社区支行管理系统手册簿.docx
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社区支行管理系统手册簿
社区支行管理手册
洛阳银行股份有限公司
社区支行管理手册目录
第一章社区支行建设的必要性……………………………1
第二章社区支行建设原则、目标和定位……………………4
一、社区支行建设原则……………………………………4
二、社区支行定位…………………………………………4
三、社区支行建设目标……………………………………5
第三章社区支行设立条件及流程……………………………6
一、社区支行设立条件……………………………………6
二、社区支行设立流程……………………………………7
第四章社区支行相关标准与功能……………………………8
一、社区支行相关标准……………………………………8
二、社区支行服务功能……………………………………9
第五章社区支行管理………………………………………11
第一节社区支行相关管理制度………………………11
一、社区支行营运业务管理办法(试行)………………11
二、洛阳银行自助发卡业务操作规程(试行)…………16
第二节社区支行相关管理部门的职责和工作人员岗位职责………………………………………………………………25
一、社区支行相关管理部门的职责………………………25
二、社区支行工作人员岗位职责…………………………26
第三节社区经理工作流程………………………………30
第四节社区经理的管理………………………………35
一、社区经理日常管理……………………………………35
二、社区经理培训管理……………………………………35
第五节社区支行客户管理和营销………………………38
第一章社区银行建设的必要性
近年来,在我国经济发展突飞猛进、科技实力不断提升、与国际接轨步伐不断加快的时代背景下,“大数据”战略得到广泛应用,互联网金融蓬勃发展,利率市场化进程逐步提速,金融脱媒愈演愈烈,使得银行业的经营环境发生了翻天覆地的变化。
我行唯有提振精神、理清思路、明确方向、笃定前行,才能在竞争中立于不败之地。
一、加快社区银行建设,积极应对大数据和互联网金融带来的挑战
在大数据和互联网技术引领的变革时代,银行业的竞争更加激烈,对存款增速下降的预期不断增强。
银行对大数据和互联网金融的认识及反应速度,将直接影响未来的市场地位与市场份额。
面对来势凶猛的大数据和互联网金融创新,我行利用社区银行,通过更接近最终客户和存款端,以补足“最后一公里”距离,以直接切入消费终端的手段抵御变化。
相比互联网金融的线上便捷,社区银行的线下运营结合我行传统网点的多年积淀,充分发挥社区支行点小、面广的特色和优势,深入百姓生活,零距离为社区居民提供各种便利等等。
作为应对大数据和互联网金融冲击的一种尝试,建设社区银行同样也是大多数股份制银行的战略选择。
二、加快社区银行建设,积极应对利率市场化对银行业经营发展提出的更高要求
2012年6月,央行开始实行差异化利率,标志着我国利率市场化大幕已徐徐拉开,时至2015年5月11日央行再次降息,更值得注意的是这次降息将金融机构存款利率浮动区间的上限由存款基准利率的1.3倍调整为1.5倍,据此可以断定由那时开始的金融市场化改革已经不可逆转,中国金融市场必将由封闭走向开放,由垄断走向竞争。
由于个人客户资产保值增值和获取高收益的期望较为明显,其对存款利率和理财收益的敏感度明显高于对公客户,且因个人开立结算账户手续较为简单,资金跨行流动渠道广泛而便捷,导致利率市场化后个人客户反应速度快、程度高,因此利率市场化,对商业银行零售业务的影响将远远大于对公业务。
可以预期,随着利率市场化步伐的不断加剧,商业银行的传统功能和强势地位也将随之改变。
在利率市场化环境下,资金价格差异性会更加明显,客户普遍的高逐利性要求银行通过提升服务软实力来弥补价格上的劣势,从服务意识、服务效能、服务作风等方面出发,强化客户维护和服务,进一步稳定客户群体,从而提升银行业整体服务水平。
因此,建设社区银行是我行加强渠道建设的一种手段,也是增强我行全面金融服务能力的制胜法宝。
三、加快社区银行建设,积极应对“金融脱媒”的外在环境
金融脱媒对商业银行带来的影响主要体现在以下四个方面:
一是屏蔽了客户信息,降低了银行对客户的掌控能力;二是分流了银行个人客户资金;三是冲击了银行代理业务,影响代理手续费收入实现;四是冲击了银行跨行转账等相关业务手续费收入的实现。
在此背景下,商业银行必须转换业务经营模式,调整客户结构。
业务经营模式转型方面,商业银行要积极探索存贷业务和增值服务并重的业务发展模式和盈利增长模式,大力发展零售业务和中间业务,降低资金依赖型业务的比重。
客户结构调整方面,要大力发展零售客户和中小企业客户。
而社区银行的建设,正是商业银行主动适应金融脱媒出现的新变化,调整自身经营模式、赢得主动并占据优势的必然选择。
由上述分析可见,发展社区银行是城市商业银行行在利率市场化进程加快、资本约束日趋严格、金融脱媒、互联网金融异军突起等背景下发展、转型、与大中型银行进行错位竞争的重要方向。
另外互联网和通讯技术的发展为社区银行提供了机会和发展空间,通过在现场或远程进行值守和业务辅助,使得业务宣传、咨询和办理成为可能,形成一体化处理客户简单银行业务和复杂银行业务的新型客户服务模式。
第二章社区支行建设原则、定位和目标
一、社区支行建设原则
社区支行建设需综合考虑企业形象、未来业务发展、客户服务、社会进步等多方面因素,应遵循以下原则:
(一)标准性原则
社区银行的形象设计、功能分区、内部网点布局等应符合我行网点形象标准。
(二)匹配性原则
社区银行提供的各项金融产品和金融服务的操作流程设计,应与客户需求、人员素质、内控要求、科技实力等相匹配。
(三)服务性原则
社区银行各项产品和服务的设计、宣传活动的组织策划等应以服务周边客户群体为出发点和落脚点。
(四)差异性原则
社区银行应根据网点所处周边环境和客户群体、自身营业面积等,因地制宜,为客户提供个性化服务。
(五)与时俱进原则
社区银行的定位、人员和设施的配备、能为客户提供的产品和服务种类等应根据外界环境的变化,例如信息科技发展、金融服务社会化程度提高等,不断调整,并非一层不变。
二、社区支行定位
从市场定位看,社区银行应充分利用自身优势,立足于周边社区、商圈和写字楼,以社区居民、小微企业、有稳定经济来源的工作人员、企业管理层等为服务对象,深入了解客户信息,服务客户和营销客户做到有的放矢、深耕细作;从服务定位看,以满足社区居民和小微企业的金融服务需求为目标,实现对周边社区金融服务的全覆盖,同时根据周边环境,服务对象还可以从周边社区拓展到商圈和写字楼等;从服务方式看,以金融服务和非金融服务为切入点,宣传我行特色金融产品和金融服务,宣传社区支行便民、利民和惠民服务,组织策划与居民日常生活和金融生活息息相关的宣传活动,并广泛参与社区建设,提高与社区居民的触碰率,树立社区支行良好的服务形象。
三、社区支行建设目标
一是社区支行以立足社区居民、深入社区居民、服务社区居民为经营方式方法,以最大限度的为社区居民提供金融生活和日常生活便利为手段,一方面致力于解决社区居民在实际生活中遇到的各种金融问题,另一方面致力于为社区居民提供形式多样的便民服务。
通过为社区居民提供便利化、差异化和人性化的服务的形式,不断提高我行市场形象,进而不断扩大客户群体,提高客户忠诚度、黏度和贡献度,实现拉动我行资产业务、负债业务和中间业务等各项业务稳健增长的目标。
二是必须坚持金融服务和社会化服务共同发展。
社区银行要积极参与社区建设,在提供社区金融服务的同时,还要主动提供社会化的服务,包括普及金融知识、提供便民服务、参与社区建设、参加公益活动等。
这有助于社区银行更好地履行社会责任、深入了解社区、融入社区,通过金融服务与社会化服务的有机结合,形成具有社区银行特点的、差异化的商业模式。
三是必须积极发展关系型银行业务带来的竞争优势。
社区银行全面融入社区,通过建立长期的商业和人际关系获得的大量“软信息”,有的放矢营销客户。
第三章社区支行设立条件及流程
一、社区支行设立条件
(一)社区支行设立条件
为充分体现社区支行的服务重点,达到服务社区居民、微小企业和个体私营户的目的,在网点布局上拾遗补缺,填补大银行退出后的市场空白,以及从有规模、有特色的专业市场入手,为商户提供优质的金融支持,可以将社区支行划分为四个类别,依次为居民社区类、综合商务类、商贸物流类和产业聚集类。
社区支行具体设立标准为:
营业网点周边有5个以上大型社区、周边居民数量超过3000户或周边商户、企业超过200个,周边金融机构不能满足社区居民金融需求。
(二)选点指导意见
我行社区支行营销的目标客户群将主要集中在网点周边3公里范围的楼盘业主、小区商户。
依据区域内整体楼盘情况、房地产价格、政策以及支行服务便利性、最大限度满足小区客户需求性和开发资源性,拟定目标社区准入标准如下:
1.楼盘现价在4000元/平米以上(分行社区支行结合当地楼盘价格灵活制定),达到我市中上等水平,同时小区户数在500户以上的便于入驻的中高端品质社区;参考楼盘单价(户型、面积)、楼盘类型(新建房、单位福利房)、与周围楼盘相比价格浮动区间范围、楼盘竣工时间、楼盘总户数、入住(待装修)率、车库容量、楼盘周边他行网点数量、楼盘或区域内金融资产存量等要素。
2.楼盘单价未达到第一条规定,但是家庭年收入在15万元以上的人群集中的小区;
3.政府公务员(含事业单位人员)集资房小区,员工普遍年收入8万元以上的大型优质企事业单位集资房小区;
4.中高端小区楼盘,多为新建小区,房价普遍较高;客户群体具备一定资金实力和新产品接受度,交叉营销、综合开发潜力大;
5.综合商务区、金融及高新电子企业核心聚集区,人员相对年轻,金融需求多元,具备一定专业知识水平,对新产品接受度较高。
6.重点学区、商区、中高端写字楼集聚区、小微企业集聚区等集聚区域,客户云集,对于业务办理便捷性有一定需求,交叉营销、综合开发潜力大。
7.大企业(政府、企事业单位)办公区或工业园区及家属区,家庭收入来源相对稳定且户年均收入水平处于城市中上水平,因行业相同,金融需求相对接近,适宜批量授信。
8.参考是否为我行授信客户、企业员工数量、企业员工年均薪资是否在8万元以上、区域周边有无他行网点或自助设备等要素。
二、社区支行设立流程
社区支行设立流程主要包含两个步骤:
步骤一:
分行、中心行调研及申请。
分行、中心行根据支行周边情况,进行摸底排查,撰写申请报告,申请报告内容包括但不限于:
拟设立网点面积、物业情况、周边社区情况、小企业情况,本社区支行定位,主打产品或营销模式,人员配备情况,以及设立社区支行拟达到什么效果等内容。
步骤二:
总行审批。
行长办公室根据分行、中心行申请及实地调研情况,以及本部门实地考察调研情况,决定是否选址。
行长办公室、所辖分行、中心行负责物业谈判和网点装修改造。
总行人力资源部、个人金融业务部负责人员招聘和培训。
第四章社区支行相关标准与服务功能
一、相关标准
(一)标识标准
社区支行网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修,网点装修必须醒目、庄重。
社区支行网点场所外必须悬挂“两牌”,即“网点名称牌”和“营业时间牌”。
网点所内必须悬挂“两证一牌”,即:
“企业营业执照”、“金融许可证”和“存款利率牌”。
(二)命名标准
《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》要求,社区支行、小微支行名称统一规范表述为“银行名+城市名+街道、商圈或社区名+社区支行或小微支行”。
我行社区支行的命名,应严格遵循此标准。
(三)设备标准
社区支行设备标准详见附表1。
(四)人员标准
社区支行配备有2名员工,其中至少有1人应为我行正式员工。
(五)内控标准
1.安全保卫标准
社区支行的安全保卫工作标准参照网点现行标准。
2.自助设备管理标准
(1)社区支行存取款机的管理
社区支行存取款机的日常管理参照网点现行《洛阳银行自助设备操作规程》,另外还应遵循如下规定:
一是社区支行加钞间门钥匙以及自助设备机具保险箱钥匙由所在中心行或管理行统一制定专人保管,严禁在社区支行留存。
二是社区支行加钞间报警设备必须24小时布防。
三是自助设备加钞和自助设备因客户吞卡需要取卡期间,必须将卷帘防护门落下。
(2)社区支行发卡机的管理
社区支行发卡机的管理参照《洛阳银行自助发卡业务操作规程》。
3.运营管理标准
社区支行的运营管理参照网点现行标准,另外还需遵守《洛阳银行社区支行营运业务管理办法》。
二、社区支行服务功能
社区支行着重实现两方面的功能:
一是金融服务功能,二是非金融服务功能。
(一)金融服务功能
1.办理基本银行业务
社区支行可以办理的业务种类详见附表2。
2.提供金融服务和咨询
社区支行工作人员均为我行专业的金融从业人员,一方面社区居民可以前来咨询日常生活中遇到的各种金融问题;另一方面,社区支行会主动开展各种社区宣传活动,利用横幅、宣传折页、展架等形式,向社区居民现场开展金融知识、金融安全、金融理财、金融交易和融资等方面的咨询服务活动,为社区居民答疑释惑。
在实际宣传过程中,社区银行还可以根据社区居民的实际需求,有针对性地开展我行业务如银行卡、利率政策、优惠项目、服务渠道、理财产品、个人贷款、中小企业贷款等相关产品和服务的宣传和普及。
3.错时服务
为了更好的服务社区居民尤其是上班族,我行社区支行在营业时间的设计上进行了大胆尝试,营业时间为早9:
00-晚7:
00。
(二)非金融服务功能
非金融服务功能则更注重围绕与客户日常生活息息相关的“衣食住行乐”开展服务,主要包括如下几个方面的服务:
1.养生保健类
社区居民可以到社区银行免费借阅养生、饮食、育儿等方面的书籍;可以到社区银行免费测量血压;可以免费参加社区银行举办的养生知识讲座等等。
2.生活服务类
社区银行为社区居民提供天气信息、周边中大型商超的特价商品信息;提供便民信息交流平台;提供快递代办服务;根据社区居民需要定期或不定期提供副食品代购服务以及举办副食品特卖会等活动。
3.休闲娱乐类
社区银行免费为社区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具,有条件的社区支行还会规划儿童娱乐区供儿童玩耍。
除此以外,洛阳银行社区银行将以各种特殊纪念日、民俗节日为契机,在社区开展纪念、宣传和庆祝活动,丰富社区居民的业余生活,实现与社区居民的良性互动;尤其注重针对社区老年群体开展活动,让奋斗在工作岗位多年的离退休工人、知识分子和老干部等“老有所乐”。
在实际经营过程中,社区银行应不断完善各类金融产品、金融服务和便民服务项目,力求满足客户日益增加的多样化和个性化需求,全面提高社区支行服务水平和服务能力,争取更高的客户满意度和贡献度。
第五章社区支行的管理
第一节社区支行相关管理制度
洛阳银行社区支行
营运业务管理办法(试行)
第一章总则
第一条为深入推动洛阳银行(以下简称“本行”)社区支行发展,确保社区支行建设工作顺利开展,做好配套营运支撑,防范业务风险,特制定本办法。
第二条本办法所称“社区支行”是指以社区支行所处区域的社区居民(包括关联的小微企业、个体工商户)为目标客户,采用“自助机具+人工”为主导的服务模式,充分发挥网点面积“小”员工数量“少”、服务内容“多”、“电子化程度高”的特点,通过延时服务、错时服务等便捷服务方式以及全新的营销模式,拓展基础客户群体,拉近与社区和居民的距离,为我行产品和服务推广提供更广阔的平台。
第三条本办法适用于本行所有社区支行。
第二章网点类型及业务范围
第四条功能规划方面包括:
金融自助区(提供2-3台自助机具,满足客户常用金融业务需求)、非金融服务区(以生活便民类增值服务为切入点,提高客户黏性,发展潜在客户)、业务办理区(半开放或私密性强的独立空间,通过前台核心业务系统等为客户提供签约销售、业务咨询、业务办理等金融服务)、金融服务区(提供网银体验区、提供网上银行等操作指导)等。
第五条社区支行以向客户提供零售业务服务为主。
业务范围包括金融服务和非金融服务两大类。
其中金融服务包括开卡类业务、缴费类业务、签约类业务、理财类业务、存取转账类、查询资讯类和金融知识普及等基础性业务;非金融服务主要包括为社区居民提供养生保健、生活服务和休闲娱乐等方面的服务,例如社区支行可以为社区居民提供免费借阅养生、饮食和育儿等方面的书籍;社区支行可以为社区居民免费提供快递代办服务、组织副食品特卖会等;社区支行可以为社区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具。
第三章机构系统信息设置
第六条社区支行设置单独的账务核算用机构编号,与其他经营网点机构建立、机构编码流程一致。
同时,在机构信息管理系统中对该类机构将设立专门属性标识,以便对该类机构进行统计区分。
第七条社区支行实体用户信息设置与其他实体经营网点管理模式保持一致。
虚拟用户(电子柜员)编码为社区支行独立设置,以便区分自助设备,编码规则遵从总行规定。
自助设备电子柜员号的归属设置,可根据分支行清装钞及清装卡的职能分工,据实际情况而定。
第八条社区支行在核心账务系统单设机构号,其实体用户在行政、账务层面直接隶属于社区支行,其经办业务及对应账务将直接反映在社区支行机构号下,相关账务及报表生成规则与现有人工网点相同。
第四章人员配备
第九条一个社区支行原则上配备两名社区经理,该社区经理应具备良好的职业道德和必要的履职能力。
第五章服务时间
第十条社区支行自助区域7×24小时服务,社区支行对外营业时间可根据周边社区客户实际服务需要,提供错时上班、延时下班服务,原则上不早于上午9:
00、不晚于晚上19:
00;地理位置特殊或者目标客户群体特殊的社区支行,经总行批准后可适当调整服务时间。
第六章业务管理要求
第十一条自助机具清装钞、卡管理
社区支行自助机具清装钞和自助发卡机操作管理参照《洛阳银行自助银行管理办法》、《洛阳银行自助设备操作规程》和《洛阳银行自助发卡业务操作规程》。
第十二条支付系统来账处理
社区经理应每日查看支付系统来账情况并依据《洛阳银行智能汇兑操作手册》进行账务处理,包括但不限于支付系统来账打印、挂账维护入账、挂账退汇等。
其中,挂账处理需要一人录入、另一人复核发送方可完成。
支付系统来账账务处理完毕方可进行柜员和部门轧账。
第十三条业务凭证及印章管理
(一)业务凭证管理
社区经理应将当日办结的业务传票按照会计档案管理要求进行整理,并使用专用的传票信封和传票包进行封包、落锁,于次日中午之前送至指定的营业网点。
同时,应建立传票交接登记簿,做好交接登记,严格交接手续。
需要社区支行留存的业务凭证及身份证件复印件等相关资料,社区经理应严格按照《洛阳银行会计档案管理办法》的规定进行规范整理,于次日随传票包传递至指定营业网点。
收到相关资料的营业网点应核对交接资料的规范性和完整性,严格按照《洛阳银行会计档案管理办法》的规定单独妥善保管,及时装订。
(二)印章管理
社区经理每人配备一套社区支行专用业务印章,业务印章应专人专管专用。
新成立组建的社区支行,在银监局批复后,由指定营业网点按照《洛阳银行会计业务印章管理办法》流程办理印章的刻制、备案、领用手续。
若在使用过程中,印章磨损或损坏,由指定营业网点申请刻制社区支行专用业务印章,并严格按照《洛阳银行会计业务印章管理办法》的规定办理备案、领用和交接手续。
社区经理应妥善保管好自己使用的业务印章。
业务办结时,应随时将业务印章入柜落锁保管;交接班和营业日终时,应将自己保管的业务印章锁入自己的印章匣内,放入社区支行保险柜保管。
社区经理业务印章不得混用。
第十四条回单管理
当日办结业务,客户在场的,社区经理应当时将回单交客户;客户不在场的,社区经理应及时联系客户前来领取回单。
暂未被领取的回单,社区经理应专夹妥善保管。
超过一个月仍未领取的,社区经理应将客户回单传递至指定营业网点妥善处理。
第七章风险控制
第十五条事中控制
(一)社区经理在进行业务操作时须使用本人的柜员号和密码登陆系统。
社区经理业务办理必须符合我行相关规章制度。
(二)社区支行的ATM清装钞、清装卡和自助发卡机的清装卡由指定的营业网点,按照相关规定,负责操作。
第十六条事后监督及风险管理要求
(一)社区经理每日的业务凭证,均纳入总/分行运营管理事后监督中心集中监督、保管。
(二)社区支行网点的营业录像,参照一般网点的管理要求建立定期抽检制度。
(三)社区经理保管的重要空白凭证,参照一般网点的管理要求由指定的营业网点执行定期查库制度。
(四)社区支行负责人应定期组织社区经理开展相关培训,确保社区支行合规运营。
第八章附则
第十七条本办法由洛阳银行个人金融业务部和运营管理部负责解释和修订。
第十八条本办法自2015年8月1日起实施。
洛阳银行自助发卡业务操作规程(试行)
第一章总则
第一条为规范洛阳银行自助发卡业务,保障申请人及发卡银行的合法权益,促进银行卡业务健康发展,根据《银行卡业务管理办法》(银发[1999]17号)、《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》(银发[2009]12号)等有关银行卡业务管理规定,结合我行《洛阳银行借记卡业务管理办法》、《洛阳银行自助设备操作规程》等规章制度,制定本操作规程。
第二条自助发卡机是指利用身份证识别技术、二代身份证阅读技术、指纹识别技术和音视频交互技术在自助设备上实现客户自助开户发卡功能的机具。
第三条自助发卡业务是指通过自助发卡机办理我行银行卡开户业务。
第二章部门职责
第四条个人金融业务部为自助发卡业务主管部门,负责新设自助发卡机审批、审核员权限审批、自助发卡业务培训考核等。
第五条信息技术部负责自助发卡机采购、软硬件维护工作。
第六条运营管理部负责自助发卡相关业务的检查监督工作。
第七条自助发卡机主办行负责自助发卡机管理人员管理、银行卡自助发卡机入卡、自助发卡机清机、自助发卡机长短卡处理等。
第三章发卡机管理员规定
第八条主办行设立自助发卡机管理员。
一般由支行凭证管理员担任,社区支行由归属行凭证管理员兼任,职责如下:
(一)负责设置和保管自助发卡机凭证箱钥匙、后台管理密码和指纹管理密码;
(二)负责设置自助发卡机发卡审核员,并建立审核员指纹授权数据库;
(三)负责自助发卡机空白借记卡的领用、出库、加卡,并登记重要空白凭证登记簿,负责每周至少2次对自助发卡机借记卡实物数量进行现场核对,并登记《查库登记簿》;
(四)负责自助发卡机加卡操作,必须协同发卡审核员进行双人操作。
第九条设备使用机构设立发卡审核员。
营业网点可根据实际情况设置多名自助发卡审核员,职责如下:
(一)发卡审核员保管自助发卡机前、后柜门钥匙和后台管理密码;
(二)发卡审核员负责自助发卡机发卡客户身份联网核查审核、发卡交易指纹授权、见证客户本人签字以及收集自助发卡机系统打印客户签字的《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确认书》,负责发卡业务的日终处理,整理自助发卡业务相关传票并随当日传票送至事后监督;
(三)卡槽内空白卡低于五张时,提醒发卡机管理员进行加卡操作;
(四)及时登记《自助发卡机操作登记簿》,确保信息完整准确;
(五)发卡审核员不得由发卡管理员兼任。
第四章业务操作规定
第十条发卡审核员协助客户办理自助发卡业务时,需核对客户身份信息是否真实有效。
第十一条自助发卡机的自助发卡功能仅限本人持有效居民身份证件办理,不允许代办
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