售后服务物业管理服务方案.docx

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售后服务物业管理服务方案

（售后服务）物业管理服务

方案

裕民小区

理

投

标

书

物业管理服务员名额

名称

裕民小区物业管理人数

主任

1人

管理员

1人

会计

1人

水电工

1人

保安班长

2人

保安

10人

绿化

2人

保洁

8人

垃圾清运工

1人

合计

27人

投标单位（盖章）：

法定代表人（签字、盖章）：

日期：

2011年10月1日

公司简介

绍兴欣和物业管理XX公司成立于2001年，注册资金100万元人民币，到目为止，先后接管了市区城南双牌娄小区，中兴住商楼，滨江花园,柯桥镜水苑小区，镜水区住商楼，安置小区兴越西区，兴越东区.聚贤花苑累计管理面积50多万平方.随着公司的发展，着眼本地，拓展上海,现将接管上海外高桥保税区20多万平方的仓储。

学习上海物业管理先进的质量管理模式和先进的服务技术，以此为手段开展科学管理和优质服务公司，使公司的管理水平更上壹层楼.

公司管理机构健全，下设物业管理部、工程维修部、环境保洁部、服务开发部、财务部、办公室。

下设管理处5个。

各部协调配合。

公司具有壹支高素质的管理队伍，其中主要管理人员均具有大专之上文凭，且经过关联专业技术培训取得岗位证书。

各部门负责人均具有壹定的技术职称。

高素质的管理队伍，使我们的管理、服务更加到位。

公司多年来，严格遵循“规范管理，服务第壹”的服务宗旨，和秉承“热诚服务、精益求精、尽忠职守、进取创新”的工作作风。

为业主和住户提供“安全、清洁、舒适、方便”的居家生活和工作环境。

公司把打造“平安社区”作为物业管理的重点，做到安防军事化，对小区实行“巡查无疑点，监控无盲点，时控无漏点”的封闭管理。

接管的安置房小区，兴越西区，兴越东区的规范化管理受到城中村改造办公室的好评，去年接管的华舍街道聚贤人才小区也受到了街道办的好评和奖励，镜水苑小区也多次被评为优秀小区。

欣和物业于各级政府的指导下，和开发商的通力合作，和广大业主的共同努力，把所辖物业的管理建设成为和楷社区、平安社区和优秀住宅小区。

壹、管理架构

为规范裕民小区物业管理工作，特设立管理处组织架构（机构设置）如下：

为了充分体现“裕民小区”智能化、多功能的生活环境，必须培养出壹支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“裕民小区”物业管理目标的顺利实现。

（1）确立员工年度培训于150课时之上；

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；

（3）管理人员持证上岗率100%；

（4）特殊工种人员持证上岗率100%；

（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；

（6）确立和完善工作、训练系统、网络。

2.培训方式

（1）自办培训班。

举办物业管理及关联专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

（2）外派学习培训。

安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

（3）理论研讨或专题讨论。

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及

时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的

管理途径或管理措施。

（4）参观学习。

管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。

3.培训工作程序

3.培训课程

A、基本培训:

-管理员工的职责

•管理员工于物业扮演的角色

•礼貌及纪律

•员工手册

B、专业培训

（1）物业部

•管理规则及文件的使用：

---业户守则

---装修守则

•电话用语及客户服务培训

•投诉处理程序

•紧急事件的处理程序

（2）保安部

•保安岗位的职责

•投诉处理职责

•紧急事件的处理程序

•灾难发生时的紧急方案

•防火知识及消防装置

•无线通话机的应用

（3）财务部

•管理费预算案的制定和执行

•发展商和管理处帐户的处理方法

4）行政人事部

-行政系统•人事系统

•人事管理

•库房管理

（5）维修部

•机电维护的措施及程序

•维修工具维护及保管

•物业设施的操作流程

三、各项指标的承诺及米取的相应措施

我公司于“裕民小区”管理过程中，将按照《全国城市物业管理优秀小区考

核标准》对以下各项指标做出承诺，且将相应的保证措施汇列如下：

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

1

房屋及配套

设施完好率

98%

（完好房建筑面积+基本完好

房建筑面积）十总的房屋建筑面

积X100%

采用小围合管理和管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。

建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

建立严格的修缮制度，

要求维修人员接到急

修请求后携带工具五

2

房屋零修、

急修及时率

99%

刀及时完成的次数X100%

刀零修、急修次数

分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。

且建立回访制度和回访记录。

以优质服务为本，实行24小时维修制度。

刀（方案期评定为合格的单位工

分项监督，工程维护处

3

维修工程质

100

程建筑面积）十刀（方案期验收

严格把关，按照工序壹

量合格率

%

鉴定的单位工程建筑面积）

步到位，杜绝返工，且

X100%

及时回访，确保功效。

4

维修工程

优良率

刀维修优良数

刀维修总数

严格监督，严格把关，确保功效。

建立维修回访制度，及

5

维修工程质

X维修住户满意人数

时征求意见，保证反馈

量回访率

刀维修住户人数

渠道畅通，以确保维修

服务质量。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

6

清洁保洁率

99%

刀已保洁的面积

刀区内保洁总面积

区内保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

7

化粪池、雨

水井、污水

井完好率

刀化粪池、雨水井完好数XI00%

刀化粪池、雨水井总数

每天进行巡查，巡查记

录完善，监督检查得

力。

8

大型及重要机电设备完好率

99%

刀大型机电设备完好数XI00%

刀大型及机电设备总数

建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。

9

公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率

刀完好数

每天进行巡查，巡查记

录完善，监督检查得

力，确保设施完好。

刀公共设施、小品雕塑总数

X100%

10

排水管、明

暗沟完好率

X完好数>100%

刀排水管、明暗沟总数

每天进行巡查，巡查记

录完善，监督检查得

力。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

11

道路完好率

95%

刀完好道路面积刀区内道路总面积

落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。

且建立健全档案记录，确保公共设施完好且正常使用。

12

停车场、单车棚完好率

95%

刀完好数

刀停车场、单车棚总数

13

路灯完好率

95%

刀完好路灯盏数

二区内路灯总盏数

14

小区内治安案件

发生率

1%o

刀治安（刑事）案件发生次数

刀区内住户总人数

X1000%

实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

自行车、摩托车、汽车被盗率

1%o

刀车辆总被盗数

刀大厦登记车辆总数

报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期

“人防为主、技防为辅”日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。

明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。

15

消防设施设

备完好率

98%

刀消防设备完好数

刀消防设备数

每天进行巡查，巡查记

录完善，监督检查得

力，确保设施完好。

16

火灾发生率

1%o

亍宀应宀.斗X1000%0

E火灾受灾人数

刀区内住户总人数

全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

17

违章发生率

1%o

刀违章发生次数

刀区内住户总人数

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝讳章发生且建立相应的回访记录。

18

违章处理率

及时率

X100%

刀及时处理数

刀违章发生数

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝讳章发生且建立相应的回访记录。

19

管理人员

专业培训

合格率

刀培训合格数

刀参加培训数

加强培训力度，且对培

训过程进行有效的监

控和检杳。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

X1000%

按照政策规疋做好做

刀有效投诉次数

细各项工作，米取措

业主有效

刀区内住户总人数

施，加强和住户的沟

投诉率

2%o

刀完成处理投诉次数

通，定期走访住户，征

20

业主投诉

95%

刀有效投诉次数

求管理意见，强化服务

处理率

95%

X100%

意识，提咼员工素质，

投诉回访率

刀已回访投诉住户数

及时为住户排忧解难。

刀投诉住户总数

投诉处理有结果，有记

录和回访。

采用现代化的科学管

理手段，开展温馨服

务，亲情服务、助残服

业主对物业

务，个性社区服务，于

21

管理的

95%

X调杳住户满意人数

日常工作中注意收集

满意率

刀调查住户人数

业主的广泛意见，加强

住管双方的沟通交流，

以确保业主对物业管

理工作的满意。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

22

绿化完好率

95%

X100%

刀完好绿化覆盖面积

刀区内绿化总面积

建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责和巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。

23

机电设备

完好率

95%

刀运行完好台日数

刀计划运行台日数

完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。

序

号

指标名称

质量

标准

指标计算依据

采取的措施

24

应急反应

速度

模拟测试

应急反应分队由巡逻人员组成，受中央调度中心统壹调度，熟悉小区内任壹治安角落，于接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.

四、全面提升日常物业管理服务水平

日常管理和服务的水平能全面反映物业管理公司的物业管理水平。

我司已建

立起壹套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作均有成熟的经验。

我们将从治安管理、保洁管理、车辆管理、消防管理、绿化保养及节日布置安排、建立业户服务中心等六个方面全面提升“裕民小区”的物业管理水准。

壹、治安管理

我们将针对实际情况，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安情况良好。

合理安排治安岗

保安班长（壹岗）

B、监控中心岗位（壹岗）

C、车场岗位（大楼车道口壹岗）

D、大堂岗位（壹岗）

E、机动巡查（壹岗）

2、加强门岗的监控力度

人流入区控制图

门岗值勤

人流出区控制图

门岗值勤

（3）物流出区控制图

门岗值勤

放行

收回放行

*确认无误，收回放行条放行

二、保洁管理

1、垃圾分流

于狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

2、8小时保洁制度

小区实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生清扫于小区人流低谷时进行，减少对业主生活的影响。

三、车辆管理

1、对于机动车，我们将根据小区的整体规划，实施以下管理措施:

1）了解各户车辆情况，实行便捷停放

（2）实施停车专用车位制度。

2、对非机动车辆的管理措施有：

实行固定停放和临时停放相结合的分区管理办法，分临时停车场（区）和固定停车场（区），且设立明显的区分和提示标识。

临时停放实行收、发牌管理，进出登记；固定停放使用月卡，月卡上标明车辆的型号、车牌号，每月更改月卡颜色区分有效期。

对固定停车场实行专人封闭管理，凭月卡出入，不受理临时停放保管，且于入口标识牌上指示就近的临时停车场位置。

对于无牌车不负责保管责任。

四、消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节于于下列四个方面。

宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，我们的每壹位员工均是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如壹年壹度的“119”消防日，设消防宣传栏、收见录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。

日常检查应急照明灯及指示灯：

电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；各种消防标识：

安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

各种灭火器：

瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否于

规定的范围内等。

消防栓是否完好，水压是否符合要求

业主参和小区的消防管理

组织小区人员开展消防演习。

请消防支队做有关知识讲座。

成立义务消防检查队，对小区消防设施进行检查。

消防报警特殊处理程序：

出事业主

通知往现场五、绿化保养及节日布置安排

1、管理处将安排专业园艺工负责处理日常绿化景观的维护工作，以改善物业环境。

2、管理处将于特定节日，如国庆节、中秋节、元旦、春节等，安排盆栽及灯饰等布置工作。

六、建立业户服务中心

1、管理处将建立业户服务中心，记录及跟进所有业户的建议和投诉，且于最短

时间内处理。

2、管理处将定期发出通知，报道有关物业内资讯及其他事项，且知会业户最新

或修改之管理规章。

3、管理将定期拜访业户，以收集有关改善运作的意见及建议。

五、提高物业管理水平的整体设想和策划

保安工作标准及程序

壹、门岗管理服务工作标准及程序

（壹）门岗管理服务工作要求

1、对出入小区的人员进行查见，禁止可疑人员进入。

2、根据管理制度，维护交通秩序，无关车辆不得进入停车场。

3、门岗设施，须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。

4、可归纳为“六个要素”：

即“壹准”、“俩快”、“三查”、“四要”、“五勤”、“五好”、“八见八对”。

（1）“壹准”：

发现情况要准。

（2）“俩快”：

反映情况快，解决问题快。

（3）“三查”：

查验出入人员的出入证、车辆的出入证和出入物品的许可证且核对实物。

（4）“四要”：

执行制度要严格，查验人、物要细致，处理问题要灵活，上岗执

勤要文明。

（5）“五勤”：

口勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤。

6）“六好”：

执行制度好、交通指挥好、形象树立好、情况处理好、说话态度

好、情况记录好（7）“八见八对”：

见证件对姓名、见相貌对年龄、见举止对职业、见原籍对口音、见言行对学历、见衣着对身份、见物品对来由、见同伴对关系。

（二）门岗管理服务标准

1、外来人员进出管理维修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》方可进入管理辖区；离开管理辖区应交回《施工人员出入证》，且做好登记。

2、物品进出门管理办法

（1）携带家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到安保值班室填写《出门条》。

业主签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称，数量准确无误后方可放行。

（2）进入物业管理区域的装修材料数多量大时，要有计划地安排放行。

（3）夜间应从严控制物品的出入。

3、车辆进出的管理自行车进入门口时应下车推行。

（三）紧急情况处理

1、发生火灾时的处理方法：

（1）立即方案。

方案时应口齿清楚、简明扼要。

（2）按动紧急电铃。

壹则通知人员撤离危险区域，二则发动业主紧急救火。

（3）紧急扑救。

要迅速切断和灭火无关的电源，关掉燃气总开关，将易燃、易爆物品撤离起火现场，且积极有效地启用灭火器材，努力扑火初起之火。

4）把好大门。

防止无关人员涌入，防止阻碍火场灭火通道，防止不法之徒混入趁火打劫，或利用调虎离山之计和趁混乱进行其他破坏，防止和起火有牵连的纵火犯罪嫌疑人逃离现场。

2、对有车辆强行闯入、闯出的处置办法：

（1）要记住牌号、车型、颜色、驶往的方向，且立即方案上级，组织有关人员迅速查找。

（2）若强行闯入，则要通知重要岗位人员进入戒备状态，以防发生意外。

（3）若强行闯出，则要设法围追堵截。

必要时，可通知公安机关、交警部门协助堵截。

3、对遇有疯、傻、醉汉闯进大门的处置办法：

（1）要进行劝阻，无出入证禁止入内，让其离开门卫责任区。

（2）劝阻无效时，应采取监控措施，对认识的应及时通知其家人或工作单位，尽快将其领回；对不认识的应交有关部门或送派出所。

（3）防止群众围观造成门口交通堵塞，同时要警惕别有用心的人装疯卖傻，假装醉酒，趁门口混乱之际趁火打劫，制造事端。

4、小区内刚发生盗窃或抢窃案件的处置办法：

（1）立即封闭大门，防止犯罪嫌疑人利用机动车辆闯出大门。

（2）实行门禁制度。

严格履行验证手续，对身份不明者暂不予放行，对携带物品的可疑人要进行核实，严防可疑的人员携带物品，混出大门。

（3）提高警惕。

严禁犯罪嫌疑人狗急跳墙、拔刀行凶或夺路而逃。

5、对夜间停电或灯光突然熄灭的处置办法：

（1）查明原因。

立即方案有关负责人，迅速查明停电或灯光熄灭的原因。

2）仔细观察。

注视门口责任区内可疑对象，防止不法嫌疑人趁机行凶破坏。

6、对有人当面或用电话方案紧急情况的处置办法：

（1）问明情况。

应详细询问紧急情况的内容，且问清姓名、地址、工作单位、家庭电话等。

要记清其相貌、衣着特征等情况，同时做好记录。

（2）辨明真伪。

对方案的情况要认真分析，确认要影响的，要迅速向有关部门汇报，且采取必要的预防和控制措施。

（3）处理好见义勇为和坚守岗位的关系。

保安是公安机关维护社会治安秩序的重要辅助力量，当业主有困难时要见义勇为；但要防止对有人求救不能分辨真伪时，便擅自岗位去“见义勇为”的鲁莽举动。

不然，就是舍本逐末，壹则违反保安职业道德，二则可能中了“调虎离山”之计，会使业主遭受难以估计的损失。

7、对进出人员携带的物品有怀疑时的处置办法：

（1）当保安对进出人员携带的提包、包裹等有怀疑时，可先礼貌地要求其说出包裹或提包内的物品名称、数量，且请其自己打开，拿出物品，壹壹核对。

（2）若无查出问题，应礼貌的说声“谢谢您的合作”，且予以放下。

若有可疑物品时，请其出示有效证明。

无正当手续，应先扣下物品，且开具清单等及其姓名，具体工作单位，以备查。

（3）如果对方拒绝打开提包检查，可礼貌的请其稍等片刻，且立即方案有关领导，请有关负责人亲自检查、处理。

处理期间保安应监视可疑人的行踪，防止其有任何不法行为。

（4）无特殊情况不能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要检查时，可请对方自行将身上的物品取出检查，如对方反对，则应交有关负责人处理。

这种检查应避免于公众场合执行，同时必须有第三人于场证明。

（5）对女性进行检查要方案安防部，由领导安排女工作人员，以免造成不良影

响。

二、巡逻岗巡视作业工作标准及程序

（壹）巡视作业标准

1、物业管理区域内实施全天安防巡视服务。

2、防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线。

确保每小时对公共区域巡视1次。

3、管理区域内制止占用公共区域场所任意施工的行为。

4、为应对突发事件，制定相应的应急预案且定期演戏（每年1-2次）。

5、巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。

6、当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，且向上级方案，将处理结果反馈到监控中心。

遇到紧急情况按照应急预案执行。

7、巡逻中遇到可疑人员应进行询问验证，必要时可带到安防部处理。

（二）巡视工作任务

1、预防和制止以下扰乱公共秩序的行为

（1）扰乱小区的秩序，致生活不能正常进行；

（2）扰乱小区内的公共交通秩序；

2、制止以下妨碍公共安全的行为

（1）于车辆、行人通行的地方施工，对沟井、坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁移动覆盖防护板、标志、防围的。

（2）违反《住宅装修管理制度》破坏建筑物结构的。

3、预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为

1）故意损毁路灯、公用电话或其它公用设施；

（2）违反物业公司规定，破坏草坪、花卉、树木的；

（3）违反物业公司规定，于住宅内装修、使用音响器材等，造成噪音过大，影像周围业主的工作或休息，不听制止的。

4、预防和制止违反消防管理的行为

（1）于有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

（2）故意阻碍消防信道或扰乱火灾现场秩序；

（3）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

（4）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业；

（5）违反消防安全规定，占用防火信道或者搭棚、盖房挖沟、砌墙赌塞消防车信道的；

（6）埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作它用，经物业公司通知不加改正的。

5、维护小区正常秩序

（1）保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

（2）维护小区内交通秩序。

（3）协助业主的报警。

（4）为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮

助遇到困难的残病人、老人和儿童。

（5）受理拾遗物品，设法送仍失主或上交。

（6）巡视小区内的安全防范情况，提示公司业主清除隐患。

（7）发现小区内的废弃物，影响卫生环境的及时通知保洁员。

（三）巡视工作要求

1、巡逻保安要于巡逻过程中，应多见、多听，以确保完成巡视工作任务。

2、检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，且方案上级领导及有关部门。

3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往询问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4、对于小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应权其离开辖区，属“三无”人员按要求对其进行处理。

5、对小区内的装修工程进行监督，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装