盘龙山庄大酒店考核方案样本.docx
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盘龙山庄大酒店考核方案样本
盘龙山庄大酒店考核方案
第一章总则
一、考核目:
1、规范员工行为举止,造就自尊、自律、有良好行为规范员
工队伍。
2、增强员工自觉性,维护酒店纪律规范性、稳定性、严肃性。
3、激发员工热情,提高酒店创造力。
4、提高酒店经济效益,提高酒店服务质量。
5、评价员工实际水平、提高酒店“人”能力。
6、重新审定人力资源方针、政策、福利待遇办法。
7、完善酒店教诲培训工作内容。
8、提高酒店社会知名度,增强酒店竞争力。
二、考核原则
1、依照部门创益不同,考核内容比重不同。
前台经营部门侧重于经营业绩和部门质量管理。
后台职能部门侧重于为前台服务质量和部门内部管理。
2、依照各层级职责不同,考核原则及办法不同。
员工考核原则全面详细,采用逐日考核制。
分部经理、部门经理考核,采用逐月考核。
3、依照工作岗位不同,考核内容侧重点不同。
员工侧重于工作技能、工作实绩考核。
管理层侧重于工作督导能力、管理水平考核。
4、考核算行层级考核,上级对下级进行逐级考核。
5、考核评估以被评估者岗位为基准,考核评估工作实行公正、公开,以实事为根据。
三、考核方案实行阐明
一)、考核类别
1、酒店考核分:
寻常考核及年审评估两个方面。
寻常考核
(一)
序号
考核分类
考核根据
办法形式
1
员工考核
酒店考核条例
工作手册
日考核
2
分部经理、部门经理考核
1)工作手册
2)工作质量
3)管理能力
4)沟通协调
5)培训质量
6)工作创新
月考核
3
酒店对部门考核
1)经营批示
2)成本费用
3)工作质量
4)安全工作
月考核
年审评估
(二)
序号
分类
考核内容
办法形式
1
员工年审
1)工作质量
2)合伙与服从性
3)工作知识与操作技能
4)工作态度
5)判断力和适应能力
6)工作量
7)劳动纪律
考核表
评分
2
分部经理
评估
1)责任感
2)专业知识技能
3)理解与执行
4)筹划与组织
5)控制与应变
6)协调能力
7)人际关系
8)员工培训
9)更新观念
10)工作绩效
11)个人形象
考核表
评分
3
部门经理评估
1)责任感
2)专业知识
3)判断力与筹划
4)组织与授权
5)控制与应变
6)协调合伙
7)人际关系
8)员工培训与发展
9)更新观念
10)工作绩效
11)个人形象
考核表
评分
三)、考核、评估实行
1、由行政部负责考核资料汇总、审核、上报;中层管理人员考核,由行政部主任负责安排实行,由高层管理者进行最后评估。
2、评估期限及其变化
(1)平时考核:
酒店员工、领班实行每日考核;
酒店分部经理、部门经理实行月考核。
(2)年审评估:
每年12月1日-12月31日为考核时期,考核内容为前
一年12月1日-本年11月30日。
3、考核对象范畴及被考核者岗位变化评估
(1)人事考核对象限于评估期在册全体员工(含计日、计件、计时岗位)。
(2)寻常考核中,病假一种月者,不参加考核。
(3)年审考核中,员工不在岗位工作达半年以上者,应在下一考核期进行。
(4)年审考核中被考核者在考核期中调出原部门,由现部门继续进行考核,但考核成果必要由原、现二个部门共同作出。
4、考核表管理与查阅
(1)考核表保管
员工日考核表由部门保管(保存1年),以备查考。
一年后交行政部保管;分点经理、部门经理月考核表及酒店年审评估表由行政部保管,考核表存入员工档案作永久性档案保存。
但是,员工辞职、辞退、退休退职人员关于考核表,自离店之日起,保存一年。
(2)考核表查阅
员工因工作需要查阅考核表,须经部门经理批准;查阅部门经理考核表,须经付总经理批准。
第二章考核方案
一、酒店对部门考核
1、酒店部门分级
A级部(直接有经济指标部门)
市场拓展部、餐饮部、客务部、康乐部
B级部(没有经济指标)
工程部、安消部、财务部、行政部
2、分派办法
A级部门直接与经济指标挂钩
B级部门与酒店总指标挂钩
3、酒店对部门详细考核内容
1)市场拓展部考核项目:
酒店营业指标(含平均房价)、费用(公关广告)、质量
安全
2)餐饮部考核项目
经济指标、毛利率、质量、安全
3)客务部考核项目
客房营业指标、费用(物耗)、质量、安全
4)康乐部
经济指标(酒水毛利率)、费用、质量、安全
5)工程部考核项目
能源费用、维修费用、质量(含维修合格率)、安全
6)行政部考核项目
人力成本费用、培训质量(英语培训合格率达前台人员
2%)、人员招聘合格率、安全(驾驶交通事故率,责任方)
7)财务部考核项目
预算账务精确性、成本控制、采购质量、安全
8)安消部考核项目
消防设备管理、安全防盗工作、安全培训(安全培训合格率达98%)
3、质量检查:
酒店大堂人员,依照国家旅游涉外饭店星级评估原则中项目三、项目四、项目五(含客人投诉)及部门有效投斥率(见星级评估表),五星原则为95%,每月进行检查。
4、安全生产:
安消部每月定期对各部门安全状况进行检查,并于次月2日,将检查状况汇总至行政部。
酒店各部门绩效工资考核状况表
年月
内容
部门得分
指标
费用
质量
安全
总得分
市场拓展部
70%
20%
5%
5%
餐饮部
60%(含毛利率)
30%
10%
客务部
50%
10%(物)
30%
10%
康乐部
40%
15%
30%
15%
工程部
维修、能源50%
维修合格率40%
10%
行政部
用工费用40%
培训合格30%
招工合格20%
10%
安消部
消防设备30%
安全防盗50%
培训工作20%
财务部
预算帐务40%
采购质量20%
质量30%
10%
部门工程维修合格率登记表
年月
日期
维修数量
维修合格数
维修合格率
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
共计
备注:
请填入未准时进行维修工作数量部门经理
部门新招员工到位状况登记表
年月
序号
告知行政部
缺员时间
需要人员到
位时间
实际人员
到位时间
备注
共计
制表人部门经理
酒店安全工作检查状况登记表
年月
项目
得分
部门
部门安全
工作
消防器材
管理工作
酒店客人财产
生命安全工作
计分
市场拓展部
餐饮部
客务部
康乐部
工程部
行政部
安消部
财务部
共计
经办人:
经理:
部门员工绩效工资表
部员工绩效工资分派状况年月
姓名
考核内容
总得分
绩效额
填表人:
部门经理
5、对于各部考核经营指标、费用由财务部依照前一年财务数据,在每年12月制定完毕下一年财务预算,考核指标参照预算执行。
6、发放方式:
各部将上述检查成果于日报行政部,
行政部于每月日依照上述检查状况将各部工资总额报总经理审批后,以书面形式告知各个部门,部门于日将二次分派方案报行政部,行政部造表,于日发放到员工,部门工资余额,由财务部在下月累加发放。
二、部门对员工考核
酒店实行逐级考核制,客务部、餐饮部、工程部、康乐部、安消部员工、领班实行逐日考核制,分部经理、部门经理及后台员工实行月考核。
考核内容以酒店共性考核条例及营运手册为原则。
员工过错采用发单、扣分相结合,员工轻微过错不追究直属上级责任,过错追究直属上级轻微过错责任,严重过错追究直接上司过错责任,重大过错追究直接上司严重过错。
员工总得分100分,依照得分,部门制定二次分派方案,二次分派方案员工分为A、B、C、D.E五个级别,A级人数应控制在总人数15%内,B级人数控制在70%内,C级人数控制在15%内,别的级别按实际状况制定。
1.
共性考核条例(请参见员工手册中,四次过错及奖励,奖励为每
一种奖励50分,轻微过错5分,过错15分,严重过错30分,
重大过错60100分)
A)奖励条例
凡符合下列条件之一者,将予以奖励:
(1)对改进经营管理、提高服务质量有重大贡献者。
(2)对提高经营效益做出重大贡献者。
(3)在服务工作中创造优秀成绩者。
(4)优质服务,受到宾客有份量表扬,为本酒店创造良好名誉者。
(5)精打细算,厉行节约有成绩者。
(6)提出合理化建议,并经实行有效者。
(7)积极钻研业务技术,革新、改造设备获得成绩者。
(8)发现事故苗头,及时采用办法,防止事故发生者。
(9)为保护国家财产及宾客生命财产见义勇为者。
(10)拾金不昧者
(11)忠于职守,严格遵守《守则》,体现突出者。
(12)严格遵守操作规程,安全作业,全年无事故者。
(13)积极参加各种社会活动有成绩者。
(14)在各种竞赛中获得名次,为本酒店争得荣誉者。
(15)严守纪律,上班守时,全年无迟到,无早退者。
(16)全年出满勤者。
B)惩罚条例
1)轻微过错
有下列过错之一者,将受到批评、警告及经济惩罚等处分:
(1)上下班未走员工通道、使用客梯、客用卫生间、进入客用
场合。
(2)不佩戴名牌,未按规定穿着制服。
(3)上班时间违背仪容仪表规定。
(4)下班后无端在酒店内逗留。
(5)上下班未能打卡或签到。
(6)不能准时上岗超过五分钟。
(7)擅离岗位。
(8)擅自调班。
(9)私带亲朋朋友进入酒店,使用酒店为员工提供福利设施。
(10)违背操作规程,但未导致严重后果。
(11)对客服务不礼貌,不使用敬语。
(12)工作时间吃零食、打嗑睡、打私人电话、聊天、做私活、
看故事书刊、干与工作无关事。
(13)擅自进入非专职人员禁止入内工作场合。
(14)因疏忽损坏酒店财物和设备(损坏物品照价补偿)。
(15)在酒店内大声喧哗、随处吐痰、乱抛杂物、讲粗话、脏
话。
(16)不容许在员工食堂以外工作场合用膳。
(17)私带拷机及手机者。
(18)犯有其他轻微过错。
2)过错
有下列过错之一者,将受到警告、记过及经济惩罚解决:
(1)重复违背轻微过错。
(2)擅离工作岗位。
(3)上班时睡觉。
(4)在店内吵闹、骂人。
(5)委托她人打卡或签到者(同步惩罚)。
(6)抗拒安全人员检查。
(7)不服从工作安排。
(8)不执行礼貌服务规定,得罪宾客。
(9)在酒店工作场合下棋、打牌等。
(10)不能准时上岗达10-15分钟。
(11)上班时,非工作安排喝酒或带有醉态。
(12)私吃公家食品,私用酒店公物。
(13)因工作疏忽,导致普通责任事故。
(14)在禁止吸烟区吸烟者。
(15)下班后,擅自在酒店住宿者。
(16)态度不好,引起客人不满,导致不良影响。
(17)擅自乱接电线或使用电炉、电热器具者。
(18)驾驶员未经批准擅自出车。
3)严重过错
有下列过错之一者,将受到记大过、降级、罢免、留用察看及
经济惩罚解决:
(1)工作严重失误,导致酒店物资财产损坏,挥霍严重。
(2)随意动用或损坏消防及安全设备。
(3)向外提供酒店关于保密资料。
(4)擅自进入客房使用客用品。
(5)私换或套取酒店营业收入货币。
(6)偷拿公物及她人物品。
(7)故意向客人索要小费、礼物。
(8)私吃客人食品、饮料。
(9)在酒店内私藏各种违禁物品。
(10)旷工半天以上一天以内者。
(11)私打长途、信息台电话者。
(12)无病装病骗取假条。
(13)发现责任事故苗头,不积极反映,导致酒店和客人严重
损失。
(14)对其她员工过错行为包庇、互相隐瞒。
(15)私配营业点、办公室等区域钥匙。
(16)驾驶员擅自将汽车给她人驾驶。
(17)工作失误失职导致巨大挥霍、重大损失。
4)重大过错
凡犯有如下过错之一者,将受到除名或开除解决:
(1)蓄意损坏酒店或客人财产。
(2)盗窃酒店或客人财物。
(3)泄露酒店客情、会议内容、经营、财务、人事管理、设备
等资料。
(4)与客人顶撞、争执、污辱、漫骂、欧打宾客或同事。
(5)煽动或参加打架、闹事、赌博。
(6)发现重大问题不报。
(7)持续旷工三天以上或一种月内合计旷工两次。
(8)公开顶撞上司,不服从管理。
(9)玩忽职守,导致她人伤亡或设备严重损坏。
(10)拾到客人物品故意藏匿。
(11)搞不合法男女关系。
(12)涂改、伪造财务单据或关于证明文献。
(13)违背国家筹划生育关于规定。
(14)私藏酒店物品以及违禁品或非法宣传品。
(15)触犯刑律。
(16)其他重大过错行为。
2.部门考核细则
3、部门二次分派方案分数级别
级别
分数
评语
A
90分以上
先进
B
80分—89分
良好
C
70分—79分
中档
D
55分—69分
较差
E
49分如下
极差
员工工作日考核表
部门姓名年月
日期
考核内容
考分
考核人
被考核人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
共计得分:
分点经理签字
三、酒店对分部经理、部门经理考核
1、酒店对分点经理考核:
考核分为六个某些:
运转手册内容(原则及质量)、沟通协调能力、培训能力、管理督导能力、组织能力。
7、酒店对部门经理考核六个某些:
运转手册内容(原则及质量)、筹划制定、知识技能与绩效
(经营成果)、部门质量(重复浮现问题)、部门间沟
通协调,工作创新。
3、对以上岗位考核,将依照每周总经理行政指令会及部门上交工作筹划内容为主,由行政部于周末督查各部门完毕状况及总经理、付总经理评估,将检查记录交行政部,由行政部汇总考核。
会议后决策事项追踪表
年月
序号
决策事项
实行内容
负责人
部门
完毕期限
部门经理考核表(月)
部门经理姓名
序号
项目
考核内容
得分
计分
1
工作手册30%
2
业绩(效益30%
3
部门质量10%
4
沟通协调10%
5
工作筹划10%
6
创新10%
共计得分:
绩效工资数额:
四.员工审核评估
1、员工考核程序
a)行政部按在册员工名单人数,将《员工考核评估表》发至部门,依照评估规定和业务状况拟定业务知识和技能考核项目。
b)各部门将《员工考核评估表》逐级发放至领班。
c)员工写出个人工作总结,交领班。
d)分部经理与领班就评估表项目内容逐项评估打分。
e)分部经理与领班在评估表中为该员工作鉴定,并由分部
经理签名。
f)将评估表与员工会面并由员工签名,如拒签,请注明状况。
g)参加评估成员对被评员工与否胜任与续用做出结论并签名。
h)部门经理订立意见。
i)将评估表与个人小结一并交行政部。
j)行政部审核通过,并依照评估状况,作出续用、调动、待岗、辞退决定。
K)将评估表连同个人小结存入员工业务档案。
2、管理人员考核程序
(1)对分点经理层管理人员评估环节
a)行政部记录评估人数,并发放《管理人员评估表4》。
评估人为:
被评估人所辖之领班;同步以随机抽样方式在其所辖各点拟定一名员工。
b)评估人填写评估表(4)。
c)五天后,由行政部收回评估表(4)并核对发放份数与收回数,对未收回表格须查明因素并附书面阐明。
d)行政部对评估表(4)记录、计分。
e)行政部发放评估表
(2),评估人为各分点经理直接上司。
f)评估人填写评估表
(2),与被评估人沟通并签字,如被评估人拒签,须注明。
g)行政部收回评估表
(2),并将评估表(4)之记录分数填入评估表
(2)相应栏目。
h)评估表
(2)交部门经理订立任用与培训意见。
i)评估表
(2)由行政部经理审核后报总经理审批。
j)执行审批决定,评估表
(2)(4)整顿存档。
(2)对部门经理层管理人员评估环节:
a)行政部记录评估人数并发放《管理人员评估表
3》。
评估人为:
被评人所辖之分点经理;同步以随机抽
样方式在其所辖各点范畴内拟定一名员工。
部门正职
评估人则再增至部门副职。
b)评估人填写评估表(3)。
c)五天后,由行政部收回评估表(3)并核对发放份数与收回数,查明未收回表格因素并附书面阐明。
d)行政部发放评估表
(1),评估人为部门经理层管理
人员之直接上司。
e)评估人填评估表
(1)后,与被评估人沟通,并签名。
如被评估人拒签,须注明。
f)行政部收回评估表
(1)。
行政部对评估表(3)记录计分并填于评估表A相应栏目,由经理审视后,报总经理审批。
g)执行总经理审批决定。
评估表
(1)(3)整顿存档。
h)对行政部经理评估由高层管理直接负责。
员工评诂表
部门
姓名
工种
考核日期
考核项目
(总分为200)
A
B
C
D
E
100%
80%
60%
40%
20%
1.工作质量(占20%)
本项不考虑工作量,仅看工作与否对的、清晰、完全。
工作始终保持超高水准。
工作几乎永运保持对的、清晰;有错自行改正。
大体满意,偶尔有小错误。
经常出错误,工作不细心。
工作懒散、可避免错误频繁发生。
2.合伙与服从(占10%)
考虑其对工作、同事、酒店之态度;与否乐意为人服务及与人工作。
与否愿尝试新观念、新办法。
与同事或分点经理合伙较好;可以尝试接受新观点;与人相处非常良好。
从来合伙良好,乐意接受新办法并能协助她人。
大体上与人相处高兴,偶尔会与人有磨擦。
但能接受指派工作。
偶尔不能合伙,回绝指派工作;难以相处。
时常回绝指派工作,不肯接受新事物。
似乎无法相处。
3.工作知识与操作技能(10%)
与否理解其工作规定、办法、系统、设备?
业务技能与否达到岗位规定。
对工作各方面均能掌握得较好。
可以胜任岗位规定。
对工作各方面均能掌握较好。
可以达到岗位规定。
对工作有相称限度理解。
基本达到岗位要
求。
对工作某方面掌握得不太好,勉强达到岗位规定。
对工作关于之事大某些都理解不够。
达不到岗位规定。
4.工作态度(占15%)
对工作、同事、酒店态度,对工作负责限度,与否如期完毕任务?
与否要督促。
始终是积极完毕;完全可以赋予重任。
不计较个人得失。
积极进取,工作积极热忱,可独自负责、很少需要督促。
尚能完毕本职工作,但无积极体现。
只做上级交办事情,依赖别人,需不断监督。
对工作缺少热情,经常偷懒,需要人督促,才干完毕。
5.判断力和适应能力(占15%)
面临新状况和突发状况,能否作合理判断,在缺少批示时,能否应急解决。
无需指引,判断迅速精确,应付自如,能园满解决问题。
判断对的、采用恰当方式,及时解决,能使人基本满意。
普通判断对的,需与她人合伙共同解决。
经常判断错误,不能及时有效解决。
面对新状况无所适从,不知所措。
6.工作量(占20%)
本项工作不考虑工作质,只考虑工作量。
工作效率高,作比规定多。
超过平均量。
较普通人多。
达到原则工作量,偶尔超过。
勉强达到原则工作量,需要督促。
工作慢,从末准时完毕工作。
7.劳动纪律(占10%)
平时遵守纪律状况。
工作从不串岗、聊天干私活。
绝少串岗闲聊
干私活或仪表不符合规
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