电视购物服务测评报告.docx
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电视购物服务测评报告
电视购物服务测评报告
电视购物从1992年进入我国,因具有效果可视、足不出户、媒体参与等特点,受到不少消费者特别是老年消费群体的喜爱。
随着我国三网融合提速,数字电视、智能电视普及率提高和专业家庭购物频道快速发展,我国电视购物行业将迎来新的发展机遇。
然而,在电视购物行业呈现良好发展势头的同时,一些电视购物产品的宣传信息、质量状况和售后服务情况受到消费者的质疑。
从全国消协组织受理消费者投诉咨询情况来看,反映电视购物服务中存在的夸大宣传、虚假宣传、商品质量低劣、售后服务差等问题较为集中,老年消费者合法权益受到损害情况较为突出。
为了加强对电视购物行业的社会监督,推动电视购物行业健康有序发展,中国消费者协会于2015年7-10月组织开展了电视购物服务测评活动。
在本次活动中,由工作人员以普通消费者的身份于7-8月
对33家卫视购物栏目1和12家专业购物频道2进行电视购物宣传信息录制,并根据宣传信息现场订购产品并体验售后服务。
同时,根据相关产品的宣传重点和产品功能特点,于8-9月委托专业机构就一些与消费者关系密切的指标进行了测试。
活动还于9-10月组织相关广告、法律专家对电视购物宣传信息进行了评审。
1本次测评活动涉及北京卫视、天津卫视、河北卫视、山西卫视、内蒙古卫视、辽宁卫视、吉林卫视、黑龙江卫视、东方卫视、江苏卫视、浙江卫视、安徽卫视、江西卫视、东南卫视、山东卫视、河南卫视、湖北卫视、湖南卫视、广东卫视、广西卫视、旅游卫视、重庆卫视、四川卫视、贵州卫视、云南卫视、西藏卫
视、陕西卫视、甘肃卫视、青海卫视、宁夏卫视、新疆卫视、兵团卫视、深圳卫视等33个地方卫视。
2本次测评活动涉及环球购物、家有购物、风尚购物、三佳购物、快乐购、中视购物、央广购物、优购物、
家家购物、东方购物、好享购物、好易购等12家专业购物频道。
1
根据测评结果,专业购物频道服务要比电视购物频道服务相对规
范。
主要测评结果如下:
一、电视购物售后服务体验情况
目前,电视购物产品主要通过卫视购物栏目、专业购物频道渠道销售。
本活动对所购样品进行了七天无理由退货服务体验(不含赠品及声明外省或无质量问题不退样品)。
共对104款样品(含卫视购物栏目58款、专业购物频道46款)进行了退货服务体验。
体验结果显示,卫视购物栏目有43款未成功退货,专业购物频道有4款未成功退货(详见表1)。
此外,还对产品订购服务情况、购物票据提供情况、个人信息保护情况等进行了体验,并就测评结果向相关单位进行了反馈。
主要问题如下:
1.卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重。
一是发票缺失严重。
统计结果显示,有50款卫视购物栏目样品没有提供购物发票。
二是多数卫视购物栏目样品不提供购物单据。
未提供购物发票的样品中,有33款3没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。
缺乏购物发票、购物单据等购物凭证,一方面增加了消费者退货难度,另一方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害,不利于消费者依法维权。
3包括黑五类福寿汤(天津卫视)、百花净斑汤(天津卫视)、一灸瘦(内蒙古卫视)、黑三宝(内蒙古卫视)、LR-月之谜(辽宁卫视)、21天快捷练字法(东南卫视)、白云山牌舒筋健腰丸(山东卫视)、姜大夫灵耳通(河南卫视)、陈克正高效学习法(慧学通)(湖北卫视)、治骨秘方(7天用药+书)(广东卫视)、腰突换骨方(广东卫视)、天添健(冬虫夏草)(广西卫视)、双星名人八超老人鞋(广西卫视)、海参(旅游卫视)、面膜机(旅游卫视)、长白山老古方治疗膝关节(贵州卫视)、华虹助听器(云南卫视)、足力键鞋子(西藏卫视)、滴耳油(西藏卫视)、衡和牌铁皮枫斗胶囊(陕西卫视)、皮肤衣(甘肃卫视)、杉杉四件套(甘肃卫视)、女裤(甘肃卫视)、染发产品(藤井)(青海卫视)、魔法清烟器(青海卫视)、艾笛生助听器(青海卫视)、活益康益生菌(宁夏卫视)、古方泡脚(新疆卫视)、名医补肾(八宝强肾汤)(新疆卫视)、夏新平板电脑(新疆卫视)、抹药老方(兵团卫视)、手机+手表+话费(新疆卫视)、云南白药千草美姿(深圳卫视)。
2
2.卫视购物栏目购物服务接洽难、落实服务更难。
一是多数卫视购物栏目购物流程繁琐,没有明确专门售后服务电话。
目前卫视购物栏目购物流程大多分拨打热线、电话回拨、物流确认三个步骤。
消费者需要联系售后服务时,往往要在拨打电话后要求等候回复,截至体验期结束,仍有15款样品(均为卫视购物栏目样品)4没有接到回复电话。
二是违规拒绝退货问题多。
在体验保健食品退货服务时,一些卫视购物栏目样品声称所售保健食品是为特定病人定制的商品,不享受七天无理由退货服务;还有的要求消费者使用无效后再申请退货,或者推脱需要向领导申请等,但最终都不了了之。
3.专业购物频道样品执行“七天无理由退货”规定问题多。
本次活动还对专业购物频道“七天无理由退货”规定执行情况进行了体验。
其主要问题有:
一是可通过网上订货但不能网上退货。
本次体验的
12家专业购物频道均可以通过网站订购,但消费者要求退货时只能
通过电话渠道。
二是擅自扩大七天无理由退货除外商品范围。
本次体验的12家专业购物频道均不同程度的存在此类问题,个别网站将明显应纳入“七天无理由退货”产品(如数码产品)归入不退产品范围。
三是个别专业购物频道擅自规定将产品有无体验期作为能否享受退
货的前提条件。
一旦样品属于经营者规定的没有体验期的产品,则不允许消费者享有七天无理由退货权利(如好享购物)。
四是擅自规定产品无质量问题不退。
从体验结果来看,相对于卫视购物栏目,专业
4具体为百花净斑汤(天津卫视)、御金方茶(吉林卫视)、睡觉瘦身法(东南卫视)、曹清华薏辛除湿止痛
胶囊(山东卫视)、姜大夫灵耳通(河南卫视)、治骨秘方(广东卫视)、腰突换骨方(广东卫视)、皙色
祛斑膏(广西卫视)、海参(旅游卫视)、足力键鞋子(西藏卫视)、衡和牌铁皮枫斗胶囊(陕西卫视)、
艾笛生助听器(青海卫视)、活益康益生菌(宁夏卫视)、名医补肾/八宝强肾汤(新疆卫视)、抹药老方(兵团卫视)等样品。
3
购物频道服务相对规范,但也有个别专业购物频道网站规定跨省需先
汇款后发货且跨省订单无质量问题不予退货(如好易购)。
4.部分电视购物商家物流信息缺失较多。
测评活动还对商家的发货物流单信息提供情况进行了统计。
调查发现,部分商家发货物流单信息不全,一些商家填写发货人不用实名而用网名或者简写为某先生或某小姐。
调查结果显示,有19款卫视购物栏目样品5缺失消费者应知悉的关键信息(如发货地址、联系人和联系电话等)。
5.电视购物个人信息保护存隐忧。
测评活动中,工作人员购买保健食品样品后,不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销,消费者明确拒绝后,仍然受到骚扰,如一灸瘦(内蒙古卫视)、御金方茶(吉林卫视)、睡觉瘦身法(东南卫视)样品等。
此类情况,有的以“某某协会”名义进行推销,有的持续赠送免费期刊,还有的如不断接到腰突换骨方(广东卫视)样品商家电话询问使用效果,在说明使用无效要求退款后,再无音信。
6.少数电视购物媒体信息反馈情况差。
测评活动中,针对发现的所有问题均一对一地向相关电视购物媒体(卫视购物栏目或专业购物频道)进行了书面反馈。
多数单位信息反馈及时,能认识到测评活动所反映的问题,或已于新《广告法》实施前主动进行了整改,或在接到中消协书面反馈信息后,采取了删减、停播等相关措施,并承诺按照新的法律规定审核宣传信息,杜绝出现违法违规宣传情况。
然而,
5具体为稀土银屑(河北卫视)、面膜(山西卫视)、一灸瘦(内蒙古卫视)、黑三宝(内蒙古卫视)、御金方茶(吉林卫视)、睡觉瘦身法(东南卫视)、玉壶(湖北卫视)、6降快瘦汤(广东卫视)、天添健(冬虫夏草)(广西卫视)、面膜机(旅游卫视)、长白山老古方治疗膝关节(贵州卫视)、滴耳油(西藏卫视)、艾笛生助听器(青海卫视)、染发产品(藤井)(青海卫视)、魔法清烟器(青海卫视)、苗红盐藻(宁夏卫视)、古方泡脚(新疆卫视)、青春无痕(欣雅芙)(新疆卫视)、手机+手表+话费(新疆卫视)等样品。
4
遗憾的是,一些卫视购物栏目(如北京卫视、河北卫视、山西卫视、
内蒙古卫视、河南卫视、湖北卫视、江西卫视、广东卫视、广西卫视、
云南卫视、甘肃卫视、青海卫视等)和专业购物频道(如风尚购物等),
截至10月中旬仍无任何回应。
少数卫视购物栏目(如重庆卫视、山
东卫视、深圳卫视)也仅让相关商家与中消协取得联系。
二、电视购物样品部分指标测试和查验情况
测试和查验工作主要针对电视购物宣传信息中有关保健食品6、
保健用品7、化妆品8、服装家纺9、家用电器10、锅具(非电器类)11、
珠宝12、净化产品(非电器类)13、助听器14等类型中的中低价位产品进行了样品采购,并委托专业实验室对样品进行测试。
测试指标项目选择主要参考产品特点和宣传重点。
本次测试结果仅对样品测试指标结果负责,不对样品整体质量状况负责。
共测试了118款样品,其中,卫视购物栏目63款,专业购物频道55款。
根据测试结果,10款卫视购物栏目样品部分指标不符合国家相关标准;7款专业购物频道样品部分指标不符合国家相关标准(详见表2)。
主要问题如下:
6保健食品主要测试指标为:
重金属(铅、砷、汞、镉)、霉菌、大肠杆菌、菌落总数等指标以及与相关产
品对应的特征指标。
7保健用品主要测试指标为:
重金属(铅、砷、汞、镉)、霉菌等指标以及与相关产品对应的特征指标。
8化妆品主要测试指标为:
重金属(铅、砷、汞)、甲醇等指标以及与相关产品对应的特征指标。
9服装家纺主要测试指标为:
甲醛、色牢度、pH值、铅、铬、偶氮染料、异味等。
10家用电器主要测试指标为:
输入功率和电流、内部布线、电源连接和外部软线、标志和说明、稳定性和机械危险、对触及带电部件的防护、外部导线用接地端子、机械强度、泄漏电流和电气强度等。
11锅具(非电器类)主要测试指标为:
标志和说明、稳定性和机械危险、机械强度、内部布线、结构、螺钉和连接等。
12珠宝主要测试指标为:
材质所对应的特征指标。
13净化产品(非电器类)主要测试指标为:
整机卫生安全、出水水质和净化效率。
14助听器主要测试指标为:
最大OSPL90、高频平均值OSPL90、满档声增益、等效输入噪声级、总谐波失真、频响范围等。
5
1.产品相关证件过期或不符。
如“邦瑞特防脱育发膏”(贵州卫视)样品批件过期,“稀土银屑”(河北卫视)样品和“穴位降压贴”(陕西卫视)样品的注册证号类别不符。
“V_Hair韩方即时遮盖焗油膏”(优购物)样品的批准文号类别不符等。
2.产品标示或代号缺失。
如“四大名著金币”(黑龙江卫视)样品无厂家代号、材料名称、纯度印记,“夏开仓-满天星银镀金时尚手镯”(家家购物)样品无厂商代号印记。
3.样品部分指标不符合国家相关标准。
一是卫生指标不符合国家相关标准。
“御金方茶”(吉林卫视)样品的重金属铅超标,微生物指标霉菌和酵母超标,功效成分茶多酚含量低于标签标注值。
二是安全指标不符合国家相关标准。
“东菱微电脑多功能面包机”(三佳购物)样品的输入功率和电流不符合国家相关标准。
三是功能指标不符合国家相关标准。
“艾笛生助听器”(青海卫视)样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。
三、电视购物宣传信息评价情况
在电视购物宣传信息录制时间段内,除上海东方卫视、江苏卫视、浙江卫视、湖南卫视、安徽卫视等5家未发现电视购物宣传信息,其余卫视购物栏目和专业购物频道均录制了相关宣传信息。
测评活动共录制卫视购物栏目宣传信息64条、专业购物频道宣传信息56条。
经
过专家评审15(详见表1),62条卫视购物栏目宣传信息和49条专业
15因所有宣传信息录制均在2015年9月1日前完成,此项评价意见均参考《广播电视广告播出管理办法》、
《广电总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》、《广电总局关于电视购物频道建设和
管理的意见》、《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》、《国家新闻出版广电总局
关于进一步加强卫视频道播出电视购物短片广告管理工作的通知》、原《广告法》等法律规定和规范性文件。
6
购物频道宣传信息均不同程度存在涉嫌违反相关法律规定或规范性
文件的问题。
典型问题类型如下:
1.介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品,涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节
目管理的通知》等相关规范性文件。
如“抹药老方”(兵团卫视)、“睡觉瘦身法”(东南卫视)、“男人菜”(新疆卫视)等宣传信息。
2.使用公众人物形象或以医生和患者的名义进行功效宣传,涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和
居家购物节目管理的通知》等相关规范性文件。
如“6降快瘦汤”(广东卫视)、“姜大夫耳通灵”(河南卫视)、“亮甲”(黑龙江卫视)等宣传信息。
3.使用极端化、绝对化语言,涉嫌违反原《广告法》第七条
(新《广告法》第九条)的规定。
如“治骨秘方”(广东卫视)、“一品天香盛世五福名木套组”(风尚购物)、“品斛堂高原生态石斛50g组”(好享购物)、“赛普瑞斯双面煎不粘锅具套组”(环球购物)等宣传信息。
4.叫卖式夸张语调宣传商品,涉嫌违反《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》等相关规范性文
件。
如“魔法清烟器”(青海卫视)、“穴位降压贴”(陕西卫视)、“云南白药千草美姿”(深圳卫视)等宣传信息。
5.未标明药品广告批准文号,涉嫌违反《药品广告审查发布标准》第七条的规定,如“滴耳油”(江西卫视)宣传信息。
该
7
宣传信息还宣称“国家特批外用治耳特效药”,涉嫌欺骗误导公
众。
6.保健食品、化妆品宣传信息中使用医疗用语或者易与药品混淆的用语,涉嫌违反原《广告法》第十九条(新《广告法》第十七条)的规定。
如“欣雅芙祛斑膏”(江西卫视)、和于泰牌辅助降血糖片(江西卫视)、治骨秘方(广东卫视)等宣传信息。
7.以新闻报道、百姓故事或科普宣传形式发布广告,看似新闻,实则广告,涉嫌违反《广告法》第十三条(新《广告法》第
十四条)等规定。
如黑五类福寿汤(天津卫视)等宣传信息。
8.涉嫌违法违规信息同期多台出现。
如“6降快瘦汤”该产品分别在广东卫视及天津卫视、河北卫视、江西卫视、广西卫视等同期播出。
其他如五行排毒、一灸瘦、古方泡脚、名玉手串、各类宝玺等产品宣传信息,也存在多台播放的情况。
此外,还有部分宣传信息存在使用主持人做宣传,未标明商品销售企业名称,使用数据、统计资料未标明出处,没有明确赠
品的规格、型号等问题,也涉嫌违反相关法律规定。
四、意见和建议
1.加强电视购物行业监管,抓紧构建电视购物行业监管协作机制。
测评结果显示,部分电视购物产品质量问题堪忧,特别是一些产品夸大虚假宣传问题突出,一些经营者无视消费者依法享有的退货权利,以及部分经营者对消费者的不当骚扰,严重损害了
8
广大消费者的合法权益。
电视购物行业产业链条长,涉及工商、
质检、食药监、广电、邮政、电信等诸多监管部门,为此,建议
政府有关部门要加强协作配合,形成监管合力,依法查处电视购物
行业中损害消费者合法权益的行为,进一步规范和净化电视购物市场
秩序,成为广大消费者安心、放心、舒心消费的坚强后盾。
2.建立问题可追溯机制,尽快落实电视购物行业经营者实名
制。
电视购物行业不同于实体店购物,通过电视购物购买产品时,消
费者无法亲身感受所购产品的实际状态,经营者向消费者明示相关信
息,将有利于与消费者的及时沟通。
测评结果显示,一些电视购物经
营者在与消费者交易过程中,不提供消费者必要知悉的相关产品信息
和经营信息,妨碍了消费者依法行使合法权益和维护正当利益。
为此,
建议抓紧出台符合电视购物监管工作需要的配套措施规定,落实电视
购物行业经营者实名登记、明示制度,为广大消费者表达诉求、行使
权利提供必要渠道,也方便经营者接受社会监督。
3.强化电视购物宣传信息的审查力度,努力塑造客观公正权威的媒体形象。
目前,电视购物节目大多依托卫视频道或卫视所属的专业频道播放。
测评结果表明,即使按照原《广告法》及相关规定衡量,绝大多数电视购物宣传信息也不同程度涉嫌违法违规情况,很多宣传信息违法违规情况严重,一定程度上损害了媒体的公信力。
新《广告法》已于2015年9月1日起实行,相关规定更加细致和严格。
在此,我们呼吁广大媒体,要严把宣传信息播出的审查关口,不让违法
违规广播出现在大众传媒上,要努力塑造客观公正权威的媒体形
9
象,不要为了不当商业利益沦为不法经营者的帮凶。
同时也希望广大媒体继续拓宽公众监督渠道,让信息反馈和投诉处理更加顺畅便捷。
4.强化电视购物风险防范意识,依法主动维护自身的合法权益。
根据全国消协组织受理消费者投诉咨询情况,以及本次测评反映的有关问题,目前一些卫视购物栏目播出的电视购物宣传信息、产品质量及相关售后服务还有待进一步提高,尤其是在中小城市和广大农村地区,涉嫌违法违规的电视购物宣传信息数量众
多、影响恶劣。
在此,提醒广大消费者,在参与电视购物时,一是强化风险防范意识,特别是老年消费者,不要轻信任何保健食品的疗效宣传,也不要被低价或各种承诺所诱惑;二是主动索取购物凭证并做好证据留存,以备不时之需;三是合法权益一旦受到损害,要积极主动维权,依法维护自身权益。
5.鼓励公众和社会参与,努力实现电视购物消费维权社会共治。
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
电视购物在我国是一个新兴行业,要走规范发展的道路,希望行业从回应消费者关切、适应消费者需求、顺应消费者期盼的方向进行改革创新。
同时,也呼吁全社会关心和支持电视购物行业,努力打造行政监管、行业自律、企业自觉、群众参与、社会协同的电视购物消费维权社会共治平台,共同推动我国电视购物行业的健康有序发展,为消费者营造安心、舒适、便捷的电视购物环境。
10
部分法律规定链接
原《中华人民共和国广告法》、《广播电视广告播出管理办法》、《保健食品广告审查暂行规定》、《药品广告审查发布标准》、《广电总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》、《广电总局关于电视购物频道建设和管理的意见》、《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》、《化妆品广告管理办法》、《国家新闻出版广电总局关于进一步加强卫视频道播出电视购物短片广
告管理工作的通知》等。
11
表1电视购物七日无理由退货情况一览表
序号
样品名称
信息播放单位
退货结果及原因
1
莎普爱思滴眼液
北京卫视
退货顺利
2
黑五类福寿汤
天津卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
3
百花净斑汤
天津卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
4
吃货三国巴蜀烧菜系列牛肉罐头
山西卫视
退货顺利
5
面膜
山西卫视
退货顺利
6
精品旅行箱
山西卫视
退货顺利
7
一灸瘦
内蒙古卫视
退货不成功,客服人员称不支持七天无理由退货
8
黑三宝
内蒙古卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
9
LR-月之谜
辽宁卫视
退货不成功,声称不支持无理由退货
10
肠胃保健(A态基源胶囊)
吉林卫视
退货顺利
11
御金方茶
吉林卫视
退货不成功,等待电话回复
12
亮甲
黑龙江卫视
退货顺利
13
四大名著金币
黑龙江卫视
退货不成功,快递员告知签收后不可退
14
睡觉瘦身法
东南卫视
退货不成功,电话打过去是电话录音,等回复
15
21天快捷练字法
东南卫视
退货不成功,等老师回电
16
欣雅芙祛斑膏
江西卫视
退货不成功,电话无人接听,不能退货
17
鸿茅药酒
山东卫视
退货不成功,声称为厂商送货,不能退
18
白云山牌舒筋健腰丸
山东卫视
退货不成功,商家称不能退货
19
曹清华薏辛除湿止痛胶囊
山东卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
20
姜大夫灵耳通
河南卫视
退货不成功,须服用半个月证明无效
21
玉壶
湖北卫视
退货不成功,规定签收后不可退
22
陈克正高效学习法
湖北卫视
退货不成功,声称为电话教学,不能退
23
6降快瘦汤
广东卫视
退货不成功,提供的服务电话为空号
24
治骨秘方
广东卫视
退货不成功,声称从未有退货情况,要请示领导,再无回复
25
腰突换骨方
广东卫视
退货不成功,声称需请示领导,再无回复
26
天添健(冬虫夏草)
广西卫视
退货不成功,须证明产品有问题才能退货
27
皙色祛斑膏
广西卫视
退货不成功,等医生回电,再无回复
28
双星名人八超老人鞋
广西卫视
退货顺利
29
海参
旅游卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
30
面膜机
旅游卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
31
coach手表
旅游卫视
退货不成功,快递员告知签收后不可退
32
韩束魔力出水BB霜
重庆卫视
退货顺利
33
SKINLADY瑾兰修护膏
重庆卫视
退货顺利
34
挂烫机
重庆卫视
退货顺利
35
纳豆菌+纳豆机
重庆卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
36
变通通便胶囊
四川卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
37
邦瑞特防脱育发膏
贵州卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
38
长白山老古方治疗膝关节
贵州卫视
退货顺利
12
39
华虹助听器
云南卫视
退货不成功,声明无质量问题不退
40
足力键鞋子
西藏卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
41
滴耳油
西藏卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
42
衡和牌铁皮枫斗胶囊
陕西卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
43
皮肤衣
甘肃卫视
退货不成功,涉嫌故意推延到超过无理由退货期限
44
杉杉四件套
甘肃卫视
退货顺利
45
女裤
甘肃卫视
退货顺利
46
染发产品(藤井)
青海卫视
退货不成功,提供的电话多次无人接听
47
魔法清烟器
青海卫视
建议继续使用,不能退货。
48
艾笛生助听器
青海卫视
退货不成功,提供的电话已停止使用
49
活益康益生菌
宁夏卫视
退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复
50
苗红盐藻
宁夏卫视
退货不成功,提供的电
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