湖北联通班组管理十大必备技能.docx
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湖北联通班组管理十大必备技能.docx
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湖北联通班组管理十大必备技能
联通班组管理十大必备技能
(第一版讨论稿)
中国联合网络通信集团省分公司
班组建设项目组
[2013年10月]
前言
优秀的企业展示给客户的应该是优质的产品、细致周到的服务、高份额的市场占有率以及一群高素质的员工。
实际上对企业本身来说,隐藏在上述表象背后的企业管理——包括战略管理、流程管理、制度管理、财务管理、人力资源管理、创新管理、质量管理、现场管理、沟通管理等才是打造优秀企业,并且从优秀走向卓越的关键环节。
联通就如生长在长江边的一棵根深叶茂的大树,广大的基层班组就像大树下密布的“根基”,看似平凡却拥有顽强的生命力,只要有、水、土壤和大树,就能生机盎然。
企业这棵大树也会因为“根基”的滋养而变得更加青翠繁茂,福荫广盖。
联通的“根基”有三层含义:
基层组织、基础管理、基本技能,每一个根基,都是企业经营的细节与根本,只有好的一线团队才会创造“一流经营绩效、一流经营管理、一流员工队伍、一流企业文化”。
打造基层班组成为高技能、高绩效的执行团队,做到凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查,进而提升公司整体管理水平、推动公司不断实现效率和效益的“双效”提升。
作为一个以“创建一流省级通信运营企业”为战略目标的企业班组长,需深入贯彻落实科学发展观,掌握班组管理十大必备技能,坚持改革创新,加强联通“学习型、创新型、环保型、效益型、和谐型、型”六型班组建设,将目光聚焦到班组建设、质量管理、创新体系改革、例会制度建设、班组绩效管理等一系列具体的管理环节。
班组长要紧紧把握基层管理的在本源,充分调动班组成员的能动性,夯实基层组织单元的管理基础,促进员工与企业和谐发展、共同进步,为实现联通的核心战略目标奠定坚实的组织、人才和管理基础,成为公司持续健康发展的力量源泉!
第一章例会管理
必备技能:
1.掌握企业班组例会管理的主要容,其中需要了解班组例会管理的基本概念、例会的时间和频次;
2.重点掌握班组例会的组织技巧、讲话与汇报的技巧,掌握如何开好“上传下达”的例会的方法和技巧;深入理解如何通过开会达到解决问题的目的,提高班组例会管理的有效性;
3.学会如何高效召开班组会议,掌握高效会议的特征,以及召开高效会议需要遵循的原则。
第一节例会管理的基本概念
例会,即是一个班组的管理人员为保证班组生产经营正常运转而进行的定期或不定期的集体协商、讨论处理生产经营问题的会议。
它是一个集合的载体。
通过例会使不同的人、不同的想法汇聚一堂,相互碰撞,从而产生“金点子”。
许多高水准的创意就是例会期间不同观念相互碰撞的产物。
目的是通过会议对问题进行充分的讨论,集思广益,让班组成员充分阐述个人的观点,使大家认识问题的各个方面,提出新的设想和建设性的意见。
班组例会,旨在通过PDCA的管理理念,定期回顾过去工作,总结经验,发现并反馈问题,提出解决方案,并制定下阶段工作目标和具体工作实施计划。
一方面是让班组成员更强烈地被激励去执行班组的决定,加强班组成员的执行力;另一方面调动班组激情,让每个组员都能畅所欲言,发表个人的观点,充分发挥组员的积极性和主动性,发挥主人翁的精神,让组员在班组例会中能够肯定自我,挖掘自我价值。
同时还能把班组成员的才能整合起来解决工作难题,化解工作中的矛盾,加强组员的合作愿望和凝聚力。
例会的宗旨:
在沟通中发挥共同智慧,在协调中解决问题,在快乐中共同成长。
第二节班组例会管理的主要容
一、班组例会的时间和频次
每种会议都有其合理的发生频率,只有掌握了合理的会议发生频率,才能更高效地利用各种会议解决问题、达到目的。
(一)固定的部门会议
(二)全体会议
(三)处理突发事件的会议
(四)一对一会议
班组例会原则上应该定期、定时召开,每个班组应保证每月至少召开一次例会。
例会原则上安排在每月10日前举行。
Ø前台班组
前台班组主要指客服呼叫中心、营业厅、区域服务营销中心、集团营销中心等班组。
前台班组应定期定时一天一早会,主要是围绕前一工作日工作情况及今天的工作目标和计划进行。
及时向班组成员通报最新的业务信息和近期的工作重点;检查组员的仪容仪表是否合乎标准;汇总工作上或业务上的疑难问题并进行解答,针对今天可能出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调;强化管理时效性,鼓励组员士气,调动组员工作激情,激发组员工作的积极性。
Ø后台班组
后台班组例会原则上每周一例会,可定于周一上午举行。
主要围绕上周工作情况及本周工作计划和目标。
重点在于对班组成员上周的工作表现给予肯定和评价,并征求组员对本周工作计划和目标的看法,提出工作重点和难点,需要上级领导协调的问题,就目标的一致性达成共识。
二、班组例会的组织技巧
(一)主持会议时的礼貌与技巧
1.会前要先研究会议议题,考虑好会议总体安排;
2.对会上发言的人员、容要事先心中有数;
3.主持会议语言简练、明确;
4.通过语言提示及非语言方式,引导与会者的发言方向;
5.注意控制发言时间,掌握会议节奏;
6.注意着装整齐;
7.需要提醒他人时,注意采用婉转的方式;
8.不要在会议期间接、打手机;查阅、发送信息;
9.会议结束时可根据会议召开的具体情况作简要总结。
(二)组织会议的步骤
1.班组例行会议程序
班组例行会议应按照以下程序进行:
1)班组长每次例会前事先确定例会名称。
例会名称要用精练、生动有趣的文字概括会议的主题,调动与会者热情。
并拟定会议地点、议程安排,发出会议通知。
2)例会开始时,以轻松、愉悦的音乐为背景,班组成员相互击掌问候。
然后由班组长开始,与会的每一位成员汇报上一阶段的工作完成情况,并由班组长进行评价,对上阶段工作完成质量高的同事给予肯定和鼓励,如全体组员共同喊出向某某组员学习的口号,或奖励相应的小礼品。
3)各与会成员对前段工作提出的问题以及改进办法,经会议讨论通过后由班组长最终决定解决方案,对有建设性建议或是会议中表现出色或有精彩发言的同事进行奖励。
如当某人的发言很精彩很好的时候,可以用统一用一种鼓励的形式:
每人一个拥抱,然后每人说一句赞美语言。
4)成员之间分享一些成功的经验和失败的教训。
5)班组长提出下一阶段工作计划。
与会成员根据各自的工作容和特点,提出各自的个人工作计划。
6)例会结束后,班组长要带领组员喊出班组的口号,并与优秀发言者进行合影留念,由记录员将会议记录整理备案。
2.会议中的主持工作
1)控制会议时间;
2)明确会议目的;
3)控制会议气氛;
4)协调组员发言;
5)及时给与回应;
6)进行记录总结。
3.会议后的跟进工作
分解任务,落实到人,定期检查,确保会议精神的有效执行。
(三)主持会议的技巧
1.准备充分,着装得体,保持自信;
2.会前、会后多和与会者沟通会议的容,听取与会者的反馈;
3.会前调动参会者的兴趣,集家的注意力,如来一个轻松幽默的开场白;
4.讲清会议要求、安排,指出重点解决的问题;
5.把注意力放在参会者身上,关注他们的反应;
6.会议冷场怎么办?
可以用眼神鼓励他人发言等;
7.个别参会者不停地高谈阔论怎么办?
Ø打断他,征求其他人的意见;
Ø如果是个别问题,可以会后单独讨论解决;
Ø会议开始时,限制每位的发言时间。
8.出现离题怎么办?
及时打断,重申会议主题;
9.会议结束前再次强调重点,对参会者提出有关落实要求。
三、班组长讲话、汇报技巧
讲话、汇报是口头沟通信息的常用形式,也是获得上级领导及时指导和组员理解的重要方法,技巧是知识和经验的积累,是思维能力、表达能力、个性特点的和谐统一。
(一)口头汇报技巧
口头汇报是通过语言表述向上级领导汇报工作,反映情况,提出意见或建议。
这就要求汇报者注意以下几点:
1.面对上级的口头汇报,语气上要自然大方,谦虚谨慎,不卑不亢;语调要亲切、自然、诚恳;用词要简洁、精炼、准确,使领导听得有兴趣;
2.汇报的容要实事、重点突出、观点明确、思路清晰、层次清楚、数据准确。
汇报时不夸大成绩或弱化缺点,对领导不了解或关注的问题要详尽地展开说;
3.对领导在汇报中的插话、提问、结论等,应当认真记录。
对重大问题的汇报请示,事先要和相关部门沟通,取得有关部门的理解与支持;
4.重要事项的汇报应当附有书面材料,在口头汇报前呈送领导及相关部门;
5.汇报时要注意时间的分配,先将重点、难点的问题汇报给领导,如若时间充足,可逐步展开论述;
在实际工作中,班组长一定要注意掌握班组工作的全面情况,并不断利用机会锻炼自己的口头汇报能力,而不要总让他人替代。
否则,关键时刻就会出现尴尬场面。
(二)口头演讲技巧
每一场演讲,都应尽量做到开场要有相声般的幽默,中间要有小说般的形象,高潮要有戏剧般的冲突,结尾要有朗诵般的激情。
具体要注意以下几方面:
1.演讲时引用相关的故事、案例或笑话来补充演讲容,会使听众感到形象、轻松,或者做一个戏剧性的手势以引起听者的注意;
2.在演讲时多使用“我们”、“咱们”等第一人称,可以拉近与听者的距离;
3.与听者用眼光交流,以亲切的目光直视他们;
4.用丰富的声调做演讲,改变声调或语速以强调重点;
5.用诸如“但是”、“然而”等转折词提醒听者,注意演讲者要谈到一个新的观点;
6.直接向听者提问题,以引起他们更多的投入、积极地参与;
7.用总结主要思想、观点或论据的方法做结尾;
8.最好能留出一些时间解答问题,交流想法和信息;
9.除掉口头语。
“这个……那个……”容易给人支离破碎的感觉,而“啊……啊……”容易给人笨拙,不稳的感觉。
注意,最好不要把讲稿、概要在演讲之前发给听众,否则,听众将只注意讲稿而不听你的演讲。
(三)口头交流技巧
口头交流就是交谈,通过交谈布置工作,通过交谈了解心声,通过交谈征求意见,通过交谈协调关系。
这种交谈是维系生产和生活的纽带,其形式主要有谈话和谈心两种。
1.谈话的技巧
谈话是日常工作流信息、交换意见、了解情况、协调关系、商谈工作的一种方式。
要想使谈话达到预期的目的,就需要注意以下几种:
1)态度真诚,平等待人;
2)注意倾听;
3)用积极的口气说话,“肯定”总在“否定”前;
4)谈话的容不要偏离主题。
2.谈心的技巧
谈心就是相互交换意见。
它能消除人的心理压力,调节人际关系。
1)充分了解对方的情况,例如爱好、家庭、情绪等。
年纪大的可以谈孩子、年纪中的谈工作、年纪小的谈爱好,了解了对方的情况可以找到谈心的有效切入点,消除彼此隔阂;
2)以情开路,以理服人。
先要沟通感情,通情才能达理。
不能空谈大道理,关心班组成员的成就,让同事知道你“倚重”他、让同事知道你“在意”他,把理解摆在前、措施摆在中、要求摆在后;
3)讲究方法,讲究语言。
对“长辈”尊重、对“平辈”亲近、对“晚辈”关心。
四、如何开好“上传下达”的会议
(一)传达信息会议应把握的分寸
1.公布公司生产经营管理政策
班组长传达公司政策时,应将代表公司理念的信息原封不动地进行传达,不能加入过多的个人理解,否则容易偏离公司的政策,公布公司政策可采用原文宣读的方式。
2.解释公司或部门的某项决策
1)班组长一定要在深入、全面地了解决策容和意义的基础上,加入个人的理解,用通俗的语言传达给组员;
2)需要解释决策产生的前因后果;
3)关注组员的情绪及反馈,做好解释工作。
3.公司或部门工作的进展情况
将你了解的情况尽量完整地传达给组员,让他们如实、全面了解事情的进展、面临的问题,以利于调动组员的工作积极性和主观能动性,更有成效的配合和进行下一步工作。
(二)清晰传达信息的技巧
1.你首先要真正理解要传达的容;
2.一定要把背景传达清楚,避免因各种猜测产生的谣言和误解;
3.在传达有关政策和决策的会议中,要预想组员有可能提出的问题,有所准备,避免措手不及;
4.关注组员的反应并及时进行回复;
5.整个容传达清楚后,通过当场询问几位组员来确认他们的理解程度;
6.请注意:
有时组员的反应并不是直接提出意见,而是通过非语言的姿势(皱眉、不屑一顾、窃窃私语等);
7.会后寻找机会与那些可能会有问题而又不愿当众表达的组员进行单独沟通。
五、如何通过开会解决问题
为了提高“解决问题会议”的效率,班组长需要做好以下几方面的工作:
(一)会议前——统一看法,候选方案
1.将问题背景和会议目的提前通知大家,让大家提前有所思考;
2.解除组员存在的各种迷惑和疑虑;
3.预先个别征求意见,就某些问题统一看法;
4.事先确定最佳方案的原则与标准,以便把握解决问题的方向;
5.权衡组员可能产生的几种不同倾向,预想几种问题解决方案;
6.为每一种方案预想可能会出现的冲突,准备好协调冲突的预案。
(二)会议中——注意动态,调和气氛
1.创造轻松、和谐、的会议气氛;
2.调动组员参与讨论的积极性;
3.给与组员提出异议的机会,倾听不同意见;
4.为了把握会议方向,适当时候引导关键人物发言;
5.群策群力,引导组员参与并发表看法;
6.形成比较一致的意见或方案。
(三)会议后——形成决议,遵照执行
1.及时将会以决议形成文字材料(如某某执行计划、某某制度、某某协议等);
2.进行跟踪落实。
(四)决策的几个问题
1.不以领导自居,平等参加讨论,尊重专家意见;
2.要有宽阔的胸怀,容人发表意见,包括反对过自己的人;
3.不要过早发表意见做出评价,不急于拍板;
4.听“小人物”意见,勇于承担以往失务的责任。
第三节高效班组会议
会议的主要目的就是解决问题,但由于开会技巧不佳或过于频繁,不但无益于解决问题,反而使问题愈趋复杂。
频繁的会议与管理层的随意决策,常常是员工的梦魇;员工花太多时间在无效率的会议上,不仅浪费公司成本,也造成工作效率低下。
如何能在会议中简洁高效且有效果地解决问题,是班组例会所要达到的真正目的。
一、会议成本的计算
会议成本分为耗费时间成本、直接会议成本和效率损失成本3种。
会议成本是非常可观的一笔数目,它关系到公司的得失成败,因此万万不可等闲视之。
(一)会议的时间成本
(二)直接的会议成本
(三)效率损失的成本
开会时,主管人员必须离开自己的工作岗位,这有可能造成公司整体管理效率的下降。
由于管理效率下降而造成的损失,就是效率损失成本。
效率损失成本包括以下3种情况:
二、会议效率不高的原因
某些员工的想法反映了公司会议的某些现状,值得我们思考。
时下有一句很流行的话——“最近比较烦”,对太多的职场人士来说,这句话可以改为“开会比较烦”。
会议效率不高通常由以下7种原因造成。
在这7种原因中,有3种原因是会议的“致命伤”,需要格外警惕。
这3种原因是:
主持人的技能、会议的地点以及会议的准备工作。
表2-2-1会议效率不高的原因及具体表现
项次
原因
具体表现
(1)
时间
会议安排在即将午餐的时间,每个人都饥肠辘辘,无心开会。
(2)
地点
会议地点设在经理办公室,致使会议被频繁打断,无常进行。
(3)
开会对象的选择
必须出席会议的人未到,通知来的是一些可有可无的参加者。
(4)
主持人的技能
会议主持人缺乏影响力、说服力,被参会者牵着鼻子跑,无法达到会议意图。
(5)
参会者的技能
参会者发言混乱,既不知如何表意,又不知如何引退,致使会议失败。
(6)
会议的准备工作
开会前没有通知与会者相关事宜,致使会议拖沓而无成效。
(7)
开会的原因、目的和结果
开会的原因、目的和结果在会议进行中忽然发现皆不明确,致使会议毫无意义、宣告失败。
三、高效会议的八大特征
与低效率会议相对的就是高效会议,高效会议充分克服了致使会议效率不高的种种不利因素。
高效会议具有8大特征。
建议在正式召开会议之前,将高效会议的8大特征一一列出,并随时检验,充分做好预防性管理,使即将召开的会议能够成为真正意义上的高效会议。
四、高效会议的规
会议规包含3个部分:
会议时间规、会议守则规、会议流程规。
(一)会议时间规
1.上午8-9点之间,正是员工从家到公司,准备开始一天工作的时候。
这个时候的员工,心绪尚且混乱,还需一段时间才能进入工作状态。
因此,试图在这一时间段举行会议、试图让员工回应会议提议或进行业务分析,从人的生理和心理角度来看,是不现实的。
2.上午9-10点之间,员工已经开始进入工作状态。
在这个时间段最适合进行一对一的会谈,同样也是进行业务会谈的最佳时机。
3.上午10-12点或下午1-3点之间,最适合调动员工集思广益。
大家利用头脑风暴,不断想出新点子、新方法。
4.下午3-5点之间,最好不要安排会议。
这个时段的员工开始进入一天当中的倦怠期,人人希望马上回家,在这个时段举行会议往往事倍功半。
(二)会议守则规
会议守则规是指大家达成共识的会议守则。
主要包括以下条款:
1.找出最适宜所有参会人的开会时间。
2.超过1小时的会议应有书面通知、议程表及相关资料。
3.所有与会者都要准备在会上发言。
4.准时开始,准时结束。
5.各业务单位负责人对决议能否达成一致。
6.所有与会者应知道维护别人的尊严,不在会中羞辱别人。
7.意见不同是好事,议论才能面面俱到。
8.会议结束2-3天后,所有与会者应拿到会议记录。
(三)会议流程规
图2-2-1固定的会议规流程
会议流程规主要包括一个中心、两个基本点。
1.一个中心
一个中心是指整个会议的议程。
一个中心包括:
1)会议的开始,具体包括:
致欢迎词;阐明会议目的;交流会议议程;介绍时间安排、相关规章制度;指定会议记录人。
2)进行会议讨论,可以分为不同的议程,比如议程一、议程二、议程三等。
具体包括:
分享话题和目标;交流信息;产生主意、做决定、确认行动;总结。
3)结束会议,具体包括:
总结,安排下次会议。
2.两个基本点
两个基本点是指会议的一头一尾,即会议开始前的准备和会议结束后的跟踪,这两个基本点是最容易被忽视的。
但是,它们却是保证会议成败的关键。
所以,一个规的会议流程必须包含会前的准备工作与会后的跟踪工作。
五、高效会议的原则
会议,是管理工作的一种重要方法。
它对集思广益、消除误解、做出决策等有其重要意义。
但现在许多会议成为了一种形式,一种“累赘”。
有的会议议题繁多,只议不决;有的会议拖拉严重,形成了效率低下的“大尾巴会”;有的会议,参加人数众多,无多大关系“陪绑”的现象严重;有的会议成为了领导“一言堂”,失去了会议的意义……
总之,低效的会议,无用的会议,拖拉的会议,陪绑的会议,既浪费了大家的时间,又制造了“会海”,已成了许多公司效率低下、成本增大的重要原因。
如何才会开好高效的会议?
需要坚持以下原则。
(一)原则一:
会议要规划
根据公司或部门实际情况,可安排有早会、周例会、月例会、季度会、半年会、年会等,比如周例会,在总结和规划方面就很有效,会议要有其召开的合理时间和频率,会议可参考古代“有本早奏,无事退朝”的原则,而且根据不同阶段的管理水平和目标,可调整会议的频率和时间长度;除了固定的会议外,还应有一些重大事项的专题会议,如果平时会议开得好,问题得到切实解决落实,其他的会议比例则会大幅下降。
(二)原则二:
准备要充分
要想会议高效,会前必须做好充分的准备。
重大事项必须提前有足够的时间思考和准备,会前广泛征求意见,有些不便于在会上公开发表的意见也在会前提前沟通和解决,总之要提前充分做好准备,最好能基本达成共识,这样才可能在会议上快速做出决策,提高会议效率。
会议主题、时间、地点、人员、议程、时间等,最好都在会议通知中提前告知相关人员,以便做好准备。
(三)原则三:
主题要集中
一次会议,最好只有一个主题,因为只有这样才能更好地集中相关人员、时间和精力,高效解决问题。
综合性会议,主题也最好不要超过三个为好。
议题越多,参加人员越多,“陪绑”的人越多,效率越低下,时间越长,成本也就越高。
(四)原则四:
人员要相关
只选对相关情况真正了解的人员参加,一问三不知、不了解具体情况或提供“假情报”、说了不算或说了却很可能被否决的人参加了也没有用。
所以一是要“少而精”,即只要与会议议题直接关联的单位参加,协办的单位不用派人陪绑。
(五)原则五:
流程要合理
会议的流程关系到会议是否真正、有效。
一是尽量不要领导主持会议,而应该是会议议题发起单位或办公室主持;二是领导尽量最后讲话,否则一开始基调一定,很多人就不敢发表自己的看法了,或者只是随声附和;三是繁简得当,有些问题简要介绍即可,重大问题讨论要充分,让相关的一线部门充分发表意见,不能仓促决策,而且不同部门、人员由于学习、工作经历和岗位职责不同,所关注的重点通常也会有所不同,充分交流有利于优势互补;四是该议的时候要议,该决的时候要决,该举手的时候要举手,该签字的时候要签字。
(六)原则六:
时间要紧凑
要事先规定会议时间,一般的会议不要超过一小时,较长的会议要分阶段进行,每阶段发言人的时间要规划和控制好,主持人要把握好会议节奏。
对较长的会议要安排中场休息,且最好提前准备好茶水、甜点和水果等,否则开会时间太长了,大脑转得慢了,注意力也容易不集中。
(七)原则七:
决议要及时
会议的记录一定要完整、规,从会议主题、与会人员/缺席人员、发言、讨论记录,到会议决议、表决情况等都要进行详细记录,可采用专用记录格式、卡片,做到规、准确、可查,避免事后不认账。
会议结束后,应尽快下发会议决议。
会议决议不同于会议简单的流水账记录,需要做一定的整理、调整和提升,因为会议临时讲的可能不全面或有遗漏。
会议决议一定要落实责任人、关键行动措施、验收标准、完成时间、风险防措施、配套资源支持等,要简单、明了。
会议决议正式签发之前最好安排几个人交叉检查,决策人签发后最好给与会及决议相关人员签名确认,以防推脱。
(八)原则八:
手段要先进
会前充分准备,多应用PPT,要求简明扼要、重点突出、逻辑清晰,不要整版的文字而应图表结合。
另外,能开会议、视频会议的尽可能利用这些高科技,可大幅节省交通、住宿等费用和往返的时间成本,大大提高沟通的效率,其投入产出比是非常合算的。
另外,会议决议发放、跟踪等也可通过Email、OA、短信、手机报、蓝信等多种工具和手段来宣导、提醒和落实。
(九)原则九:
执行要检查
会议决策情况的跟踪检查,尤其是关键节点的把握,最好能培养主动、及时汇报的职场习惯。
如果没有,则需要有“盯牢”、“管好”、“跟到底”的执行力强的人持续跟进和追踪,直到相关部门和人员养成习惯为止,当然最好能有配套的培训来进一步强化执行力。
(一十)原则十:
结果要奖惩
大多数人不会做你期望的事,只会做你检查和奖惩的事。
如果做与不做一个样、做好与做坏一个样,就会出现混日子、多一事不如少一事、多做多错少做少错、不求有功但求无过的局面和氛围。
对不能及时、较好完成任务的,予以帮扶、培训、批评,仍不行的可能须调岗或淘汰;对主动、积极、按时、高质量完成任务的,则予以表扬、奖励或晋升等,让大家清楚地知道什么样的行为会受到奖惩,从而改变行为甚至习惯。
总之,高效的会议要做到会而有议,议而有决,决而有行,行而有果。
第二章计划管理
必备技能:
1.掌握企业班组计划管理的主要容,班组长需要了解计划管理的基本概念,全面理解掌握并能够熟练进行计划管理的整个过程:
计划的制定、计划的分解、计划的实施、计划的调整与过程监控,以及计划的评估与考核;
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