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电子商务
电子商务概论
第一章电子商务概述
1.电子商务的定义:
以信息网络技术为手段,以商品交换为中心的商务活动。
要把电子商务放在社会在生产的整个过程中进行观察。
要从规律上认识电子商务。
“电子”和“商务”要有机结合。
2.电子商务的特点:
⑴由Internet及相关技术决定的电子商务特点。
技术:
TCP/IP(采取分组交换的方式,在分组交换网络中,两台计算机之间要交换的数据被划分大小相同的数据组,每个数据组被放在一个“电子信封”中。
即“信息包”中。
各个信息包发送的顺序与收讫顺序不一定相同,但是接收方会进行整理,以确保到的数据在总体上与发送的数据完全相同);ISDN(是综合业务数字网。
是一种公用电信网络,向用户广泛提供所需要的服务。
这一过程是由数字交换和数字传输通路来实现的。
在ISDN的基础上产生的B-ISDN即宽带综合业务网。
ISDN速度快,而且不会受到静电噪音干扰,传输中很少出现误码重码等异常现象,具有较高的可靠性。
)WWW(万维网。
是Internet的工具。
以超文本方式编写的。
除了浏览信息外可以通过相应软件显示与文本内容相配合的图形影视和声音等信息,即以多媒体方式提供信息服务。
)由Internet及相关技术决定的电子商务的主要特点:
数字化.网络外部性.(数字化含义:
商务信息和流程要通过数字交换和传输实现。
特点:
内容丰富,速度快,信息准确。
地位:
根本特点)⑵:
由电子商务系统结构决定的电子商务的特点。
集成性,协调性,可拓展性。
(集成性含义:
电子商务与其构成要素按照物理或逻辑的规则集合成一个系统。
外延:
从工程化角度看有四种集成。
地位:
决定电子系统结构的其他特点)⑶:
由交易过程决定的电子商务的特点。
普遍性(特点:
全球化,方便快捷,高效率),虚拟性(交易物品在网上模拟展示,交易过程的某些环节被虚拟化),交互性(个性化定制)⑷:
由电子商务市场主体决定的电子商务的特点:
公平竞争,低成本,消费者的顾客价值
3.电子商务与传统商务的区别:
传统商务中企业经营目标是追求利润最大化,在电子商务环境下企业目标是价值最大化。
它与传统商务的差别⑴企业不仅追求现期的利润目标,而且更追求长远的利润目标⑵不仅追求利润目标,而且还追求社会价值
4.电子商务可以降低成本,具体表现在:
⑴网络上信息传递的成本低于信件,电话,电报,传真的成本。
减少重复的数据录入也可以降低成本⑵取消了中介机构,减少了交易的有关环节⑶网络营销避免了传统商务中做广告,发宣传品等大量费用⑷买卖双方及时沟通信息,使无库存生产和无库存销售成为可能,从而使库存成本将为零⑸传统的贸易平台是地面店铺,而电子商务平台只是办公室或网吧。
5.消费者的顾客价值高可以从两个方面考虑:
1.所获得的价值方面⑴从网上商店来看,消费者选择多⑵从消费者来看,适应消费者的特点⑶从生产流通全过程看,消费者可以要求商家按照自己的意愿生产和提供某种产品。
2.从成本支出方面⑴节省时间⑵价格低
6.电子商务产生的原因:
⑴信息网络技术为电子商务奠定了物质基础⑵国际经济交往的客观要求⑶市场竞争是催化剂
7:
电子商务产生的标志与时间:
标志⑴是Internet技术在商业活动各个环节包括营销,采购,配送,付款等得到全面应用,而不仅是应用到商务的某一项活动⑵是Internet上的商务活动已经在企业,政府乃至个人中间展开,而不仅是用得起费用昂贵的VANS增值网的大公司。
时间:
20世纪90年代
8.电子商务分类:
一,按照交易主体分类:
⑴企业与消费者之间的电子商务(B2C)⑵企业与企业之间的电子商务(B2B)⑶企业与政府之间的电子商务(B2G)二,按照交易对象分类⑴有形商品电子商务⑵无形商品电子商务是。
三,按照使用网络类型分类⑴EDI商务⑵Internet商务⑶Intranet商务。
四,按照网络接入方式分类⑴网站电子商务(特点:
固定接入和应用)⑵移动电子商务(特点:
移动接入和应用)⑶语音电子商务(特点:
语音接入和应用)
B2C的优点:
1.足不出户2.选择范围被最大化3.高效,便捷,低成本4.满足消费者独特的消费愿望。
。
B2B的优点:
1.供应商管理2.库存管理3.销售管理4.交易文档管理5.支付管理。
。
B2G的优点:
明政,防腐败。
9.移动电子商务提供什么服务:
银行业务,交易,订票,购物,娱乐,无线医疗,移动应用服务提供商MASP
语音信息技术:
语音可拓展标志语言技术VXML,语音识别技术SR,文字转语音技术TTS
10:
电子商务的影响:
一,电子商务对企业的影响。
运作方式:
生产由大批量像小批量发展再向个性化定制发展;交易简单,方便,快捷。
组织结构:
扁平化,层次少管理幅度。
二(新)电子商务对经济规律的影响
(1)反映传统经济的某些规律消失或变形
(2)出现反映信息经济的新的规律。
列举:
1.边际收益递减规律被边际收益递增规律代替eg微软公司的用户越多,需要该公司的软件就越多。
因为微软用户已经被锁定在某一个文字处理系统上,他们不愿意使用新的系统,于是就不断购买原系统的新版本。
微软公司真是认识到了这一规律,太难过每6个月发行一个新版本的办法,不断的从新老客户身上获取最大利润2.达维多定律.达维多定律认为任何企业在本产品中必须第一个淘汰自己的产品。
定律规定一家企业如果在市场上占主导地位,就必须第一个开发出新一代产品。
Eg:
英特尔公司的微处理器性能不总是最好的,速度最快的,但是他们总是新一代产品的首家推出者。
3梅特卡夫定律认为网络的价值等于网络节点数的平分。
梅特卡夫定律发挥作用的原理是网络外部性。
.电子商务的消极影响:
1虚假广告。
网络营销是电子商务的中心环节所以商家都很重视利用多媒体进行广告宣传,可是无论电视手机还是其他媒体上的广告,有多少是可信的呢?
2出售用户信息。
2009年3.15玩会曝光了移动运营商出卖用户个人信息的案例。
11.电子商务消极影响产生的原因:
(1)计算机技术上的问题
(2)犯罪主体的主观原因(3)社会法律环境有密切关系应该加强和完善相关立法,消除电子商务消极影响从技术角度上加强防范例如加强防火墙。
第二章电子商务的技术基础
12.Web:
Web是建立在客户机模型上,以超文本标识语言(HTML)和HTTP协议为基础,能够面向用户界面的信息浏览系统。
Web已经发展到了2.0阶段。
Web2.0:
是相对Web1.0的新的一类互联网应用的统称,是一次从核心内容到外部应用的革命。
13.Web1.0到Web2.0的转变:
(1)在模式上是单纯的由“读”像“写”,“共同建设”发展。
又被动地接收互联网信息向主动创造互联网信息迈进
(2)在基本构成单元上是由“网页”向“发表/记录信息”发展(3)在工具上是由互联网浏览器向各类浏览器、RSS阅读器等内容发展(4)在运行机制上是由:
“ClientServer”向“WebServices”转变(5)在作者上由程序员等专业人士向全部普通用户发展(6)在应用上由初级的“滑稽”的应用向全面大量应用发展。
14Web1.0和Web2.0的比较
比较角度
Web1.0
Web2.0
生产特点
商家把内容、信息放到网络上
消费者把内容、信息放到网络上
内容的生产者
商家为主
消费者为主
交互性
网站对消费者为主
消费者之间为主
技术上
商家主导
更强调个性化、交互性
15.Web1.0的主要技术:
HTML和HTTP。
Web基本原理:
由Web客户机上的浏览器向WWW的服务器发出HTTP的请求,服务器接到请求后,进行相应的处理。
目前常用的浏览器有微软的IE和Netscape的Communicator。
。
。
;;;动态Web可以用于完成以下电子商务
(1)通过市场营销和广告方式进行客户管理
(2)开发新产品(3)寻找和开辟更多的网上营销渠道(4)加强企业内部管理
Web2.0的主要技术
(1)RSS。
RSS是一种信息聚合技术,采用标准的XML格式来共享内容。
应用RSS技术,用户可以使用RSS阅读器软件将感兴趣的内容聚合在一起,不登录网站即可实时把我内容的更新情况,并可以批量下载所选内容,实现“一站式”信息浏览。
(可扩展的标准语言)
(2)Trackback。
TrackBack是一种引用功能(跟踪)(3)Ajax是HTML,CSS,JavaScript等技术的综合应用(动态)(4)Tag.Tag(标签)本质上是一种采用关键词的分类技术。
传统的文章分类是由网站编辑按照栏目来分类,不同栏目内会存在一些相同主题的内容,就再采用专栏将这些内容组织起来。
Tag技术深化了C2B和B2C电子商务模式的分类方法,是一种多纬度的分类方法,将信息分类从栏目的方式转向关键词的方式。
关键词的应用还在一定程度上增加了文章内容的语义性,并将信息分类工作转交给客户,主要通过用户给自己的文章设定关键词,即“加标签”。
根据标签可以将相关内容聚集起来,一个标签形成一个具有共同兴趣的“圈子”。
用户通过对标签的选择可以自动筛选出热门话题,可以方便的找到相关资料,还可以找到自己的“圈子”,这样不仅增加了使用的个性,还加大了用户间的沟通和交互协作。
(XX、google)
16.电子商务支付技术:
是电子商务系统的重要组成部分,它指的是消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务,即把新型支付手段包括垫子现金(E-cash
0、信用卡(CreditCard)、借记卡(DebitCard)、智能卡等的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构,来实现电子支付。
(两大国际信用卡组织VISA和MasterCard合作制定的安全电子交易协议SET。
SET是专为网上支付卡业务安全所制定的标准)
17.电子商务支付技术的安全性:
要求包括保密性、认证、数据完整性、交互操作性。
电子商务支付技术安全的协议:
SSL(安全套接,单方认证),SET(三方认证)
SSL(传输层)协议能保证双方通信时数据的完整性、保密性、互操作性。
包括:
1握手协议(在传输信息之前,先发送握手信息以相互确认对方身份。
确认身份后,双方共同持有一个共享密钥)。
2消息加密协议(双方握手后,用对方证书(RSA公钥)加密一随机密钥,再用随机密钥加密双方的信息流,实现保密性)
安全电子交易协议(SET)(应用层):
是实现在开放的网络(Internet或公众多媒体网)上使用付款卡(信用卡、借记卡、取款卡等)支付的安全事务处理协议。
电子商务支付技术系统的交易三方为持卡人、商家和支付网关。
交易流程:
①持卡人决定购买,向商家发出购买请求②商家返回同意支付等信息③持卡人验证商家身份,将订购信息和支付信息安全传送给商家,但支付信息对商家来说是不可兼得(用银行公钥加密)④商家验证支付网关身份,通过传统的银行网络到发卡行验证持卡人的支付信息是否有效⑤支付网关验证商家身份通过传统的银行网络到发卡行验证持卡人的支付信息是否有效,并把结果返回商家⑥商家返回信息给持卡人、送货⑦商家定期向支付网关发送要求支付信息,支付网关通知卡行划账,并把结果返回商家,交易结束。
安全电子交易使用的安全技术包括:
加密(公开密钥、私密密钥)、数字信封、数字签名、双重数字签名、认证。
它通过加密保证了数据的安全性,通过数字签名保证了交易各方的身份认证和数据的完整性,通过使用明确的交互协议和消息格式保证了互操作性。
18.我国的电子商务支付系统:
①法律方面:
目前我国还没有完整的电子商务的法规,数字签名的有效性也没有得到法律的认可,这对电子商务的发展很不利。
有关部门正在相继制定有关电子商务的规范和制度②金融业方面:
用卡付款代替传统的新近付款已越来越被人们所接受,但目前只有少数银行推出了网上银行业务③市场方面:
由于电子商务潜在的巨大利润,商家盼望电子商务早日实现④顾客要求方面:
电子支付为用户提供了很大的方便,的道理用户的欢迎,但由于电子支付要用户承担一定的风险,所以要顾客普遍接受电子支付还需时间。
19.电子支付工具:
1电子信用卡(电子钱夹。
安全性比较好)信用卡支付是电子支付中最常用的工具。
信用卡可以在饭店、车站等许多场所使用,可采用刷卡记账、POS结账、ATM提取现金等方式进行支付。
2电子支票(企业交易最常用)电子支票是网络银行常用的一种电子支付工具。
将传统支票改变为带有数字签名的电子报文,或利用其他数字电文代替传统支票的全部信息,就是电子支票。
3电子现金(电子钱包)电子现金是以电子化数字形式存在的现金货币。
4其他各种金融工具:
(1)智能卡、磁条卡、IC卡、光卡。
除此之外还有电子零钱、安全零钱、在线货币、数字货币。
他们共同的特点:
都是将现金或货币无纸化、电子化、数字化,以便利于在网络中传输、支付、和结算,利于网络银行使用,利于实现电子支付和在线支付。
20.电子商务的安全隐患:
(1)对合法用户身份的防伪
(2)网络传输数据的保密性(3)网络传输数据的完整性(4)利用网络数据恶意攻击网络硬件和软件,从而导致商务信息传递的丢失、破坏(5)商业欺诈和故意抵赖。
21.电子商务的安全因素:
保证交易数据的安全是电子商务系统的关键。
(1)有效性
(2)保密性(3)完整性(4)可靠性、不可抵赖性和可鉴别性
22.电子商务系统的安全技术:
1加密技术(对称技术:
DES。
非对称技术:
RSA)2.安全认证技术:
(1)数字签名(非对称技术)
(2)数字凭证、(3)数字信封(私有密钥+公有密钥)(4)数字时间戳、(5)智能卡、(6)CA认证(具有权威性、公正性、可信任)
23.电子商务交易的一般控制结构:
互联网是电子商务交易的基本平台,它必须具备基本的杀毒和防火墙软件。
防火墙是指由一个软件系统和硬件设备组合而成的在内部网和外部网之间的界面上构造的保护屏障。
安全认证机构在电子商务交易中,客户和上架的交易部金额能靠双方来完成,而需要有一个权威性和公正性的第三方来完成,即电子商务认证机构(CA)。
CA发放的证书有SSL和SET两种。
SSL安全协议主要用于提高应用程序之间数据的安全系数。
其缺点是有利于商家而不利于客户,这是因为SSL协议只进行商家对客户的认证,缺乏客户对商家的认证,所以SSL协议一般服务于银行对企业或企业对企业的电子商务。
SET协议位于应用层,它是用来保护互联网上银行卡支付交易安全性,所以SET一般服务于持卡消费、网上购物的电子商务。
第三章:
EDI与电子商务
24.EDI定义:
就是将数据和信息规范化和格式化,并通过计算机网络进行交换和处理。
(联合国经济贸易组织)。
它是电子商务的初级形式,传商业文件。
25、如何理解EDI:
(1)EI是面向“商业文件”。
(2)信息传递的路径是计算机到数据通讯网络,再到商业伙伴的计算机,中间不需要人工干预。
(3)EDI信息的最终用户是计算机应用软件系统,核对数据的准确性。
26.EDI的组成:
(1)数的标准化
(2)EDI软件及硬件(3)通信网络。
27.EDI的特点:
(1)使用对象是不同的组织。
EDI传输的企业间的报文,是企业间信息交流的一种方式。
(2)传送的资料是一般业务资料,如发票、订票,而不是指一般性的通知。
(3)传输的报文是格式化的,是符合国际标准的,这是报文的基本前提。
(4)使用的数据通信网络一般是增值网、专用网。
(5)数据传输由手送双方的计算机系统直接传送、交换资料,不需要人工介入操作。
(6)EDI与传真、电子邮件的区别是:
传真与电子邮件,需要人工的阅读判断处理才能进入计算机系统。
人工将资料重复输入计算机系统中,既浪费人力资源,也容易发生错误。
而EDI不需要再将有关资料人工重复输入系统。
28.EDI的优势:
(1)降低成本。
使用EDI可以改善企业通讯,更快的处理文件、减少纸面单证、降低成本。
(2)减少错误。
通过对数据进行电子式的记录可以减少错误,提高总体质量,降低数据对人的依赖性,以及减少无意义的处理时间。
(3)减少库存。
EDI能更快更准确的调谐订单,达到库存管理的优化,使整个生产过程顺利进行。
(4)改善客户服务。
EDI的战略效益在于通过发展与客户和供应商的密切联系,巩固和增强企业的竞争地位,使企业能为客户提供优质的服务,从而提高销量和利润。
29.传统EDI的局限:
(1)环境问题
(2)费用问题(集成费、入网费、传输线路的租用费或信息传输费)(3)安全问题
30.UN/EDIFACT的数据格式:
(1)数据元。
是电子单位的基本单元。
(2)数据段。
油一组数据元组成。
(3)标准报文格式
31.EDI的编码原则:
(1)唯一性。
一个字一个码。
(2)可扩张性。
要有足够的空位便于增加新对象。
(3)简明性(4)稳定性(5)易识别性(6)自检能力
32.EDI的工作方式:
1、由工作流程形成的EDI工作方式
(1)生产EDI平面文件
(2)翻译生产EDI标准格式文件(3)通讯(4)EDI文件的接收和处理。
2、由功能模型形成的EDI工作方式
(1)点对点(PTP)方式
(2)增值网(VAN)方式(3)MHS方式。
(利用MHS的地址功能和文电传输服务功能)3、企业间EDI的工作方式
33.(EDI与电子商务。
EDI是最早的电子商务)Internet是计算机网络与EDI结合有四种方式:
(1)InternetMail
(2)标准翻译(3)Web-EDI(4)XML/EDI方式(可扩充标记语言)总之,EDI和Internet的结合扩大了交易范围,减少了网上信息交换的成本,并简化了技术进程和复杂的手续,代表着全球网络结构的发展方向,也为电子商务的发展提供了更多的可能性。
第四章电子商务系统
34.系统的分类:
(1)按系统的规模:
小型系统、中型系统、大型系统、巨型系统
(2)按组成要素的性质/人类干预的情况:
自然系统、人造系统、复合系统(3)按系统与环境的关系:
开放系统、封闭系统、孤立系统
35.系统的属性:
系统的整体性、系统的相关性、系统的功能性和目标性、系统的层次性和相对性(有序性)、系统的复杂性和随机性、系统的适应性
36.电子商务系统定义:
利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。
电子商务系统是信息流、资金流、物流、商流的集合。
信息流最为重要,它对整个流程起着监控作用,而物流、资金流则是实现电子商务的保证,商流代表着所有权的转移,标志着交易的达成。
电子商务系统强调整体性、关联性、层次性、时序性等方面来观察电子商务。
37.电子商务系统的结构:
1要素。
(1)实体要素包括:
交易主体、网络服务商、认证中心
(2)按市场交易:
交易主体、电子交易市场、电子交易事务(3)信息网络角度2结构
(1)宏观上以“四流”为主要要素构建的电子商务系统总体结构。
(2)微观即电子商务某一环节或领域进行的概括。
(3)框架结构
38.电子商务系统组成:
1、Internet信息要素。
提供一个开放的、安全的和可控制的信息交换平台,它是电子商务系统的核心和基石。
2电子商务主体要素。
(1)消费者。
是构成电子商务活动的核心要素。
(2)企业。
企业是电子商务的重要主体(3)政府。
包括采购、税收、商检、管理条例发布、法规政策颁布。
宏观调控,指导规范,监督管理。
3.电子商务服务商要素:
1.为电子商务系统提供系统支持服务
(1)接入服务商(IAP)。
(2)服务提供商(ISP)。
(3)内容服务提供商(ICP)。
(4)应用服务系统提供商(ASP)2直接提供电子商务服务者
(1)提供B2C型交易服务的电子商务服务商
(2)提供B2B型交易服务的电子商务服务商(3)提供网上拍卖服务的电子商务服务公司。
39.电子商务系统中介组织要素:
(1)认证中心。
认证中心(CA)就是承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能够确认用户身份的服务机构
(2)支付中心(3)物流中心。
(第三方物流的作用/好处)首先,集中主业。
企业能够实现资源的优化配置,将有限的人力、财力集中于核心业务,进行重点研究,发展基本技术努力开发出新产品参与世界竞争。
其次节省费用,减少资本积压。
通过提高各环节能力的利用率节省费用,使企业能从分离费用结构中获益。
最后,减少库存。
企业不能承担原料和库存的无限拉长,尤其是高价值的部件要及时送往装配点以保证库存的最小值第三方物流提供者借助静心策划的物流计划和适时的运送手段,改善了企业的现金流量实现成本优势。
40.政府在电子商务中的角色是什么:
即使电子商务的使用者,进行购买活动,属商业行为;有时电子商务的宏观管理者,对电子商务起着扶持和规范的作用。
对企业而言,政府既是电子商务的消费者又是电子商务中企业的管理者。
41.电子商务系统的框架结构(两个支柱,三个层次):
一,网络层。
指网络基础设施,是实现电子商务的最底层的基础设施,包括远程通信网、有线电视网、无线通信网、互联网
。
二,信息发布/传输层。
文本、图片、声音、动画。
三,一般业务层。
网上交易、安全辨别、电子付款。
四,电子商务应用。
网上营销、金融服务、管理。
一个是国家公共政策另外一个是技术标准和网络协议
42.法律政策和技术标准对电子商务的意义是什么:
(1)法律维系着商务活动的正常运作,对市场的稳定发展起到了很好的制约和规范作用
(2)技术标准和网络协议。
技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准等技术细节。
它是信息发布、传递的基础,是网络信息一致的保证,对于保证兼容性和通用性是十分重要的。
安全问题可以说是电子商务的中心问题。
第五章电子商务流程
43.概念:
流程:
工作的详细过程和工作的具体方法。
业务流程:
为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。
商务流程:
商务主体为了追求价值最大化所进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活动的有序集。
电子商务流程:
使用计算机技术、通信技术、网络技术等现代信息技术的商务流程。
44商务流程按照规模分为三类:
一是宏观的商务流程。
适用于所有商务流程模式。
例如了解市场、买卖双方磋商、达成协议、进行交易。
二是中观的商务流程,这是按行业或交易类型划分的商务流程。
例如B2B、B2C等不同类别的电子商务。
三是微观的商务流程、这是企业某一交易环节的业务流程例如企业产品进货。
45.电子商务的基本流程:
1.交易前的准备。
买方根据子的商品准备购货单,制定购货计划,进行货源市场调查市场分析。
卖方召开商品新闻发布会,制作广告进行宣传2.交易磋商。
3签订合同和办理手续。
电子商务的特点是签订电子商务贸易合同,合同双方可以利用电子数据交换(EDI)进行签约。
安全可靠不抵赖。
4履行合同和索赔
46.电子商务的具体流程:
一。
网络商品直销(B2C)流程。
网络直销是指消费者和生产者。
网络商品直销属于B2C电子商务范畴。
网上买卖交易最大的特点就是供需直接见面、环节少、速度快、费用低(戴尔)二。
机遇第三方平台的B2B电子商务流程。
通常依赖一个大卖场即第三方平台(阿里巴巴)三。
C2C电子商务流程。
是消费者对消费者的电子商务。
C2C最大的特点是利用专业网站提供的大型电子商务平台,以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品。
淘宝网属于C2C为主的电子商务拍卖模式。
47.网络商品直销过程(B2C)步骤:
(1)消费者在Internet上查看企业和商家的主页。
(2)消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品种类、规格、数量、价格(3)消费者选择支付方式如信用卡、借记卡、电子货币、电子支票(4)企业或商家的客户服务器接到订单后检查支付方的服务器,确认汇款额是否被认可(5)企业或商家的客户服务器确认消费者付款后,通知销售部门送货上门(6)消费者的开户银行将支付款项递到信用卡公司,并由信用卡公司负责发给消费者收费单。
48.淘宝网交易流程:
(1)用户注册。
填写信息、激活帐号、注册成功。
(2)实名认证。
为了保障交易安全,商家认证营业执照。
个人认证有效证件。
(3)交易过程。
买卖双方通过淘宝旺旺等工具进行沟通、讨价还价。
49.企业业务流程:
是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点的一系列活动,由一系列工作环节或工序组成,相互之间有先后顺序,有一定的指向,时空上衔接,业务流程以顾客满意为目标,有2个基本特征。
一是面向顾客包括企业内部顾客。
二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。
以客户的要求为起始,以其要求的满足为结束。
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