ITIL运维实施计划方案.docx
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ITIL运维实施计划方案.docx
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ITIL运维实施计划方案
ITIL运维实施方案
效劳目录
效劳级别
效劳流程〔制度、量化指标、表单〕
用户满意度
1运维流程
ITIL运维管理系统的建立是企业在开展路程的一个阶段。
而一个良好的网络运维管理系统,需要有一个清晰的运维流程来支撑。
1统一思想,建立科学的网络运维IT效劳框架
统一思想,建立科学的运维IT效劳框架。
IT效劳框架包含了思想,制度,策略,方法,软件工具,培训等多个方面。
其指导思想为以科学的维护工作为主,故障处理为辅,提高客户满意度。
2实施因素
1.思想统一,效劳框架的完善
统一思想,运维的IT支持效劳以科学的日常维护为主,处理故障为辅,对照已有的体系,实施改良,建立配套的规,制度。
2.新老业务
实施以不影响实际的效劳为原那么,对老业务进展逐步改良;对新业务,按照新的要求,进展实施。
3.本钱因素
实施肯定会有本钱,尤其对于一些根底软件平台的建立,这个本钱对于新业务而言,肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看,对于有些老业务,系统实施所带来的故障降低,工作有序,用户满意度提高等好处,系统建立的本钱压力会小很多,甚至是系统的实施所带来的直承受益,就比投入本钱要大。
所以,建议依托于老业务,重点业务的改良,进展平台的建立。
新业务和老业务相互影响,共同改良。
新业务是老业务改良的目标,同时也是一种测试,这样也会对老业务改良起到一个非常重要的作用,另外老业务分担了本钱,对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素
为了使运维人员掌握ITIL的思想,就要进展人员培训,主要的目标是提高IT效劳支持人员的效劳水平。
任何思想,工具,规,制度,操作技能,最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度,也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
3实施步骤
1.实现思想上的统一,建立科学的维护体系,化被动工作为主动工作。
建立新业务准入策略,和具体实施方法。
建立老业务改良过程路线图。
2.通过数据建立,带动信息系统的建立,推动思想的实施,并健全配套的策略,规,制度。
统一效劳支持接入入口,统一效劳支持的流程;将效劳支持活动的开场和完毕都纳入到呼叫中心。
运维支持部门部处理流程,可根据本业务的特点,自行定义。
数据建立,抽象出一批共性的数据,目前已有局部雏形。
支撑平台建立,建立一些业务监管系统,如门户系统,流量系统,报表系统等,逐步进展效劳的改良,并建立相应的配套规和制度。
逐步将各效劳支持活动,将各业务根底数据纳入平台管理。
视业务特点和要求,逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
2标签命名规那么
为了节省时间,提高ITIL运维准确性
命名规那么采用英文字母〔大写〕和0-9这十个自然数,名字尽量描述实体的容,命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。
DZZXXXX-YYYDZZ代表楼栋,XXXX楼层房间,YYY房间机器〔从进门口靠右的机器由右向左成“U〞字形命名〕如:
D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。
最好对所有IT设备进展分类编码,形成一整套编码规那么
配置库
客户单位
设备类别
设备位置
编号
3人员行为规
为了建立部门良好的形象,规售后效劳人员行为,促进部门的安康开展,提升售后效劳人员工作信念、礼仪标准,确保工作品质。
效劳行为规
1.接听客户要做到神情专注,亲切热情,用语规。
2.不得拒接,响铃3声提机应答。
3.受理客户效劳时不得相互推诿,扯皮。
4.办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5.座席员接听客户需要相互交流或请示时,应将客户置于闭音状态。
6.与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁嘲笑客户。
7.如遇特殊问题需请示或交流时,应先请客户稍候,再答复。
对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系,告知回复时间。
8.对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答。
9.接待客户时应遵循“先外后〞的原那么,即先满足客户的效劳需求,后满足部需求。
10.效劳过程中发生过失,应立即向客户致歉并说明,诚恳承受客户的批评,同时立即纠正。
11.客户提出表扬或道时,要谦虚致词。
怎样引导用户更准确地描述故障细节
效劳礼仪规
以良好的精神状态为客户效劳,做到彬彬有礼、落落大方、微笑效劳、热情周到。
〔一〕仪表
1.效劳人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌,效劳卡置于与座席员相对应的柜台前。
2.不留奇型怪发,不染彩色头发,保持清洁整齐。
3.双手保持清洁,不留长指甲。
4.岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
5.口腔清洁无异味。
6.不佩带装饰性很强的饰物和标记。
7.男员工仪容仪表要求:
精神饱满,面带微笑。
不留长发,不吹染奇异发型。
随时保持面部清洁,不留胡须和鬓角。
双手清洁,短指甲。
服装合体,平整干净。
领带紧贴领口,系得美观大方。
西装口袋不放物品〔笔〕。
黑色皮鞋,黑色袜子,皮鞋光亮。
不得戴首饰。
〔二〕仪态
1.站姿
站立时头部端正,面带微笑,表情自然;身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂放在身体前;两腿绷直,保持身体端正,男子双脚自然分开,与肩宽一致;女子脚后跟要靠紧,两脚夹角约呈60度左右的“V〞字型,不得倚靠它物站立。
2.坐姿
入座时,应先扶座椅后再轻稳坐下,至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。
入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
从座位起身时,动作要轻缓,不得突然起身离开,离位后要将座椅轻轻推回原处。
不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
3.蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲;前脚全着地,小腿根本垂直于地面;后脚跟提起,脚掌着地;臀部向下。
4.微笑
亲切自然,面对宾客、顾客、上级一视。
〔三〕礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1.接待
主动热情,面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时,应立即放下手中工作,面带微笑注视对方,起立上前接待客户。
2.问候
见面时,应根据时间不同主动问候。
如:
“早上好!
〞、“您好〞等。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
3.握手
顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间:
3—5秒为宜。
力度:
不宜过大,但也不宜毫无力度,握手时,应目视对方并面带微笑。
切不可带着手套与人握手。
4.引路
在走廊引路时:
应走在客人左前方的2、3步处,自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。
在楼梯间引路时:
让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等。
5.访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时,应遵时守约,首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间完成。
告辞时,首先要表示感,其次再道别。
6.搭乘电梯
电梯没有其他人时:
在客人〔上司〕之前进入电梯,按住“开〞的按钮,再请客人进入;到达目的地后,按住“开〞的按钮,请客人先下。
电梯有人时:
无论上下都应客人〔上司〕优先。
7.交谈
正式会谈前应准备好本和笔。
与客户交谈时专心致志,认真倾听,重要问题或要点应及时记录,不可随意打断客户讲话。
8.辞别
与客户辞别时应首先表示感,其次再道别。
如:
“再见!
〞。
下班时也应打招呼后再离开,如“明天见〞、“再见〞等
效劳用语规
1.使用规效劳用语,建立专业、有礼的职业效劳形象,使用文明效劳十字用语:
“您好、请讲、、抱歉、再见!
〞,禁止使用效劳忌语。
2.实行“四声〞效劳:
来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3.语速适中,语音甜美、语调柔和、咬字清晰,防止出现方言过浓的普通话。
4实施工具
5责任躲避
6问题库的建立
问题库的建立和建全,对将来的维护是有很的益处的,当客户打来报备问题时,维护人员可以根据客户提出的问题,查找以前维护过的记录。
判断出该问题出在哪里及查找以前的记录,找到以前的解决方法。
可以让维护人员快速了解到该问题的解决方法。
带着解决方法去客户那里。
可以结省维护时间,提高维护质量。
7运维实施时长
ITIT有不同的效劳级别,每一个效劳级别都有不同的响应时间和效劳时长。
所以设置好合理的响应时间和效劳时长将更有利于运维的实施。
具体的运维响应时间和效劳时长设置如下:
效劳项目
响应时间
效劳时长
安装操作系统
10分钟
45分钟
增加拆除电脑硬件
10分钟
30分钟
安装一般应用软件
10分钟
20分钟
排除一般性故障
10分钟
40分钟
8效劳台规
效劳台也称帮助台或呼叫台〔Helpdesk或ServiceDesk)概念起源于传统效劳业。
当信息技术大规模应用于效劳行业之后,效劳台概念也被引用进来。
最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业,当硬件设备如故障或有麻烦时,人们被告知可以找“帮助台〞的人来解决问题,这个“帮助台〞就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“ServiceDesk软件〞。
在ITIL的理念中,对效劳台的定义有了更进一步的升华。
效劳台不仅仅是一个“帮助台〞,也不是一个效劳过程,而是一个效劳职能,目的是为用户和IT效劳组织的提供一个统一联系点。
例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
效劳台是运维的窗口,效劳台建立的好坏直接关系到运维的成败。
要建立一个优秀的效劳台,就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规,具体的行为规如下:
第1节 根本准那么
1.遵守国家法律、法规和公司各项规章制度,维护公司利益和声誉。
2.热爱本职工作,认真钻研业务知识,经常总结经历教训,不断提高业务素质和工作水平。
3.服从上级的工作安排,高效完成承当的工作并及时反应完成情况。
如有异议,应遵循“先服从后投诉〞和“逐级上报“的原那么。
4.尽忠职守,团结协作,保守公司秘密。
不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。
5.上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。
6.严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。
7.保护公司财物,节约能源和办公用品。
发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。
8.拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或效劳台值班人员。
9.注重自身品质修养、举止文明,严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为。
10.对上级或同事违反公司制度的行为,员工有责任向相关部门投诉〔部门为投诉人严格〕。
第2节礼仪规
一职员必须仪表端庄、整洁。
具体要:
1.头发要经常清洗,保持清洁。
2.指甲不能太长,应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.上班前不能喝酒或吃有异味食品。
4.女性职员化装应给人清洁安康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
5.穿着的高跟鞋的跟不能过高,行走时发出的声音不能过响。
二工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。
具体要:
1.衬衫:
无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带:
外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
T恤衫要有领T恤。
3.鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不穿带钉子的鞋。
4.女性职员要保持服装淡雅得体,不穿低领口衫裙、超短裙,露肩背服装。
5.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
二正确使用公司的物品和设备,提高工作效率。
1.保护公司的物品,不能挪为私用。
2.及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3.借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.公司以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
三正确地使用。
1.来时,听到铃响,至少在第二声铃声响前取下话简。
通话时先用甜美的声音问候,,并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,完毕时礼貌道别,待对方切断,自己再放话简。
2.通话简明扼要,不得在中聊天。
3.对不指名的,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈容简明扼要告诉接收人。
4.工作时间,不得打私人。
四接待工作及其要求:
1.在规定的接待时间,不缺席。
2.有客户来访,马上起来接待,并让座。
3.来客多时以序进展,不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户,要表示欢送。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑效劳。
第3节 环境要求
1.整洁卫生、舒适宜人;
2.空气清新,亮度适中;
3.地面光洁、不湿滑,无杂物和污渍;
4.洗手间清洁无异味;
5.玻璃清洁、无水渍及破损;
6.墙面和玻璃窗干净;
7.桌面清洁、用品摆放整齐;
8.下班后整理好桌面文具,文件及时归档存放,不能散放在桌面上。
9软件、驱动库
软件和驱动是实施运维必不可少的工具,它们的兼容性和易操作性将直接影响到运维效劳的结果。
所以,必须建立一个完整的软件驱动库来提高运维的效劳质量和效率。
关于软件驱动库的建议采用以下两种方式:
方式一
搭建一台软件驱动效劳器,使市政府部的客户端都可以访问到这台效劳器来下载自己所需的软件和驱动。
方式二
用移动存储设备装载常用的软件和驱动,运维实施人员人手一份。
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