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市场营销中的8020法则管理资料
市场营销中的8020法则-管理资料
一、针对大量使用者的营销
运用80/20法则,我们首先可以发现针对大量使用者营销的意义,
根据使用产品的数量或频率可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。
大量使用者虽然在所有使用者中所占的比例较小,但其消费量却非常大。
美国学者针对几种日用品消费情况的研究表明了这一结果,如在香波市场中,大量使用者和少量使用者的使用量分别占79%和21%,在啤酒市场中两者的使用量分别占87%和13%。
显然,香波公司应努力吸引一个大量使用者——每天洗发和每次用量较多的消费者,而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者;啤酒商也应该以大量饮酒者作为目标顾客,而不是把目标对准偶尔品尝啤酒的消费者。
因为赢得一个大量使用者所获得的销售量是很多个少量使用者的总和!
而且,有时针对大量使用者进行营销可能会比针对少量使用者更容易。
因为在通常状况下前者会比后者更加主动地接受产品信息,从而对此类产品更加了解,所以营销人员不必花费大量营销成本去宣传此类产品的使用常识,而只需要集中力量诉求本企业产品的独特优点来吸引大量使用者的注意。
很多企业认识到了大量使用者的重要意义,他们根据顾客的购买数量和频率制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买,如采用数量折扣等促销方式。
有些企业还专门针对大量使用的顾客设立大客户部,专门负责对这一消费群体的营销。
同时,企业还可以采取一些措施,引导顾客适当增加使用量,让少量使用者逐渐转变成大量使用者,以达到较快增加销售量的目的。
二、针对老顾客的营销
运用80/20法则,我们还可以发现针对老顾客营销的意义。
长期以来,在生产观念和产品观念的影响下,企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售,他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。
其实,与新顾客相比,老顾客会给企业带来更多的利益。
精明的企业在努力创造新顾客的同时,会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度,像对待新顾客一样重视老顾客的利益,把与顾客建立长期关系作为目标。
老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面:
3、大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。
相对于新顾客来说,忠诚的老顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。
与顾客之间的长期互利关系是企业的巨大资产,它增强了企业在市场竞争中抵御风浪的能力。
尤其是急剧变化的市场中,市场份额的质量比数量更重要。
由此可见,老顾客给企业带来了丰厚而稳定的利润。
能成功留住老顾客的企业都知道,最宝贵的资产不是产品或服务,而是顾客。
所以,盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。
三、针对关键顾客的营销
运用80/20法则,还可以帮助我们挖掘出一些关键顾客的价值。
在营销过程中,企业不仅要对顾客进行“量”的分析,而且还要进行“质”的分析。
有些关键顾客,或许他们的购买量并不大,不能直接为企业创造大量的利润,却可以产生较大的影响,比如国内颇具实力的名牌大企业,或者是有国际排名的跨国企业,如果能成为他们的供应商,企业会在市场推广、企业形象直传、公共关系等方面获得许多难以估计的潜在“利润”。
所以企业应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾客。
不过他们往往在购买过程中比较挑剔,购买程序也比较烦琐,企业可能要付出更大的营销努力才能得到少量的订货。
因此,平时就要注意苦练内功,不断提高竞争力。
运用80/20法则的营销策略的核心是在对顾客价值进行全面分析的基础上,对顾客进行细分,根据顾客重要程度合理分配营销力量,从全局的角度设计持久、稳键的顾客发展战略。
运用80/20法则的营销策略,其高明之处在于运用了全新的思路。
成功的关键是要确定带来80%利润的20%的顾客在哪里,并且留住他们。
物业管理专业自我鉴定
关于物业管理专业自我鉴定三篇
时光飞逝,白驹过隙,岁月如梭,大学四年转瞬即逝,仿佛昨天才喜出望外的来到大学,即将依依不舍的离开古色校园,犹如穿梭游览于大学校园的一过客,短短四年却是我们人生之中最为宝贵的一段。
学习上,我系统全面地学习了本专业的理论基础知识,同时把所学的理论知识应用于实践活动中,把所学知识转化为动手能力、应用能力和创造能力,力求理论和实践的统一。
在学习和掌握本专业理论知识和应用技能的同时,还努力拓宽自己的知识面,培养自己其他方面的能力;积极参加学生科协及科学研究活动中的各项活动。
本人对工作能够细心有耐性,自学能力强,有责任心,有相当的专业知识,具备良好的团队合作精神,踏实肯干,积极上进。
有团队合作精神,能够虚心向他人学习,乐于助人,有较强的组织及领导策划的能力。
在大学的第四年里,我通过的富力集团不同的楼盘进行全方面的物业助理实习后,使我对物业管理的工作内容有了更进一步的了解,对物业管理中不同岗位的职能分配有了较全面的认识,从而加深了自己在这行业的经验。
而且通过2个多月来的实习使自己的社会经验得到很大程度的丰富积累,物业管理这份工作主要都是通过与业主沟通来使其管理工作得到顺利进行,这对于以后[文秘站-您的专属秘书,中国最强免费!
]从事其他行业也有很大的帮助。
作为一名应届毕业生,我所拥有的是年轻和知识。
年轻也许意味着欠缺经验,但是,你也可以想象它是一张白纸,你能够在上面画出你想要的图画,只要你能够给与机会,它必定能够成长为你所需要的人才!
我自信能凭自己的能力和学识,在毕业以后的工作和生活中能克服各种困难,不断实现自我的人生价值和追求的目标。
××××年到了,意味着今年我就要毕业了,我是一名物业管理专业的大学生,在毕业来临之际,我参加了学校安排的实习活动。
对于物业管理专业的我来说,能有这次实习机会是宝贵的,所以在短暂的实习时间里,我积极主动的了解了实习单位管理处的职能范围、人员安排以及各个机构的设置等等,并且能严格遵守实习单位的各项规章制度。
参与了很多管理处筹备的活动以及交房等工作。
实习期间,在同事和领导的帮助下,很快就能上手独立工作了,说明我的个人接受能力比较强。
有时候,工作任务很多,很繁忙,我会主动要求加班,不计较工作的时间。
在实习服务中心能比较圆满的完成业主接待和处理工作以及对业主装修进行引导等工作,还把在学校学到的计算机知识参与到小区的数字化管理中,我这一创新举动,得到了领导和同事的赞许。
在实习的时候,领导还会带我去别的小区学习交流,看的出来领导很重视我这个实习生,让我的自豪感油然而生。
我也不辜负领导的期望,在接下来的实习工作中更努力,更勤奋,我相信我的表现一定是最出色的。
通过在小区实习物业管理工作,以及和别的小区工作人员进行交流,使我全面的`了解了每个小区的不同特色,并且很出色的完成了学校安排的各项实习任务和实习单位安排的工作任务,我这段时间积极主动的工作热情和工作态度得到了管理处同事和领导的一致好评,为学校争光了。
对于物业管理专业的学生来说,实习是相对比较重要的环节,通过这次的实习,提高了我的专业知识和管理能力,以后我将继续在物业管理行业不断摸索奋斗,为物业管理行业贡献自己的一份力量,做一个合格的物业管理人员。
快毕业了。
我怀着激动的心情开始了我短短的实习生涯。
可能是自己将要离开父母的港湾独自面对社会去一展身手,也可能是自己将很快赚上人生的第一桶金而欣喜,凡此种种让我怀着复杂激动的心情进入了九方物业公司。
在面临选择实习项目时,我没有选择相对轻松,简单的写字楼和工业园物业,而是选择了事情繁琐很可能常遭受业主白眼的住宅小区前期物业。
事实证明我的选择是正确的。
来到蓝盾小区后,我在办公室见到了前期物业中的各种文字资料和需要经过的手续,同时我一有时间就跟办公室的四个客服“跑”。
虽然我的这一举动遭到我的同学的“非议”认为我捞过界。
但我的行动也给我带来了丰盛的成果。
在看房,验房中强化了我那岌岌可危的建筑工程方面的知识,重新认识到了房子中客卫,主卫渗水,漏水的原因,“空鼓”现象,砖混结构和框架在装修中的不同等等同时也在无形中提高了我和业主沟通交流的能力。
虽然我在水平和质量上还比不上带我的客服陆哥,但我相信我以后不会比他差。
作为一名合格的客服,我认为要做到以下几点:
1、熟悉房屋基本结构情况
2、良好的沟通交流能力,懂得察言观色
3、掌握一定的装饰装修知识和建筑工程关于房屋方面的知识
4、在维护公司利益基础上站在业主角度考虑问题。
我相信做到以下4点会是一名合格的客服。
我认为蓝盾小区中安防队伍还存在一定的问题。
一部分安防存在年龄偏低,年龄偏低导致生活阅历不足和社会阅历的缺乏,不能够很顺利的和人沟通交流,不能够严格履行自己的职责对进出陌生人进行盘查,询问。
解决办法:
1、以师傅带徒弟的方式带出来
2、开展学习班,学习安防知识,明确责任
3、严格奖惩制度。
在小区物业管理中遇到叼蛮的,不讲道理的业主,尤其是自己自持懂得一点法律知识的,作为该栋号的客服,那么他处理,面对事情的态度就尤为重要了。
自己要耐着性子充满笑容的和业主讲道理,沟通。
让他们明白做为物业管理方是本着为业主负责的态度,为了整个小区的整洁美观安全来做事的,就算到最后事情没有处理妥当,我相信业主也不会归责于物业管理方的工作没做好。
在这一点上,蓝盾物管处的四个客服都做的很好。
在一个整洁美观,人际关系和谐,投诉率低的高档住宅小区,肯定有一个强有力的团队在运作。
一个好的团队大的可决定一个国家的荣衰,小的可决定一个小区管理部门的去留。
一个强有力的团队在遇到突发事情时会及时作出反应,并妥善做好善后事宜,在遇到业主投诉时,会立刻查明业主投诉的原因并处理,把小区内的业主当成自己的兄弟,姐妹,急业主之所急,想业主之所想。
让业主在一天工作劳累之后回到一个温馨和和谐没有顾虑的大家庭中。
在一个经济日益发展,但人与人之间的关系也随着钢筋水泥而变得淡泊,大有老死不相往来之势。
作为物业管理方并不能单单只提供安防,保洁,维护设施的运行,收费,还应该肩负起建立富有人情味小区的责任。
我相信小区富有人情味之后,全国各地物业管理公司收费难的问题会有很大改善,物业公司和业主的纠纷不会频频出现在电视上了,但要怎么去建立富有人情味的小区是摆在我们物业管理人眼前一个很重要的课题。
管理沟通是企业发展的生命线
管理沟通是企业发展的生命线
企业是个有生命的有机体,而沟通则是机体内的血管,通过流动来给组织系统提供养分,实现机体的良性循环。
沟通是企业管理的核心内容和实质。
管理的过程,也就是沟通的过程。
通过了解客户的需求,整合各种资源,创造出好的产品和服务来满足客户,从而为企业和社会创造价值和财富。
一、没有沟通,就没有管理,管理不是门艺术,也不是科学,而是实践,通过其业绩目标的最终完成来体现企业的价值。
企业管理有四种职能:
计划、组织、领导、控制,而贯穿在其中的一条主线即为沟通。
沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。
企业的日常管理工作离不开沟通,全部借助于管理沟通才能得以顺利进行。
管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化,完成企业管理根本目标的主要方式和工具。
管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化,使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式,认同企业核心的价值观念、目标及使命。
而企业精神与企业文化的培育与塑造,其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通,是管理沟通的最高形式和内容。
管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。
许多新的管理理念、方法技术的出台,无不是经过数次沟通、碰撞的结果,以提高企业管理沟通效率与绩效为目的。
某种意义上讲,现代企业管理就是沟通,沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。
二、如何使沟通更顺畅。
有资料表明,企业管理者70%的时间用在沟通上。
开会、谈判、谈话、做报告、对外拜访、约见等是最常见的`沟通方式。
另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,无论是工作效率低,还是执行力差,领导力不高等,归根结底都与沟通有关。
因此,提高管理沟通水平显得尤为重要。
那么,如何使沟通更顺畅呢?
1.从“头”开始抓沟通
企业的老总、老板是个相当重要的人物。
老总必须以开放的心态来做沟通,来制定沟通机制。
公司文化即老板文化,他直接决定是否能建立良性机制,构建一个开放的沟通机制。
2.公司内建立良性的沟通机制
员工不会做你期望他去做的事,只会去做奖罚分明的事和考核需要做的事,因此引入沟通机制很重要。
应纳入制度化、轨道化,使信息更快、更顺畅,达到高效高能的目的。
3.以良好的心态与员工沟通
与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上,“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”,否则当大家位置不同就会产生心理障碍,致使沟通不成功。
沟通应抱有“五心”,即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。
只有具有这“五心”,才能使沟通效果更佳,尊重员工,学会赏识员工,与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。
管理其实很简单:
只要与员工保持良好的沟通,让员工参与进来,自下而上,而不是自上而下,在企业内部形成运行的机制,就可实现真正的管理。
只要大家目标一致,群策群力,众志成城,企业所有的目标都会实现。
那样,公司赚的钱会更多,员工也将会干得更有劲、更快乐,企业将会越做越强,越做越大,为社会创造的财富也就越多。
战略与实施-管理资料
电子商务和CRM技术的结合有助于实现传统的Web和电话技术向一个集成的企业技术环境转变,这种新环境交付的是客户整体解决方案,而不仅仅是信息,
当一个聚焦业务和"以客户为中心"的CRM战略获得正式实施时,它将对定位组织很有意义,可以来预测、管理和成功满足未来的客户和供应商的需求。
定义战略
企业必须意识到作为一个企业战略,CRM将要"管理变革"而不是"变革管理"。
这是一个业务所需的、受到管理并得到技术支持的模型,需要所有层面高层管理者的参与和支持,各个部门领导的参与对于整体实施成功非常关键。
这是实施CRM的一个基本原则。
要想成为一个"以客户为中心"的组织,需求运作管理和流程变革,让公司快速实施于客户行为的变化。
这可能需要更多的员工授权;灵活的产品/服务价格模型;以及扩充的产品特征/利益。
然而真正的面向客户是一个不容易实现的目标。
组织为了识别CRM实施的目标区,必须要重新定义他们的业务方法。
这将有助于识别和定义创新的可以测量的和可以实现的目标。
一个成功的CRM创新开始于:
真正理解谁是你公司真正的客户
公司已有的客户体验是什么
客户未来希望接受什么样的服务
需要执行什么样的运作变革
在如今的环境下谈论一个结构化的思路是来确定CRM战略满足需求的最好方法。
这包括:
确认将被支持的产品和服务
画出现今的业务工作流、接触点和内部关联图
评估现有技术、特性和能力
讨论运作和业务远景
定义业务需求
开发先进的业务工作流和流程
确定技术功能缺口
画出业务流程功能图
开发新的技术和功能结构
开发一个概念设计和原型规划
在这个战略的开发过程中最重要的步骤是确认CRM创新将要实现的关键成功要素:
组织远景
战略规则
客户服务战略
财务目标
CRM创新目标
许多CRM实施的失败起源于:
在实施前没有能够充分考虑他们操作的方方面面。
这些项目通常是技术驱动的,并没有可以衡量的企业目标。
为了开发一个成功的CRM战略,组织需要利用企业的各个独立面和潜在作用。
对CRM将触及到组织的文化、业务、技术和人际关系的问题理解也是很重要的。
如果这种模型用来提供期望的企业收益目标,公司远景和战略的每一个方面:
实施的技术和工具,以及职员的培训级别、经验和报酬都需要得到分析和理解。
影响战略的关键因素
企业战略直接影响CRM的实施,在产品选型和实施步骤上,企业必须注意如下几点关键因素:
企业选型CRM必须考虑企业未来中长期的发展战略与规划,坚决杜绝"贪大求全"的思想以及"一口吃个大胖子"的想法,要根据企业未来发展的方向和时间表来决定企业实施CRM相一致的推进时间表;企业实施CRM,也必须遵循"总体规划,分步实施,分步受益"的原则;企业要真正遵循"局部扩大化,由点及面效益波及性"的原则,做到平稳过渡,戒备信息技术的"跑冒滴漏",力求芝麻开花节节高;CRM系统各个部分的集成作为分步实施的一个重点,对CRM的成功也很重要,所谓的成功也就是CRM的效率和有效性的获得有一个过程,它们依次是:
终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高l企业选型CRM以及有效实施上,一般需要深刻考虑以下几个方面的战略影响:
市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。
市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构;价格是在消费市场中最敏感的因素,它将影响和反映公司所提供的产品和服务的价值;渠道的选择直接影响公司如何有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。
企业实施CRM应该遵循"技术服务于经营管理"的宗旨,CRM系统的实施是为企业经营管理服务的,在产品选型过程中必须考虑未来业务发展的战略部署,做到管理软件能够与企业发展趋势相适应,具备一定的可扩展性和灵活性;应该认识到,技术只是促进因素,它本身不是解决方案。
CRM实施小组开展的第一个工作应该是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略,并找出改进方法。
企业文化与CRM的融合:
企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力,但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯,对企业的影响力是无需置疑的。
成功的实施及应用CRM系统,必须要有与之相适应的企业文化做支撑,
实施战略CRM困难在于:
如何开发正确的业务和技术实施流程,来满足组织的整体目标。
为了实现这个机会,组织应当定义一个规划图或生命周期,来支持他们的创新。
当组织的每一个部分都得到分析和理解时,项目团队将很容易确定实施的每一个阶段的特定交付目标,以及完成每一个任务所需的资源和技能。
一个建议的CRM实施生命周期如图4:
客户所使用的设备类型是什么?
主要的通讯工具是什么?
客户和公司使用的典型传统软件包是什么?
公司的数据、电话和声讯自动系统的功能是什么?
公司的主机系统是什么?
被使用的公司拥有的应用程序是什么?
每一个细分业务的传统任务、流程和规则是什么?
公司数据库管理系统的功能是什么?
计算机服务中心使用的设备类型是什么?
使用的主要的和次要的应用程序是什么?
基于声音的通讯系统的功能是什么?
基于Web系统的性能是什么?
业务和技术构成
既然实施CRM需要开发一种新的技术结构,那么寻求实施这种模型的公司需要理解有助于交付这种企业战略的不同组成部分。
这些组成部分可以被分为:
存在一些用于交互式服务的工具。
如今的产品,从集成分析和竞争管理应用程序,到满足单个需要的传统的销售自动化/CRM和点解决方案,例如数据挖掘、先进报表和接触管理。
这些产品尽管很容易实施,但是往往它们的集成很复杂,由于它们是本质不同的平台。
要根据公司现有技术基础设施和可以利用的IT资源来确定何种解决方案。
下面列出了所选择的解决方案应该含有的许多功能元素:
交互式CRM服务机会
有许多潜在区域组织可以用来部署新的CRM战略。
每一个提供了定制组织在线支持它们的产品和服务的灵活性:
1.Web信息更新
o访问产品FAQs和个人信息
2.Web帐户更新
o访问能够改变个人信息和产品/服务定制选择的表单
3.产品交叉销售
o自动提供基于个人和历史信息的客户化解决方案
4.交互式沟通
o通过Web适时访问知识渊博的代理人
o代理人能够控制CRM应用程序
o根据会议人数确定队列优先级
o会议获得CRM应用程序的记录和跟踪
o代理人能够"推"含有所需表单或信息的单个页面
5.IP电话
o通过一个声音会议适时接入代理人的服务
o优先级再次得到CRM应用程序的控制
o客户使用一个麦克风来与他们的PC声卡相连,在线与代理人交流
o代理人再次把正确的页面推给客户终端
o如果电话不能提供质量好的声音,或者如果它是不能够使用,网页应当含有一个"呼我"功能,让客户填上回呼信息
oCRM应用程序然后能够将客户所填写的表格传给处理中心,进行工作流安排
6.交互式E-mail
o通过一个E-mail网关与服务代理人适时交流
o类似于网络会议,CRM应用程序控制信息传递
o信息被传给处理,进行工作流安排
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