配镜项目经营管理思路.docx
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配镜项目经营管理思路.docx
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配镜项目经营管理思路
配镜项目经营管理思路
门诊量及销售单价直接影响了整个销售业绩,那么如何提高门诊量呢?
根据开业至今对视光配镜来源统计分析,主要是朋友介绍和部队的小孩为主营管理将成为视光配镜重抓方向。
经营管理无秘诀,“细节决定成败”!
从细节入手,把服务做细做精才能形成良好口碑,服务好,才能销售好。
好的服务,必须有适当管理规则做保障。
针对目前视光内部各方面存在的问题及患者反馈,建议从两个方面进行管理优化:
第一方面:
制度问题
优化流程体系是开展服务工作有条不紊的基石
1、形成完整服务体系:
服务流程已经完整了,但是并不通,只有形成一套完整的服务体系才能解决问题
想要挽救一个流失的患者比寻找一个新患者难上10倍;
一个好口碑可以影响另外的人的60%消费取向,而一个不良口碑会影响另外的人97%的消费取向。
2、制定岗位职责:
目前岗位职责不明确,管理没有达到机械化,各岗位工作松散无序
1.验光师岗位职责:
除了日常验光的一些外,还需要增加验光设备保养、个人验光数据汇总等;
2.营业员岗位职责:
除了日常营业操作外,还需要进行销售数据汇总,商品调配,患者追踪等;
3.加工师岗位职责:
除了日常制作眼镜外,必须做好设备保养,眼镜制作的统计,制镜、发镜的统计等;
4.库房员岗位职责:
除了日常商品管理外,同时要进行商品进出数据汇总,眼镜质检,商品定货等;
5.补充:
全部员工上班需按人事部仪容、仪表规定穿着、打扮;急患者所急,特殊情况下要有奉献精神。
3、员工工作量数据统计、分类分析:
员工工作量的统计过于简单,分类分析缺乏科学性
验光师、营业员及加工师都需要进行工作量的统计,并登记详细资料以便进行分类分析,对验光师需进行验光量及配镜率的统计分析,对营业人员需进行营业额、配镜单价及配镜率的统计分析,对加工师需进行加工数量及报损率、报损金额、发货情况(矫配)的统计分析。
(要求数据电子化)
4、配镜患者资料登记、整理:
资料等记过于简单,不全面;无针对性资料整理
需记录完整顾客资料(XX、性别、年龄、住址、固定及手机、配镜原因及关键医嘱),以备进行售后服务及数据分析。
5、患者配镜数据统计、分类分析:
数据统计太简单,缺乏科学性的分类分析
患者配镜详细资料需要建档统计,针对年龄层、消费额、消费种类进行分类分析,查看各方面数据对于配镜单价、月营业额的影响,还可便于进行售后服务。
(要求数据电子化)
6、提高配镜单价:
在合理提高配镜单价的情况下,可直接提升营业额
在配镜数量不变的情况下,配镜单价直接影响到了总体销售额,如何提高单价至关重要,但合理提高配镜单价才是可持续发展的道路。
XX西路的某眼镜精品店配镜单价在3000多元/副,但是其每月营业额最高只有45W左右;同在XX西路的另一眼镜精品店,平均单价达到4000多元/副,但是每月营业额更高达60W以上(两家店成交笔数基本相同)。
要针对开业至今的数据进行K线图及曲线对比图分析,以及对患者群体消费力的分析,得出最适合的XX爱尔的配镜单价额度。
一般在消费者承受力基础上再提再10%~~15%是最合理的X围。
7、提高配镜率:
在不降价的情况下提高配镜率,也可直接提升营业额
在门诊数量不变的情况下,配镜率直接影响到了配镜数量,对营业额的提高也是至关重要的环节。
要切实培养好员工的营销观念,尤其是验光师的营销可以大幅提高配镜率。
有数据显示,在验光过程中可以使37%的原本不准备配镜的患者改变想法,而在验光后只能使19%的原本不准备配镜的患者改变决定。
配镜率不仅仅和人员的营销水平息息相关,而且还和配镜单价这个指标脱不开关系。
某眼镜店进行人员培训,要求提高其配镜率。
原本配镜率为73%,配镜单价为800多元/副,经过员工努力配镜率达到81%,单价依旧在800多元/副不变;上面决定提高单价,在随后的一个月里,配镜单价达到850多元/副,但是配镜率降到了75%;遂上面决定降低配镜单价,在其后一个月里,配镜单价降到750多元/副,但是配镜率高达87%。
由此可知,配镜率的提高在一定X围内对配镜单价没有影响,但是超出某一零界数值后两者是程相反效应的,我们应结合数据的采集分析,来寻找适合自己的配镜率。
8、商品布局、调整(商品构成):
目前商品布局缺乏科学性、合理性,布局调整意识薄弱
故事二:
某患者3个月前配镜,本次重新配镜,在上次同一位置看到相同品牌眼镜,就觉得该商品属于滞销商品,感觉自己买了不好的商品,此次没有配镜便离去;同样情况的患者,在柜台某一位置转了半天不停地找,后来得知其上次在该位置配了现在的眼镜,这次怎么也找不着,然后要求营业员给其配同样品牌不同款式的眼镜,其实该品牌眼镜只是被挪到了背后的柜台上而已。
按:
视光商品按需求和等次进行分类还算客观,但是商品布局缺乏科学性、合理性。
根据历史商品销售情况对于商品的布局应及时调整,并根据患者挑选眼镜习惯走向及消费习惯等来进行商品重布局。
柜台商品陈列缺乏生气,不够活。
如患者验完光直接来到中间弧形柜台,并得出80%的人会向右行走进行镜架挑选,那么我们要紧抓这个“向右行走”;其次按患者消费习惯,一般在三副眼镜中挑选,这样成交率可高达76%,那么我们对于由左向右的商品品目陈列应遵循:
由左至右价格从低到高陈列、同一消费群体畅销商品应只放三种。
商品的布局及调整要科学、要常变,给人便利、焕然一新的感觉,整个柜台因此就活起来了。
9、发货制度:
针对仓库商品发货至柜台缺乏合理性(时间、数量等)
一般发货时间定为双休日后的周一上午及周五上午为佳,因周六周日为配镜高峰日,周一及时发货可避免柜台商品缺失,周五发货是为周六周日配镜高峰日做好充足准备。
如遇特殊节假日,发货时间可以定为节假日前的一天及节假日后。
在节假日期间如遇特殊情况,也因及时少量发货。
关于发货数量方面应根据双休或节假日商品销售统计来进行发货。
基本原则:
同一品牌商品不应摆放超过5排,每排不得多于10副,特殊畅销商品例外。
10、盘货制度:
目前盘货制度比较混乱,一年只进行一次本部门的商品盘货,商品的缺失和串货追查困难,造成医院不必要的损失
应明确规定一到两个月的月底前财务对帐日前进行全面盘货(商品及设备),由全体视光部人员共同参,及时追查商品的确失和串货原因,避免不必要的损失以及旧帐、烂帐的堆积,同时也方便财务的对帐。
11、定货制度:
目前定货方面拖延情况尚不算严重,但也是个大问题
应明确指定人员进行定货,对与需要定货商品由柜台开单时表注“定”字样,在由专人定货,并在已经定货成功的销售单上表注“已定”或用双线将“定”字划去并注明定货日期。
应有定货登记簿,将每副需定货商品在当日登记入册,定货成功商品上签上定货人XX并标注定货日期。
并在所定商品到货后在登记本的记录上表注“到货”字样并标注日期。
填写定货单时应字迹清晰、禁止涂改,必须使用水笔填单,并在传真后留底。
传真定货单后应确认,并于内核实定货单上内容以免出差池。
12、通知:
基本做不到及时通知,患者不满情绪最为高涨的环节
故事三:
有许多患者都反应:
虽然能按时取到商品,但是原先说过通知的,却始终没有接到。
有的患者认为可能货源调配问题,所以特意晚几天来取,但却被获知其眼镜早就做好,所以很是气愤。
按:
目前通知是做得最差的环节,以上这些患者的下次配镜首选一定不是本院。
对于当日无法取镜者(系需定制镜片或调取镜架的),应先于厂家确认到货日期,并将取货时间适当延长并通知患者。
如无法及时到货因提早告知患者,说明原因并做适当处理。
通知应及时,一般在取货期之前一到两天必须告知,如能提早则更佳。
但也有特殊例外,比如与患者说要两周后取货的国外进口片,正好遇上上家调货期,商品五天就到货,此时也不能立即通知,这样会是患者怀疑商品的真伪性,如要通知应于患者说明原因。
在通知操作方面应固定一到两人负责,须通知商品应标在销售单上注“电通”字样并标注与患者沟通好的取货时间;每一副须通知商品应做登记,标注取货时间,每天由专人检查登记本,对取货期将到商品却为到的进行追踪。
每天该人还需将已做好且须通知的商品进行通知,并在通知过的商品销售单上有双线划去“电通”字样,同时于登记本上签上打的人的XX与通知的日期;如不通的商品在上面标明打不通的原因“忙音”、“停机”、“无人接听”等,并在边上注明打日期与钟点并安排其它时间另行通知。
通知时间应该安排在上午9点后、中午11点后及下午4点后三个时段可以有效提高通知成功率。
13、售后服务:
1、 售服单的制作:
没有专门制作的售后DM单
内容:
镜架、镜片清洗及保养小知识,用眼疲劳调节知识,以及医学验光的重要性。
形式:
可设计为对折或三折的小卡,设计简洁、字体清晰、语句通俗以便患者阅读。
目前销售单顾客联背面的只能算是三包承诺,缺乏人性化,不够贴心。
2、 回访:
无回访制度,患者售后无跟进
2.1短信、:
I.对于需复查的患者在复查期满前一周进行短信提醒,将医嘱重复一遍并关心一下患者眼睛健康;
II.对于配镜患者一月内需进行或短信回访,询问其佩戴情况,进行二次眼镜小知识宣教;
2.2镜布:
对于配镜患者,按情况不同进行镜布寄送,一般按三个月及六个月进行寄送,并随函附上三折页DM单;
2.3卡片:
对配镜患者进行生日或新年卡片祝福,并附上温馨慰问语句,对其眼睛健康以示关怀。
3、 售后相关其它服务:
没有把服务真正落到工作的每一个细节,对于回来“找麻烦”的患者服务态度差
3.1对于眼镜再整形患者,应先主动为其对各部位进行紧固,再进行眼镜整形,最后必需为其清洗眼镜,并重复眼镜保养小知识并针对各类型眼镜进行个性化提醒;
3.2对于螺丝修配患者,在修配完毕后,应观察起眼镜戴用情况如有变形、歪斜应主动为其进行整形,最后必需为其清洗眼镜,并重复眼镜保养小知识并针对各类型眼镜进行个性化提醒;
3.3对于清洗眼镜患者,应先主动为其对各部位进行紧固,再进行眼镜整形,最后为其清洗眼镜,并重复眼镜保养小知识并针对各类型眼镜进行个性化提醒;
3.4对于部件坏损并在质量包用期内患者,其部件需与厂家进行调货情况者,应先与患者道明情况以示道歉并采取应急措施。
并与厂家联系确认时间后,留下患者联系方式在部件到位送到后第一时间通知患者;如暂时无法与厂家确认时间,先留下患者联系方式,并告知多少时间内给予答复,其余操作流程照旧;
3.5对于部件坏损并已超出质量包用期者,因先道明XX质量包用条例与规定,并为患者争取最大的优惠条件;
3.6所有售后服务过程都需谦恭有礼,让“麻烦”变得“不麻烦”,控制自己的情绪,多倾听患者的“牢骚”不要被其言语所带动,解说陈词应语调缓慢、咬字清晰,带患者火气压下去后再解释、处理;
3.7在患者等候处理问题期间应先倒杯水,且由专人进行陪同进行沟通。
故事四:
某患者孩子曾在本院配镜,此次来的原因是孩子的眼镜镜腿掉落无法佩戴。
经查属于质量问题,且商品仍在包用期内,故接待员工请上级出面,经沟通愿意为其向厂家调货进行调换,但具体时间不能确定故留下患者联系方式,应允尽快给予答复。
两星期后患者前来询问是否到货,但答案是否定的,解释是:
厂家还未将商品送到。
再次应允患者尽快给予答复。
又过了两个星期患者再次到来,给予的答复仍然是否定的……
事后,该名患者说:
“一个月内我从未接到过任何,两次到医院都是说没有,也不给一个处理办法,是不是你们根本就没有帮我去联系厂家?
后来我索性去了徐家汇一家眼镜店,眼镜店同样答应尽快给我答复,但是他们第二天就打告诉我,让我3天后去更换该眼镜,但因为眼镜不是在他们店配的所以要向我收取50%费用。
以后我是不会来你们医院了。
”
按:
举手之劳,如果能按3.4所述处理,何以走失这样一个连续来找我们两次“麻烦”的患者呢!
也许因为她,我们会损失更多的潜在患者。
第二方面:
态度问题
集思广益、发掘潜力是服务工作顺利执行的有效保障
1、提升服务质量,形成价值链:
服务是无形价值,也是最有价值的东西,值得就会再来,值得就会叫朋友一起来。
做好服务才能让“信任的顾客”变成“忠实的顾客”
整个视光销售的服务可以分为三个部分:
1.售前服务:
产品,宣传单,广告,,院内海报、易拉宝;
2.售中服务:
形成喜悦、轻松气氛提,供所需信息,提供适宜服务,推荐合适商品;
3.售后服务:
产品保证、维修服务,售后回访,提供相关信息(DM单),赠品派送。
无论哪一个环节,接待顾客要热情洋溢,不要把个人情感带到工作中去。
只有把服务做细、做精才能让患者满意。
服务就是商品的附加值,1-1=0,同等价值的服务只能说患者没有不满意,这样的服务是没有价值可言的;只有当a-b>0时,患者才能满意,这样的服务就产生了价值。
当患者回头并介绍亲友过来,亲友满意了再介绍亲友的亲友过来,那么价值链就形成了。
2、提升营销意识,全员营销:
员工营销意识薄弱
故事五:
某参加医院活动的患者前来免费体验眼科检查,空余在视光部转转,无人搭理(当时没有什么病人)。
随后来到柜台,柜台一员工正在做帐,另一员工在一旁并没有上前招呼患者。
主办此次活动的部门联系人上去对在一旁的营业员说:
“那个人好像要配眼镜。
”该营业员说:
“哦,她是来做免费检查的,不配眼镜的。
”
来免费检查就不配眼镜的这个观念,不知何时已在员工脑中扎根了。
按:
员工营销意识方面普遍薄弱,对与潜在消费群兴奋度不够。
需要让他们见到患者就像狼一样扑上去,每一个人都要有狼一样的嗅觉,不是免费检查就不会消费,不是这次不买以后也不会来买,潜在消费者需要每个人都去努力挖掘。
另:
验光师的营销意识是最大的薄弱之处,验光师的营销搞上去了可以直接影响配镜率,间接影响到配镜单价,所以我们提倡全员营销。
3、胜任能力评估体系:
目前没有这个体系,“是金子总会发光”,没有挖掘员工的潜力
对于视光员工应定期进行胜任能力评估,可以对员工进行个性化的考量,在对其工作分配时能更科学化,让每个人都能发挥其最大的潜力;该体系的等级划分让员工有紧迫感,有鞭策后进、鼓励先进之效。
4、提升团队荣誉感:
目前视光部心太散,没有团队协作精神
英雄的可悲就是要以一敌多,最后寡不敌众而亡。
我们需要英雄,但是却要让他不死,那我们就是需要一个英雄团队,要“非功兼爱”。
营销尖兵虽然能力出众,可惜一个人的力量在一个团队的力量面前是那么的渺小。
大家齐心捏成一个拳头,那样才够犀利、才够攻击性。
如果我营业员介绍得不错,好不容易就要促成生意,结果验光师过来冷不丁说一句,所有的努力就全完了;一个验光师验好光了,另一个过来说度数不对,这样顾客还会来么?
所以一定要消除芥蒂,统一大家的思路,提升团队荣誉感和协作精神。
5、交流沟通:
交流沟通很重要,要多听听“不同的声音”,交流沟通是人性化管理的关键
1.业务技巧及问题交流:
生硬的讲座、教学方式让人反感,自行的互动交流更软性
所有人员以坐谈方式互相交流日常工作中的经验、心得,并及时把工作中产生的问题拿出来解决,各组立即沟通解决方案;同时发掘潜在的问题将问题扼杀于萌芽中;
2.与视光拓展小组交流:
视光拓展小组就是视光部的成员,必须紧密沟通
多与视光拓展小组交流,全力协助小组的工作。
听一下小组带回来的反馈,及时改进及鞭策,使视光拓展小组开展工作无障碍化;
3.跨部门沟通通路:
当局者迷旁观者清,“外来的声音”是用不同角度观察问题的答案
对于和其它部门的沟通应做到谦恭,乐于听取别人的建议、虚心接受,并及时做出软性解释和改进,工作就越做越好,各部门的配合也自然更有默契。
6、电脑输单:
没有做到,造成数据统计困难
医院花了极高的成本制作的软件系统,但是验光师却从来不将验光数据输入电脑,这样光凭借手工开单,让营业员输入数据,造成数据的二次误差可能。
数据的统计也因此变得困难,为什么有桥不走偏要游过河?
7、开源节流:
诸多不良习惯造成了资源的浪费
常可以看到验完光,验光室里设备电源依旧开着;没有眼镜加工,加工设备却会开上一个下午;员工总是笔油用完了就去领新的笔等等
诸多行为都形成了无意识的浪费,员工始终没有把医院当自己的家看待,工作态度没有端正。
验完光且后面无人排队应该及时关闭电源;对于不急着取的眼镜可以归总,然后再开机一起加工;换芯不换笔……
将何总在员工大会上所说的“开源节流”贯彻到日常工作细节中去,要做到随手不留根、处处节约为本。
总括:
以上两大方面所列举的问题都是目前迫切需要解决的,有些都是细节问题。
综合门诊量的来源统计分析,“员工或朋友介绍”俨然已是门诊的主要来源,这一点说明了内部管理的重要性。
只有狠抓内部,做好服务、营造优秀口碑,不仅可以使该指标持续上升,服务好每个到院患者。
视光市场是个持久市场,不像准分子和眼病那样治好了一个就可能丧失了一个。
视光市场是个周期性的市场,更可能是个终生性的市场,所以我们必须服务好每一个病患,让其满意甚至放心地向他亲友推荐我们医院,这样视光才能做大做强。
医院已经开业一年半了,大方面的问题已经解决了一部分了,但在管理和服务细节上却落后很大一段,只有在完善大方向的同时狠抓细节问题,把细节做好、做到位这样才能使我们的门诊量和营业额节节攀升。
“细节决定成败”。
祝视光(配镜项目)在12年取得重大突破!
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