危机管理试题及答案.docx

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危机管理试题及答案

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危机管理测验题（开卷）

一.名词解释

1.危机

危机是对一个社会系统的基本价值观和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，对其做出关键决策的事件。

危机事件的决策环境相对于政府的常规性决策环境往往是一种非常态的社会情境，是各种不利情况、严重威胁、不确定性的高度积聚。

危机是指个人、群体或者组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于某种原因，通常是突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁正常的生产与发展的状态。

危机是指组织系统内部及外部环境之间的不平衡状态。

2.风险

某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合

风险大致有两种定义：

一种定义强调了风险表现为不确定性；而另一种定义则强调风险表现为损失的不确定性。

若风险表现为不确定性，说明风险只能表现出损失，没有从风险中获利的可能性，属于狭义风险。

而风险表现为损失的不确定性，说明风险产生的结果可能带来损失、获利或是无损失也无获利，属于广义风险，金融风险属于此类。

风险和收益成正比，所以一般积极性进取的偏向于高风险是为了获得更高的利润，而稳健型的投资者则着重于安全性的考虑。

3.六F原则

1、Forecast（事先预防）原则

凡事预则立，不预则废！

“防火”胜于“灭火”，当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。

这时再尽力去“补救”，是作为“消防员”在挽回损失。

因而，对于任何组织和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。

在危机事件爆发后频频露面四处扑火的公众焦点和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象，但也只是作为“消防员”在控制事态和避免损失的加剧。

而危机管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”。

因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。

在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。

危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。

将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！

危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。

在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。

这是危机管理的次一层境界。

2、Fast（迅速反应）原则

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。

危机的发展具有周期性：

酝酿期、爆发期、扩散期和消退期。

与之相对应，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。

因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

危机管理的Fast原则覆盖两个方面：

首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。

绝对不可推诿扯皮，贻误战机。

在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。

同时，在危机发生后第一时间与利益相关者进行沟通公关，争取良好的外部环境，分解组织的外部压力，有利于危机的妥善解决。

可以说谁能第一时间做出反应，谁就掌握了主动。

3、Fact（尊重事实）原则

任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。

犯了错误并不可怕，可怕的是不敢承认错误。

从危机公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。

对于处于危机风波中的企业来说，最大的致命伤便是失信于民，一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机又会马上产生。

世上没有不透风的墙，违背fact原则弄虚作假、封锁消息、愚弄公众，往往会产生一系列连锁反应，进一步加重危机的负面作用，以至给组织造成不可挽回的损失。

处于危机风波中的企业，应该切记：

在不能回避的问题面前，态度至上。

某些重要场合，组织高层人物需要向媒体和公众进行回应和答复时，如果确实存在自身失误及疏漏，则绝对不能推辞。

只有表现出勇于承认错误的勇气和承担责任的态度，才能赢得公众的尊重。

4、Face（承担责任）原则

是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。

危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：

一方面是利益的问题，另一方面则是感情问题。

无疑，利益是公众关注的焦点。

危机事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。

目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。

而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。

5、Frank（坦诚沟通）原则

危机管理中的Frank原则，是指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。

危机处理中，组织遵循坦诚沟通原则、及时向公众发布信息的意义在于：

保障社会公众的知情权、体现组织的社会责任感、为危机应对创造良好的外部环境、维护和树立组织的良好形象。

危机沟通包含两个方面：

一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。

概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：

企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。

可以说，组织内外部的信息传递和沟通效果是妥善处理危机的核心问题。

事实上，陷于危机事件中的管理者们往往将大部分时间和精力用于组织内外部沟通，但最终的结果却大相径庭，其原因便在于能否真正遵循Frank原则进行及时、坦率、有效的沟通公关。

6、Flexible（灵活变通）原则

危机管理，既是一门科学，又是一门艺术。

企业危机管理和危机公关，既是关系到组织生存与发展的严肃话题，又给管理者们提供了一个管理智慧和创新才能发挥的广阔空间。

事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。

山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。

危机管理高手们往往能结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅力挽狂澜成功跨越危机，甚至还将危机事件转变成提升企业形象的契机。

4.地震

定义：

地壳在内、外营力作用下，集聚的构造应力突然释放，产生震动弹性波，从震源向四周传播引起的地面颤动。

地震是一种危害和影响社会最严重的灾害多半都有突发性，人们防不胜防，是有延时突然断裂而造成的地球内部的不断运动造成地壳大规模变形。

5.校园事件

是指在校园内发生的,造成或者可能造成的严重社会危害，影响学生的安全和正常生活，学习需要采取应急处置措施以应对校园事故的发生。

二．论述题

1．请阐述康泰克事件危机管理的优缺点

优点：

（一）快速反应并公布立场

领导小组--制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组--负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组--负责加快新产品开发；生产小组--负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。

（二）不把外部危机转化为内部危机

　　11月17日中午，中美史克全体员工大会召开。

中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。

（三）解决渠道危机

　　11月18日，被迅速招回天津总部的全国各地50多名销售经理，带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》发往全国。

应急行动也在全国各地按部就班地展开。

在中美史克总部，公司专门培训了数十名专职接线员，专门负责接听来自客户、消费者的询问电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。

11月21日，15条消费者热线全面开通。

（四）向媒体及公众说明真相

11月20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家中央级及地方级媒体。

这也是中美史克总经理杨伟强首次在"康泰克事件"后在媒体前露面。

（五）尽快将真相告诉公众

　　在传播沟通中，积极掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源，比如，中美史克在9月21日举行完媒体恳谈会后，11月21日，15条消费者热线全面开通。

（六）重树信心

中美史克正是紧扣了大股东、消费者、经销商、企业员工关系这四大价值链，才顺利地度过了危机，为日后新康泰克的复出创造了条件。

（六）新康泰克复出

（七）抓重点管理

　　　在"康泰克危机"中，中美史克第一抓的重点是抓媒体,中美史克抓的第二个重点是处理好员工关系。

（八）实施：

沟通第一

1.和内部员工的坦诚沟通一样重要，保持内部稳定才会有一个稳固的根基。

2.善于利用媒体及其他有效渠道，形成强势的声音。

现在我们过着和谐美满的幸福生活，爸爸妈妈感情良好，与奶奶和谐相处。