酒吧卡座服务生的自我总结.docx
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酒吧卡座服务生的自我总结.docx
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酒吧卡座服务生的自我总结
酒吧卡座服务生的自我总结
篇一:
酒吧服务员的推销技巧
服务员的推销技巧
在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接待者,同时也是一名兼职的推销员。
推销要有建议性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。
另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满,不能对客人有有色眼光。
A、什么是推销?
推销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人,达到多赢的目的。
B、为什么要推销?
公司多赢利、员工收入提高。
C、一个优秀的服务人员应具备的能力。
一、介绍
1、了解商品(各类商品特性)
2、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水,(要主推我们的套餐酒水,因为董事长都会给我们管理层下达一些指标,比如每个月必须要买多少套餐等,然后在看客人的数量,卡座还是散台,不要讲我们的最低消费,尽管主管经理下达了任何的指标,不能和客人讲我们的低消);
3、男士推介白兰地,威士忌,女士推介香槟套餐等。
二、推销技巧:
1、了解顾客(各类型的客户特征)
A、经济型客人。
(推荐优惠活动酒水)
怎样确定这类型的客人:
像这类型的客人要看他的穿着来确定或在客人点酒时,问这样酒怎么买?
那样酒又是怎么买,来衡量客人的消费能力就可以断定这类客人。
像这类型的客人一定要给客人推销我们公司的主打酒水套餐。
让客人感觉我们是在问他们着想。
B、犹豫不决型客人。
(提出建议,削弱缺点)
怎样确定这类型的客人:
客人在点酒的时候会有一些的小动作(比如拿着酒水牌左看右看就是不知道喝什么酒)这时,服务人员就的主动的给客人做出推荐。
从高价位的酒水开始给客人做介绍介绍喝这种酒的好处在那,帮客人做决定。
C、从容不迫型客人。
(耐心,多方面介绍产品的利益所在)
怎样确定这类型的客人:
这类型的客人是很急、很想马上就可以开始玩不想等。
马上就要位置坐、点完酒马上就可以喝到酒那种。
对这类型感的客人就要用自己的服务态度和熟练的业务技能去和客人沟通、去给客人介绍产品,要以很快的速度帮客人介绍完酒水、小吃等
D、情感型顾客。
(注意观察,尽量迎合客人的需求)
怎样确定这类型的客人:
这类客人在玩的时候一般是很热情、开放(就是说玩的很疯的客人)如果这类的客人有其他的要求,要先倾听,后根据情况来满足客人的需求。
如有过分的要求还是要先倾听,后给客人做出合理的解释。
E、豪放型顾客。
(赞美客人,推荐高档酒水)
怎样确定这类型的客人:
这类型的客人一般是看上去感觉很自信、很有钱、一脸什么都不在乎的态度。
这类型的客人坐下后要马上给客人介绍酒水,从高价未酒水介绍起。
(这类型的客人一般都是很有消费能力的)
F、时尚型顾客。
(推荐喝法特别新颖的酒水)
怎样确定这类型的客人:
穿着前卫、新颖,打扮特殊。
对这样的客人就的给他们介绍我们有特色的鸡尾酒和喝法新颖和好看的酒水。
(可以到吧台给客人拿点干冰这些东西放进酒里好看,新奇)
G、圆滑难缠型顾客。
(耐心,不能看不起客人,坚持原则,不断给客人解释)怎样确定这类型的客人:
这类的客人一进门就是这不好那不好的,选作为也是一样,回有很多的挑剔。
对这样的客人要耐心,不能对客人做任何不满的情绪,要以优质的服务和专业技能去让客人肯定你。
以便为客人提出的不合理要求做解释。
3、做好倾听
1)、集中精力,专心倾听。
2)、不打断客人说话。
3)、谨慎反驳,巧妙提问。
4、和客人建立良好的关系。
5、把产品和客人要求结合起来
6、处理客人异议的能力
7、敏捷的思维和说话技巧。
8、良好的心理素质(忍耐心)
三、推销时应注意的细节及技巧:
1、客人入坐时,观察是熟客还是生客。
熟客尽量用“某某哥(美女),还是喝某某酒吗?
”,或者问还是老规矩吗:
“如果是生客,见“客户类型”,注意给客人的第一印象要好。
2、推销时注意全面性。
(酒、饮料、果盘、小吃、纸巾)
3、做好准备工作,尽量捆绑销售(先计算好几样商品的累计价格,告诉客人全套餐**元)观察客人的反应,若客人反应明确,就征询点数量,(然后推一套多少钱两套多少钱,三套多少钱,买大瓶的有什么好处,办理会员卡有什么优惠)若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意,主动引导客人(我们现在主打什么套餐,优惠力度比较大,配送的有什么,软饮、果盘、小吃、纸巾)
4、尽量站在点酒客人的右边。
(方便、礼貌)与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重,半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话,用手捂嘴,(不要涂抹星子进耳朵里),不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:
“对不起,麻烦您再说一遍。
”
5、对于喝啤酒或饮料的客人,(告诉客人价格悬殊不大,分量又多,又上档次),推荐喝洋酒。
6、注意推销的对象。
(有女士在尽量问女士,请客的站在被请的旁边)
7、用二选一的金法则(如“先生/小姐/老板/哥哥/姐姐:
晚上好!
请问您们需喝点什么?
是喝洋酒?
还是香槟?
”(假设客人选择洋酒,那么?
?
)“您是喜欢喝白兰地?
还是威士忌?
)
8、整取整零法推销。
9、用酒水知识引起客人的兴趣。
(用中途服务代替推销)
10、抓住时机,适当地赞美客人,博得客人信任,让客人跟着自己的思路走(赞美客户的语言,方法)。
11、酒水确定后,需进一步推销,介绍一些厨房小吃,语气采用征询的语气:
“哥哥/姐姐,需不需要来点送酒小食?
”“××味道不错的,是我们公司的特色小食,很多客人都点的,想不想试试?
”
三、中途推销注意细节
1、及时搞好台面卫生,在清台或收空瓶的时候进行二次推销在酒水余不多喝完时(不要等到喝完还有3分之1的时候),再一次询问客人:
“哥哥姐姐?
就还有软饮不够了,用上“再来一套(打)吗?
我们的软饮套餐是多少,”
2、留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样实行第二次推销
3、在客人之间发生争执时,用上折中的办法(如先来半打吧,喝不完可以存等)
4、注意说话时声音的大小。
(请客或有女士在,因为面子不想买也会买,说话时让被请的人或女士听到。
5、抓住时机进行推销。
(气氛好的时候或有一方输了不服气的时候。
)
6、看见客人闷坐在桌上时,通知外联部,通过配合进行推销。
7、对喝多的客人适当进行劝阻,人醉酒或酒过量的客人;热水、热鲜奶。
。
(得到客人信任。
)
8、二次推销时间也有很大的关系,比如说11点推销和12点推销就是两个效果,一定要控制好推销时间,和营销经理前提沟通好,一个小瓶酒一点在10:
30点之前还有一扎酒的量,因为客人觉得11点过后还想再玩一会,会再买一瓶酒,但是12点以后客人有点疲劳了,就想回家了,不会去买这第二瓶酒,但是买了第二瓶酒,会加大我们的营业时间
篇二:
酒吧服务员培训
服务部培训
一、十句礼貌用语:
1.晚上好,欢迎光临
2.请问先生/小姐……
3.请稍等
4.对不起,打扰一下
5.不好意思,让您久等了
6.请慢用
7.请问还有什么需要
8.有什么需要,尽管吩咐
9.祝您玩的开心
10.多谢光临,请慢走,欢迎下次光临,请带好自己的随身物品
二、营业前:
1.准时点到开会,了解当天订台情况,主推酒水,同时了解当天的活动安排
2.点到开会前,检查好自己的仪容仪表,检查自己的工作用具是否佩戴整齐。
笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子
3.仔细聆听当日班前会,了解工作中出现的问题、错误和解决方法,并做好必要的记录,改正不足之处,提高自身素质和服务技能
4.做好责任区的清洁卫生工作,台面不能有任何的酒渍和灰尘,然后开始摆台,摆台要统一、整洁、美观,然后检查杯具是否有破损、裂纹,并且用口布擦拭,并检查区域的设备设施,备好所需
物品,按规定时间准时站位,严禁拖岗、串岗、聚众聊天
三、营业中:
1.迎接客人,当客人来到时,当区的服务员应主动招呼客人,并面带微笑的向客人问好,并主动帮客人拉凳子,方便客人就座,先女士后男士
2.双手递送酒水单,先女士后男士,应情况随机应变,递酒水单时,应帮客人打开酒水单,双手递给客人,如果客人在交谈,应稍等几秒钟,主动对客人说,不好意思,打扰了,麻烦您看下酒水单
3.点酒水应该由高价位往低价(本文来自:
小草范文网:
酒吧卡座服务生的自我总结)位推销,或推销公司主打酒水,主动向客人推销果盘、小吃,要记住每一位熟客的名字和消费喜好,点酒时要注意推销的力度和技巧
4.买单时要重复客人所点酒水,礼貌的询问是哪位买单,当面点好钱,并重复所收钱款数目,并说请稍等,马上送上
5.点单一定要快,准确无误,对应台号要输入对应的酒水品名和数量
6.出品,首先到收银台给钱,找零,然后到吧台出品,在离开收银台时,必须注意收银给的找零,出错自己负责
7.上酒水时,要说对不起,让您久等了,轻拿轻放,并把找零给客人,找钱给客人时,要报所找金额
8.念酒、对酒、斟酒,然后对客人说祝您玩的开心
9.巡台,五分钟巡台一次,巡视所负责的区域,随时了解客人的消费情况,眼观四路,耳听八方,要做到超前的服务意识,要随时
了解客人的消费时间和饮酒情况,随时为客人斟调酒水,随时整理台面的卫生,勤换烟缸,及时收走桌面的空瓶和杯具,并有技巧的进行二次促销。
服务员在工作中,应主动的和客人沟通,为客人提供游戏的工具,营业中,发扬同事之间相互帮忙团结合作的团队精神,为客人提供完美的服务,有新客人或管理人员上场时,应及时上杯具
10.送客,当客人消费结束离开时,主动为客人送行,提醒客人带好随身物品,并真诚的说到,请慢走,欢迎下次光临
11.清台,恢复营业状态,速度清理台面,迎接下一批客人
四、营业后:
1.打扫责任区域卫生,并归类收拾好物品
2.检查设备设施的使用状态是否正常和本工作区域是否存在安全隐患
3.开班会,经过主管同意,方可下班
服务员工作细节:
1.微笑礼貌,热情迎宾,合理给客人安排位置
2.注意点酒时,各种推销技巧的应用,买单时必须重复点单,如果有找零,一定要给买单的客人,要让客人明白消费
3.上酒的速度一定要快,分清轻重缓急,如果收银台忙,一定要自行排队
4.服务员应主动给客人斟酒,第一杯酒必须由服务员倒
5.注意台面的摆放,保证台面的整洁美观(酒水、小吃、果盘、烟
缸……..)
6.对于酒水和果盘的赠送,一定要大声的告诉客人(这是我们经理/主管赠送的,请慢用)
7.一定要随时注意烟缸、台面的卫生,主动点烟、斟酒,做到超前服务,做到烟到火机到,身到谢谢到
8.员工应每五分钟整理台面一次,随时注意台面卫生,多余的酒杯和空瓶要勤收勤换,烟缸内不得超过3个烟头
9.如果管理人员和客人喝酒时,必须换上干净的杯具,并要保护好管理人员,在客人不注意的时候,给管理人员倒饮料
10.在人多时,应主动侧身让客人先过,对客人点头,微笑示意
11.对存取酒或免单的客人,必须以最好的服务区服务客人,不能有不满情绪,绝不能引起投诉
12.各个区域的转台,必须通知前台,以客人为中心,满足客人要求,不能恶意转台,及时换单
13.服务员用空的时候可以询问客人是否有好的建议,并及时上报
14.客人离开时,应主动提醒客人是否存酒,并递上存酒卡,客人签字确认后,把客人联交给客人,并说明存酒期限,提醒客人带好随身物品,礼貌送客
15.客人走后速度清理台面,按清台不收台的标准摆放,及时通知前台迎接新的客人
16.收台时,尽量把带有油渍的碟子和杯具分开,带到洗杯间,方便清洗,同时做好台面的清洁,杯子不能重叠超过3个,空的洋酒
瓶要统一回收到相应的位置
17.收果盘时,烟缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盘和小吃碟
18.清理台面时,台面的垃圾和酒水要往自己的方向抹,不能往客人的方向抹
19.当有醉酒的客人时,应给予关心,并告诉他朋友注意他的行为,举止,并随时注意他,情节严重的通知保安和管理人员,一定要保护好公司财务
20.对于杯具和物品的赔偿,首先询问客人是否受伤,再及时清理打扫,然后委婉地叫客人赔偿,并开单。
如果自己损坏,应主动上报主管,按成本价赔偿
21.整个服务过程,客人所需的物品,服务员绝不能说没有、不或者不知道
22.员工餐时间应该合理安排,轮流吃饭,每一轮20分钟,做好服务工作交接,必须服从主管安排
23.下班前检查卫生,桌椅摆放是否整齐
24.每天下班后,必须参加班后会,并由统一的员工通道进出,出公司时,必须配合保安部的检查
25.客人所剩的酒水以及没开启的饮料,应及时回收,并填写酒水核实单
26.在客人招呼服务员时,必须在5秒内回复
27.服务卡座客人,必须用半蹲式服务
28.扎壶口不能正对客人
篇三:
酒吧服务员培训
洋酒服务流程
准备工作:
将客人所点之洋酒放置托盘中央,将洋酒对应的酒杯、公杯、冰桶、冰夹及冰垫。
备注:
1。
以白兰地酒(各品牌xo、vsop等)需用白兰地杯(支撑高脚杯)
2.威士忌酒、伏特加酒、金酒、龙舌兰酒等需用威士忌酒杯(古典杯、平底玻璃杯)
3.若客人点用龙舌兰酒、伏特加酒时,需多附上数片杯垫。
进入包厢前(敲门动作及点餐)
说辞:
抱歉打扰您,位您作洋酒服务(将托盘轻放于桌面上)
验酒:
以左手托住洋酒的底部,右手扶住洋酒的瓶颈,洋酒商标对向客人,拿到主位客人的面前。
说辞:
先生小姐,这是您点的xxx,请您验酒。
状况1:
客人将酒拿过去验(立即将酒双手奉上给客人验酒)
状况2:
客人未拿酒去验(将酒递到客人面亲,左手托酒瓶底部,让客人检视商标是否正确,待客人查看后,将酒半转至背面,让客人检视进口条形码,检视后将酒瓶口朝向客人,让客人检视封口,是否完好无损,将杯垫先行拿出,)待客人验完酒后,即准备未客人开酒。
说辞:
先生小姐,若您觉得酒没有问题的话,我将未您开酒
开酒:
将洋酒瓶盖上的封条撕开,打开瓶盖
倒酒:
右手扶住洋酒瓶颈,左手托住瓶底,将酒缓缓倒如公杯中,将公杯内的酒分别倒入酒杯中,每杯约1盎司(30ml)
递酒:
由主位开始逐一递送酒杯,送酒前先询问客人是否需要加冰。
说辞:
先生小姐,请问您的酒是否需要加冰块
状况1:
客人要求加冰块,则在杯中加入2块冰块,若客人有其他要求则依客人要求加冰块状况2:
客人表示不加冰块则直接将酒递送给客人。
加完冰后,开始递送酒杯,先将杯垫商标朝上摆至客人面前,再将酒杯放置于杯垫上,递送时需留意酒杯不敲击桌面,需夹住酒杯底端,不触碰倒杯口,酒杯逐一递送至客人面前。
说辞:
先生小姐,请慢用(配合手势,轻声告之)
再倒酒:
右手扶住洋酒瓶,左手托住瓶底,将酒缓缓倒入公杯(约七分满)后,将酒瓶微转半圈避免瓶口有酒滴落,之后将酒瓶盖盖上。
摆酒:
将酒瓶放于主位客人桌上中央,公杯放于洋酒的右手侧(客人的右侧)冰桶则放在洋酒的左侧,起身面向客人退出至包厢门口(将托盘托在左手上)跟客人示意后,反手开门退出包厢并轻声将门关上。
说辞:
先生小姐,若您稍后需要什么服务的话,请按手便的服务铃,我们将马上位您服务,祝您消费愉快,谢谢!
酒吧工作流程和工作细节迎宾部工作流程和工作细节:
1每天7点钟以前去拿订座记录。
27点以前提前换好工装,整理好工作状态,包括对讲机,工号牌,两支笔,打火机,开瓶器,便签纸,公司名片,自己的电话。
37点钟参加班前会,结束后填写订台卡,做好台卡卫生,放在每张台上,摆放整齐,做好迎宾台卫生。
4统计好营销经理的订座,8点前,并认真填写营销经理订座表,做好准备迎接客人。
营业中:
8点钟准时站位,开始迎宾。
站位要求标准站姿,不得高声谈笑,迎宾按位,拼桌。
迎宾要求:
热情礼貌,面带微笑,鞠躬问候。
晚上好,欢迎光临。
先生小姐你有订位,请问你们找谁订的位,请问你电话号码,便于我们确认。
然后带到指定位置,如果客人没有订位,请问你们有几位,请这边请。
无论是有订位,还是没有订位的位子,必须要与服务员交接。
比如谁订的台,有几位。
最后迎宾离开桌子的时候说:
祝你们玩的开心。
迎宾的要求,待客的要求:
迎宾必须走感动客人之前,与客人保持两三步的距离,如遇台阶要提醒客人小心,如有拐弯处应说这边请,如客人有包裹行李应主动提醒客人把贵重物品保管好,带客时应随时回头看客人.
场内随时要有一名迎宾巡场,主要观察男女客人搭配是否协调和空位情况,并随时和门外迎宾交接。
如果场内客满,就请客人在等候区等候,并发放等候牌,并发公司名片。
关于转台:
场内所有转台必须告知迎宾,服务员不能转台,迎宾要随时注意门前卫生,随时通知保洁部清扫。
关于送客:
当客人走到大厅时,同时说:
请慢走,欢迎下次光临,并每人发放公司名片。
关于接听电话:
电话铃声响三声以后左手拿听筒,右手拿笔,说话声音清晰,并说:
你好芭芘,有什么可以帮到你。
如果客人需要订位,要问清客人的姓名和电话,并提醒客人什么时候来,说:
谢谢你的来电!
吃宵夜三人轮换,时间为15分钟,并且要交接好。
营业后:
1准备好早班同事的订位单,转接好订位电话。
2检查前台设备是否完好,并归换营业的物品。
3并统计当天订位情况和整理当天客户资料。
请示值班经理后方可下班。
服务员工作细节:
(1)微笑迎宾,礼貌,热情迎宾,合理给客人安排位置。
(2)注意点酒水时各种推销技巧的应用,买单时必须唱单,如果有找零一定要给买单的客人,要让客人明白消费。
(3)吧台开单必须请吧哥吧丽签字,签完之后找主管或经理核单。
(4)注意上酒水的速度,如果收银台一定要自动排队打单。
(5)服务员应主动给客人斟酒,兑饮1/2。
(6)注意台面的摆放保证台面的整洁美观,酒水,小吃,果盘,烟缸等。
(7)对于酒水和果盘的赠送一定要大声告诉客人:
这是XX经理或主管赠送的,请慢用!
(8)一定要随时注意烟灰缸,斟酒及点烟,做到超前服务。
(9)对生日的客人要签送生日果盘,并通知管理人员去祝贺。
(10)备藏柜上的冰桶或小吃必须用托盘盖住。
(11)员工应每五分钟整理台面一次,多余的酒杯空酒瓶要勤收勤换,烟缸内不得有三个烟头。
(12)要根据情况把多余的凳子搬出,方便客人跳舞,不要防碍客人过路,如发现有坏的凳子马上给工程部维修。
(14)如管理人员和客人喝酒的时候必须换上干净的杯具,并要保护好管理人员,在客人不注意时尽量给管理人员倒饮料。
(15)在人多的时候让客人先过,对客人点头微笑问候。
(16)服务员应随时注意客人坐的凳子的正反面。
(17)对存取酒或免单的客人必须以最好的服务去服务客人,不能有不满的情绪,绝不能引起投诉。
(18)各个区域的转台必须以客人为中心,满足客人要求,不能恶意转台,及时还单。
(19)服务员如得到客人意见即时上报。
(20)整个服务过程中客人要找管理人员时服务员必须第一时间给客人回应。
(21)客人离开时,服务员应提醒客人是否存酒,并送上存酒卡,客人签字确认以后把客人联交给客人,并说明存酒期限,提醒客人带好随身物品并礼貌送客。
(22)客人走后迅速清理台面,按照清台不收台的标准摆放,及时通知迎宾,领班,管理人员迎接新的客人。
(23)收台时果盘里的水果,小吃碟里的小吃必须倒入垃圾桶,然后再回收到水房,同时做好台面的清洁,杯具的回收,杯子不能重叠超过3个,果叉要收到水房的果叉回收桶,由洗杯大姐清洗,空的洋酒瓶要统一收到规定的位置。
(24)收果盘时烟灰缸垃圾不能倒入果盘和小吃碟里。
(25)清理台面时垃圾和酒水往自己方向抹,不能抹向客人方向。
(26)当有醉酒客人时给于关心,并告知他朋友注意他的行为举止,情节严重的及时通知管理人
员
(27)对于杯具扎壶等的赔偿,首先寻问客人是否受伤,再通知保洁清扫,然后委婉的叫客人赔
偿,开单核单,如自己不小心打坏,主动告诉主管按成本价赔偿。
(28)整个服务过程,客人所需物品,服务员绝不能说无,没有,或是不。
(29)对夜场时间来酒吧的客人要热情接待,并尽量安排在空座多的地方,并通知管理人员或营销部来认识。
(30)员工餐时间合理安排1分之轮,轮流吃饭,每一轮15分钟,同时做好工作交接必须服从当班领班的安排。
(31)各区服务人手的补位,主管发现应及时调配补位。
(32)如须配合营造气氛,必须服从主管的安排。
(33)通知换便装的服务员必须要留在指定的位置。
(34)下班前检查卫生,桌椅摆放是否整齐。
(35)每天下早班的员工必须参加班后会,并且由统一的员工通道进出,然后在出公司时,必须配合保安部开包检查。
(36)生意忙时如周五周六加位物品的不足,应提前申购。
(37)客人剩下的酒水以及没有开启的饮料纸巾,应及时回收到酒水房,并填写酒水回收登记表。
(38)对客人招呼服务员,必须在五秒内回应。
(39)在服务卡座时,服务人员应用半蹲式服务。
(40)扎壶口不准正对客人,烟头不能超过3个。
(41)对于卡座的客人,我们会增加热毛巾服务
(1)在客人入座的时候,
(2)在音乐高潮结束以后或适当的时候)。
营业后值班人员细节:
1值班人员必须全部在岗。
2值班人员必须经值班经理同意才可入坐,并坐在有客人的附近。
3值班必须是体贴式的服务。
4打烊后值班人员必须把凳子放在指定位置,以便保洁打扫。
5值班人员必须把当天所有的营业物品收拾完。
6值班人员必须把自己区域的卫生用的毛巾清洗干净并放在指定地方凉好。
7值班人员经得上级同意以后才能下班。
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