银行柜面业务基础知识培训教程word版内部资料实惠精品.docx
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前言
随着商业银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和客户金融需求的不断升级,银行的服务水平和服务能力已经成为取得竞争优势的主要决定性因素。
营业网点是银行对外服务最重要的窗口,一线柜员则是银行服务的最直接的提供者,柜员服务的标准化、规范化水平在很大程度上决定了银行服务的整体水平。
为有效提升一线柜员的服务能力和业务水平,我行制定了《柜员岗前培训管理办法》,要求柜员岗位序列的人员上岗前必须经过规范化、标准化的知识、技能和态度培训,使其具备相应岗位所要求的专业能力后才能上岗,并要求切实把一线柜员“先培训,后上岗”作为一项制度坚持下来。
为在全行范围内全面、规范地推行柜员岗前培训制度,总行教育部在对柜员岗位能力要求进行调查分析的基础上,参照近年行内有关业务管理规章制度,组织力量编写了柜员岗位培训系列教材。
此套系列教材包括《银行柜面业务基础知识培训教程(2008年版)》、《银行柜面业务操作技能培训教程(2008年版)》和《银行柜面业务操作技能培训考核标准(2008年版)》。
本系列教材本着针对性、实用性和可操作性的原则编写。
《银行柜面业务基础知识培训教程(2008年版)》系统介绍了工商银行概况、柜面主要业务、内控制度等方面基础知识;《银行柜面业务操作技能培训教程(2008年版)》系统介绍了柜面主要业务操作技能,并将服务规范和风险控制要点融入每项业务操作之中,使学员在学习业务操作技能的同时,反复强化规范服务和风险防控技能练习,改变了以往柜员培训中业务知识与服务、风险防控技能分开学习所造成的业务与服务、风险防控相脱节的不足;《银行柜面业务操作技能培训考核标准(2008年版)》在深入研究柜员业务技能操作特点的基础上编写而成,为培训部门在柜员培训后和岗位实习阶段提供了考核依据。
本系列教材既可作为柜员培训使用教材,也可作为柜员自学和自测用书。
柜员岗位培训系列教材的编写是工商银行在柜员岗前培训方面所做的一次新的尝试,虽然我们力图全面、深入、详尽地阐述相关业务和技能,但由于所涉及的内容较多、范围较广,加上编写时间较紧,编者水平有限,书中难免错误和疏漏之处,恳请读者批评指正。
此教材是工商银行的内部教材,也是我行的商业秘密,使用中请注意保密。
编 者
2008年10月
后记
第一章 工商银行概况
学习目的:
通过本章的学习,了解工商银行的发展历程、发展战略,熟悉工商银行的公司治理结构、组织架构以及主要业务发展情况。
第一节 工商银行发展历程
中国工商银行股份有限公司(简称中国工商银行、工商银行,英文全称IndustrialandCommercialBankofChinaLtd,简称ICBC)。
成立于1984年1月1日,总部设在北京。
工商银行自成立之初至今的改革发展大致分为四个阶段。
一、工商银行的成立与专业化银行改革(1984—1992年)
在工商银行成立前,我国在长期的计划经济体制下一直实行“大一统”的银行经营管理模式。
中国人民银行既从事国家信贷政策的制定和金融管理,又从事存款、贷款、结算、现金出纳等具体业务。
1978年,以中共中央十一届三中全会为标志的改革开放,使我国城乡居民收入大幅增长,生活水平不断提高;随着企业自主权的扩大,其利润留成不断增加;工资制度改革和农副产品收购价格的调整,使财政收入占国民收入的比重持续下降,各经济部门对银行信贷的需求相应扩大;经济体制改革的进一步深化迫切要求改革资金筹集和运用的办法,推动金融改革;从银行管理看,逐步扩大经营自主权,改进经营管理方式,有助于增强经营活力,把银行办成真正的银行;从金融宏观调控看,人民银行专门行使央行职能,分离商业银行业务,有利于规范各类金融机构的经营行为,提高金融管理水平。
在这一背景下,1983年9月17日,国务院下发了《关于中国人民银行专门行使中央银行职能的决定》,规定人民银行作为国务院领导和管理全国金融业的国家机关,专门行使中央银行职能,不再对企业和个人办理信贷业务;成立工商银行,承担原来由人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。
这一决定为中国中央银行制的建立奠定了基础,也明确了中国工商银行的企业性质和经营范围。
1984年1月1日,工商银行正式成立,成为一家主要经营工商信贷和储蓄业务的专业银行。
它的主要职能是“依据国家的方针政策筹集和运用资金,支持工业生产发展和商品流通,支持集体、个体工商户和服务性行业的发展”。
工商银行的成立在我国金融改革史上具有里程碑意义。
它不仅使我国银行业务中最为重要、数量最大的部分有了专门的银行办理,对中国金融市场化的推进发挥了极其重要的作用,而且使得中国人民银行摆脱具体商业银行业务,集中精力有效发挥中央银行的作用。
工商银行的成立,标志着中国金融组织体系的基本形成。
工商银行成立后,随着中国市场化改革的加快,开始了一系列改革。
改革的中心内容是推动专业银行的企业化,具体内容主要包括以下几个方面:
(一)业务适度交叉和同业竞争的发展
四大专业银行成立之初,有着明确的业务分工范围。
从1985年开始,四大专业银行的业务分工限制逐渐被打破,出现了“农行进城”、“工行下乡”、“中行上岸”的情形。
工商银行积极发展各类银行业务,提出了“两条腿走路”的方针,大力发展国际业务,逐渐形成了本外币业务、流动资金贷款、项目贷款等多种业务全面发展的局面。
在市场竞争压力下,各行竞相改善服务,革新操作手段,开拓业务领域,带动了我国国有商业银行的改革和发展。
(二)划分信贷资金,实贷实存,自主经营
工商银行成立之初,信贷资金仍由人民银行划拨管理,工商银行总行根据人民银行规定向分行核定存贷款差额,人民银行实行“差额控制”,信贷资金不足则由人民银行补足。
1984年底,工商银行进行了信贷资金管理体制改革,实行存贷款“实贷实存,相互融通”,扭转了银行内部资金吃“大锅饭”的状况,基层经营单位之间、基层经营单位和上级行之间资金往来都要计息,将无偿调拨改变为资金借贷,这就为各基层行的业绩考核管理创造了条件。
(三)扩大基层经营单位自主权
一是业务经营权。
基层经营单位有权根据新的形势和需要开拓业务种类,使用已经批准的各种金融工具。
二是信贷资金调配权。
在国家产业政策和信贷政策指导下,基层经营单位有权确定筹资办法、贷款对象、数额、期限及方式,在贷与不贷、贷多贷少和贷款投向方面,政府部门和上级部门不得随意干涉。
三是利率浮动权。
基层经营单位有权在国家规定的范围内,对企业流动贷款的利率上下浮动。
四是留成利润支配权。
基层经营单位有权根据规定的留成利润分配比例自主地支配税后利润,建立发展基金、福利基金和奖励基金。
五是内部机构设置权。
基层经营单位有权根据基层单位的经营状况决定内部机构的设置。
这些改革有利于推动基层经营单位责权统一、风险与利益一致,改变国有银行计划管理、统收统支、管得过死的局面。
(四)加强财务管理和经营核算
改革开放前,国有银行财务管理体制实行的是“统收统支”的预算制管理方式。
1983年国务院批转财政部的《关于国营企业利改税试行办法》(以下简称《办法》),《办法》规定银行从当年起实行利润留成制度,取消经营核算办法中的企业基金。
1987年,工商银行进一步改革内部财务制度,改变费用开支由财政和总行层层核批,内部财务“统收统支”、“抽肥补瘦”的局面,逐渐在各级分支机构独立财务核算,实行了利润留成和承包责任制,推行成本率和费用率管理,下放了一定的财权。
这些改革强化了各基层行的经营核算意识,为工商银行内部经营机构经营效益考核及科学调整创造了条件。
(五)建立经济责任制
一是建立行长负责制。
行长负责制是经济责任制的核心,行长在经营上拥有全部权力,与其主管上级银行以经济合同形式明确责任和义务。
二是建立目标经营责任制。
(六)建立和完善贷款管理机制
为实现贷款决策的科学化,减少决策失误,工商银行逐步建立了以“贷前调查,贷时审查,贷后检查”为内容的“三查分离”制度。
针对以往贷款程序由一人或一个部门独立承担的情况,把贷款管理各环节的工作与责任分别落实到不同的人员和部门,从而形成各环节相互分离又相互联系的制约机制。
实践证明,审、贷、收分离有利于提高贷款决策的科学性,克服“人情贷款”,贯彻“区别对待,扶优限劣”的信贷原则。
二、商业银行地位的明确和商业化改革(1993—1999年)
1993年12月,国务院根据中共中央十四届三中全会的《关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》的精神,颁布了《国务院关于金融体制改革的决定》,对金融体制改革作了整体规划,决定进一步改革金融体制,分离国有专业银行的政策性贷款业务,推动国有专业银行的商业化改革。
在这一改革背景下,工商银行锐意进取,推动了各项改革的深入发展。
(一)加强和完善一级法人制度
1994年后,工商银行实行一级法人制度。
总行强化集中管理,提高统一调度资金的能力,全行统一核算,分行之间不允许有市场交易行为。
向中央银行融资的权力集中到总行,总行对本行资产的流动性及支付能力负全部责任。
总行对各分行垂直领导,集中管理,分级经营,分支机构不具备法人资格。
按照《中华人民共和国商业银行法》中分业经营的规定,全行禁止向非金融企业投资,在人、财、物方面与保险、信托和证券业脱钩,实行分业经营。
一级法人制的强化和完善、分业经营体制的建立,从根本上规范了工商银行的经营行为,迈出了建设现代商业银行的关键一步。
(二)推行资产负债比例管理,提高银行经营管理水平
1994年2月,人民银行下发了《关于对商业银行实行资产负债比例管理的通知》,同年7月下发了《商业银行资产负债比例管理考核暂行办法》,开始推行资产负债比例管理。
经过三年实践,1996年12月人民银行下发了商业银行资产负债比例管理的指标体系和考核办法。
1998年1月1日,人民银行进一步取消了信贷规模控制,实行“计划指导,自求平衡,比例管理,间接调控”的新的管理体制,各商业银行筹集的资金在缴存准备金、留足备付金、按计划进度归还人民银行的再贷款和购进政策性金融债后,自主使用,按信贷原则和国家有关政策发放贷款。
(三)建立健全内控制度,完善经营管理体制
一是实行法人授权制,继续完善一级法人制度,各分行根据基层行实际进一步转授权,分级经营,逐级授权,明确权限,规范经营。
二是建立健全各项业务规章和内部控制制度。
三是建立和完善行长负责制,推行分行行长目标责任制。
总体上看,19941999年是工商银行改革、发展中一个改革加快、挑战加大的特殊时期。
《中华人民共和国商业银行法》的颁布及商业银行地位的明确,为工商银行的改革奠定了法律基础;一级法人制的强化和完善、资产负债比例管理的实施、内控制度的建立和完善,为工商银行的下一步发展奠定了基础。
这一时期是我国产业资本利润率明显下降、经济发展的结构性矛盾尖锐化的时期,金融风险扩大,资产质量恶化、经营效益下滑成为关系工商银行未来发展与命运的根本性问题。
强化管理,提升服务水平,推动信贷结构的战略性调整,成为下一步改革和发展的主要议题。
三、加快发展和全面改革的新阶段(2000—2002年)
2000年4月,工商银行总行召开党建工作会议,总行党委提出了“质量、效益、管理、改革、创新”的十字方略,提出了三年发展的效益目标,目标旨在解决影响工商银行发展全局的质量、效益和管理问题。
这次会议后,工商银行改革进入了以调整结构、改善质量、强化管理、加快发展为主要内容的改革发展新阶段。
(一)完善信贷资产分类管理制度
1988年财政部颁布的《金融保险企业财务制度》及1996年生效的《贷款通则》规定将贷款划分为正常、逾期、呆滞、呆账四类,后三类合称不良贷款(简称“一逾两呆”)。
这一分类对信贷资产质量的识别滞后。
1999年工商银行根据人民银行的安排开始推行贷款质量五级分类,采取以风险为基础的分类方法(简称“贷款风险分类法”),将贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失五类。
2001年开始将各类贷款质量五级分类纳入日常信贷管理工作,全面施行贷款质量五级分类管理。
这项工作,通过清产分类摸清家底,为质量管理奠定了基础,是工商银行推动管理“精细化”的重要条件。
(二)完善内部考核监测机制
从2000年4月开始,工商银行逐步推出了以“全口径”质量管理为核心的质量考核新体制及以“全封闭”效益考核为核心的效益考核新办法,实行“全封闭,双挂钩,两分离”的考核管理办法。
避免任何虚假成分,适当拉开分配差距,构造有效的激励机制,解决一些严重亏损的机构照样大手大脚花钱的问题。
2001年9月,总行进一步制定了《不良贷款全口径监控暂行办法》,对资产质量监控内容作了新的规定,明确了监控指标,明确了监控方式与监控部门,明确了“锁定基数、严控新增、落实责任、分类考核、绩效挂钩”的考核办法,对改善全行经营业绩发挥了重要的作用。
(三)依托金融信息技术,推动管理现代化
2000—2002年是工商银行科技进步最为显著的一个阶段,数据中心、数据仓库和综合业务系统相继建成。
数据中心将全行36个数据处理中心集中为两个现代化的大型数据中心,实现了全行所有网点业务信息的标准化、规范化集中处理。
该工程在国内首次采用了“并行系统耦合”等八项国际先进技术,实现了主机、系统、网络、应用等多重备份,技术能力达到国际大型商业银行数据中心的先进水平。
该工程是工商银行信息化建设史上规模最大的项目,也是我国金融系统数据集中的开创性工程,它成功构建了工商银行集中高效的计算机平台,将全行所有网点的业务进行统一处理,为建立集约化经营管理和金融服务体系、提高客户服务质量奠定了技术基础。
以“综合化”、“柜员制”和“面向客户”为基础的综合业务系统(CB2000)包含了客户信息、会计核算等23个子系统,系统整合版于2002年5月全面投产,在国内大型商业银行中率先建立起了全行统一、标准、规范的核心业务应用平台。
该系统实现了业务处理模式从以银行产品为中心到以客户为中心的历史性跨越,建立了综合柜员的“一站式”服务方式。
2000—2002年,工商银行还建成投产了信贷综合管理系统升级版,证券、基金业务系统,网上银行系统,手机和电话银行系统等一系列金融信息化产品,构建了新型应用体系,使得工商银行获得了国内金融科技的领先优势,为综合竞争力的提升奠定了坚实的基础。
(四)进行信贷资产质量攻坚战
2000—2002年是工商银行信贷资产质量三年攻坚时期,全行全力以赴进行信贷资产质量管理,明显改善了资产质量状况。
1.层层落实降低不良贷款的任务目标,按季考核,加强监控,及时奖惩,使得总行不良贷款下降目标得以落实,确保每年不良贷款下降3至4个百分点。
2.依托先进的信息技术,建设信贷台账系统,提高信贷监控水平,对改善信贷质量发挥了关键性的作用。
3.推动信贷结构调整。
从2000年开始,优先发展住房贷款尤其是个人按揭贷款业务,项目贷款中积极争办预期效益好、现金流量大的交通、通信、能源、原材料等基础设施和国债技改项目。
在扩大优质信贷市场的同时,主动退出亚健康市场,推动劣变市场的有效退出。
4.完善不良贷款处置手段,加快处置进度。
(五)调整优化经营结构
经营结构不合理是制约工商银行质量效益改善和各项业务健康快速发展的根本问题。
2000年后,工商银行通过推行区域结构调整,加快实施区域发展战略,积极推出并重点发展新兴业务,建立了内部等级制,以结构调整为主线,加快了各项业务的快速发展。
(六)加快经营管理体制改革
1.机构管理体制改革迅速推开,按行政区划设立分支机构和发展业务的格局正在改变,以质量和效益为中心的经营评价体系基本建立,机构和业务市场进入与退出机制初步形成。
2.机构网点优化布局、提高效益取得明显成效。
3.稳步建立“下管一级,监控两级”的管理新体制。
4.改革人事劳动和分配制度,推行竞争性选人用人机制、干部交流制度和行员等级制。
2000—2002年是工商银行发展史上具有转折性意义的三年。
这三年围绕“质量、效益、管理、改革、创新”的十字方略,在入世后中外资银行竞争水平不断提高的背景下全面部署,整体安排,取得了突出的成效。
全行信贷资产质量稳步改善,按四级分类标准,不良贷款由2000年的7,054亿元下降到2002年的6570.2亿元,不良贷款率相应由29.4%下降到22.21%;按照五级分类标准,不良贷款由2000年的8,245.92亿元减少到2002年的7,598.78亿元,不良贷款率相应由34.4%下降到25.69%
四、与国际接轨和股份制改革(2003—2006年)
2005年4月18日,国务院正式批准工商银行股份制改革方案。
2005年4月,工商银行完成中央汇金公司150亿美元外汇注资入账工作,重组了资本结构,并完成相应会计处理,制订了外汇资本金运作方案。
2005年4至10月,工商银行在制度、流程、组织、人员等方面做了精心准备,并先后完成了不良贷款转让、处置,以及首期350亿元人民币次级债发行工作,使得工商银行的财务和资产质量指标进一步优化。
工商银行资本充足率为10.26%,其中核心资本充足率达到9.23%;不良资产率为2.59%,不良贷款率为4.60%;拨备余额为830亿元,拨备覆盖率达到57.44%,抵御风险能力进一步提高。
2005年10月25日,中国财政部和中央汇金投资有限责任公司共同发起设立中国工商银行股份有限公司,并召开创立大会。
大会审议通过了设立中国工商银行股份有限公司、《中国工商银行股份有限公司章程》、股东大会、董事会、监事会议事规则及董事会、监事会组成人员等有关议案。
工商银行改制后,名称变更为中国工商银行股份有限公司,简称“中国工商银行”。
创立大会后,随即召开了中国工商银行股份有限公司第一届董事会第一次会议和第一届监事会第一次会议。
(一)多项指标尽显规模优势
2006年末,工商银行通过16,997家境内机构、98家境外分支机构和遍布全球的1,326家代理行,以领先的信息科技和电子网络,向超过241万法人客户和1.7亿个人客户提供便利、完善的金融服务。
截至2006年末,集团资产总额达75,091亿元,同比增长了16%。
(二)盈利能力增强,资产质量提高
2006年,工商银行各项业务经营态势良好,财务实力大幅增强,盈利能力不断提高。
当年公司实现税后利润498.80亿元,同比增长31.3%,远远高于同期中行的471.52亿元与建行的463.19亿元。
通过发行上市,工商银行的资本实力和抗风险能力得到了明显提升。
截至2006年末,资本净额达到5,308.05亿元,核心资本净额达到4,620.19亿元,资本充足率和核心资本充足率分别达到14.05%和12.23%。
在审慎的减值准备计提政策指引下,工商银行不良贷款准备金率由2005年末的54.2%上升到2006年末的70.56%,但仍低于中行(91.34%)和建行(82.24%)的水平。
(三)改制提高财务实力
市场对工商银行信用评级结果的几次重大调整,可以反映出改制提升财务实力的效应。
早在IPO之前,中诚信国际信用评级有限公司就将工商银行的个体财务实力评级从Ai上调到Ai+,理由是迅速推进的改制进程大大改善了工商银行的财务状况,与此同时,抗风险能力得到显著增强。
工商银行成功在上海、香港两地同时上市后,穆迪投资者服务公司认为随着注资/不良贷款处置、股权改革、引入战略投资者、IPO四个阶段重组计划的顺利实施,工商银行的资产负债表得到明显改善,因此,于2006年12月将工商银行的银行财务实力评级从E+上调至D-。
2007年7月26日,穆迪投资者服务公司将工商银行长期外币存款评级从A2上调至A1。
8月14日,穆迪投资得服务公司将中国工商银行D-的银行财务实力评级的展望从稳定转为正面。
(四)高歌猛进的国际化步伐
近年来,工商银行的国际化步伐突飞猛进。
截至2006年末,工商银行已经在13个国家和地区设立98家机构或控股银行,与117个国家及地区的1,266家境外银行建立了代理行关系,全球化金融网络服务平台初具雏形。
与此同时,以国际结算、国际贸易融资等为代表的国际业务大幅增长。
2006年,境内外机构累计办理国际结算业务3,996亿美元,同比增长36.5%,累计办理国际贸易融资业务超过200亿美元。
五、工商银行的发展战略
股改上市后,工商银行又站在了新的历史起点上。
作为一家公众公司,我们的根本目标和任务,就是把工商银行打造成为最具有赢利能力、最优秀、最受尊敬的国际一流商业银行,不断创造出一流的经营业绩来回报广大投资者,回报国家和社会。
(一)实施结构调整战略
在保持总资产较快速增长的基础上,大力发展包括中间业务、投资类、交易类业务在内的非信贷业务,初步实现经营结构的战略转型。
具体包括实施三个分战略:
1.实施批发业务与投行业务的融合互动发展战略
加快推进公司业务转型,实现四个转变:
即实现组织结构由金字塔式向扁平化转变;产品线由以传统业务为主向传统业务与高端业务并重转变;客户服务模式由大中小客户统一管理向大中小客户分类管理转变;营销方式向综合化、集约化转变,实现对客户价值的深度挖掘。
通过四个转变建立综合化的大企业金融服务模式,开发营销组合产品,开展交叉销售和组合营销,为客户提供综合金融服务方案,提升批发业务和投行业务的综合贡献度。
2.实施打造中国第一零售银行战略
加速构建“大个金”经营格局,按照以客户为中心的原则,形成高效灵活的市场营销前台、产品服务中台、风险控制和技术支持后台。
整合个人客户信息资源、产品线和营销渠道,建立个人金融业务与公司、机构业务捆绑销售机制。
加快服务渠道的转型,整体规划物理网点和电子银行分销渠道,建立由财富管理中心、个人理财中心、一般理财网点和金融便利店等构成的多层次服务体系。
开拓优秀小企业的信贷市场,推进个人贷款业务发展。
3.实施拓展中间业务市场战略
大力发展中间业务,着力优化中间业务产品结构,促进中间业务收益与业务结构的多元化;成为国内中间业务市场服务标准的主要确定者和价格的引领者,奠定市场领先优势;形成个人理财、电子银行、牡丹卡、国际结算、现金管理、投资银行、资产托管等七大中间业务战略业务线。
(二)实施区域发展战略
确立效益为先的内部资源配置原则与观念,根据不同区域的资源状况和发展潜力,明确各机构的经营定位,找准适合自身的发展模式和发展重点,优化区域结构。
贯彻城市导向战略,强化城市行的竞争能力。
(三)实施创新战略
以管理创新为基础,以业务创新为手段,以技术创新为平台,把自主创新作为发展动力,全面提升工商银行的核心竞争力和可持续发展能力。
通过创新加快工商银行综合经营步伐,建立具有完备金融服务功能的金融控股集团。
通过创新稳步完成业务和管理流程改造,由部门银行向流程银行转变。
通过创新建立功能全面、结构合理的核心业务体系,巩固和加强工商银行在公司业务、零售银行、结算代理、现金管理、电子银行和资产托管等领域的领先优势,并在资金交易、投资银行业务、基金管理、银行保险等领域培育新的核心竞争力。
(四)实施差异化服务战略
以提高目标客户满意度和提升客户价值为目标,实行精细化客户关系管理和差异化服务战略,迅速扩大优质客户群,强化中高端客户市场优势。
推动全行各类产品的联合营销,共享各专业客户资源和销售渠道,通过提供综合化金融服务提升行内优质客户群的稳定性。
(五)实施跨国经营战略
推进由国内银行向国际银行的转型。
努力打造完备的全球经营平台,具备条件的境外机构要充分融入当地市场,建立本土化的业务运作和市场营销体系;综合运用并购、申设、合资、合作等多种方式,稳步构建以亚洲为重点、覆盖主要国际金融中心、辐射我国主要经贸合作地区的全球化网络体系。
加快构建境内外一体化经营格局,按照国际标准经营国内业务,扎实推进本土业务的国际化发展;进一步完善境内外联动发展模式,增强为高端客户提供全球化服务的能力,构建跟随跨国公司业务经营的全球金融服务链,提高在国内国际两个市场统筹配置资源、分散风险、获取盈利的水平。
(六)实施全面风险管理战略
牢固树立
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