
量上围
量尺平放于胸部最高点,并保持两根指头宽松度。
决定罩杯
上胸围减下胸围,决定是A、B、C、或D罩杯。
决定尺码
依下胸围尺码,找出正确的胸围尺寸,并配上合身的罩杯。
□罩杯类型表
类型
详细描述
A
上下胸围的差距约10cm
B
上下胸围的距离约12.5cm
C
上下胸围的距离约15cm
D
上下胸围的距离约17.5cm
□胸围尺码表
适合
下胸围范围
标准
胸围尺码
中国标准表示法
欧洲标准表示法
67.5cm-72.5cm
70
32
72.5cm-77.5cm
75
34
77.5cm-82.5cm
80
36
82.5cm-87.5cm
85
38
87.5cm-92.5cm
90
40
□文胸尺码对照表
上下胸围之差
适合
下胸围范围
文胸尺码
10cm
12.5cm
15cm
17.5cm
67.5cm-72.5cm
32/70A
32/70B
32/70C
32/70D
72.5cm-77.5cm
34/75A
34/75B
34/75C
34/75D
77.5cm-82.5cm
36/80A
36/80B
36/80C
36/80D
82.5cm-87.5cm
38/85A
38/85B
38/85C
38/85D
87.5cm-92.5cm
40/90A
40/90B
40/90C
40/90D
上面列表中的“75”和“80”是指你的下胸围尺寸,单位:
cm。
例如,如果你的下胸围在67.5cm~72.5cm之间,按欧洲标准码归为32码,按中国标准标准归为70码,上下胸围的差距约10cm为A罩杯,表示为32/70A。
具体请参照文胸尺码对照表、胸围尺码表、罩杯类型表。
导购员C2服务八步曲
□FABE法则:
Feature产品特性:
☆款式:
介绍杯型特点及适应人群;
☆材料:
提炼介绍面料及辅料的卖点;
☆色彩:
介绍该系列有几个颜色,是否流行色等;
Advantage产品优点:
☆舒适性:
由于面料或款式带来的健康穿着享受;
☆功能性:
由于设计或面料带来的美体效果,如抬高、丰胸、集中等功能;
☆多用途:
由于创新设计带来的如可拆卸肩带,厚薄两用等;
☆时尚性:
产品整体风格性感、时尚、前卫等;
☆促销优惠:
超值划算;
Benefit产品优点带来的好处:
☆健康:
带给女性乳房健康保护的功能;
☆曲线美:
调整曲线,完美曲线;
☆便利性:
是否便于穿着,如前后扣等。
Evidence证据、演示:
☆事实:
产品经过顾客体验后的反应;
☆市场:
周销售冠军、月销售冠军等;
☆荣誉:
获得过的各种奖项、企业荣誉等;
☆专家:
代言人推荐款、专家验证等。
举例说明:
款号:
1712022
举例说明
小姐您好!
我们这款内衣采用吸湿排汗、除臭、抑菌效果特别好的竹炭纤维面料,而且罩杯内放置量子石柔珠按摩粉袋,能有效促进血液循环,让您穿着更加轻松舒适。
□服务八步曲:
1.动态等候
眼观六路,耳听八方。
当没有顾客或顾客较少时,我们应该整理商品或者在卖场中走动等待,随时做好为顾客服务的准备。
2.亲切招呼
三米微笑,热情的欢迎顾客的到来。
使用标准用语:
“您好,欢迎光临女人心!
”将我们的促销活动介绍给顾客。
3.赞美开场
适当的赞美顾客,赞美到细节与实处。
举例:
“您真漂亮!
”
或者说“您今天衣服搭配的颜色真的很好看耶,看上去很时尚!
”
后者的赞美方式会不会效果好很多呢?
4.产品介绍
采用开放式与封闭式相结合的方式提问,了解顾客需求,为顾客介绍适合她的产品。
开放式提问:
“您想要什么样的内衣呢?
”
封闭式提问:
“您想看看厚一点的还是薄一点的内衣呢?
”
5.鼓励试穿
鼓励顾客试穿,可以增加我们的试穿经验,更重要的是可以提升我们的销售成功率。
首先我们要了解试穿的方法和操作步骤,使用标准用语,协助顾客试穿。
注意试穿的细节,做到亲情服务。
试衣四步骤:
6.促进成交,
了解以下异议处理的步骤,促成销售。
1.对顾客表示认同、理解;
2.了解顾客产生异议的动机;
3.有针对性的对异议给予解释;
4.异议解决后推动产品销售。
7.联带销售,
附加销售就是在顾客决定购买某种商品后,不失时机地向顾客推荐另外相关的其它商品,以满足顾客更多的需求,实现更多的销售。
实践证明,附加销售能提升销售额的20%,同时
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