酒店服务特色.docx
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酒店服务特色.docx
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酒店服务特色
服务特色
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谈酒店的个性化服务
对于酒店服务来说,标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。
无论是从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看,标准化服务都是个性化服务的前提,标准化服务又是以个性化为归宿的。
没有规范服务的基础而去谈个性化服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。
而如果只停留和满足于规范服务,不向个性化服务发展,酒店的发展必然受到制约。
一、个性化服务的含义
个性化服务的概念源自西方,它有两层含义:
一是指以标准化服务为基础,但又与标准化服务不同。
标准化服务是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的喜好。
二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。
标准化服务能够提高消费者的满意度,有利于市场扩张;可以避免因同质服务而降低产品销售量;更加能够突出酒店的经营特色,在市场竞争中立于不败之地。
二、个性化服务的重要性
个性化服务是标准化服务的完善。
在标准化服务时代,酒店服务质量的差别不大,而目前人们对质量的判断又没有统一的标准,因而对于同一服务,不同的人看法也不同。
随着社会的进步,消费者的需求已经发生了深刻的变化,他们不满足于同质化的服务产品,他们越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。
而标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,增强规模效应。
在随着酒店业竞争的加剧,标准化服务的作用已经不明显了,已经不能很好地满足目前市场的需求。
而个性化服务正适应了市场的需求,完善了标准化服务的不足。
各类酒店都应该对消费者的需求更加敏感,更加擅长创新,更加灵活多变,为消费者提供更加广泛的选择,去满足其高度个性化的需要。
消费者也能融入酒店的这种价值创造之中。
酒店由此就确定了以消费者个性化为导向的战略核心。
从酒店经营管理来看,有利于增强酒店竞争力。
竞争激烈的酒店业在一定程度上已经形成了买方市场,要想在竞争中立于不败之地,就需要具备与众不同的服务。
做好了个性化服务有利于树立良好形象,恰到好处的个性化服务能使消费者真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以消费者利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于消费者的心里,为消费者在日后的选择中增加了砝码。
建立在充分了解消费者个性基础上的,个性化服务有利于培养消费者的喜好度,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。
有利于提高经济效益。
酒店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化,寻找出尽可能多的细分市场,扩大服务销售量,提高利润,占有更大的市场。
三、如何进行个性化服务
(一)服务意识的主动性
以标准化服务为基础,熟悉掌握酒店的规范化服务程序,在工作中不断提高自己的服务技能,个性化服务是规范化服务的延伸和提高。
为满足客人的一些个性化要求,只有熟知规范,才能打破酒店各部门局限,通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。
例如,客人有特殊的洗衣要求,客房部的员工若对酒店洗衣部的服务细则熟悉,就很容易及时帮助客人解决问题。
酒店业的发展日新月异,能快速更新和掌握相关的业务知识,就能具备服务优势。
(二)服务内容的多样性
能够提供灵活性的服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的基本点。
客人的需求不可能完全涵盖在标准化服务之中,所以“灵活”往往能带来更好的效果。
例如,客人睡眠时觉得一个枕头有些矮,按客房部服务规范应到服务间去取另一个枕头来,但如果服务间距客房较远,酒店员工完全可以从相邻的未入住客房中取一个来使用,再及时从服务间取一个枕头放到未入住客房里即可。
(三)服务过程的情感性
在最短时间内减少与客人的陌生感。
身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感,因此接到客人入住消息后,酒店员工要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。
以便为客人提供服务时较快拉近彼此距离,为他们在心理上营造一种亲切的氛围。
例如,客人在生日当天入住,若能意外地送给他一份生日礼物,其效果可想而知。
(四)个性化服务的延续性
个性化服务意识应该是一种真实流露。
客人对个性化服务的需求实质上是一种被尊重的需要,人们更看重的是服务的细节和待客的真诚。
树立积极主动的服务意识,预知顾客的个性化需求及潜在需求,并尽可能及时地满足顾客的这些需求,用真诚的服务态度感动客人,使个性化服务成为日常工作中自然的流露。
此外,对同一位客人的个性化服务要讲求持续性,并且尽可能的提高,即后续服务始终要比之前的服务更好,不仅让客人感到被重视和尊重,同时也很容易增进客人对酒店的喜好度。
这就要求酒店员工有敏锐的洞察力和应变能力,统一的服务意识和相互协调的服务理念,制定详细的客户入住史料档案。
这是实施个性化服务的重要环节。
总而言之,个性化服务本质是以消费者为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使消费者获得持续满意。
酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标,成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
酒店个性化服务的创造
从酒店这一方面来说
1.建立准确、完整的客人档案
酒店使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。
根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。
2.加强员工培训工作
管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3.适当授权,同时表示对员工的绝对信任。
要使顾客正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。
管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求,灵活地提供优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。
适当授权,她向员工转达了这样的信息:
酒店认为他们是有才华的员工,是组织的一部分。
这样不仅提高顾客满意程度,同时,也提高了员工工作满意感,调动了其积极性。
4.加强企业内部个部门的沟通与协作
以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。
个性化服务的提供,有时涉及几个部门。
只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。
管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
5.建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务。
管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
6.企业的设备设施要完善
比如针对残疾旅客的特点,酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享用酒店产品和服务的障碍。
北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员,将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入,还对部分客房设施进行改造,方便了旅客享用酒店设施与服务。
7.营造良好的企业工作环境
树立"以人为本"的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调,关注员工的切身利益,以使员工和企业形成一个"情感共同体"。
营造一种"人尽其职,才尽其用"的企业氛围。
8.建立一个创新性的组织
创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。
从服务员这一方面来说
1.助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。
2.娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望。
3.善于了解顾客的真实需求
每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。
服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满足。
4.个体的自我超越
引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。
员工要善于打破常规,不要限制了自己的创造力。
培养自己在服务时的潜意识。
5.注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。
细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店,有位隔了30年后再访曼谷的英国客人,无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。
酒店当真派人买来一顶大蚊帐,设在客人带空调的房间里。
在汉堡四季宾馆的客房里,清晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机悄悄地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻璃;为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。
酒店对客人可谓关怀备至。
6.具有人情味,进行感情投资
员工的服务既要满足顾客的物质需求,又要满足顾客的精神需求。
要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.
(五)酒店个性化服务创造的建设性意见
关于酒店的个性化建设,需要提及的,这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。
现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代,前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受,以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。
提倡对顾客的人文尊重。
要与前来入住的客人加强沟通,于细小处见个性化建设;提倡服务到个人,服务到细微之处;要倡导适时的服务,让客人们感受到尊重和关注。
开展个性化服务,必须硬件先行,软件跟上,体现特色,控制成本,并引进、采用先进管理方法,不断提高服务的内涵,提高服务的档次,绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中,这样才能与时俱进,达到预期的目标。
同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。
提升酒店个性化管家服务的措施
(一)充分利用现代信息技术,建立宾客信息库等基础性的工作
我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作,目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。
随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧,现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度,更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理,建立个性化服务的硬件。
其中最显著的表现就是建立客史档案。
从客人一进入酒店,档案建立就正式开始。
从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾,这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。
如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档,确保客人再次光临时,管家能迅速做出反应布置房间,如恰逢客人生日,则能及时送上祝福,给其惊喜。
看上去这些都是琐碎的个性化服务,但却从小处主动激发客人的潜在要求,实现个性满足,赢得了客人的忠诚。
翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统,将各部门的服务联网,管家可以调阅相关资料,如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等,提供高附加值的个性化服务,以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。
(二)关注服务的细节方面
越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机,他们通过培育细节来提升竞争力。
细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口,也是最容易形成口碑效应的。
它要求酒店以一种精益求精的精神,超出一般的行业标准和服务理念,将微小的细节做到完美。
如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。
当管家对客人房间例行整理时,他们会仔细观察客人枕头的摆放,喜欢用几个枕头,靠左还是靠右,在当晚做夜床时就可以提前准备,方便客人使用;在卫生间和客房的隔断处,安上“隐私帘”,避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人,其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。
(三)重视酒店软件的建设,即加强管家人才的培训
就管家服务来说,最重要的执行者就是管家。
所以人才的培训对于管家服务是相当重要的,管家服务的成败与否,常常就维系在这一环节上。
首先,酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示,把这些编写成培训材料,定期展开学习探讨。
其次,如果酒店本身有能力,可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训,如荷兰国际管家学院(TheInternationalButlerAcademy)。
此外,也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。
翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划,课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面,管家们确实能从中获益颇多。
五、翠湖宾馆管家服务的启示
翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线,培育起自身的核心竞争力,并伴随着市场发展,业务种类也不断拓宽,为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。
纵观可知,管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务,它代表了一种追求极致的服务精神。
这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求,又在不自觉中培育了客人的忠诚感,树立了酒店的品牌声誉,势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。
酒店个性化服务案例十则
精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。
正如酒店管理者常说的一句话:
"酒店服务无小事".在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:
"快速、准确、细致、到位".本文根据作者的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。
典例一:
客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到"金钥匙",反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:
此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到"金钥匙"满意和惊喜地终端服务。
典例二:
某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:
此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的"眼观六路、耳听八方",补救了客人觉得"不文明用餐"的尴尬窘境。
典例三:
住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。
大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:
酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:
"口碑大于广告".
典例四:
某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。
客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。
简要点评:
客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。
典例五:
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求,很快办理妥当。
当客人进入房间后,满意地对行李生说:
"你们的服务太细致了".
简要点评:
记住客人,满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重,把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等,通过建立客史档案记录下来,为客人提供更细致的服务和惊喜。
这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六:
某酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,客人回来后大发雷霆。
服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表示满意。
事情到此可以说圆满解决了,可是酒店并没有就此满足。
晚上开夜床时,酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕,作为礼物。
客人看了开怀大笑,之后成为酒店的忠诚回头客。
简要点评:
由于客房服务员的工作疏忽,给客人带来不必要的麻烦。
此时,靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒,酒店作出快速反应、准确采取补救措施,不仅弥补了客人的损失,而且抓住时机创造惊喜。
这是一个由疏忽到补救,由震怒到满意,由创造惊喜到忠诚客户的典例。
典例七:
住在某酒店的几位客人,一天下午出去购物,离店前咨询过大堂副理,因突然的大雨久久不停,造成几位购物客人无法回店。
夜越来越深,雨越下越大,大堂副理突然想起了此事,想与客人联系,了解客人是否需要帮助,但又没有他们的电话号码,心里非常着急,因客人曾开通过房间的电话,留有对方的电话号码记录,大堂副理急中生智,通过与对方联系,寻找到住店客人的手机号码,与客人联系上后,大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。
几位客人经常在外出差,第一次享受到这种礼遇很受感动,临别时,客人向酒店递了感谢信,并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。
简要点评:
通常客人在店外的事务及活动,未经客人的要求或同意,酒店原则上是不能过问的,因突降大雨,气候恶劣,对外出购物,且又不是很熟悉这个城市的客人,此时,客人是非常需要帮助的。
大堂副理在处理此事时,急中生智,想尽办法,在客人最需要帮助的时候,为他们解决了困难。
大堂副理把对客服务向店外延伸,在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
典例八:
客人在某酒店总台办理入住登记时,总服务台接待员发现今天是客人的生日,就立刻报告了大堂副理。
在客人办理登记的过程中,酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡,客人进房间后十分惊喜,立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评:
某酒店对宾客实施个性化服务,已经形成了制度化的做法。
如,为生病住院的客人送鲜花,发短信向客人祝贺生日,重大节日发短信、寄贺卡问候等等。
但在服务的具体工作中,责任、细致、认真是制度落实的基本保证,否则就会出现疏忽或遗漏。
典例九:
某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐,可每次住店,上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐,此时,中餐厅早餐已结束,中餐还没有开始,双方都很尴尬。
中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后,只要这位客人入住酒店,中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱,等他就餐。
简要点评:
酒店如同一个小社会、大家庭,客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。
个性化服务就是要适应不同特点的客人,给予差异化的服务。
尽管客人的要求不一定合理,但只要是合法的,酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
典例十:
某酒店重视节能管理。
如,客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯,五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。
酒店根据每日营业时间段所需的光亮度,设置定时开、关照明电源,实行"部门节能奖惩考核责任制",每日有专人管控、专人记录,每月分析各时节、各时段的节能情况,并结合经营效益,分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。
简要点评:
酒店实施节能管理应有前瞻性,要从设计装修时就开始重视。
此典例,酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章,不仅建立了严格的考核制度,实行节能管控责任到人,还与经营效益挂钩,从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。
酒店在节能工作上的精细化管控,真可谓用心良苦
个性化服务五要素
个性化服务以其鲜明的针对性和灵活性而成为饭店服务趋势。
由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。
个性化服务的灵活性较大,因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要素:
一、熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色,个性化服务是规范化服务的继续和补充。
不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。
所以,服务的执行者——服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供及时的服务。
二、熟悉、了解相关业务知识。
饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。
这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。
例如,当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。
同时,对于不同时期旅客的需要,各地的民风特点等相关知识,应该有所掌握,这样,在服务过程中才能做到有的放矢。
三、具备超前意识。
“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。
例如:
在客人有客到访时,房间内人数为5人,这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它如为他们订餐厅等服务。
又比如:
客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。
四、在最短时间内减少与客人的陌生感。
作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。
所以,在接到客人入住的消息后,服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。
这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。
五、个性化服务要具有持续性。
不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。
即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准,这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。
这就要求服务员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出详细的客户档案。
这也是实施个性化服务的重要环节。
总体而言,在个性化实施过程中,服务员应时刻保持最佳的精神状态,才能了解客人的需求。
而且,针对回头客进行
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